Vi har alle haft nogle nervepirrende oplevelser med digitale køb. Min seneste? Et lille mellemamerikansk flyselskab med den mest tvivlsomme betalingsside, jeg har set siden 1999. Men hey – det var den eneste direkte flyforbindelse, der var tilgængelig, så jeg krydsede fingre, fandt mit mindst foretrukne kreditkort frem og trykkede på "Køb nu". Heldigvis gik det godt. Alligevel befandt jeg mig helt klart blandt de 90 % af de mindre tilfredse kunder, som føler, at de fleste brands ikke leverer en god digital oplevelse.
Heldigvis er virksomheder langsomt ved at få øjnene op for kundernes skuffelse over den digitale oplevelse (DX). Mere end 1 ud af 3 sessioner skaber frustration hos de besøgende. Sider, der indlæses langsomt, er den mest almindelige årsag til problemer.
Alligevel mener 82 % af marketingmedarbejderne, at deres brands lever op til kundernes forventninger, ifølge Acquia. For at bygge bro over denne kløft skal brands først forstå, hvad der går godt, og hvad der går galt. Det er her, analyse af digitale oplevelser (DXA) kommer ind i billedet.
Analyse af digitale oplevelser forsøger at kvantificere brugernes oplevelser på digitale platforme gennem funktioner som oplevelsesscoring, sporing af brugeradfærd og analyse af brugerrejser. Vigtige DXA-værktøjer omfatter sessionsafspilning og varmekort.
Når DXA anvendes korrekt, kan det hjælpe dig med at skabe problemfri oplevelser for dine kunder. Ved automatisk at indsamle og måle millioner af datapunkter om brugeradfærd hjælper analyse af digitale oplevelser dig med at forstå, hvad der virkelig foregår under kunderejsen – så du får mulighed for at løse tidligere skjulte problemer og overgå dine kunders forventninger.
Fordele ved analyse af digitale oplevelser
Med den stigende kompleksitet i digitale systemer – og med mange brands, der administrerer flere apps og websites for store målgrupper – er DXA den eneste måde at forstå, hvad du skal forbedre, i stor skala.
De fleste brands har rigeligt med plads til forbedringer. For eksempel har 18,1 % af de besøgende på websites problemer med sider, der indlæses langsomt. Det får mange brugere til helt at give op – 60 % af kunderne opgiver køb på grund af dårlige brugeroplevelser.
I mellemtiden kan nogle dele af din digitale oplevelse være så frustrerende, at de resulterer i såkaldte "raseriklik" – når brugere klikker gentagne gange på det samme element, fordi det ikke ser ud til at fungere.
Indsamler du tilstrækkeligt med brugerdata, vil du med sikkerhed kunne se:
- Forvirring blandt brugerne
- Problemer med navigationen
- Punkter, der skaber problemer for brugerne
- Tekniske problemer
- Fejl i formularer
Den gode nyhed er, at du – ved at analysere disse data og håndtere brugerproblemer – kan hjælpe kunderne med at få en bedre digital oplevelse og forbedre dit brands resultater.
Sådan hjælper analyse af digitale oplevelser dig og dine kunder:
Forbedret fastholdelse: Når du har flere data om kundeoplevelsen, kan du forbedre de ting ved dit produkt, som brugerne finder frustrerende, og tilpasse din DX til den adfærd, du har observeret. En bedre produktopplevelse betyder større fastholdelse, større loyalitet og mere organisk vækst gennem anbefalinger.
Smidigere kunderejser: Den eneste måde at finde ud af, hvor dine kunder møder forhindringer og oplever frustrationer, er at observere dem. Når du har set, hvor kunderne har problemer, er du bedre rustet til at fjerne problemer fra kunderejsen. Og færre problemer betyder øget kundetilfredshed.
En bedre oplevelse end dine konkurrenters: Ved at tilpasse dit produkt til dine kunders faktiske adfærd ved hjælp af datadrevne forbedringer opnår du en betydelig konkurrencemæssig fordel. Ved at følge, hvordan kunderne opfører sig, kan du udgive nye fejlrettelser og funktionsopdateringer, der er udviklet til at forbedre den digitale oplevelse. Som en naturlig sideeffekt vil din forbedrede DX øge omsætningen.
