Kullanıcı araştırması görüşmelerinin, kullanıcılarınızı anlamak ve ürününüz ya da hizmetinizle ilgili deneyimlerini iyileştirmek için en güçlü araç olduğunu savunuyorum. Başka pek çok araştırma yöntemi var; ancak hizmet sunduğunuz kullanıcılarla oturup onların ihtiyaçlarına, davranışlarına ve sorunlarına dair gerçek ve sohbet havasında bir bakış elde etmenin, ayrıca ortaya çıkabilecek diğer her şeyi öğrenmenin yerini hiçbir şey tutamaz!
Şirketinizde veya kuruluşunuzda kullanıcı deneyiminden herhangi bir şekilde sorumluysanız, kullanıcılarla görüşme yapmak adeta bir süper güçtür. Gelin kullanıcı görüşmelerini tanımlayalım, bunlara yatırım yapmanın ne zaman değerli olduğunu (spoiler: çoğu zaman!) inceleyelim, en iyi uygulamalara göre nasıl yürütüleceklerini ele alalım ve kullanıcı görüşmeleri gibi nitel araştırma yöntemlerinin nicel verilerle birleştirildiğinde daha geniş bir stratejiye nasıl uyduğunu anlayalım.
Kullanıcı Araştırması Görüşmeleri Tam Olarak Nedir?
Kullanıcı görüşmesi, bir araştırmacı ile kullanıcı arasında, kullanıcının bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri, davranışları ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinme amacı taşıyan bir konuşmadır. Kullanıcı görüşmeleri, yapılandırılmış anketlerden açık uçlu tartışmalara kadar pek çok biçimde gerçekleştirilebilir ve yüz yüze ya da sanal olarak yapılabilir.
Görüşmeler hakkında anlaşılması gereken önemli nokta, ne zaman ve nerede yapıldıklarından çok, nicel verilerinizde basitçe göremeyeceğiniz şeyleri anlamak için insanlar arasında gerçekleştirilen konuşmalar olmalarıdır. Bununla birlikte, bir arkadaşla kahve içmeye de tam olarak benzemezler; kullanıcı görüşmelerini yürütmenin doğru ve yanlış yolları vardır.
Kullanıcı Görüşmelerine Yatırım Yapmak Ne Zaman Değerlidir?
Görüşmelerin herkesin kullanabileceği en iyi kullanıcı araştırması araçları arasında olduğuna kesinlikle inansam da kullanıcılarla görüşmek hem zaman hem de para gerektirir. Bu nedenle oturumları planlamaya başlamadan önce, yatırımın şu anda kullanıcılarla ilgili en önemli sorularınızı yanıtlamanıza yardımcı olup olmayacağını düşünmek için zaman ayırmanız faydalı olacaktır.
Kullanıcı görüşmeleri, kullanıcı ihtiyaçları ve davranışları hakkında derin içgörüler elde etmek istediğinizde en faydalıdır ve ürün yaşam döngüsünün çeşitli aşamalarında, ürün tasarımı sürecinin neresinde olursanız olun gerçekleştirilebilir. Örneğin:
- Henüz en başındasınız - hizmet sunmak istediğiniz kullanıcı türlerini biliyorsunuz, ancak ürünler, hizmetler ve/veya özellikler için fikirler üretebilmek amacıyla hedef kitleniz hakkında daha fazla bilgi edinmeniz gerekiyor.
- Yolunuzda epey ilerlediniz - ürün-pazar uyumuna sahipsiniz, ancak ürününüz veya hizmetiniz için sırada ne olduğuna dair kararlar vermeniz gerekiyor.
- Bir şeyler yolunda gitmiyor - ürün-pazar uyumuna ulaşmakta veya kullanıcı davranışlarıyla ilgili başka bir sorunu açıklamakta zorlanıyorsunuz.
Yukarıdaki tüm durumlarda görüşmelerden elde ettiğiniz içgörüler, kullanıcı ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan bir ürün geliştirmenize yardımcı olarak uzun vadede zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlayabilir.
