Sådan håndterer du enhver kundeklage

91 % af kunderne siger, at de ikke frivilligt vil handle med en virksomhed igen, hvis den har efterladt dem utilfredse.

Inden for kundeservice er det uundgåeligt at skulle håndtere verdens "Karens". Selv når man står over for de mest urimelige krav, er det i din egen bedste interesse at vinde utilfredse kunder over og forvandle en negativ kundeoplevelse til en positiv. Som en person, der har brugt over 12 år på at gøre netop dette for mærker som Apple og Starbucks, kan jeg forsikre dig om, at selv katastrofale kundesituationer kan vendes – og endda ende med at give dig loyale kunder. I mange tilfælde er det altafgørende, hvordan du som serviceteam reagerer, og det kan være nemmere, end du tror, at leve op til kundernes forventninger!

Konsekvenserne af utilfredse kunder

Utilfredse kunder påvirker næsten altid din virksomhed negativt. På grund af dem:

• Mister du penge: På grund af en annulleret tjeneste eller behovet for at tilbyde en tilbagebetaling
• Mister du tid: Tro mig, det kan være tidskrævende at håndtere utilfredse kunder!
• Risikerer du dit omdømme online: I dag er det utrolig nemt at skrive en dårlig anmeldelse, og markedsundersøgelser viser, at dine anmeldelser er en afgørende faktor for mange potentielle kunder. 91 % af amerikanske forbrugere siger, at positive anmeldelser gør dem mere tilbøjelige til at bruge din tjeneste. Negative anmeldelser har præcis den modsatte effekt.

Så selvom ordene må jeg tale med chefen måske aktiverer din kamp- eller flugtrefleks, har du ikke råd til at ignorere disse "besværlige kunder". Sådan giver du – som man siger – dine utilfredse kunder den "smørelse", de har brug for.

Et eksempel på, hvordan man ikke skal håndtere kundeklager

Ingen bryder sig om at håndtere utilfredse kunder, men glem ikke, at vi alle selv har været utilfredse kunder på et eller andet tidspunkt. I disse situationer har du to muligheder. Du kan forsøge at vinde kunden over eller forværre situationen. Nogle gange er den sidstnævnte mulighed virkelig fristende, især når man har med en ægte Karen at gøre.

Desværre var det præcis, hvad restauranten Pigalle i Boston besluttede sig for at gøre for noget tid siden:

Var det en god beslutning? Helt ærligt er det svært at forestille sig et værre svar. Sådan en negativ reaktion vil helt sikkert ikke hjælpe dig med at få flere kunder. Tværtimod fortæller et aggressivt svar på kundefeedback (selv hvis den var langt fra perfekt) automatisk andre præcis, hvordan du håndterer en mindre end ideel situation. Bare så det er sagt, så lyder den tærte også ulækker.

Hvad nu, hvis du gerne vil blive på Kraftens lyse side, og kundetilfredshed er dit mål? Det er bestemt prisværdigt! Det er dog en færdighed, der skal finpudses, at håndtere vrede mennesker. Du skal vide præcis, hvordan du håndterer utilfredse kunder, for at kunne levere en enestående brugeroplevelse. Her er, hvad du kan gøre.

Sådan håndterer du kundeklager på den rigtige måde

Hvis du vil forvandle en negativ oplevelse til en positiv, skal du følge flere regler, der tager højde for kundernes behov. Det hele begynder med den rigtige tilgang; forestil dig, at den vrede person foran dig kan forvandles til en tilfreds kunde, selvom det kan kræve en indsats. Hvordan? Der er ti elementer, du skal overveje; lad os se på dem!

Det grundlæggende

Først og fremmest bør du bevare roen uanset hvad. Og jeg indrømmer, at det er ekstremt udfordrende, når det er dette, der foregår i din hjerne.

Men hvis du lader din egen vrede tage over, vil situationen straks komme ud af kontrol, og vejen til at løse en given klage på en positiv måde vil pludselig blive ekstremt vanskelig.

For det andet skal du lytte til din kunde (altså virkelig lytte!). Aktiv lytning viser ikke kun respekt for kunden, men gør det også muligt for dig at forstå den egentlige årsag til problemet. Nogle gange ligger det reelle problem et andet sted (følelsesladede mennesker er ikke altid gode til at forklare deres problemer), og du er nødt til at nå frem til det for at vide, hvordan du skal håndtere det.