Fordele ved DXA i hele din organisation
DXA har betydning for hele din organisation, uanset om du arbejder med CX, UX eller marketing:
- CX-fagfolk kan bruge digital oplevelsesanalyse til bedre at forstå den digitale del af kunderejsen, identificere problemområder og træffe datadrevne beslutninger, der øger kundeloyaliteten og fastholdelsen.
- UI-designere kan opdage layout og sideelementer, der bidrager til lavt kundeengagement, og skabe mere brugervenlige oplevelser.
- UX-designere kan bruge DXA til at identificere og håndtere friktionspunkter i brugerrejsen. I stigende grad dominerer DX designet af brugerrejsen – fordi en meget stor del af interaktionen med et brand foregår digitalt.
- CRO-specialister kan identificere flaskehalse i brugerrejsen, der trækker vigtige resultatindikatorer ned, og finde stigninger i frustration og forvirring, der er forbundet med nye A/B-tests.
- E-handelsoperatører kan afdække tekniske problemer, der koster køb på betalingssider.
- Digitale marketingmedarbejdere kan undersøge formularproblemer, der saboterer konverteringer på landingssider, eller bruge dataanalyse til bedre at forstå den målgruppe, de henvender sig til gennem marketingkampagner.
- Teams for kundesucces kan få et mere fuldstændigt billede af, hvad der driver resultaterne for vigtige CS-målinger som kundetilfredshed og nettopromotorscore.
- Produktchefer kan bruge digital oplevelsesanalyse til at evaluere produktets resultater, identificere funktionelle problemer og skabe en bedre produktkøreplan.
- Udviklingsteams kan bruge digital oplevelsesanalyse til at identificere tekniske problemer på et website eller i en mobilapp, såsom fejl, der skal rettes.
Begynd at indsamle data med disse DXP-funktioner
Er du overbevist om, at du har brug for at forbedre din indsats med digital oplevelsesanalyse?
Det første, du skal gøre, er at vælge din digitale oplevelsesplatform (DXP) – og derefter begynde at indsamle data. Herfra kan du få adgang til et væld af handlingsrettede indsigter i, hvordan kunderne interagerer med dine digitale platforme.
Funktioner i en digital oplevelsesplatform
Her er nogle af de vigtigste funktioner, du vil bruge i din DXP til at følge og måle kundernes adfærd.
Have an account? Log In
Måling af digital oplevelse
Ved at kvantificere enhver adfærd, interaktion og rejse med én enkelt score er scoren for den digitale oplevelse din “eneste sandhedskilde” for, hvordan kunderne oplever dine digitale platforme.
DX-scorer benchmarker oplevelsen for alle, der interagerer med din digitale platform – hvilket gør dem til et nyttigt supplement til CX-målinger, som i høj grad er baseret på kundefeedback.
Sporing af brugeradfærd
Forlader dine brugere siden med det samme, eller udforsker de den? Ruller de hurtigt, eller bliver de hængende? Navigerer de nemt på dit website eller i din app, eller klikker de frustreret løs gennem oplevelsen? Og er dit website eller din app ensartet på tværs af forskellige webbrowsere?
Digitale oplevelsesplatforme kan spore alt dette og mere til, så du får et fuldstændigt billede af brugeradfærden.
Analyse af brugerrejser
Værktøjer til rejseanalyse opretter kort over brugerrejser. De hjælper dig med at visualisere hver brugerrejse, så du kan opdage de mest populære stier – og også de stier, der skaber problemer. Ved at forstå, hvordan de fleste brugerrejser foregår, kan du fjerne friktion på vigtige områder og forbedre oplevelsen.
Segmentering
Mængden af kundedata, der genereres af DXP'er, kan være overvældende.
Heldigvis opdeler digitale oplevelsesplatforme brugerrejser på en mere detaljeret måde. Ved at segmentere baseret på adfærd eller demografi kan du forstå, hvordan den digitale oplevelse varierer for forskellige brugergrupper.
