Müşteri zekâsı platformu Unwrap Support IQ'yu kullanıma sundu. Support IQ, destek etkileşimlerini analiz etmek ve müşteri deneyimi ile destek hacmi üzerinde en fazla etkiye sahip ürün sorunlarını, çözüm modellerini ve temsilci eylemlerini ortaya çıkarmak üzere tasarlanmış bir üründür.
Support IQ, Unwrap'ın mevcut geri bildirim analizi özelliklerini genişleterek destek temsilcilerinin nasıl yanıt verdiğini, hangi eylemleri gerçekleştirdiğini ve bu eylemlerin sorunları başarıyla çözüp çözmediğini inceler. Support IQ, destek görüşmelerinin tamamını analiz ederek ekiplerin müşteri sorunlarının temel nedenlerini ve bu sorunların ele alınma biçimlerinin ne kadar etkili olduğunu anlamasına yardımcı olur.
Support IQ'nun Çözdüğü Sorun
Destek ekipleri her hafta binlerce müşteri sorununu çözüyor; ancak bu etkileşimlerde toplanan bilgilerin çoğu hiçbir zaman etkili bir şekilde kullanılmıyor.
Geleneksel destek analizleri; talep hacmi, yanıt süresi ve üst düzey kategoriler gibi operasyonel ölçümlere odaklanır. İş yükünü yönetmek için yararlı olsalar da bu görünümler sorunların neden ortaya çıktığını, temsilcilerin bunları çözmeye nasıl çalıştığını ve hangi çözüm yaklaşımlarının en iyi sonucu verdiğini açıklamakta yetersiz kalır.
Uygulamada destek temsilcileri, müşterinin ilk
talebinde açıkça görülmeyen temel nedenleri sıklıkla ortaya çıkarır. Müşteriler belirtileri açıklarken temsilciler temel sorunları teşhis eder, düzeltmeler uygular ve ürün davranışını netleştirir. Bu gayriresmî eylemler; üründeki eksiklikler, dokümantasyon sorunları ve eğitim ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler içerir, ancak nadiren sistematik olarak analiz edilir.
Sonuç olarak kuruluşlar ürünü iyileştirme, temsilcilere daha etkili koçluk yapma ve tekrarlanan destek talebini azaltma fırsatlarını kaçırır.
Destek Etkileşimlerini Baştan Sona Analiz Etme
Support IQ, etkileşimin her iki tarafını da anlamak için destek görüşmelerinin tamamını analiz eder. Müşteri girdisi ile temsilci yanıtı arasında ayrım yapar; temsilcilerin bir vakayı çözmek için hangi eylemleri gerçekleştirdiğini çıkarır ve bu eylemleri kısa ve öz bir şekilde özetler.
Support IQ, temsilcilerin sorunları çözmeye çalışma biçimlerindeki kalıpları belirlemek için müşterinin görüşmesinin tamamını inceler. Bu sayede ekipler yalnızca müşterilerin nelerden şikâyet ettiğini değil, bu şikâyetlerin nasıl ele alındığını ve hangi çözümlerin denendiğini de görebilir.
Her etkileşim bağlam içinde değerlendirilir. Böylece Support IQ, bir vakanın
başarıyla çözülüp çözülmediğini, talebin kapatılması gibi yüzeysel sinyaller yerine görüşmenin sonucuna göre belirleyebilir.
Want to learn more about Unwrap?
Etkili ve Etkisiz Çözüm Yollarını Belirleme
Support IQ, destek etkileşimlerindeki temsilci eylemlerini çıkardıktan sonra bunları yaygın çözüm yolları hâlinde bir araya getirir. Ekipler; açıklama sağlama, yapılandırma değişiklikleri önerme, geçici çözümler tavsiye etme veya diğer ekiplere aktarma gibi, temsilcilerin sorunları ele almak için en sık kullandığı yaklaşımları görebilir.
Support IQ daha sonra hangi çözüm yollarının çoğunlukla başarılı sonuçlara yol açtığını ve hangilerinin başarısız olma eğiliminde olduğunu gösterir. Bu sayede temsilcilerin sorunları çözen çözümleri sürekli uyguladığı kalıpların yanı sıra, belirli eylemlerin nadiren müşteri memnuniyetine yol açtığı kalıpları da belirlemek mümkün olur.
Bu içgörü, kuruluşların yalnızca temsilcilerin ne yaptığını değil, bu eylemlerin uygulamada etkili olup olmadığını da anlamasına yardımcı olur.
Koçluğu ve Ürün Kararlarını İyileştirmek İçin Destek Zekâsını Kullanma
Support IQ, çözüm kalıplarını ve başarı oranlarını ortaya çıkararak destek liderlerinin ekiplerine kişisel görüşler yerine kanıtlara dayalı koçluk yapmasını sağlar. Etkisiz veya gereksiz eylemler belirlenip düzeltilebilir; başarılı yaklaşımlar ise pekiştirilebilir ve standartlaştırılabilir.
Aynı zamanda Support IQ, temsilcilerin bilinen ürün sınırlamalarını aşmak için sürekli olarak geçici çözümler veya açıklamalar uyguladığı durumları vurgular. Bu kalıplar genellikle destek müdahalesi ihtiyacını tamamen ortadan kaldıracak ürün iyileştirmeleri için fırsatlara işaret eder.
Destek ekipleri bu verileri, etkilerine ilişkin somut kanıtlarla birlikte ürün ekiplerine sunabilir ve müşteri deneyimindeki sürtüşmeyi ve uzun vadeli destek hacmini azaltacak düzeltmelere öncelik verilmesine yardımcı olabilir.
Support IQ Kullanım Örneği
Unwrap, belirli bir ürün sınırlamasıyla ilgili destek etkileşimlerinde tekrarlanan bir kalıp tespit eder.
Support IQ, temsilcilerin sorunu çözmek için gerçekleştirdiği eylemleri çıkarır ve benzer vakalar genelinde özetler; en yaygın çözüm yollarını ve müşterilerin başarılı çözümü kabul edip etmediğini gösterir.
Ekipler hangi yaklaşımların sürekli olarak başarılı sonuçlara yol açtığını, hangilerinin açmadığını inceler. Etkisiz çözüm yolları koçluk veya eskalasyon için işaretlenirken, yinelenen geçici çözümler ürün iyileştirmeleri için aday olarak belirlenir.
Değişiklikler yapıldıkça ekipler çözüm etkinliğinin ve destek talebinin zaman içinde nasıl değiştiğini izleyebilir; bu da müdahalelerin müşteri deneyimini iyileştirip iyileştirmediğini doğrulamaya yardımcı olur.
