Over 35 % af kontaktcentrene er allerede begyndt at anvende cloudteknologi.
Det er ikke overraskende—cloudbaserede kontaktcentre er mere effektive, skalerbare og billigere end standardløsninger, der er udviklet lokalt. Læs videre for at se, hvad et cloudkontaktcenter er, og hvilke udfordringer inden for kundeoplevelse det håndterer og forbedrer.
Hvad er et cloudkontaktcenter?
Kort sagt er det et omfattende sæt integrerede værktøjer, der gør det muligt at håndtere al indgående og udgående kundekommunikation i din virksomhed fra et enkelt dashboard, der er tilgængeligt i cloudmiljøet (globalt og døgnet rundt). Det betyder, at cloudkontaktcentre tilbyder mere end traditionelle callcentre, som kun handler om stemmekommunikation. En typisk cloudkontaktcenterløsning omfatter følgende kommunikationskanaler:
- Tekstbeskeder (e-mail, chat, SMS)
- Stemme (telefon og videokonferencer)
- Intelligente assistenter (chatbots, voicebots)
- Sociale medier
Men funktionaliteten stopper ikke her! Fordi alt er cloudbaseret, kan du drage fordel af en række integrationer med andre værktøjer og platforme , som du bruger i din virksomhed.
Et cloudkontaktcenter kan integreres med din:
- CRM- og marketingautomatiseringsværktøjer
- Hjemmeside
- Mobil-/webapplikation
- E-handelsplatform
- Profiler på sociale medier
Desuden tilbyder cloudmiljøet enorme muligheder for fleksibilitet og skalerbarhed - med et cloudkontaktcenter kan dine medarbejdere arbejde hvor som helst og på enhver enhed, så du er ikke bundet til en bestemt placering. Virksomheder, der tilbyder cloudbaserede løsninger, har normalt datacentre placeret i mange forskellige lande, så de kan tilbyde den samme høje servicekvalitet uanset placeringen.
På denne måde kan du få mest muligt ud af omnichannel-modellen i din virksomhed og give brugerne en kundeoplevelse af høj kvalitet, uanset hvor og hvordan de kommer i kontakt med din virksomhed. Det er også den hurtigste måde at introducere automatisering i din virksomhed på (de fleste automatiseringsværktøjer fungerer også i cloudmiljøet, så det er nemt at få dem til at arbejde sammen via API).
Vi kommer om lidt nærmere ind på fordelene ved cloudkontaktcentersoftware.
Hvordan sammenlignes det med traditionel kontaktcenterinfrastruktur?
Med én sætning? Det er billigere og mere effektivt. Cloudkontaktcentre har ikke brug for telekommunikationsinfrastruktur (f.eks. en PBX) eller ekstra callcentersoftware. I nogen grad er det en selvstændig selvbetjeningsløsning. Kommunikationen foregår i realtid og er baseret på VoIP (stemme over internetprotokol)-teknologi, hvor cloudbaserede VoIP-telefonsystemer leverer denne funktionalitet uden lokal PBX-hardware.
Desuden behøver du med en cloudkontaktcenterplatform ikke bekymre dig om opgraderinger og sikkerhedskopier - det er udbyderens ansvar.
| Traditionel infrastruktur | Cloudbaseret infrastruktur |
| Bundet til én leverandør, begrænsede tilpasningsmuligheder | Fuld tilpasning takket være API-integrationer |
| Begrænset skalerbarhed | Fuld skalerbarhed |
| En høj startomkostning | Fleksible prismodeller, ingen startomkostninger |
| Kræver lokal IT-hardware | IT-hardware begrænset til computere og internetforbindelse |
| Kræver en fysisk placering | Fungerer globalt og døgnet rundt |
Cloudmiljøet giver svar på alle de største udfordringer for kontaktcentre
Ifølge en nylig undersøgelse blandt mere end 300 kontaktcenterledere i USA er der seks afgørende udfordringer, som ledere af lokalt installerede kontaktcentre skal kæmpe med:
Interessant nok kan alle disse udfordringer nemt løses med en cloudbaseret kontaktcenterløsning.
Først og fremmest kan du øge kundetilfredsheden takket være omnichannel-funktioner - du kan tale med dine kunder, besvare deres spørgsmål og løse deres problemer på mange forskellige digitale kanaler og i forskellige kommunikationsformer. Cloudløsningen er hurtig og altid tilgængelig, så du kan forkorte den tid, der er nødvendig for at håndtere en given forespørgsel, samt begrænse potentielle driftsafbrydelser til et minimum.
Det betyder et farvel til den upersonlige stemme, vi alle har hørt mindst én gang:
Du har ringet til vores virksomhed. Dit opkald er vigtigt for os. Vent venligst, mens vi stiller dig videre…
Cloudløsningen er også nyttig, når det gælder udfordringer med arbejdsstyring. Som vi allerede har nævnt, kan du med et cloudbaseret kontaktcenter ansætte konsulenter fra hele verden. Du er ikke begrænset til ét bestemt land.
Automatiske kundeserviceprocesser er afgørende for 54 % af respondenterne. Cloudløsninger er udbredte inden for automatisering, så du kan drage fordel af mange værktøjer, der automatiserer dit arbejde, herunder intelligente kundeassistenter (chatbots og stemmebots), som er drevet af kunstig intelligens.
Endelig tilbyder cloudløsningen mere fleksible priser, især sammenlignet med lokale løsninger, som altid koster dig det samme, uanset din aktuelle arbejdsbyrde eller dine behov. Cloudbaserede løsninger er i højere grad tilpasset kundernes behov, hvilket betyder, at du ikke behøver at betale for tjenester, du ikke bruger.
Hvis du vil vide mere om callcenterstrategi, kan du se vores guides om at skifte til et cloudbaseret kontaktcenter og at beslutte, om du skal outsource kundeservice. Og hvis du vil have en jævn strøm af CX-opdateringer direkte i din indbakke, kan du abonnere på vores nyhedsbrev for at få de nyeste CX-tendenser, indsigter og taktikker.