Varmekort
Varmekort er visualiseringer, der viser, hvordan kunderne – samlet set – interagerer med din digitale platform. I én enkelt visning kan du se, hvordan brugerne ruller, hvad de klikker på, og hvor deres opmærksomhed bliver rettet hen.
Ved at analysere varmekort kan du opdage DX-problemer og ændre dine layouts og designs i overensstemmelse hermed.
Sessionsgentagelse
Det meste af DXA handler om at se på den samlede adfærd hos alle dine brugere eller segmenter af brugergrupper. Der er typisk ganske enkelt for meget information til, at det kan betale sig at gennemgå individuelle brugeres adfærd.
Men når du har brug for at forstå præcis, hvordan brugerne har problemer med en bestemt funktion i din digitale oplevelse, findes der ikke noget bedre værktøj end sessionsgentagelse.
Sessionsgentagelser er anonymiserede optagelser af individuelle brugersessioner. Ved at gennemgå sessionsgentagelser kan du forstå årsagen til brugernes frustration og løse problemet.
Formularanalyse
Af alle de flaskehalse, du kan have i din digitale oplevelse, er formularproblemer blandt de mest omkostningstunge. Det skyldes, at brugerne allerede har besluttet sig for at handle, når de interagerer med dine formularer. Men de kan let blive afsporet af en frustrerende eller klodset formularoplevelse – eller endnu værre af tekniske fejl, der gør det svært at trykke på »Indsend«.
Det betyder, at optimering af dine formularer er en af de hurtigste måder at forbedre din konverteringsrate på. Formularanalyse hjælper dig med at følge brugernes adfærd tæt, så du kan forstå, hvorfor brugerne forlader formularer, og dermed fokusere på at forbedre disse områder.
DX-målepunkter
De fleste DX-målepunkter – såsom sessionsvarighed eller afvisningsrate – vil føles velkendte for alle med en baggrund inden for CX eller marketing.
Her er nogle af de mest almindelige målepunkter, du vil støde på:
- Sessionsdybde
- Sessionsvarighed
- Tid på webstedet
- Sidevisninger
- Indlæsningshastighed for sider
- Sessionsresultater
- Afvisningsrate
- Rullerate
- Konverteringsrate
Digitale oplevelsesplatforme kan også spore mere dybdegående brugerinteraktioner såsom klik, strygning, indtastning og interaktioner med felter.
Sådan omsætter du DX-indsigter til handling
Betragt DX-kundeindsigter som en måde at genoprette forbindelsen til, hvordan det føles at være bruger af dit eget produkt. Af en eller anden grund falder det naturligt at få øje på DX-problemer, når du bruger andre produkter – men når det gælder dit eget, er det let at have blinde vinkler.
Digital analyse fortæller dig præcis, hvad du skal gøre for at skabe digitale oplevelser, der er nyttige for kunderne.
Sådan gør du:
- Indsaml data: Indsaml først alle de kvantificerbare data, du kan, ved hjælp af værktøjer til overvågning af digitale oplevelser. Det omfatter alt fra sidernes indlæsningshastighed til sessionsvarighed og konverteringsrate. Supplér disse data med rejseanalyse, varmekort og sessionsoptagelser for at forstå »hvorfor« bag dataene.
- Prioritér problemer: Uanset om du har hundredvis eller millioner af brugere, har du helt sikkert masser af problemer at arbejde med. Prioritér problemer efter antallet af brugere, der oplever dem – eller efter den indvirkning, hvert problem har på omsætningen. Almindelige problemer for de fleste mærker omfatter langsomme sideindlæsninger, rasende klik, flere klik på knapper, flere klik på felter og lav aktivitet på siderne.
- Undersøg og find den grundlæggende årsag: Nu hvor du har en liste over de mest betydningsfulde DX-problemer, der skal løses, skal du undersøge præcis, hvad der ligger bag dem. Opstil nogle hypoteser om, hvordan du kan forbedre hvert enkelt problem. En langsom sideindlæsning kan for eksempel skyldes mange ting, fra serverfejl til klodset JavaScript og store billedstørrelser. Find den grundlæggende årsag.