Kullanıcı görüşmelerine yatırım yapmanın mantıklı olmadığı bir zaman var mı?
Bana sorarsanız bunun oldukça nadir olduğunu söylerim. Ancak genel ürününüzle ilgili müşteri geri bildirimleri olumluysa ve kullanıcı ihtiyaçlarını karşıladığınızdan oldukça eminseniz, fakat kârınızı gerçekten etkileyebilecek belirli özelliklerin kullanıcı deneyimi gibi konularda sorularınız varsa, kullanılabilirlik testi gibi başka bir yöntem şu anda daha iyi bir yatırım olabilir.
Genel olarak, kullanıcılarla ilgili soru kümenizin davranış, ihtiyaçlar, motivasyonlar ve genel deneyim gibi konularla ilişkili olduğundan emin olmak istersiniz. Cevap evetse, müşteri görüşmeleri yürütmekten neredeyse kesinlikle fayda sağlayabilirsiniz.
Kullanıcı Görüşmeleri Nasıl Yürütülür?
Ben de dahil olmak üzere UX araştırması (kullanıcı araştırmasının yaygın bir diğer adı) alanındaki herkes, uygulanabilir içgörüler elde etmek için etkili görüşmeler yapmayı ve nitel analiz yürütmeyi öğrenmenin gerçek bir beceri seti olduğunu söyleyecektir. Bu konuda pek çok yanlış kanı var; bazı ürün profesyonelleri bunun bir ölçüde sezgisel olduğunu varsayıyor. Buraya böyle düşünerek geldiyseniz, bu fikri bir kenara bırakmanın zamanı geldi.
İşleyiş hakkında temel bir bilgi edinmeniz için bir dizi kullanıcı görüşmesi yürütmenin temel adımlarında size rehberlik edeceğim.
Have an account? Log In
1. Adım: Araştırma sorularınızı araştırma hedeflerinize göre belirleyin
Kullanıcı görüşmeleri gerçekleştirmeden önce, bu özel araştırma projesi için sorularınızı tanımlamanız önemlidir. Kullanıcılarınızdan ne öğrenmek istiyorsunuz? Hangi varsayımları doğrulamak veya geçersiz kılmak istiyorsunuz? Araştırma sorularınızı tanımlamak, tüm görüşmeleriniz boyunca odaklanmanıza yardımcı olur ve yalnızca hoş bir sohbet gerçekleştirmekle kalmayıp sizin için en önemli konular hakkında veri topladığınızdan emin olmanızı sağlar.
Aşağıdaki adımlarda ilerlerken araştırma sorularınızın bir listesini elinizin altında bulundurun. Örneğin, ebeveynler için yapılacaklar listesi uygulaması sunan bir şirkette çalıştığınızı düşünelim. Bir araştırma sorusu şöyle olabilir: Her şey bunaltıcı geldiğinde ebeveynlerin yapılacaklar listelerinde ilerlemesine ne yardımcı olur?
Yanıtlamak istediğiniz soruları gerçekten tanımlamak için diğer paydaşlarla biraz zaman geçirin. Kendinizi tıkanmış hissediyorsanız, bu kılavuz iyi araştırma soruları oluşturma konusunda harika öneriler sunuyor.
2. Adım: İdeal araştırma katılımcılarını tanımlayın ve örneklem büyüklüğüne karar verin
Çalışmanız için katılımcıları bulmaya başlamadan önce araştırma sorularınıza göz atın ve hangi kullanıcı alt kümesiyle görüşmenin en anlamlı olacağını düşünün. Örneğin, kullanıcıların hizmetiniz için ödeme yapmayı bırakıp rakibe geçmelerinin nedenlerini ortaya çıkarmaya çalışıyorsanız, muhtemelen hâlâ platformunuzu kullanan deneyimli kullanıcılarınızla görüşmek istemezsiniz. Ya da hedef kitleniz çok geniş olabilir ve araştırmanızı bir veya iki belirli kullanıcı profili üzerine yoğunlaştırmak isteyebilirsiniz.
