Müşteri zekâsı platformu Unwrap Linked Actions özelliğini kullanıma sundu. Bu özellik, müşteri geri bildirimlerinden doğrudan sorun takip biletleri oluşturulmasını ve çözümün ardından şikâyet hacmindeki değişikliklerin izlenmesini sağlar.
Linked Actions, Unwrap’ın geri bildirim zekâsını Jira, Asana ve Linear gibi harici sistemlere doğrudan bağlayarak ekiplerin müşteri içgörüleri ile ürün geliştirme arasındaki döngüyü kapatmasına yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır.
Linked Actions’ın Çözdüğü Sorun
Müşteri deneyimi ve ürün ekipleri, müşteri geri bildirimlerinde genellikle önemli sorunlar tespit eder; ancak iyileştirmeler için harekete geçerken manuel süreçlere güvenir. Bilet oluşturma işlemi çoğunlukla bağlamın harici sistemlere kopyalanmasını, sorunun ilgili ekiplere aktarılmasını ve düzeltmenin sorunu gerçekten çözüp çözmediğinin manuel olarak belirlenmesini gerektirir.
Bu süreçte geri bildirim içgörüleri, müdahaleler ve ölçüm çoğu zaman birbirinden kopuk kalır. Bu da hangi müşteri sorunlarının aktif olarak ele alındığını ve düzeltmelerin bildirilen şikâyetleri azaltıp azaltmadığını belirlemeyi zorlaştırır.
Müşteri Geri Bildirimlerinden Otomatik Olarak Bilet Oluşturma
Unwrap, yinelenen eğilimleri ortaya çıkarmak ve ilişkili sorunları gruplandırmak için müşteri geri bildirimlerini analiz eder. Linked Actions’ın kullanıma sunulmasıyla ekipler, bir sorun ilgilenilmesini gerektirdiğinde doğrudan bu geri bildirim gruplarından aksiyonlar oluşturabilir.
Bir aksiyon oluşturulduğunda Unwrap, harici bir sorun takip sisteminde otomatik olarak karşılık gelen bir bilet oluşturur ve sorunun başlığı ile destekleyici müşteri geri bildirimleri de dâhil olmak üzere geri bildirim grubundaki ilgili bağlamı bu bilete önceden ekler. Ekipler bir sorumlu ve son tarih atayabilir; böylece sorunlar manuel aktarım gerektirmeden tüm bağlamıyla yönlendirilebilir.
Bu sayede müşteri geri bildirimleri ayrı olarak ele alınmak veya manuel biçimde özetlenmek yerine doğrudan mevcut ürün ve mühendislik iş akışlarına aktarılabilir.
Want to learn more about Unwrap?
Geri Bildirim ile Uygulama Arasındaki Döngüyü Sıkılaştırma
Bir aksiyon oluşturulduktan sonra Linked Actions, Unwrap ile harici sistemi senkronize tutar. Bilette yapılan güncellemeler otomatik olarak Unwrap’a yansıtılır.
Bu, ekiplerin araçlar arasında geçiş yapmadan veya yinelenen kayıtları korumadan hangi geri bildirim grupları üzerinde aktif olarak çalışıldığını izlemesini sağlar. Destek ekipleri hangi müşteri sorunlarının devam ettiğini görebilir, ürün ve mühendislik ekipleri temel geri bildirimlere erişmeye devam eder ve yöneticiler hangi müşteri sorunlarına öncelik verildiğini anlayabilir.
Düzeltmelerin Etkisini Otomatik Olarak İzleme
Linked Actions, bir sorun çözüldükten sonra da müşteri geri bildirimlerini izlemeye devam eder. Ekiplerin zaman aralıklarını manuel olarak karşılaştırmasını veya özel raporlar oluşturmasını gerektirmek yerine Unwrap, çözümün ardından bağlantılı grupla ilişkili geri bildirim hacminin nasıl değiştiğini izler.
Platform, müşteri şikâyetlerinin azalıp azalmadığını, aynı düzeyde kalıp kalmadığını veya
artıp artmadığını otomatik olarak ortaya çıkarır ve böylece bir aksiyonun müşteri deneyimi üzerinde ölçülebilir bir etkisi olup olmadığını net biçimde gösterir.
Bu etki analizi doğrudan orijinal geri bildirim grubuna bağlıdır; ekipler böylece ek yapılandırma veya raporlama gerektirmeden sonuçları değerlendirebilir.
Geri Bildirimleri, Düzeltmeleri ve Sonuçları Birbirine Bağlama
Müşteri geri bildirim araçları geleneksel olarak sorunları belirlemeye odaklanırken uygulama ve etki takibi başka yerlerde gerçekleştirilir. Linked Actions, geri bildirim gruplarını aksiyonlara bağlayarak ve sonuçları tek bir iş akışında izleyerek bu adımları bir araya getirir.
Linked Actions, müşteri geri bildirimleri, bunları ele almak için alınan aksiyonlar ve çözüm sonrası eğilimler arasında kalıcı bir bağlantı kurarak ekiplerin içgörüden aksiyona daha net bir sorumluluk anlayışı ve ölçülebilir sonuçlarla ilerlemesini sağlar.
Linked Actions Kullanım Örneği
1. Unwrap gerçek zamanlı bir uyarı gösterir; örneğin belirli bir bildirim hatasıyla ilgili şikâyetlerde ani bir artış.
2. Platform, başlık ve açıklamayı içeren bir bileti Jira, Asana veya Linear’da oluşturur. Sorunu uygun ekibe yönlendirmek için oluşturma sırasında bir sorumlu ve son tarih belirlenebilir.
3. Bilet oluşturulur ve kuruluştaki herkes sorunun ele alındığını görebilir. Bilet güncellendikçe Unwrap, sonraki sistemleri senkronize tutar.
4. Bir sorun çözüldükten sonra Linked Actions, şikâyet hacminin nasıl
değiştiğini göstermek için orijinal geri bildirim grubunu takip eder. Unwrap bu etkiyi içgörülerinde
otomatik olarak ortaya çıkarır ve müdahalenin ardından şikâyet hacminin nasıl değiştiğini gösterir.
