11 eksempler på kundeservicefilosofier + skabelon

Det er afgørende at have en stærk filosofi for kundeservice på plads for at opbygge et succesfuldt kundeserviceteam. Tænk på det som en personlig strategi baseret på virksomhedens mission, værdier og overbevisninger.

En god erklæring om kundeservicefilosofi giver dine teammedlemmer et sæt vejledende principper for alt fra håndtering af nye kunder til opretholdelse af kundeloyalitet. Ved at tage dig tid til at definere din egen kundeservicefilosofi kan dine servicemedarbejdere yde fremragende kundeservice, der indgår i en sammenhængende strategi. 

Når du udvikler din egen CX-filosofi, kan det være en hjælp at lade dig inspirere af nogle af de bedste. Lad os se på nogle eksempler på, hvordan førende virksomheder definerer deres ideelle kundeserviceoplevelse. 

11 eksempler på kundeservicefilosofier fra førende virksomheder

Det kan hjælpe dig med at skabe et udgangspunkt for din egen filosofi at lære af andre virksomheder, der har gode kundeservicefilosofier. 

1. Apple

Apples kundeservice blev opsummeret på en enkel måde, som virksomhedens medarbejdere kunne huske, ved hjælp af akronymet (du gættede det): APPLE.

Det er afgørende at finde på noget, der er let at huske og kan fremsiges uden forberedelse, for at sikre en fuldstændig udbredelse af kundeserviceværdierne fra toppen til bunden af en virksomhed. 

Hvis dit team famler efter svaret på “Hvad er vores kerneværdier nu lige?” bliver det umuligt for dem at forbinde denne filosofi med deres daglige arbejde. 

Det er også vigtigt at nedbryde, hvad der præcis gør Apples kundeservicefilosofi så god: personalisering, forståelse af behov, præsentation af løsninger, forståelse af problemer og en invitation til at vende tilbage. Det lyder måske grundlæggende, men det virker! 

Hubspot bemærker, at Apples “Genius Bar” (en del af deres detail- og kundeservicecentre) grundlæggende ændrede den måde, vi oplever produkttjenester på, ved at prioritere detailoplevelser direkte fra virksomheden og fremhæve medarbejdernes ekspertise. 

2. Disney

Walt Disney helligede sit liv til at skabe næsten for gode til at være sande, magiske oplevelser for sine kunder. Disneys filosofi er at “glæde kunderne ved at sætte medarbejderne først.” 

Kundeservice begynder med, hvordan du udvælger, inspirerer og leder dit eget team. Faktisk bruger Disney et akronym, der minder om Apples: C.A.R.E. Afklar, tilpas, forstærk og styrk. Dette er specifikt rettet mod teamledere og instruerer dem i, hvordan de får det bedste frem i deres medarbejdere. 

Disney er også kendt for at have en CX-plan, der er gennemtænkt og skal følges med streng overholdelse. Hans filosofi var at tilbyde kundeoplevelser af høj kvalitet gennem en følelsesmæssig forbindelse med kunden. 

Virksomheden er gået så langt som til at opbygge et institut, der udelukkende underviser kundeservicemedarbejdere i kundeserviceplanen. Denne kundeservicefilosofi har placeret Disney blandt nogle af verdens mest profitable og vellidte virksomheder.

3. Virgin

Virgin er ikke bare en medievirksomhed eller et flyselskab—det er en multinational koncern med flere forretningsområder. Selvom Virgin har så mange forskellige facetter, omfatter deres kundeservicefilosofi dem alle. 

Virgins grundlægger, Richard Branson, siger, at kundeoplevelsen bør fokusere på to ting: sjov og værdi for pengene. Det er to meget enkle svar på et relativt bredt spektrum af menneskelige ønsker. Men ved at vide dette kan medarbejderne møde enhver kundeinteraktion med en enkel overvejelse: Hvordan gør jeg dette sjovt, og hvordan sikrer jeg værdi?

På deres virksomheds Om os-side tilføjer Virgin: »Hvis det betyder noget for dig, betyder det også noget for os.« Dette er en fremragende filosofi for kundeservice, som alle virksomheder bør stræbe efter at efterligne. Virgin berører også vigtigheden af at udfordre status quo (forandring), ærlighed (»ordentlige og ligefremme«, som de siger) og progressivitet. 

Som du kan se, giver deres CX-filosofi også plads til fremtidige forbedringer og er klar til at tilpasse sig ændringer i teknologi og forventninger. 

4. ooShirts

En solid filosofi for kundeservice er særligt vigtig for nyere brands, der ønsker at gøre sig bemærket på et overmættet marked. Derfor vil jeg fremhæve ooShirts, en virksomhed, der trykker T-shirts, og som lover »service, der fortjener begejstring«, samt »fantastisk lave priser«. 