Bir sonraki adıma yanınızda götürebileceğiniz katılımcı kriterlerinin bir listesini hazırlayın; bu adım, nihayet kullanıcılarla iletişime geçmeyi içeriyor.
Artık hangi kullanıcı türleriyle görüşmek istediğinizi biliyorsunuz; ancak kaç kullanıcıyla görüşeceğinize nasıl karar vereceksiniz? Ne yazık ki UX araştırma topluluğunda ve hatta akademisyenler arasında bile bu konuda bir fikir birliği yok.
Kolay bir yanıt bulunmadığından, küçük bir grupla (yaklaşık 5 veya 6 görüşmeyle) başlayıp ardından yeniden değerlendirme yapma Nielsen Norman yaklaşımını kesinlikle öneriyorum. Genel olarak, araştırma hedeflerime bağlı olarak örneklem büyüklüklerimin 10-25 arasında değiştiğini görüyorum. Büyük olasılıkla sizin örneklem büyüklüğünüzün de bu aralıkta olmasını bekleyebilirsiniz.
3. Adım: Kullanıcıları bulun ve görüşmelerinizi planlayın
Araştırma sorunuz ve ideal katılımcılarınızı tanımladıktan sonra, görüşmeleriniz için gerçekten katılımcı bulmanız gerekir. Bunu yapmanın birkaç farklı yolu vardır; aşağıdaki infografiğimize göz atın:
İpucu: üçüncü taraf bir katılımcı bulma aracı kullanmıyorsanız, kullanıcılara Calendly gibi bir takvimin bağlantısını göndermenizi ve görüşme için uygun oldukları bir zamanı buradan seçmelerini kesinlikle öneririm. Aksi takdirde, uygun bir zaman bulmak için süren karşılıklı yazışmalar tüm projenin uzamasına neden olabilir.
4. Adım: Görüşme kılavuzunuzu oluşturun
Görüşme kılavuzu, görüşmeleriniz sırasında sormayı planladığınız soru ve konu listesidir. Tüm konu ve soruların her bir kullanıcı için geçerli olmayacağı kesinlikle doğrudur; ayrıca sizin ve bazı kullanıcıların, kılavuzunuzun tamamını bitirmenizi engelleyen ancak faydalı olabilecek konulara sapmanız da mümkündür. Görüşmelere başlamadan önce görüşme kılavuzunuzu oluşturmanız yine de önemlidir; bunun nedenleri şunlardır:
- Araştırma sorularınızla ilişkili faydalı bilgilere ulaşmanızı sağlayacak konuları gözden geçirip yazılı olarak kesinleştirmeniz önemlidir
- Görüşmelere ilk başladığınızda, soruları doğru şekilde ve doğru sırayla sorduğunuzdan emin olmak için kılavuza gerçekten güvendiğinizi fark edeceksiniz
- Bazen sohbetleriniz çok akıcı ilerlemez ve konudan konuya geçmenize yardımcı olması için kılavuzunuza ihtiyaç duyarsınız.
Bu adımı atlamayın! Görüşme kılavuzunuzu yazın ve eklemek istedikleri bir şey olup olmadığını görmek için bir iş arkadaşınızdan kılavuzu gözden geçirmesini isteyin. İhtiyacınız olan verileri elde edeceğinizden emin olmak için hem belirli, kapalı uçlu sorulara hem de açık uçlu sorulara yer verin; ancak aynı zamanda katılımcılarınıza, faydalı içgörüler sunabilecek beklenmedik konular hakkında sizinle konuşmaları için zaman ve alan tanıyın.
5. Adım: Görüşmelerinizi gerçekleştirin
Sonunda eğlenceli kısma geldiniz; kullanıcılarla görüşme zamanı! Görüşme yaptığınız kişilerle yakınlık kurmak ve neler beklemeleri gerektiğini açıklamak için biraz zaman ayırın. Örneğin, tanışma sohbetinden sonra şöyle bir şey söyleyebilirsiniz: “Bugün bana katıldığınız için gerçekten minnettarım! XYZ Şirketi'nde ürün yöneticisiyim ve bugün size XYZ hakkında bazı sorular soracağım. Başlamadan önce bana sormak istediğiniz bir şey var mı?”
