Müşteri etkileşimi ve memnuniyeti, her şirketin başarısının her zaman kritik unsurları olmuştur. En son Zendesk raporuna göre katılımcıların %81'inin müşteri deneyimini gelecek yıl için giderek daha önemli bir öncelik olarak görmesi şaşırtıcı değil.
Benim gibi veriye tutkunsanız, bu temel müşteri deneyimi verilerini oldukça büyüleyici bulacaksınız. Göz açıcı bu rakamlar, müşteri memnuniyetinin nereye doğru ilerlediğini, yakın gelecekte neler bekleyebileceğimizi ve müşteri sadakatini artırmak için neler yapılabileceğini gösteriyor.
Bu içgörünün müşteri davranışlarını anlamanıza ve şirketinizdeki her temas noktasından en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olmasını umuyorum. Nihai hedef mi? Memnun müşterilerle uzun süreli ilişkilerin keyfini çıkarmak!
Gelelim asıl konuya.
Müşteri Deneyiminin Önemi
İyi bir müşteri deneyimi, rakiplerinizin önüne geçmek ve müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmak için ihtiyaç duyduğunuz rekabet avantajı olabilir. Müşteri beklentilerini karşılamanın önemini kanıtlayan en son bulgulardan bazılarına göz atın:
- Markaların %77'si, CX'in temel bir rekabet farklılaştırıcısı olduğuna inanıyor.
- Tüketicilerin %86'sı, yalnızca iki kötü deneyimden sonra markanızı terk edecek.
- Tüketicilerin %74'ü, yalnızca deneyimlere dayanarak satın alma yapmaya yatkın. %77'si CX'in ürün/hizmet kalitesi kadar önemli olduğuna inanıyor.
- Tüketicilerin %56'sı, aldıkları müşteri hizmetinin kalitesinin, bir markayı ne kadar olumlu değerlendirdikleri üzerinde diğer tüm kriterlerden daha büyük bir etkiye sahip olduğunu düşünüyor.
- Başka bir kaynak, müşterilerin %30'unun yalnızca tek bir kötü müşteri deneyiminden sonra bir markayla etkileşim kurmayı bıraktığını belirtiyor. Aynı zamanda tüketicilerin %46'sı, danışmanlarınız bilgili değilse markanızı terk edecek.
Son olarak, PwC'nin bildirdiği üzere, tüm tüketicilerin %43'ü daha fazla kolaylık için daha fazla ödeme yaparken, %42'si samimi ve misafirperver bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapar. Aynı zamanda CX, insanların farklı satın alma seçenekleri arasında karar vermesine yardımcı olur. Farklı ülkelerdeki kaç katılımcının bu ifadeye katıldığını gösteren şu haritaya göz atın:
Bence bu rakamlar her şeyi açıkça ortaya koyuyor. CX veri okuryazarlığı, veri analizi ile müşteri deneyimi arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olabilir.
Şimdi, modern müşteri deneyimlerini şekillendiren yedi temel alanı inceleyelim. Bunların her biri, yakın gelecekte neler bekleyebileceğimiz hakkında bize çok şey anlatıyor—buna göre hazırlanın!
Have an account? Log In
Yapay Zekâ Müşteri Deneyimini Ele Geçiriyor
Ele almak istediğim ilk trend hiç kimse için şaşırtıcı olmamalı. Müşteri yolculukları, giderek daha sık etkileşimli yapay zekâ sohbet botları ve sesli botlar tarafından destekleniyor. Onlardan söz açılmışken, yukarıda bahsedilen Zendesk CX raporu, giderek daha fazla müşterinin markaların bu teknolojiden yararlanmasını beklediğini gösteriyor. Katılımcıların tam %73'ü günlük yaşamlarında yapay zekâyla daha fazla etkileşim beklediklerini söyledi.
Günümüzde bile sohbet botları, müşterilerin birçok soruya hızlıca yanıt almasını sağlayarak müşteri etkileşimlerinde hayati bir rol oynuyor:
İlginç bir şekilde, daha da fazla kişi (%75!) yapay zekânın insan temsilcilerle aynı düzeyde hizmet sunabilmesi gerektiğine inanıyor. Bu, bu asistanların sağlayabildiği gerçek zamanlı müşteri desteği konusunda hâlâ gelişme alanı olduğu anlamına geliyor. Burada makine öğrenimi, akıllı asistanları yepyeni bir iletişim kalitesi düzeyine taşıyabilecek kritik bir teknolojidir.
Harika bir müşteri deneyimi sunmada yapay zekâ destekli botların kullanımının önemi sorulduğunda, CX liderlerinin %70'inden fazlası bunun bir ölçüde veya çok önemli olduğunu söylüyor.