For det tredje skal du udvise empati. Du skal holde op med at se på problemet som kunden mod dig og i stedet se situationen som dig og kunden mod problemet. Giv kunden den service, du selv gerne vil modtage, og behandl alle med respekt (selvom du synes, at de ikke rigtig fortjener det).

Løs problemet i stedet for blot at berolige

Når en irriteret kunde træder ind i din virksomhed, skal du ikke bagatellisere problemet eller bede kunden om at falde ned; det virker aldrig. Kunden er ked af det, fordi vedkommende fik noget andet end forventet – det er vel en legitim grund til at være ophidset, ikke?

Den bedste måde at håndtere denne situation på er at vise kunden, at du tager problemet alvorligt, og at du gerne vil løse det så hurtigt som muligt.

Hav en formel klageprocedure

Du har brug for en specifik klageprocedure, der afhænger af din virksomhedsprofil og den leverede service. Utilfredse kunder bør have mulighed for at give udtryk for deres bekymringer. Hvis du fratager dem den mulighed, går de straks til sociale medier eller Google-anmeldelser, og du bør for enhver pris undgå dette scenarie.

En sådan klageprocedure bør være så enkel og hurtig som muligt. Generelt bør du:

1. Give kunderne mulighed for at klage over dit produkt eller din service (online, telefonisk eller personligt).
2. Registrere alle klager, du modtager (de bedste løsninger her er dit CRM-system, din kundeservicesoftware, dedikeret software til klagehåndtering eller endda et Excel-regneark). Disse registreringer vil være nyttige i fremtiden – især når du håndterer gentagne Karen-typer.
3. Forberede svaret på en given klage. Du kan forberede nogle skabeloner på forhånd, men gør altid svaret personligt; tiltale kunden ved fornavn og give en oprigtig undskyldning. Kopiering og indsættelse fungerer ikke særlig godt her.
4. Gøre en ekstra indsats og tilbyde en løsning, der virkelig tilfredsstiller kunden. På den måde vil du nogle gange endda kunne forvandle en utilfreds kunde til en loyal kunde. Succes i disse situationer defineres både af, hvordan du håndterer den, og af resultatet.

Derudover kan du på baggrund af din virksomheds erfaring opstille almindelige kundeklager og forberede gode svar på dem. På den måde effektiviserer du processen i fremtiden.

Dokumentér alle klager

Sørg for omhyggeligt at dokumentere alle klager ved hjælp af værktøjer til feedbackhåndtering, der registrerer kundeinteraktioner i detaljer. Ingen bryder sig om at høre klager, men de er en mulighed for din virksomhed til at forbedre produktet eller de procedurer, du følger. Der kan være noget galt med dit produkt, som du bør håndtere med det samme. Eller måske har en kunde opdaget et svagt punkt i din købsproces (f.eks. en defekt betalingsløsning), og kundens klage er blot den første af mange, der vil komme.

Listen kan være ganske lang, men én ting er sikker – det tjener aldrig dig at ignorere kundeklager. Omvendt kan det altid betale sig at få mest muligt ud af enhver negativ kundeoplevelse og bruge denne viden til at forbedre den måde, din virksomhed fungerer på.

Uddannelse

Hele dit team bør vide, hvordan man håndterer vrede kunder, og hvordan man reagerer på negativ feedback. Forbered undervisning, der lærer dine kundeservicemedarbejdere og andre medarbejdere, der arbejder direkte med kunder (f.eks. helpdesk-konsulenter), hvordan de skal tale med og arbejde sammen med utilfredse kunder. Sådan undervisning bør være tilpasset din virksomhedsprofil og de forskellige typer kunder, du arbejder med.

Hvis du finder dette mål udfordrende, kan du overveje at hyre en virksomhed eller en konsulent, som kan hjælpe dig med at analysere den aktuelle tilstand af din kundeservice (herunder kundeanmeldelser), se hvordan dit kundeserviceteam klarer sig i forskellige situationer og udarbejde en omfattende strategi til at forbedre din kundeservice. En sådan konsulent kan også hjælpe dig med at skabe et skræddersyet undervisningsprogram til dit team.

Du kan også læse mere om dette og om, hvordan du forbedrer dit teams bløde færdigheder.