- Test og forbedr: Nogle problemer – såsom en langsom server – kan du løse i baggrunden. Men hvis du ændrer noget som sidelayoutet, der påvirker brugerne, skal du sørge for at gennemføre en A/B-test, så du ved, om dine ændringer har en positiv effekt. Du kan også eksperimentere med maskinlæring og AI-værktøjer for løbende at optimere dele af din digitale oplevelse baseret på brugernes adfærd.
- Gentag processen: Når du har forbedret ét aspekt af den digitale oplevelse (tillykke!), er det tid til at gøre det hele igen. Gå tilbage til din liste over problemer, og tag fat på det næste på listen.
Den forretningsmæssige effekt af analyse af digitale oplevelser
Analyse af digitale oplevelser påvirker alle dele af din organisation – fra CX til udvikling – og har en tilsvarende bred indvirkning på virksomhedens resultater.
Her er nogle vigtige grunde til at prioritere analyse af digitale oplevelser:
Højere konverteringsrater
60 % af kunderne opgiver køb på grund af dårlige brugeroplevelser.
DXA er den bedste måde at forstå, hvorfor dette sker, og løse det. Når dine kunder engagerer sig mere i din digitale oplevelse, kan du forvente en 19 % højere konverteringsrate og en 20 % lavere afvisningsprocent, ifølge Contentsquare.
Øget omsætning
Investering i DXA betyder, at den digitale oplevelse forbedres på alle områder – og det har betydelige konsekvenser for omsætningen.
En undersøgelse fra Forrester viste, at én førende platform til analyse af digital oplevelse leverede et investeringsafkast på 601 % over tre år. Ifølge undersøgelsen kom den ekstra omsætning primært fra optimering af webstedet, reduceret brugerfriktion, øget intern produktivitet, reducerede omkostninger og øgede konverteringer.
More Articles
Reduceret kundefrafald
Analyse af den digitale oplevelse hjælper dig med at forstå, hvorfor kunderne forlader dig.
Når du ved det, kan du forstå de specifikke skridt, du skal tage for at reducere kundefrafaldet. Ved at være nysgerrig på dine brugeres digitale oplevelse og anvende en datadrevet tilgang til at forstå, hvor oplevelsen går galt, vil du naturligt begynde at forbedre den digitale kundeoplevelse og øge fastholdelsen.
Større kundeloyalitet
Din digitale oplevelse har direkte indflydelse på kundeloyaliteten og mund-til-mund-anbefalinger. Næsten 2 ud af 3 kunder siger, at deres digitale oplevelse (med et websted eller en app) er en afgørende faktor for, om de anbefaler et brand eller ej.
Ved at holde øje med den digitale oplevelse kan du forstå de problemer, som dine brandkritikere oplever – og løse dem for at skabe flere ambassadører.
Fra raseri-klik til konverteringer
Husk dette:
Netop nu interagerer hundredvis eller tusindvis af kunder digitalt med dit brand – og nogle af dem er frustrerede.
Nogle kunder klikker måske endda rasende på knapper på dit websted eller i din app lige nu, mens de kæmper for at opnå det resultat, de forventer af din digitale oplevelse. Ud over den uberegnelige skade, som kundefrustration påfører dit brand, har den også en reel og direkte indvirkning på dine konverteringer, din omsætning og kundetilfredsheden.
Analyse af den digitale oplevelse er din vej til en forbedret kundeoplevelse og større omsætningsvækst. Ved at blive fortrolig med værktøjer som sessionsafspilning, varmekort og kortlægning af kunderejser kan du holde op med at arbejde ud fra mavefornemmelsen og begynde at arbejde ud fra data. Og ved at bruge en omfattende DX-platform til at administrere din digitale oplevelse og generere en DX-score kan du få en forståelse i realtid af, hvad der fungerer – og hvad der skal forbedres.
Er du interesseret i flere måder at fortsætte med at forbedre din CX på? Gå ikke glip af muligheden for at abonnere på vores nyhedsbrev og få vores seneste tips til at perfektionere kundeoplevelsen.