İşte bu kadar! Adım adım kılavuzumuzun ardından, kullanıcılarla görüşürken sık karşılaşılan hatalara ve hatırlanması gereken şeylere koca bir bölüm ayırdık; okumaya devam edin!
6. Adım: Verilerinizi analiz edin ve uygulanabilir, değerli içgörüler elde edin
Çoğu zaman, deneyimsiz görüşmeciler gerçek görüşmelerini gerçekleştirdikten sonra işlerinin bittiğini varsayar. Tekrar tekrar gündeme gelen bazı temel noktaları hatırlamaya çalışabilir ve bunun ürünleri açısından ne anlama geldiği konusunda ekiple beyin fırtınası yapmaya başlayabilirler.
Ancak durum hiç de öyle değil! Hepimizin içsel önyargıları vardır ve bir dizi görüşmeden sonra ne kadar bilgi ve ayrıntıyı hatırlayabileceğinizin bir sınırı bulunur. Nitel araştırma metodolojisini kullanmadan ve bunu yapmak için yeterli zaman ayırmadan herhangi bir insanın güvenilir içgörüler üretmesi neredeyse imkânsızdır.
İyi haber şu ki görüşme verilerinin analizi zorunlu olarak sistematik ve kapsamlı olsa da karmaşık olmak zorunda değildir. Sizin için işe yarayan bir yöntem bulabilir ve çevrim içi araştırmalar yaparak kendinizi bu konuda bilgilendirebilirsiniz. Özellikle yeni başlayanlar için en sevdiğim başvuru yöntemi yakınlık diyagramı oluşturma dır.
Akılda Tutulması Gereken Diğer Kullanıcı Görüşmesi En İyi Uygulamaları
Görüşmeyi ideal bir ortamda gerçekleştirin: Yüz yüze görüşüyorsanız birbirinizi duyabileceğiniz bir yerde olduğunuzdan emin olun. Zoom kullanıyorsanız sizin tarafınızda herhangi bir kesinti yaşanmayacağından emin olun.
Başlamadan önce uyum sağlayın: Kendinizi tanıtın. Hava durumu hakkında konuşun. Başka bir deyişle, görüşme sorularınıza geçmeden önce sohbetin akıcı hâle gelmesi için yapmanız gereken her şeyi yapın. Katılımcınızın sohbete dahil olduğunuzu bilmesini sağlamak için göz teması kurun. Katılımcınız ne kadar rahat olursa, açılma ve aradığınız bilgileri size verme olasılığı da o kadar artar.
Aktif dinlemeyi benimseyin: Başarılı kullanıcı görüşmeleri gerçekleştirmek için bu kritik bir beceridir. Katılımcının söylediklerini dikkatle dinlediğinizden ve yanıtlarını netleştirmek için takip soruları sorduğunuzdan emin olun. Masada veri bırakmayın!
Görüşmelerinizi kaydedin: Görüşmeyi kaydetmek, konuşmaya odaklanmanızı ve daha sonra daha ayrıntılı notlar almanızı sağlar. Görüşmeyi kaydetmeden önce katılımcının iznini aldığınızdan emin olun.
Kaçınılması Gereken Yaygın Kullanıcı Görüşmesi Hataları
Bir günde çok fazla görüşme planlamak
Aktif dinlemek zordur! Kullanıcı araştırması tam zamanlı işim olsa da kullanıcılarla görüşme yaparken genellikle günde 2-3 görüşmeden fazlasını asla gerçekleştirmem. Bu, görüştüğüm her kullanıcıya karşı zihnen dinç ve ilgili kalmamı sağlar.