Kort svartid

Når det gælder håndtering af kundeklager, skal du være hurtig. Du må ikke nedprioritere utilfredse kunder og lade dem vente længe – det vil kun gøre tingene værre. Behandl disse kunder, som om de står forrest i køen. Hvis du har en fysisk butik eller et fysisk kontor, skal du bede dem om at flytte sig til et stille og roligt område i virksomheden og lade andre medarbejdere hjælpe andre kunder uden forstyrrelser.

Forresten – hvad betyder “hurtig”? Der findes ikke noget universelt svar. Hvis du driver en lille virksomhed, og kunden kommer til dit kontor eller din butik, bør du hjælpe vedkommende med det samme. Hvis du modtager en e-mail fra en utilfreds kunde, skal du forsøge at svare samme dag, selv hvis du kun kan bede kunden om at give dig lidt tid til at løse problemet – igen er det en god måde at vise respekt og gode intentioner på. Hvis du ser en negativ kommentar på sociale medier (ligesom det skete i eksemplet nævnt ovenfor), skal du forsøge at svare inden for højst et par timer.

Det bliver mere kompliceret, hvis du driver en virksomhed, der har åbent døgnet rundt. I sådan en situation forventer folk normalt, at du reagerer hurtigt – især når de for eksempel sidder fast i lufthavnen uden deres bagage:

Empati

Dette punkt er afgørende, så afgørende, at jeg tager det op igen. Empati er helt afgørende, når man har med alle kunder at gøre – det viser, at du er på kundens side i medgang og modgang. Empati begynder med at anerkende problemet. Du kan endda omformulere det, din kunde sagde, for at sikre dig, at du forstår, hvad der forårsagede den dårlige kundeoplevelse, men gør det naturligt. Det er ikke en god idé at gentage hvert eneste ord ordret; det kan virke, som om du bagatelliserer kundens oplevelse og taler ned til vedkommende. Prøv at sige noget i denne stil:

• Jeg forstår, at dette [kundens situation] må være meget frustrerende for dig.
• Hvis jeg har forstået dig korrekt ...
• Jeg ville også være frustreret, hvis [dårlig oplevelse] var sket for mig ...

En oprigtig undskyldning er altid velkommen (men undskyld ikke for meget). Hvis du ikke føler, at din virksomhed faktisk har gjort noget forkert, kan du blot undskylde for den dårlige oplevelse (“Jeg er ked af, at det skete for dig”) eller for situationen generelt (“Den slags burde aldrig ske”).

Empati betyder også at være taknemmelig for feedbacken. Når du takker din kunde for at dele sit problem, viser du, at du er villig til at forbedre dit produkt eller din service. Det viser også, at du er klar til at løse problemet, hvilket altid er en god ting.

Ved at indtage denne kundeorienterede tilgang opbygger du en forbindelse til kunden og viser, at du bekymrer dig om det, der skete. Du viser, at I begge har et fælles mål – at løse problemet på en positiv måde.

Stil de rigtige spørgsmål

Ved at stille spørgsmål får du bedre greb om situationen, forstår kundens synspunkt og kan se, hvad kunden forventer af dig. Gør dig ikke antagelser om det egentlige problem eller om, hvad kunden virkelig ønsker; det kan snyde dig!

Her er nogle af de spørgsmål, du måske vil stille:

• Kan du fortælle mig, hvad der skete, så jeg fuldt ud kan forstå situationen?

Når du har stillet dette spørgsmål, skal du være klar til at stille nogle opfølgende spørgsmål baseret på det første svar, ligesom JetBlue Airways gjorde i denne situation:

Opfølgende spørgsmål bør hjælpe dig med at få en klarere kontekst for problemet og de omkringliggende omstændigheder. Hvis problemet har at gøre med et reelt eller oplevet teknisk problem, så spørg for eksempel hvor længe problemet har stået på, hvor ofte det sker, og hvad kunden allerede har forsøgt at gøre for at løse det. Hvis der er tale om utilfredshed med et produkt eller en service, så spørg om den negative situation er sket før, eller stil andre spørgsmål, der kan afdække, om der er et mønster eller et reelt problem, som skal håndteres.

Disse spørgsmål hjælper med at sikre, at du virkelig forstår omfanget af kundens problem, herunder om der er andre hindringer på spil. Det kan være, at kunden har meget urealistiske forventninger, eller at vedkommende bare har en rigtig dårlig uge.

