Önemli Noktalar
- Clay'in yalın ekibi, hiper büyümeyle karşı karşıya kaldığında artık müşteri geri bildirimlerinin her birini elle okuyamaz hâle geldi; Unwrap, ekibin daha önce hiç görmediği yapay zekâ tarafından yönü değiştirilen talepler de dâhil olmak üzere, tüm kanallardan gelen geri bildirimleri tek bir sentezlenmiş görünümde birleştirdi.
- Unwrap'ın Asistanı, özellik kararları için manuel yoklama yapmanın yerini aldı: Ürün ekibi artık destek ekibine danışmak yerine, bir sorunun ne kadar büyük olduğunu doğrudan soruyor.
- Kullanım, destek, ürün ve mühendislik ekiplerine yayıldı ve Unwrap, Clay'in haftalık ürün değerlendirmesi ritüelinin bir parçası hâline geldi; böylece müşteri geri bildirimleri yol haritası kararlarını veren kişilerin karşısında tutuldu.
Hikâye
Clay hızla büyüyordu — öyle bir hızla ki geçen çeyrekte işe yarayan sistemler bu çeyrekte sessizce çalışmaz hâle geliyordu. Müşteri geri bildirimleri, yalın bir ekibin elle takip edebileceğinden daha fazla kanaldan ve daha yüksek hacimde geliyordu. Destek temsilcileri aynı sorunları ortak bir görünüm olmadan bağımsız olarak fark ediyor, yapay zekâ taleplerin büyük bir bölümünü sessizce yönlendirerek ekipteki hiç kimsenin görmediği bir hâle getiriyor ve ürün ekibi bir sorunun ne kadar yaygın olduğunu ölçmek için meslektaşlarına danışmaya ciddi zaman harcıyordu. Clay, dağınık durumdaki tüm bu geri bildirimleri tek bir sentezlenmiş görünümde toplaması için Unwrap'ı devreye aldı — ve değişim yalnızca bir gösterge tablosunda değil, ekibin karar alma biçiminde de kendini gösterdi.
Want to learn more about Unwrap?
Clay Hakkında
Clay, gelir ekiplerinin verileri zenginleştirmesine ve büyük ölçekte dışa dönük iletişimi otomatikleştirmesine yardımcı olan, New York merkezli bir yapay zekâ pazara açılma platformudur. Kendi kategorisinde en hızlı büyüyen şirketlerden biri olarak 10.000'den fazla müşteriye hizmet verir. Bu büyüme, hikâyesini ölçeklenen bir yazılım şirketindeki herhangi bir ürün veya destek lideri için özellikle anlamlı kılan şeydir: müşteri sinyallerinin hacmi sonunda insanların bunları okuma kapasitesini aşar ve müşterilere en yakın ekipler bunu ilk hissedenler olur. Clay'in ürün organizasyonu bilinçli olarak yalındır ve geri bildirim hacminin elle yönetilemez hâle geldiği dönemde destek ekibi yaklaşık 20 kişiye ulaşmıştı.
Zorluk
Unwrap'tan önce Clay'in geri bildirimleri, nereye ulaştılarsa orada kalıyordu. George Dilthey, Destek Başkanı'nın ifadesiyle gözlemler Slack kanallarına — "biraz dağınık" şekilde — bırakılıyor, belirli bir sorunu gerçekte kaç müşterinin dile getirdiğine dair güvenilir veriler bulunmuyordu. Destek ekibinde yaklaşık 20 kişi olduğundan aynı sorun birkaç temsilcinin karşısına ayrı ayrı çıkabiliyor ve bu gözlemleri tek bir anlatıda birleştirmenin doğrudan bir yolu bulunmuyordu.
İki boşluk durumu daha da kötüleştiriyordu. Yapay zekâ, gelen taleplerin anlamlı bir bölümünü zaten yönlendiriyor — bir insan sürece dâhil olmadan önce çözüyor — ve bu da müşteri geri bildirimlerinin o kısmının tamamını ekip için görünmez hâle getiriyordu. Ürün ekibinin bir özellik kararı üzerinde değerlendirme yapması gerektiğinde ise talebi ölçmek, çevreye sormak anlamına geliyordu: Ürün Lideri Abbie Kouzmanoff'un belirttiği gibi, destek ekibine danışmak zaten yalın olan ürün takviminden "çok daha fazla zaman" alıyordu. Clay'in büyüme hızında, geri bildirimlerin her birini elle okumak artık basitçe ölçeklenebilir değildi.