Når du trænger ind på din niche, bør din CX-filosofi være centreret omkring det nye og spændende noget, du har til hensigt at tilbyde kunderne, som de andre bare ikke har. 

Raymond Lei, virksomhedens ejer, bemærker: »En af de ting, [ooShirts tilbyder,] er virkelig hurtig leveringstid.« I et samfund, der er besat af hastighed, er det et tegn på en god CX-filosofi at sikre, at kunderne får deres produkter så hurtigt som muligt. 

Det er tydeligt, at ooShirts gør det helt rigtigt, eftersom virksomheden er vokset fra én lille butik til fem fysiske butikker og nu har lanceret et spin-off-selskab, Little Raymond’s.

5. Creative Colors International

Creative Colors International er førende inden for reparation og restaurering af læder, vinyl, stof, plast og tæpper i biler samt erhvervs- og beboelsesejendomme. Når det gælder deres filosofi for kundeservice, angiver virksomhedens hjemmeside to ting:

Denne filosofi for kundeoplevelsen er gennemprøvet og pålidelig. Du vil ofte se den i forbindelse med løfter af typen »pengene tilbage«. Det fjerner enhver risiko ved kundens beslutning om at samarbejde med dem. CCI går dog lidt videre. De lover at hjælpe dig med at finde nogen, der kan løse dit problem, hvis de ikke selv kan gøre det. Selvom kvaliteten af deres arbejde gør dem succesfulde, løfter deres filosofi for kundeservice det hele et niveau op. Den er enkel og præcis: »Overgå altid vores kunders forventninger.«

6. LEGO

Ingen gør det som LEGO. Deres filosofi for kundeservice er kortfattet og succesfuld. »Kun det bedste er godt nok« gælder ikke kun deres produkt, men også den måde, de behandler kunderne på. »Det bedste« er deres minimumsstandard. Intet andet er tilstrækkeligt. Og de har udformet en fængende filosofisk opsummering på én sætning, som medarbejderne kan fremsige som et mantra. 

LEGO bruger også deres eget produkt som en metafor for, hvordan de ser deres kundefilosofi: »Ligesom børn former deres egne verdener med LEGO-klodser, spiller vi vores rolle i at have en positiv indvirkning på den verden, de lever i i dag, og som de vil arve i fremtiden.« LEGO blev grundlagt i 1932 og har skabt et imperium, der har ændret sig efter behov. Hvis kunderne foreslår det, lytter de. Faktisk går de så langt som til at lade kunder designe og stemme om potentielle nye LEGO-sæt, som de gerne vil se, via LEGO's Ideas-platform.

7. Zappos

Zappos, onlineforhandleren af sko og tøj, sammenfatter sin filosofi for kundeservice således: »At leve og levere ‘Wow!’«. Fokusset på kundeservice og engagement er centralt og integreret i alle dele af virksomheden. Det fejres, og kundeservicemedarbejderne opfordres til at være innovative på kundens vegne. Det fører til kundetilfredshed og god kundefastholdelse.

Zappos siger, at Kundeservice altid bør skrives med stort. Det er hjertet i Zappos-virksomheden og den måde, den fungerer på. Deres strategi har også været en succes, da de solgte til Amazon for hele $1.2 milliarder. Skab en positiv virksomhedskultur, og lad den inspirere medarbejderne til at levere de bedst mulige oplevelser til slutbrugeren.

8. McDonald's

Der findes meget få steder i verden, hvor man ikke genkender det ikoniske logo fra McDonald’s. Selvom deres mad og priser er en væsentlig del af deres succes, gælder det samme for deres filosofi om kundeservice. De betragter “Handlinger er større end ord” som centralt for alt, hvad de gør. De bestræber sig på at sætte deres kunder, medarbejdere og lokalsamfund først.

Det er en enkel filosofi, men den gennemsyrer alt, hvad de gør, herunder deres indsats i lokalsamfundet gennem Ronald McDonald-huse, som støtter alvorligt syge børn og deres familier. Hvad har de opnået med denne strategi? De leverede 2.6 millioner overnatninger, til en værdi af 935 millioner i logi og måltider alene i 2019.

9. Trader Joe’s

Værdi er omdrejningspunktet for kundeservicefilosofien hos Trader Joe's. Deres virksomhedsværdier sætter kunderne og deres interaktioner med dem over alt andet og sikrer, at medarbejderne altid er til stede på butiksgulvet og klar til at hjælpe, ved at lade dem fylde hylder op i butikkens åbningstid. De vægter kundecentreret social interaktion højere end hastighed og effektivitet – en radikal holdning i dag. 

At vise en kunde, at vedkommende er værdsat, og at medarbejderne ønsker at hjælpe dem frem for alt andet, har givet Trader Joe's anerkendelse fra både forbrugere, herunder mange berømtheder, og erhvervsledere. 

