Komplet guide til omnichannel-kundeoplevelser for SaaS-virksomheder

Der er ikke noget, der forener kunder mere end et fælles had til lange ventetider. En undersøgelse fra Accenture blandt over 12.000 kunder identificerede ventetider som en af de hyppigste irritationer, tæt fulgt af de 89 % af kunderne, der bliver frustrerede, når de skal gentage deres problem over for flere repræsentanter. (Helt ærligt, de andre 11 % besidder et tålmodighedsniveau, der overstiger min.)

Udtrykket »omnichannel-kundeoplevelse« – selvom det måske lyder som et modeord – er en enkel kundefokuseret filosofi, der opfordrer brands til at undgå kluntede oplevelser på tværs af kanaler og i stedet gøre det så nemt og problemfrit som muligt for kunderne at handle med dem. De fleste virksomheder har et reelt behov for denne type initiativ: 58 % af kunderne er frustrerede over uensartede oplevelser på tværs af kanaler.

Så hvad betyder »omnichannel« egentlig for SaaS-brands – og hvordan kan du tilpasse din CX-strategi for at sikre en bedre oplevelse, uanset hvilken kanal kunderne bruger?

I denne omnichannel-guide til CX for SaaS gennemgår jeg alt dette og meget mere:

Hvad er »omnichannel«?

»Omnichannel«, der bogstaveligt betyder »alle kanaler«, er et markedsføringsudtryk, som første gang dukkede op i en detailhandelsmæssig CX-kontekst omkring 2010. I en tid, hvor kun 20 % af befolkningen havde smartphones, og e-handel stadig var noget af en nyhed, begyndte »omnichannel« som et kampråb, der skulle opmuntre detailhandelsbrands med fysiske butikker til at integrere online- og offlinekanaler.

I dag lever vi i en anden tid. En problemfri oplevelse på tværs af web, mobil og andre enheder er adgangsbilletten for brands. Alt mindre fører til skuffede kunder. Forbrugere fra generation Z tænker ikke engang i termer som omnichannel eller ej – de forventer bare, at deres oplevelse er fejlfri på tværs af den kanal, de nu engang bruger.

En omnichannel-kundeoplevelse tager problemfriheden til et nyt niveau ved at se på hele kunderejsen på tværs af web, mobil, sociale medier, e-mail og interaktioner i butikker. Målet er at skabe en »samlet sandhedskilde«, der omfatter hver enkelt kundes interaktioner med dit brand.

Ved at synkronisere disse data i hele organisationen giver du kunderne en ensartet oplevelse, lader dem skifte mellem kanaler uden at miste konteksten og – afgørende nok – hjælper du salgs-, marketing- og supportteams med at levere en samlet brandoplevelse.

Hvad betyder omnichannel-handel for SaaS-virksomheder?

Selvom omnichannel-handel opstod i en kontekst præget af »fysiske butikker versus onlinesalg«, betyder denne dikotomi ikke særlig meget for SaaS-virksomheder.

De fleste SaaS-brands driver udelukkende forretning online. Og med undtagelse af B2B-SaaS med høj værdi foregår salg og markedsføring heller ikke ofte ansigt til ansigt.

Her er, hvad omnichannel-handel betyder for SaaS-virksomheder:

En problemfri kunderejse: En Salesforce-rapport fra 2019 viste, at 67 % af kunderne skifter mellem kanaler for at gennemføre en transaktion. Friktion mellem disse kanaler kan dog ødelægge konverteringer. Når du guider din kunde gennem kunderejsen, skal du bevare deres data, så de ikke får problemer, når de skifter mellem enheder eller kanaler.
Personalisering: Moderne digitale oplevelsesplatforme (DXP'er) er avancerede, når det gælder forståelsen af dine brugeres adfærd, og giver dig et komplet billede af kunder på tværs af flere kanaler. Fordelene ved DXP'er omfatter, at de fungerer som et centralt knudepunkt for kundedata og giver dig værktøjer til at segmentere kunder samt levere personaliserede oplevelser og arbejdsgange.
Engagement med kunder på tværs af kanaler: Hvor mange kanaler er nok for SaaS-virksomheder? Over halvdelen af alle brands bruger mindst otte kanaler; almindelige kanaler omfatter e-mail, sociale medier, websteder, telefon og livechat. Det betaler sig at eksperimentere med nye måder at nå kunderne på, da de mest effektive kanaler ikke altid er dem, du først forventer. En undersøgelse viste eksempelvis, at omnichannel-strategier, der involverede SMS, havde 47 % større sandsynlighed for at føre til konverteringer.
En ensartet kundeoplevelse: Uanset om du sender SMS-beskeder eller opretter onboardingsekvenser via e-mail, skal du være bevidst om, hvordan hver kanal passer ind i kunderejsen. Kunder, der interagerer via din mobilapp, skal have en oplevelse, der ligner den, som kunder på livechat og kunder, der har ringet til din supportlinje, får. Uanset hvilken kanal kunderne vælger, skal deres interaktioner med din virksomhed føles ubesværede og være i overensstemmelse med dit brand.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Fordele ved at opbygge en omnichannel-tilgang

Argumenterne for at opbygge en omnichannel-tilgang er tydelige: En problemfri oplevelse på tværs af kanaler fører til tilfredse kunder, og omnichannel-kunder har en 30 % højere livstidsværdi.

