Hvad er overvågning af digitale oplevelser?

Den digitale transformation af erhvervslivet sker hurtigt og fremhæver behovet for at fokusere på slutbrugerens digitale oplevelse. Slutbrugeroplevelsen er personlig for hver enkelt bruger, uanset om der er tale om en kunde, som bruger din webapp, eller en medarbejder, som bruger en intern SaaS-forretningsapplikation. 

Denne personlige digitale oplevelse er central for en digital virksomhed. Den enkelte brugers oplevelse skal tages i betragtning, men problemet med personalisering er, at teknologien ændrer sig så hurtigt, at it-teams ofte kommer bagud med de værktøjer, der er nødvendige for at overvåge målinger for digitale oplevelser og resultatdata.

Der findes mange værktøjer til overvågning af mobilapp- og netværksydelse, som er gode til at løse problemer, men der bør være større fokus på overvågning af rigtige brugere. Dette kan hjælpe it-drift og teams med at løse reelle brugerudfordringer og personalisere hver enkelt digitale oplevelse for brugerne. 

At vurdere brugeradfærd og brugeroplevelse med det formål at løse den enkelte brugers udfordringer er det primære mål med overvågning af den digitale oplevelse (DEM).

Hvad er overvågning af den digitale oplevelse?

En klar definition kommer fra Dynatrace, en af de førende softwarevirksomheder.

“DEM-løsninger udvider overvågning af applikationsydelse (APM) ved at inkludere et udefra-og-ind-perspektiv for at sikre, at applikationer og tjenester er tilgængelige, funktionelle og yder godt på tværs af alle kanaler i den digitale kundeoplevelse i realtid. Overvågningsværktøjer kombinerer data om applikationsydelse, adfærd hos rigtige brugere, syntetisk overvågning og dybere indsigt i oplevelsen, såsom sessionsoptagelser, for at identificere problemer med den digitale oplevelse og forstå den præcise indvirkning på virksomhedens KPI'er.”

Gartner har også en klar definition:

“Overvågning af den digitale oplevelse (DEM) er en disciplin inden for ydelsesanalyse, som understøtter optimeringen af den operationelle oplevelse og adfærd hos en digital aktør, menneskelig eller maskinel, med virksomheders applikations- og tjenesteportefølje… Denne disciplin søger også at observere og modellere brugernes adfærd som et flow af interaktioner i form af en kunderejse.”

Implementering af en DEM-strategi eller overvågningsstrategi giver virksomheder følgende indsigter:

• Se problemer med applikationsydelsen fra brugerens perspektiv
• Gå i dybden med problemer med tjenesteydelsen gennem hele leveringsprocessen
• Sørg for, at dine mål for kundeservice forbliver afstemt med virksomhedens mål
• Fremskynd forståelsen af og løsningen på problemernes grundlæggende årsager
• Øg værdien af hver forretningstransaktion
• Vurder og optimer kunderejsen
• Analyser kundedata fra et 360°-perspektiv

Det lader til, at efterhånden som den digitale verden og it-miljøerne fortsætter med at udvikle sig, vokser nye termer, korte former, akronymer og modeord også eksponentielt.

Selvom mange af disse ord og deres tilhørende indhold er nyttige, er de dog ikke afgørende. Det kan DEM være. Det er ikke blot et nyt modeord. Det er en måde at gøre tingene på, som kan påvirke en virksomhed betydeligt. 

7 vigtige fordele ved DEM for din virksomhed

DEM har betydelige fordele for virksomheder, når det gælder om at opnå indsigt i brugeroplevelsen og den digitale oplevelse generelt.

1. Hold dig opdateret med et aktivt værktøj til oplevelsesovervågning

Værktøjer som APM-værktøjer kan give solide indsigter, men de kan ikke levere den aktuelle, opdaterede og aktive overvågning af slutbrugeroplevelsen, som DEM kan levere. APM-værktøjer og andre lignende værktøjer bliver hurtigt forældede. DEM-værktøjer kan give en konkurrencemæssig fordel ved at muliggøre direkte indsigt i kundeoplevelsen i realtid. 

En måde, DEM gør dette på, er gennem syntetisk transaktionsovervågning (STM) — dette er én type DEM-taktik. Det indebærer oprettelse af scripts, der er indstillet til at køre med jævne mellemrum, og som simulerer brugeraktiviteter og tester, om brugerne stadig kan udføre disse aktiviteter korrekt. 

Gennem overvågning af slutbrugeroplevelsen (EUEM) giver DEM-værktøjer også virksomheder mulighed for at tilpasse deres kundeservicestrategi, så den kan følge med ændrede krav, efterhånden som det digitale landskab forandrer sig. 

2. Tilpas dig decentraliseringen af oplevelser 

I de seneste år, og især i forbindelse med COVID-19, er kontorer, virksomheder og brugere blevet mere decentraliserede. Flere og flere medarbejdere arbejder hjemmefra, og brugere kan nu have oplevelser næsten overalt, herunder i deres hjem, på hoteller, i fælles arbejdsområder, på caféer eller under transport. Brugere og medarbejdere kan også have digitale oplevelser på flere forskellige enheder, herunder stationære computere, bærbare computere, telefoner, tablets og meget mere. 