Yönlendirici sorular
Yönlendirici sorular, belirli bir yanıtı veya cevabı ima eden sorulardır; bu da görüşme yaptığınız kişilerden doğru yanıtlar toplama becerinizi ciddi şekilde etkileyebilir. Örneğin bir kullanıcıya iyi bir tarif bulmanın sinir bozucu olup olmadığını düşündüğünü sormak, onu yaşadığı hayal kırıklıkları üzerinde durmaya yönlendirir. Bir kullanıcıdan belirli bir tarifi ararken yaşadığı son deneyimi size anlatmasını istemek ise deneyimi kendisinin tanımlamasına olanak tanır ve gerçekliği hakkında daha iyi bir fikir edinmenizi sağlar. İyi bir pratik kural şudur: Sorunuzun olası bir yanıtı varsa yönlendirici soru soruyorsunuz demektir.
Yanıtların üzerine gitmemek
Takip soruları, katılımcının bakış açısını daha ayrıntılı anlamak için gereklidir. Yanıtların üzerine gitmezseniz önemli içgörüleri kaçırabilirsiniz. Bir şey yüzeysel kalmış gibi görünüyorsa ve ayrıntı istiyorsanız sorun!
More Articles
Kullanıcılardan gelecekteki davranışlarını tahmin etmelerini istemek
Genel olarak insanlar gelecekteki davranışlarını tahmin etme konusunda pek başarılı değildir. Onlara gelecekte ne yapmayı planladıklarını veya gelecekte bir şeye nasıl tepki vereceklerini sorarsanız, yanıtları bugün nasıl hissettiklerine dayanır ya da gerçekliğe dayanmaktan çok arzularını yansıtabilir. Daha doğru nitel veriler elde etmek için çok daha somut olan mevcut ve geçmiş davranışlara odaklanmayı deneyin.
Nitel İçgörü ile Nicel Veriler Arasındaki Köprüyü Kurmak
Peki görüşmelerden elde edilen nitel içgörü, kullanıcı davranışı ölçümleri gibi nicel verilerle nasıl ilişkilidir? Nitel ve nicel veriler, tüm ürün profesyonelleri için mükemmel bir eşleşmedir; her ikisine de ihtiyacınız vardır. Genel olarak kullanıcı davranışı ölçümleriniz size neyi, nitel verileriniz ise nasılı ve nedeni anlatır.
Örneğin kullanıcılara sunum şablonları sağlayan bir web platformunuz varsa, nicel kullanıcı davranışı verilerinizden hangi şablonların en popüler olduğunu öğrenebilirsiniz. Bununla birlikte nitel içgörüler, popüler olanların neden popüler olduğunu (ve popüler olmayanların neden popüler olmadığını) anlamanıza yardımcı olabilir; böylece ekibiniz şablonlarınızı kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak şekilde geliştirebilir.
Kullanıcı görüşmeleri yapma yolculuğunuza başlarken, farklı türdeki soruları yanıtlamak için farklı veri türlerini kullanma konusunda rahat olun.
Kullanıcı Araştırması Metodolojisi Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmek İster misiniz?
Umarız artık hem kullanıcılarınızdan daha fazla şey öğrenmek için ilham almış hem de kullanıcı görüşmelerine başlama konusunda kendinizi yeterli hissediyorsunuzdur. Ürün geliştirmeyle, UX tasarımından ürün yönetimine kadar, ilişkili tüm alanlar gerçek insanların ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. Temelinde kullanıcı görüşmeleri bulunan kullanıcı araştırması, bunu mümkün olan en kapsamlı şekilde gerçekten yaptığınızdan emin olmanın harika bir yoludur.
Bu kılavuzun ötesine geçmek ve UX araştırması hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, görüşmeleri daha derinlemesine inceleyebilir veya diğer metodolojiler hakkında bilgi edinebilirsiniz. Bunun için bir kursa katılmayı ya da bir kullanıcı araştırması mentoru bulmayı düşünebilirsiniz.
Son olarak, düzenli olarak kullanıcı içgörüleriyle ilgili yeni bilgiler edinebileceğiniz CX Lead bültenine abone olmayı unutmayın.
İyi görüşmeler!
İlgili okuma: En İyi Nitel Veri Analizi Yazılımları