Udfordringen for mange virksomheder? Ressourcer. Omnichannel betyder – pr. definition – at du satser på mange kanaler. Flere kanaler betyder mere arbejde og større investeringer.

Men hvis du stadig er i tvivl, er der gode nyheder: Det betaler sig, og fordelene ved en omnichannel-tilgang bliver endnu mere værdifulde, efterhånden som du vokser.

Omnichannel-kunder bruger flere penge: En undersøgelse af 46.000 kunder, der blev offentliggjort i Harvard Business Review, viste, at omnichannel-kunder brugte 10 % mere end kunder, der kun brugte én kanal. Og en analyse fra Omnisend i 2020 viste, at kampagner med tre eller flere kanaler resulterede i en 287 % højere købsrate.
En omnichannel-tilgang kan spare dig penge: Hvis du i øjeblikket arbejder med en usammenhængende multikanaltilgang – et par e-mailudsendelser her, en opdatering af mobilappen dér, men uden særlig koordinering – kan et skift til omnichannel spare dig penge på lang sigt. Her er hvorfor: Du vil naturligt strømline dine arbejdsgange. Ved at synkronisere kundedata på tværs af virksomheden vil du opleve mindre pres på kundeservicen, flere muligheder for marketingautomatisering og bedre forretningsresultater.
Du lærer mere om dine kunder: For virksomheder er en af de største fordele ved at skifte til omnichannel de muligheder, det skaber for mere datadrevet beslutningstagning. Ved at følge kundernes adfærd nøje på tværs af kanaler får du mulighed for at lancere mere effektive marketingstrategier og designe en kunderejse, der skaber mere tilfredse kunder.
Fordelene ved omnichannel vokser, i takt med at du vokser: Omnichannel-tilgangen egner sig til skalering. Selvom det kan føles som en stor opgave for mindre virksomheder at implementere omnichannel, gør det fundament, du opbygger, det lettere at skalere og giver mulighed for personaliserede interaktioner og et højt serviceniveau, selv når du vokser.
Kunder forventer omnichannel: Omnichannel er ikke længere valgfrit. Den gennemsnitlige voksne amerikaner bruger fire forbundne enheder, og kunderne forventer ensartede interaktioner – ikke kun på tværs af disse enheder, men også på tværs af forskellige kanaler. Kunder vil interagere på deres egne præmisser – via deres foretrukne enhed og kanal – og en dårlig oplevelse kan få dem til at give op eller skifte til en konkurrent.

Overbevist om, at en omnichannel-tilgang til kundeoplevelsen er en god idé?

Fremragende – så er det tid til at dykke ned i detaljerne og forstå de centrale komponenter, der driver omnichannel-CX for SaaS-brands.

En guide til omnichannel-kundeoplevelse for SaaS-brands

Hvis du er et SaaS-brand, der er ved at opbygge et omnichannel-initiativ, bør du primært fokusere din indsats på tre områder: omnichannel-oplevelsesdesign, omnichannel-markedsføring og omnichannel-kundesupport.

Her er, hvad du skal vide for at komme i gang.

1. Omnichannel-oplevelsesdesign

Den fristende mulighed for SaaS-brands, når de tænker på omnichannel-oplevelsesdesign, er at fokusere på taktikker.

“Bør jeg integrere SMS i brugerarbejdsgange?”

“Hvilke digitale kanaler bør jeg vælge?”

Selvom disse spørgsmål er vigtige, bør de ikke komme først. Start i stedet med kunderejsen, og tænk holistisk over kundens oplevelse.

Stil spørgsmål som:

Hvad sker der, hvis kunder begynder at tilmelde sig dit SaaS-produkt på en mobilenhed, men derefter skifter til web? Hvordan følger du op med dem, hvis de forlader betalingsprocessen?
Er alle dele af din produktoplevelse kontekstbevidste og personaliserede?
Er din branding og dine budskaber konsekvente på tværs af kanaler?

Overvej alle mulige typer kundeinteraktioner for at sikre, at kundernes næste skridt altid er problemfri, uanset hvordan de vælger at interagere med dit brand.