At stille spørgsmål giver også endnu en vigtig fordel. Du kan forstå hvad din kunde VIRKELIGT ønsker. Og sagen er, at det nogle gange eneste, kunden ønsker, er en anerkendelse af problemet og en undskyldning. Husk – folk vil høres og forstås. Tro os; disse tre magiske ord kan gøre tricket eller i det mindste give dig en chance for at rette op på tingene.

Følg op

Når du lover din kunde at gøre noget for vedkommende, skal du sørge for at holde dit løfte og gøre det uden unødvendige forsinkelser. Der er ikke noget mere frustrerende end at skulle skrive til eller ringe til virksomheden igen med det samme problem, fordi det ikke blev løst, selvom lederen lovede at gøre det.

Gå den ekstra mil

Det lyder som en kliché, men hvad betyder det egentlig? Din virksomhed bør altid være fast besluttet på at løse kundernes problemer og hjælpe dem med at nå deres mål. Denne tilgang kræver alt det, jeg har nævnt indtil videre, især empati, men også en smule kreativitet.

Sandheden er, at dine medarbejdere nogle gange bliver nødt til at finde på unikke/ikke-standardiserede løsninger, som ikke findes i virksomhedens standarder eller retningslinjer for kundeservice. Og det er helt fint; i det virkelige liv betyder det at gå den ekstra mil, at man er fleksibel.

Fortæl dine medarbejdere og konsulenter, hvad de må og ikke må gøre, men giv dem en vis selvstændighed til at håndtere utilfredse kunder på en mindre standardiseret måde. Du kan for eksempel samarbejde med dit team om at udarbejde en liste over mulige løsninger på kundeproblemer; lad dit team deltage i processen, og vær åben over for forslag og idéer, selv hvis de lyder sjove eller uortodokse.

Håndtering af negativitet

Jeg vil ikke lade som om, jeg elsker at tale med oprørte kunder, især hvis de gør noget i stil med dette:

Det er skræmmende, men det kan lade sig gøre. Her er, hvad du kan gøre for at håndtere den negativitet, der kommer fra den vrede kunde:

• Lyt omhyggeligt: Jeg har allerede nævnt dette punkt, men det er altid vigtigt, uanset hvad du gør.
• Opfat ikke negativ feedback som et personligt angreb: Kunden er vred på virksomheden, ikke på dig. Prøv at distancere dig selv fra problemet – jeg lover, at det bliver lettere med tiden.
• Prøv ikke at bevise, at kunden tager fejl: Det vil jeg nuancere. Hvis der var tale om en misforståelse, skal du naturligvis forsøge at afklare situationen og anerkende, at du kan se, hvordan misforståelsen opstod. Det, du ikke skal gøre, er at komme med undskyldninger eller gå i forsvarsposition.
• Bed om tid, hvis du har brug for det: Du har ret til at samle tankerne og forberede et svar; håndter ikke problemet forhastet, hvis du ikke er sikker på, hvad du skal gøre. I denne situation skal du fortælle kunden, at du har brug for lidt tid for at kunne opnå det bedst mulige resultat, notere deres kontaktoplysninger og give dem en realistisk tidsramme for løsningen.
• Lad ikke kunden fornærme eller true dig: Der er grænser, som ikke må overskrides. Hvis du befinder dig i en situation, hvor du bliver krænket eller – Gud forbyde det – fysisk truet, har du fuld ret til at bede kunden forlade dit kontor eller afslutte samtalen. Ingen har nogensinde ret til at misbruge dig, punktum.

Sådan håndterer du typiske kundeklager

Situation 1: Kundeserviceteamet kan ikke løse problemet

Det sker ofte hos IT- og SaaS-virksomheder. Kunden, som ofte også er teknisk kyndig, ringer for at få hjælp, men ingen af de oplagte løsninger virker, og dit kundeserviceteam ved ikke, hvad det skal gøre. Det er naturligvis hurtigt, at den, der ringer, antager, at dine konsulenter er inkompetente og måske giver ubehageligt udtryk for sin mening.

I en sådan situation bør du hurtigt bede en mere vidende person om hjælp (f.eks. en af de udviklere, der arbejdede på produktet). Lad ikke den, der ringer, stå alene med problemet, selv hvis du ikke kan løse det med det samme. Vis dem, at du interesserer dig for sagen og gerne vil finde løsningen. Når problemet er løst, skal du sørge for, at hele kundeserviceteamet ved, hvad det skal gøre, hvis situationen opstår igen.