Deres strategi med “snakkende medarbejdere” har skaffet dem fans både i medierne og blandt offentligheden. Kunderne bliver ophøjet til superfans og fortalere for brandet og betragter virksomhederne som mere af et lokalt samlingssted end blot et sted, hvor man køber bønner.

10. The Ritz Carlton

The Ritz Carlton har modtaget adskillige udmærkelser for høje standarder inden for omsorg og service, herunder som det eneste brand inden for hoteladministration, der har modtaget Malcolm Baldrige Award. 

Der er intet vigtigere end deres kunder. De bestræber sig på at tilbyde den bedste personlige service og de bedste faciliteter til deres kunder, herunder omfattende vedligeholdelse af værelserne hver 90. dag for at holde alt i topklasse. 

Denne filosofi gennemsyrer ikke kun deres kundeserviceteam af høj kvalitet, men hele virksomheden. Den er dybt forankret i deres kerneværdier. 

Alle medarbejdere, herunder rengøringspersonale, vedligeholdelsespersonale, receptionister og ledelse, bliver oplært i at efterleve denne filosofi og sikre, at gæsterne behandles på førsteklasses vis. Deres succes har sat barren højt og er blevet fremhævet som inspiration for andre virksomheder såsom Apple.

11. Warby Parker

Warby Parker havde en radikal idé om at fjerne mellemleddene og lancere en næsten integreret brillevirksomhed baseret på et topmoderne e-handelstilbud.

De positionerer sig som et udfordrerbrand og lancerede med et brag. Men helt fra begyndelsen var grundlæggerne meget bevidste om, at de skulle gøre alt, hvad der stod i deres magt, for at fastholde kunderne og opretholde væksten ved at indarbejde en uovertruffen filosofi for kundeservice.

Warby Parker holder det faktisk helt grundlæggende med mantraet “behandl andre, som vi gerne selv vil behandles”. De anerkender også, at mennesker er komplekse og forskellige, og gør en stor indsats for at forstå deres kunder ved at bruge AI til at analysere dem og støtte dem på deres rejse.

Denne filosofi er værd at lægge mærke til, for siden lanceringen i 2010 har Warby Parker spredt sig over hele verden og udviklet sig til en virksomhed, der omsætter for $3 milliarder om året.

Hvordan påvirker jeres virksomhedsværdier jeres filosofi for kundeservice?

Et stærkt sæt centrale virksomhedsværdier er vigtigt i enhver organisation. Uanset om I værdsætter ærlighed over for jeres kunder, jeres ambitiøse standarder eller jeres passion for fremskridt, bør I afstemme det med jeres filosofi for kundeservice.

Jeres virksomhedsværdier påvirker jeres filosofi for kundeservice, fordi forbrugerne forventer at modtage support, der stemmer overens med jeres omdømme.

Kort sagt vil jeres kerneværdier få jeres virksomhed til at skille sig ud fra konkurrenterne, og I bliver nødt til at anvende dem i alle jeres afdelinger, især kundeservice.

Sådan udvikler I jeres filosofi for kundeservice

Det er måske ikke den letteste opgave at udvikle en filosofi for kundeservice.

Men ligesom i eksemplerne ovenfor vil I, når I udvikler en stærk strategi, der matcher jeres virksomhedsværdier, kunne løfte jeres virksomhed og samtidig forbedre jeres omdømme.

Hvad er de vigtigste egenskaber ved kundeservice?

Og hvad med de vigtige kendetegn ved kundeoplevelsen, som I bør kende?

Lad os gennemgå de bedste måder at udvikle jeres filosofi for kundeservice og værdier i jeres team på.

Psst...Overvejer I at outsource jeres kundeservice? Vi har samlet de bedste leverandører af outsourcing af kundeservice for at hjælpe jer med at finde det rette match!

1. Sæt jer i kundens sted

At sætte sig i kundens sted er grundlaget for enhver interaktion. En smule empati rækker langt! Træningsprogrammer bør omfatte empatiske formuleringer til kundeservice for at styrke kommunikationsevnerne.

Hvis vi ser på Zendesks rapport om tendenser inden for kundeoplevelser, kan vi se, at 48 % af forbrugerne har et mere positivt syn på organisationer med proaktiv kundesupport.

Derfor er det afgørende at forstå, hvad kunderne ønsker, sætte os i kundens sted, foregribe deres problemer så vidt muligt og i sidste ende levere proaktiv support.

Det kan for eksempel have en positiv indvirkning på deres oplevelse at sende vores kunder en e-mail med vores seneste tilbud eller kontakte dem, før de oplever et problem med deres produkt.

Omvendt har I allerede skabt en negativ oplevelse for kunden, før I overhovedet er kommet i gang med at løse problemet, hvis en kunde skal vente tre dage på et svar via e-mail, eller hvis vedkommende skal vente i telefonkø i en time.