Müşteri hizmetlerinize yapay zekâyı dâhil etmenin iyi bir fikir olup olmadığını hâlâ düşünüyorsanız, katılımcıların %75'inin markaların sorularını yanıtlayabilmeleri için tamamen self servis bir müşteri hizmeti seçeneği sunması gerektiğini düşündüğünü unutmayın. İşte gerçekten dikkat çekici bir bilgi: bazı tahminlere göre canlı iletişim hacminin %40'ı mevcut self servis araçlarıyla kolayca yönetilebilir.
Zendesk ayrıca Kanadalı şirketlere CX için yapay zekâyı nasıl kullandıklarını sordu. İşte en yaygın beş kullanım alanı:
- Genel soruları yanıtlamak
- Müşterilere 7/24 hizmet sunmak
- Temsilcilere yönlendirilen talepleri karşılamak
- Sipariş yönetimi ve iadeler için
- Temsilci verimliliğini artırmak
Yakın gelecekte sohbet botları daha da gelişmiş hâle gelecek. Karmaşık müşteri sorularını ele alabilecek ve bir insan danışman gibi yanıt verebilecekler.
Müşteri İhtiyaçları Hızlıca Yanıtlanmalı!
Emplifi'ye göre tüketicilerin %52'si bir markadan bir saat içinde yanıt bekliyor. Buna rağmen, neredeyse %40'ının yanıt için çok daha uzun süre (2 saatten fazla) beklemesi gerekiyor. Bu durum kuruluşunuz için de geçerliyse, özellikle rakipleriniz daha hızlı yanıt verebiliyorsa, burası kritik bir fırsat alanıdır.
SuperOffice tarafından yayımlanan bir araştırma, hızlı yanıt sürelerinin önemini doğruluyor. Katılımcıların %75'i, bunun iyi müşteri hizmetlerinin en önemli özelliği olduğunu söylüyor:
CX'te büyük veriden yararlanan şirketler, müşteri ihtiyaçlarını daha doğru şekilde öngörebilir.
Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız, yaptığınız her şeyin verilere dayalı olmasını sağlamanız gerekir. Temsilcilerinizin/danışmanlarınızın hızlı ve sorunsuz iletişim kurmalarını sağlayacak gerekli veri kaynaklarına ve araçlara erişimi var mı? Yoksa yapmanız gereken bazı işler var demektir. İyi bir müşteri deneyiminin anahtarı, gerekli tüm verilerin kolayca erişilebilir durumda olmasında yatar. Müşteri sorularına ve mesajlarına hızlıca ancak bu şekilde yanıt verebilirsiniz.
Birçok şirket için önümüzdeki aylardaki temel hedef, çeşitli self servis seçeneklerini kullanıma sunarak veya daha fazla danışman işe alarak yanıt süresini kısaltmaktır.
Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun
Tüketicilerin %60'ı kişiselleştirilmiş bir satın alma deneyimi yaşadıktan sonra düzenli müşteriye dönüşme olasılıklarının yüksek olduğunu belirtiyor.
Kişiselleştirme, bir süredir satış ve pazarlamada önemli bir trend olmayı sürdürüyor. Zendesk'e göre tüketicilerin %59'u, şirketlerin deneyimlerini kişiselleştirmek için müşteriler hakkında topladıkları verileri kullanması gerektiğine inanıyor. Aynı zamanda, katılımcıların %60'ından fazlası kişiselleştirilmiş deneyimlerin ve önerilerin genel olanlardan daha iyi olduğuna inanıyor. Invesp'e göre, neredeyse çevrim içi alışveriş yapanların %60'ı, ilgi çekici ürünleri bulmanın kişiselleştirilmiş öneriler sunan çevrim içi mağazalarda daha kolay olduğunu belirtiyor.
Burada müşteri verilerinin önemi daha da belirginleşiyor. Müşteri davranışları, geçmiş satın alımlar ve web sitenizdeki etkinlikler hakkında bilgiye erişerek her müşterinin ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış, daha müşteri odaklı iletişim oluşturabilirsiniz. CX uzmanlarının %75'inden fazlasının bütünsel bir deneyim oluşturmak için farklı müşteri verisi türlerini entegre etmek istemesi şaşırtıcı değil. Bunlar şunları içerir:
- Müşteri hizmetleri verileri
- Müşteri geri bildirim verileri
- Ürün verileri
- Satış ve pazarlama verileri
Yakın gelecekte şirketler, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri duygu durumu verilerini kullanmaya başlayacak. Ankete katılan Kanadalı şirketlerin %30'u bunu bugün bile yapıyor:
Sosyal Medyayı Denkleme Dahil Edin
Giderek daha fazla müşteri markanızla sosyal medya üzerinden iletişim kurmak istiyor. Özellikle Z kuşağı ve Y kuşağı için bu muhtemelen şaşırtıcı değildir.