Situation 2: Det bestilte produkt er beskadiget

Hvis du driver en netbutik, har du helt sikkert oplevet det mindst én gang. Du modtager et opkald fra en vred kunde, som har bestilt et produkt, der var blevet beskadiget, da kunden åbnede pakken. Du bør naturligvis løse problemet med transportøren, men bed ikke kunden om at vente. Send en anden kurér for at hente det beskadigede produkt, og send straks en erstatning.

Situation 3: Det bestilte produkt er udsolgt

Åh for pokker, du kom til at tilbyde et produkt på din hjemmeside, som faktisk var udsolgt. Naturligvis bestilte og betalte nogen for produktet, og nu forventer de at modtage deres ordre, især fordi de har sendt dig en e-mail, hvor de beder om hurtig levering på grund af en hastesag.

Hvad kan du gøre? Først og fremmest må du ikke vildlede kunden ved at sige, at pakken er under behandling. Vær ærlig og ligefrem, undskyld for fejlen på hjemmesiden, og tilbyd om muligt et lignende produkt som erstatning. Hvis du vil gøre en ekstra indsats, kan du forsøge at finde netop dette produkt et andet sted og bestille det specifikt til kunden. Hvis ingen af disse løsninger virker, skal du hurtigst muligt sende pengene tilbage og love at holde kunden orienteret om produktets tilgængelighed.

Situation 4: Kunden er utilfreds med kvaliteten af servicen

Igen en meget almindelig situation. Lad os sige, at kunden bestilte en kage til sit barns fødselsdag, men modtog en kage, der ikke svarer til bestillingen. Der er flere muligheder at vælge imellem i denne situation. Du kan naturligvis refundere kagen og undskylde for problemet. Hvis der stadig er lidt tid, kan du hurtigt lave en anden kage eller bede et nærliggende bageri om hjælp (det er altid godt at få venner i branchen!). Endelig kan du tilbyde en anden kage fra dit lager (forudsat at du har nogle færdiglavede kager) gratis. Nøglen til succes er at sikre, at kunden er tilfreds med de muligheder, du har tilbudt.

Dette er naturligvis kun eksempler; meget afhænger af situationens detaljer. Uanset hvad bør dit primære mål være at finde en løsning, der:

1. Løser kundens problem (så godt som muligt)
2. Opnår kundens accept

Til sidst er der én ting mere, du bør overveje.

Implementer social overvågning i din kundeservicestrategi

Estimeringer viser, at kun 1 ud af 26 kunder vil fortælle en virksomhed om deres negative oplevelse. Andre vil bare forlade virksomheden for altid eller skrive online om, hvad der skete med dem. Og du skal være klar til dette scenarie. Du kan selvfølgelig ikke manuelt overvåge alle de mulige steder, hvor kunder kan offentliggøre negative anmeldelser, så du har brug for en løsning til at automatisere dette område af din virksomhed. Det er her, social overvågning kommer ind i billedet. Med en platform til social overvågning kan du overvåge alle omtaler af dit brand (eller andre relaterede søgeord) online.

Som følge heraf kan du reagere hurtigt, hvis nogen skriver noget negativt om dit produkt eller din tjeneste, hvilket er afgørende for at opbygge kundeloyalitet.

Nogle af de mest populære værktøjer til social overvågning, du kan bruge, er:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Vend de sure miner til smil.

Utilfredse kunder er og har altid været en del af det at drive virksomhed. Følg reglerne, der er beskrevet i denne artikel, brug de rigtige værktøjer, og så er du på vej til at vinde i det mindste nogle af dem over.

Der findes endnu et forsvar mod utilfredse kunder— positive anmeldelser af din virksomhed. Hvis du har hundredvis af positive anmeldelser, vil en lejlighedsvis negativ anmeldelse ikke påvirke din virksomhed særlig meget. Tag et kig på vores liste med ti tips til, hvordan du får bedre anmeldelser af din virksomhed.

Og inden du går, må du ikke glemme at tilmelde dig vores nyhedsbrev, så du ikke går glip af vores udvalgte artikler og ressourcer om kundeoplevelser.