2. Tilbyd kunderne selvbetjening 

I den digitale og forbundne verden, vi lever i, er det afgørende for mange forbrugere at have en enkel og hurtig måde at finde løsninger på. Når man tænker over det, har din kundeservice allerede ikke levet op til forventningerne, hvis en kunde er nødt til at kontakte en kundeservicemedarbejder for at få yderligere hjælp.

Det er netop derfor, du bør inkludere selvbetjening i din kundeservicefilosofi.

Ifølge Microsofts rapport om den globale kundeservices tilstand fra 2018 foretrækker 66 % af kunderne at få hjælp via kundeselvbetjening frem for at komme i kontakt med en medarbejder. 

Derudover viste den samme rapport, at 88 % af forbrugerne forventer, at organisationen tilbyder en online selvbetjeningsportal til support ud over deres traditionelle kundeserviceafdeling. 

3. Hold deres forventninger realistiske, og vær ærlig

Ærlighed og gennemsigtighed er andre faktorer, som enhver strategi for kundeservicefilosofi bør omfatte. 

Det er faktisk vigtigt at holde dine kunders forventninger realistiske for at undgå skuffelse og få dem til at forstå, hvad du faktisk kan eller ikke kan gøre for at hjælpe. Det opbygger tillid—og tillid er den ekstraordinære hemmelige ingrediens, der forvandler kunder til loyale fortalere.

Virgin har eksempelvis inkluderet ærlighed i deres virksomhedsværdier, og enhver interaktion med deres kunder vil være gennemsigtig uden overdrevne løfter.

Brug lidt tid på at analysere, hvad der ligger inden for rammerne af dit tilbud, og hvad der ikke er realistisk eller opnåeligt. Brug disse oplysninger til at styre formuleringerne i din kundeservicefilosofi. På den måde kommer du ikke utilsigtet til at afgive løfter, du ikke kan holde.

4. Er du kundeorienteret eller problemorienteret? 

Der er to måder at håndtere problemer med dine kunder på: den problemorienterede tilgang og den kundeorienterede tilgang. 

Den problemorienterede tilgang håndterer problemer fra sag til sag og betragter hver situation som en enkeltstående udfordring, der kræver en løsning. Den kundeorienterede tilgang tager derimod højde for kundens historik, kundens unikke omstændigheder og alle andre tidligere interaktioner, du har haft med kunden. 

For at gennemføre en kundeorienteret tilgang med succes skal du føre detaljerede logfiler over kundeoplysninger, supporthistorik og relevante noter. På den måde kan en ny medarbejder stadig yde fremragende service, selv hvis vedkommende aldrig har mødt kunden personligt før. 

Begge tilgange har deres fordele, og ingen af dem er den “rigtige” måde—men det er ikke alle, der har ressourcerne til at opretholde en kundeorienteret tilgang. Uanset hvilken vej du vælger, skal du sikre, at du har de rigtige systemer på plads til at gennemføre den konsekvent.

Følg denne skabelon til at skabe en kundeservicefilosofi

Når du skriver din kundeservicefilosofi, skal du tænke på kundens rejse fra start til slut. Hvordan ønsker du, at den skal begynde? Hvordan ønsker du, at den skal slutte? Hvilke skridt skal du tage undervejs for at nå dertil? Når du har besvaret disse spørgsmål, kan du skabe en autentisk filosofi, der føles ægte.

Da Apple har en så kortfattet og effektiv filosofi, bruger vi deres ramme som et eksempel på en skabelon, som du kan tage udgangspunkt i, når du udformer din egen kundeservicefilosofi!

1. Hvordan vil du hilse på din kunde, når vedkommende henvender sig til dig for at få hjælp?
2. Hvordan vil du forstå arten af din kundes problem?
3. Hvordan vil du præsentere en løsning for kunden?
4. Hvordan vil du håndtere eller løse eventuelle klager eller bekymringer?
5. Når du har håndteret problemet, hvordan vil du så maksimere sandsynligheden for, at kunden vender tilbage?

Relateret læsning: Den bedste software til klagehåndtering

Afsluttende tanker

Kundeservicefilosofier får ikke kun CX-teams til at blive venligere og dygtigere medarbejdere, men løfter også virksomheden som helhed. Det står klart ud fra ovenstående eksempler, at det kan føre til succes for et brand at positionere en virksomhed omkring en tydelig kundeservicefilosofi. Hvis en kunde er glad og tilfreds, er kundeafgangen lav, og gentagne køb vil opbygges.

Få mere indsigt i CX-support ved at tilmelde dig nyhedsbrevet fra The CX Lead. Du får brancheopdateringer, nyttige artikler og netværksmuligheder for CX-professionelle.