En az bir sosyal medya tabanlı iletişim yöntemi sunuyor musunuz? Bunun karmaşık veya işletilmesi pahalı olması gerekmez—Instagram DM'leri veya Facebook Messenger başlamak için harika bir seçenektir. Müşterilerinizin markanızla sosyal medya üzerinden iletişim kurmasına izin verdiğinizde onlara yakınlaşır ve daha "insani" bir izlenim bırakırsınız. Sosyal medya etkileşimleri, doğrudan insanlar arası konuşmalar oldukları için çoğu zaman daha anlamlı olarak algılanır.
Aynı kaynak, müşterilerin satın alma öncesinde soru sormak ve satın alma sonrası müşteri desteği almak için bu kanalı kullanmaya özellikle istekli olduğunu belirtiyor.
Mobil Kullanıma Geçin
Bu soru da CX stratejinizin önemli bir parçası olmalıdır. Statista'ya göre 2023'te çevrim içi etkinliklerin çoğu mobil cihazlar üzerinden gerçekleşiyor; bu oran 2022'nin 4. çeyreğinde %59'un üzerindeydi.
Bu nedenle, mobil öncelikli bir deneyim en önemli önceliklerden biridir—%100 mobil uyumlu en az bir iletişim kanalına sahip olmanız gerekir. Bu bir sohbet kutusu, sosyal medya hesabı veya mobil uygulama olabilir (elbette iyi tasarlanmış bir mobil web sitesi de şarttır). Günümüzde mobil için optimize edilmiş temas noktaları vazgeçilmezdir.
More Articles
CX Stratejinizi Yeniden Düşünün
Çok kanallı bir dönemde yaşıyoruz. Forbes'un bildirdiğine göre, görüşülen kişilerin %65'i, müşteri yolculuğunun tamamı boyunca kendilerine olumlu deneyimler sunan bir markanın uzun vadeli müşterileri olmaya muhtemelen devam edecektir. Müşteri hizmetleri de yakın gelecekte tam olarak buna dönüşecek—web sitesine yapılan ilk ziyaretten satın alma sonrası hizmete ve müşteri bağlılığını artıran diğer çözümlere kadar (sadakat programları, düzenli müşterilerle sürekli iletişim ve özel teklifler gibi), müşteri yolculuğunun tamamı boyunca kapsamlı rehberlik ve yardım.
Müşteri bağlılığını artırmak için şirketlerin büyük resme bakması ve CX'i yaptıkları her şeyin ayrılmaz bir parçası olarak ele alması gerekir. Kârlılığınızı ancak bu şekilde artırabilir ve mevcut CX verilerinden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.
Birçok şirket şimdiden yeni ve entegre bir CX stratejisi oluşturmaya başladı:
Şirketin gelirini artırmanızı sağlayan doğru yaklaşım da budur. Şirketlerin müşteri hizmetlerine yönelik yaklaşımlarını yeniden düşünmeye yakında odaklanacağından eminim. Şirketler ve diğer kuruluşlarla hızlı ve kolay iletişim kurulmasını sağlayan yeni çözümler görmeyi bekliyorum.
Sonuç: Şirketler CX Konusunda Olumlu ROI Deneyimliyor
SuperOffice'a göre şirketlerin CX'e yatırım yapmasının üç temel nedeni var. Bunlara göz atalım:
Üstelik bu sadece temenniden ibaret değil! Binlerce şirket, müşteri içgörülerinin toplanması, yeni CX girişimlerinin uygulanması ve etkili müşteri deneyimi yönetimi gibi tüm bu unsurların büyük, ruhsuz şirketlere özgü gösterişli sloganlardan ibaret olmadığını doğruluyor. Bu, şirketinizin müşteri kaybını azaltmasını ve CLV'yi (müşteri yaşam boyu değerini) artırmasını sağlayan en iyi yaklaşımdır.
Özetlemek gerekirse, size şirketlerin Kuzey Amerika'da CX konusunda yaptıkları her şeyden açıkça olumlu ROI elde ettiğini kanıtlayan Zendesk raporundan son bir görüntü göstermek istiyorum:
Peki CX nereye gidiyor? Mevcut verilere ve deneyimlerime dayanarak, müşteri hizmetlerinin yakında başta konuşmaya dayalı yapay zekâ ve otomasyon sayesinde daha akıllı ve daha etkili olacağını düşünüyorum.
Üstelik müşteriler, cihazlar veya hesaplar arasında geçiş yapmalarına gerek kalmadan birçok farklı kanalı kullanarak şirketlerle iletişim kurabilecek. Son olarak, iyi CX kalıcı bir şekilde temel bir iş alanı hâline gelecek—şirketler bunu yaptıkları birçok iş kolundan yalnızca biri olarak değil, şirketin faaliyetlerini sürdürmesini sağlayan nihai hedef olarak ele alacak.
Şimdi sıra sizde! Daha fazla CX içgörüsü, nasıl yapılır rehberi ve ipucu için bültenimize abone olarak bir adım öne geçin.