Hav disse kerneprincipper i tankerne:

Sammenhængende branding: Uanset hvilken kanal kunderne bruger, bør brandoplevelsen føles ens. Det gælder knapper, ikoner, farver, logoer og andre visuelle elementer.
Brugervenlighed: Fra kundens perspektiv bør det føles som magi at bruge dit produkt: Alt sker på det rigtige tidspunkt i den rigtige kanal. Slack tager det for eksempel bogstaveligt med et “magisk link”, som de sender via e-mail – en adgangsknap uden adgangskode, der fjerner alt besværet ved at blive medlem af en ny Slack-gruppe.
Problemfrit kanalskift: Kunder bør kunne skifte fra én kanal til en anden uden at miste kontekst eller funktionalitet. Streamingapps som Netflix gør dette godt ved at lade dig fortsætte, hvor du slap, uanset hvilken enhed du bruger. (Mærkeligt nok og til en vis grad upraktisk lagde jeg mærke til, at du ikke kan opdatere dit kreditkort fra Netflix' mobilapp; i stedet skal du gå til deres websted. Husk også at overveje de administrative aspekter af dit produkt på tværs af forskellige kanaler.)

2. Omnichannel-markedsføring

Markedsføringskampagner udgør kundernes første møde med dit brand og danner grundlaget for kunderelationen. Omnichannel-markedsføring betyder, at du samler dit budskab på tværs af alle de forskellige kundekontaktpunkter og kanaler, du bruger, når du når ud til din målgruppe.

Omnichannel-markedsføring kan koges ned til to temaer:

At holde styr på omnichannel-kundeadfærd: Allerede i 2013 viste en Google-undersøgelse, at 90 % af kunderne skiftede mellem enheder for at udføre opgaver og brugte i gennemsnit tre enheder hver dag. I dag er denne tendens kun blevet forstærket. Brug værktøjer som CRM-systemer for at få overblik over hele kunderejsen, uanset om dine kunder svarer på markedsføringsmails, foretager et telefonopkald eller bruger livechatfunktionen i din mobilapp. Fastlæg KPI'er for at måle effekten af dine markedsføringsaktiviteter på tværs af kanaler.
At bruge disse kundedata til at personalisere din markedsføring: Når du begynder at indsamle kundedata, kan du styrke din markedsføring med målrettede annoncer, personaliserede arbejdsgange og anbefalinger baseret på kundeadfærd. En undersøgelse fra Accenture viste, at 91 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at handle hos brands, der personaliserer deres kommunikation og anbefalinger. Omnichannel-personalisering gør denne effekt endnu stærkere.

3. Omnichannel-kundesupport

En af de ting, der irriterer mig mest ved kundeservice, er, når virksomheder tvinger dig til at ringe til deres supportlinjer uden at tilbyde en anden mulighed for at komme i kontakt med dem. Med tiden er jeg begyndt at foretrække tjenester og produkter, der lader mig interagere på måder, der fungerer bedre for mig. Når det gælder support, vil jeg gerne have muligheder.

Og – ikke overraskende – har andre forbrugere det på samme måde. Zendesk-rapporten om CX-tendenser i 2023 viste, at brands, der tilbød omnichannel-support, blev vurderet bedre på tværs af centrale CX-målepunkter.

En omnichannel-tilgang til kundesupport begynder med at designe en måde at gemme alle kundesupportinteraktioner på og give nem adgang til disse data på tværs af organisationen, så kundesupportmedarbejdere har fuld adgang til historisk kontekst, når de har brug for det. Du kan også mindske belastningen på dit supportteam ved at fokusere på kundeselvbetjening, f.eks. ved at implementere omnichannel-AI-chatbots og henvise kunder til let tilgængelige artikler i en vidensbase.

For at gøre alt dette muligt er det bedst at have et integreret kundeserviceværktøj, der håndterer alt dette for dig, indsamler kundesupporthenvendelser på tværs af kanaler og gør oplevelsen problemfri for både kunder og medarbejdere.

Omnichannel-eksempler fra SaaS-virksomheder, der gør det rigtigt

Når jeg støder på en SaaS-virksomhed med en problemfri oplevelse, husker jeg den. Hver af de SaaS-virksomheder, jeg beundrer, har en særlig styrke inden for omnichannel-kundeoplevelser: nogle fokuserer på design af omnichannel-oplevelser, andre på markedsføring og andre igen på support.

Men sagen er, at der er mange forskellige veje, du kan gå for at komme i kontakt med kunder på en meningsfuld måde via de kanaler, der betyder noget for dem. De følgende eksempler på omnichannel-markedsføring viser nogle af de mange gyldige tilgange, du kan vælge, afhængigt af din virksomheds behov.