Çözüm
Unwrap, müşteri geri bildirimlerinin hâlihazırda bulunduğu araçlara bağlanır ve bunları otomatik olarak kategorilere ayırıp sentezlemek için yapay zekâyı kullanır; ekipleri kayıtları etiketlemeye ve gösterge tablolarını elle oluşturmaya bırakmak yerine birleştirilmiş içgörüleri öne çıkarır. Clay için bu, dağınık sinyaller yığınını, yapay zekânın görünmeden çözdüğü talepler de dâhil olmak üzere, her kanaldan gelen geri bildirimlerin birlikte aktığı tek bir yere dönüştürdü.
Ürün ekibinin günlük işleyişini değiştiren özellik, geri bildirim kümesi hakkında doğal dilde soruları yanıtlayan Unwrap Asistanı oldu. Bir mühendis belirli bir özelliği geliştirmenin değerli olup olmadığını sorduğunda Abbie, meslektaşlarına danışmak yerine doğrudan Unwrap'a sorgu yöneltebiliyor — kendi ifadesiyle "bu ne kadar büyük bir sorun?" diye sorabiliyor. Eskiden bir dizi görüşme gerektiren yanıt artık tek bir soruyla alınabiliyor.
Kullanım, genellikle geri bildirimden sorumlu olan ekiplerin ötesine yayıldı. Clay'in mühendislik ekibi de artık Unwrap'ta yer alıyor; böylece mühendisler müşterilerin neler yaşadığına ve söylediğine ikinci elden ulaşmak yerine doğrudan erişebiliyor. Ürün ekibi de aracı haftalık bir ritüelin parçası hâline getirdi: Ürün değerlendirmesi sırasında Unwrap'ı açıp gelen sorunlara birlikte bakıyorlar; bu da müşteri gerçekliğini yol haritası kararlarını veren kişilerin karşısında tutuyor.
Uygulama
Bu hikâyenin kaynağı, uygulamanın mekanik yönlerinden çok sonuçlara odaklanıyor ve başarılı bir uygulamanın en net göstergesi, aracın ulaştığı yer: tek bir ekiple sınırlı kalmayıp destek, ürün ve mühendislik ekiplerinde aktif olarak kullanılması ve düzenli haftalık bir toplantıya dâhil edilmesi. Bu tür işlevler arası benimseme, yeni bir sistemi kullanıma almanın genellikle en zor kısmıdır ve Clay'de bu gerçekleşti.
Sonuçlar
Clay'in en net sonucu, ekibin bir sayıdan çok güven duygusuyla ifade ettiği bir sonuçtur. Geri bildirimler onlar için birleştirilip sentezlendiğinde ekip yeniden "her bir geri bildirim parçasını okuyormuşuz gibi hissedebiliyor"; Abbie bunu, karşılaştıkları engele doğrudan bir yanıt olarak ifade etti.
Diğer değişiklikler, henüz nicelendirilememiş olsalar bile somut. Yapay zekânın şimdiye kadar savuşturduğu geri bildirim, ilk kez ekip tarafından görünür durumda. Mühendisler, müşterilerin duygu durumuna dair bilgiyi başkalarından dolaylı olarak duymak yerine doğrudan ediniyor. Bir zamanlar birkaç kişiye danışmayı gerektiren özellik önceliklendirme soruları artık tek bir sorguyla yanıtlanıyor; böylece yalın ürün ekibi, manuel işlemlere ayırdığı zamanı geri kazanıyor. Clay'in belirttiği bir sonraki adım, şirket içinde müşteri geri bildirimleriyle doğrudan çalışan kişilerin kapsamını genişletmeye devam etmek.
Müşteri Alıntıları
Artık mühendislik ekibimiz bile bunu kullanıyor ve bu, müşterilerin doğrudan neleri görüp duyduğuna dair çok daha fazla içgörü edinmelerini sağlıyor.
Yapay zekâyla savuşturulan ve daha önce hiç göremediğimiz çok sayıda destek talebimiz var. Tüm bu geri bildirimlerin aynı anda aktığı tek bir yerin olması son derece faydalı oldu.
Sonraki Adımlar
Ekibiniz, müşteri geri bildirimlerinin herkesin okuyabileceğinden daha hızlı geldiği bir noktaya ulaştıysa Clay'in deneyimi, bunları tek bir yerde toplamanın neleri değiştirebileceğine dair yararlı bir örnek sunuyor. Bu hikâyenin arkasındaki platformu Unwrap adresinden inceleyebilir veya teknoloji yığınınızdaki yerini daha kapsamlı biçimde anlamak için ayrıntılı Unwrap incelememizi okuyabilirsiniz.