1. Flywheel

Jeg har været kunde hos Flywheel, en virksomhed, der tilbyder webhosting til WordPress-websteder, i mange år. Webhosting er en standardvare – det, der får mig til at være så loyal, er virksomhedens omnichannel-support. Typisk starter jeg supporthenvendelser via livechat på deres websted, men deres integrerede system gør det muligt for mig at forlade chatten, når jeg har brug for det, og fortsætte supportsamtalerne via e-mail. Flywheels medarbejdere tjekker altid min chathistorik, så jeg ikke behøver at gentage mig selv.

Som kunde giver det mig stor ro i sindet at vide, at hvis jeg sender en chatforespørgsel, vil nogen altid svare, og supportmedarbejderne altid følge op.

For at give dig et eksempel på, hvordan omnichannel-support fungerer i praksis, får du her en supportoplevelse, jeg selv har haft:

Jeg skrev til en af Flywheels medarbejdere via deres livechat og beskrev mit problem.
En anden medarbejder kontaktede mig via e-mail for at fortælle, at vedkommende kendte til samtalen, havde set noterne fra den og arbejdede på en løsning.
En tredje medarbejder sendte en e-mail med en løsning, der virkede.
En fjerde medarbejder sendte en e-mail og spurgte, om jeg havde andre spørgsmål.

Alt i alt foregik denne interaktion på tværs af to kanaler og omfattede bidrag fra fire kundesupportmedarbejdere. Fra min side var oplevelsen dog fuldstændig problemfri uden tab af kontekst, selvom jeg blev sendt videre mellem flere medarbejdere.

Det er præcis sådan, virksomheder bør yde omnichannel-support.

2. Wise

I 2009 boede jeg i udlandet og sendte regelmæssigt penge hjem. Det var min fremgangsmåde:

Hæv kontanter i hæveautomaten.
Omveksl kontanterne til dollars, tag dem med til Western Union, og overfør dem til min far derhjemme.
Bed min far om fysisk at hente kontanterne og indsætte dem på min bankkonto.

Med denne besværlige situation in mente er der ingen, der er gladere end jeg over, at det er blevet nemmere at sende penge til udlandet. (Bortset måske fra min far).

Nu bruger jeg Wise flere gange om måneden til at overføre penge internationalt. Det fascinerer mig stadig, at jeg kan overføre hundredvis eller tusindvis af dollars med få klik. Wise giver mig en ’forventet ankomsttid’ hver gang, jeg foretager en overførsel (”Dine penge bør ankomme på under en time”) og sender push-notifikationer til min telefon, når pengene ankommer.

Uanset om jeg bruger webappen eller mobilappen, og uanset om jeg omveksler til pesos eller euro, er kundeoplevelsen solid og ensartet.

3. Spotify

Spotify, musikstreamingappen, tager sin omnichannel-tilstedeværelse alvorligt. Du kan få adgang til Spotify via de almindelige platforme – computer, web og mobil – men Spotify går også et skridt videre ved at tilføje Android Auto, Apple CarPlay, smart-tv'er, Alexa, Apple Watch og mange flere enheder.

Endnu mere imponerende er brugeroplevelsen fantastisk på alle disse platforme. Spotify er et af de bedste eksempler på problemfri funktion på tværs af kanaler: Du kan skifte fra din smartphone til din Alexa-højttaler og videre til din bil uden problemer. Spotify husker den sang, du lyttede til, selv når du skifter enhed.

Spotify giver også et godt eksempel på effektiv personalisering på tværs af kanaler. Afhængigt af faktorer som din placering og din lyttehistorik får du automatisk tilpassede playlister, som gør det lettere at opdage ny musik og mindsker besværet ved at bruge appen.

Uanset hvilken enhed du bruger, er Spotify et fremragende eksempel på ensartet SaaS-funktionalitet på tværs af kanaler.

Sådan navigerer du i landskabet på tværs af kanaler

Det kan i starten føles intimiderende at styre din SaaS-virksomhed mod et større fokus på kundeoplevelsen på tværs af kanaler—der er data, der skal indsamles, nye systemer, der skal implementeres, og et utroligt stort antal muligheder, der skal evalueres.

Tag blot processen trin for trin. Begynd med at samle alle kundedata, der ligger i siloer, og saml dem i et CRM-system eller et lignende CX-værktøj, som er let tilgængeligt i hele organisationen. Herfra får du bedre indsigt i kunderejsen; du forstår brugerne bedre; og du vil være i stand til at skabe en personaliseret markedsførings-, support- og produktopplevelse, der er ensartet på tværs af kanaler, hvilket fører til hurtigere vækst og gladere kunder.

Er du klar til at fortsætte med at opbygge en mere problemfri kundeoplevelse? Bevar dit forspring ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev og få de nyeste CX-tips direkte i din indbakke.