DEM giver en ramme, der samler alle brugeroplevelser og vurderer dem ét sted, uanset om brugeren er en medarbejder, der forsøger at logge ind på sin e-mail via telefonen, eller en kunde, der forsøger at købe en vare på sin tablet. 

Personer, der arbejder uden for kontoret, bruger muligvis Mac- eller Windows-operativsystemer, og når de anvender apps, forventer de, at svartid og indlæsningstid ligner det, de oplever, når de arbejder på deres stationære computer på kontoret. Det er ikke altid tilfældet, så DEM kan overvåge og vurdere disse svartider for at bidrage til at forbedre den udvidede kontorarbejdsplads.

3. Tag højde for ikke-menneskelige brugere

Et andet problem, som DEM kan hjælpe med, er, at brugere kan være mennesker eller maskiner. Tingenes internet betyder, at værktøjer og slutpunkter også kan være brugere af tjenester.

Mange cloudbaserede apps, der udvikles af DevOps-teams, bruger nu en mikrotjenestearkitektur, så de kan tilbyde hurtig og gentagen levering af komplekse applikationer. DEM sikrer, at der tages højde for disse ikke-menneskelige brugere, så deres anvendelse af din tjeneste eller virksomhedsapplikation er problemfri og giver det nødvendige resultat. 

4. Håndter afhængigheder i tjenestekæden

Antallet af afhængigheder, der skal håndteres i tjenestekæden, er steget betydeligt — enheder er afhængige af netværk og internetforbindelser, og en brugers mulighed for at få adgang til din webapplikation kan også afhænge af clouden eller den infrastruktur, som applikationen er bygget på. 

Nogle af disse specifikke afhængigheder ligger uden for ethvert IT-teams kontrol. Der findes nu områder langs en leveringskæde, som IT ikke kan se, hvilket kan begrænse IT-teamets mulighed for fuldt ud at forstå og løse problemer med nedetid, driftsafbrydelser, problemer med sideindlæsning og andre problemer. 

Det skal fastslås, om problemerne stammer fra slutbrugerens enhed, Wi-Fi, internetforbindelsen, applikationens ydeevne eller en virksomhed, der leverer en ekstern tjeneste, og DEM kan hjælpe med dette. 

5. Supplér eksisterende værktøjer

DEM supplerer værktøjer, som du måske allerede har implementeret, såsom APM (overvågning af applikationsydeevne), NPMD (overvågning og diagnosticering af netværksydeevne) eller AIOps-værktøjer. Ved at kombinere de bedste værktøjer får en virksomhed det fulde billede i stedet for kun ét segment.

De får dyb indsigt i kundens brugeroplevelse, hvilket derefter gør det muligt for dem at forbedre kundetilfredsheden og skabe positive forretningsresultater.

6. Saml data

Virksomheder, der allerede har en DEM-strategi på plads, bruger ofte en platform til digitale oplevelser, der tilbyder en kombination af værktøjer til at gøre dette. Håndtering af digitale oplevelser er komplekst, men med overvågning fra forsiden til bagsiden af medarbejder- og kunderejsen kan det være særdeles fordelagtigt for virksomheden. 

Hvert værktøj henter forskellige data fra forskellige digitale kanaler, kundeportaler og alle andre digitale kontaktpunkter. Ved at bruge DEM til at kontrollere disse mange datakanaler gennem digital asset management får man adgang til nye identificerbare data og kan skabe et samlet billede af oplevelsen, så virksomheden derefter kan forbedre sin digitale kundeoplevelse.

DEM er vigtigt for at forbedre dataadgangen i realtid. Brug af DEM giver bedre indsigt i en medarbejders eller kundes digitale oplevelser end blot at arbejde med data fra en helpdesk. 

Det kan blive dyrt kun at bruge én enkelt proces til at vurdere den digitale oplevelse, og begrænsede data kan påvirke medarbejdernes engagement eller produktivitet samt påvirke kundernes beslutninger i forbindelse med et e-handelskøb. DEM kan forbedre datastrømmen og indholdet for at forbedre den digitale oplevelse.

7. Bedre indsigt i kunderejsen

At få det fulde udbytte af DEM kræver, at man håndterer kompleksiteten og udnytter funktionerne fuldt ud. Ved at have en strategi for DEM og de værktøjer, der bruges til at overvåge oplevelser, får virksomheden en solid, brugerbaseret forståelse af de oplevelser, der finder sted på tværs af hele spektret af kunde- og medarbejderrejser. 

DEM vil isolere et problem, der sænker ydeevnen, og hjælpe med at fastlægge prioriteter gennem handlingsrettet indsigt, hvilket gavner virksomheden og giver en forbedret brugeroplevelse. 

Hvad synes du?

Er din virksomhed klar til at implementere overvågning af digitale oplevelser? Har I allerede implementeret nogle løsninger til overvågning af digitale oplevelser? Hvordan gik det? Fortæl os det i kommentarerne!

Hvis du vil have flere indsigter om digitale oplevelser og alt inden for CX, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev. Du kan også skrive dig på ventelisten til CX-fællesskabet — lanceres snart!

Relateret læsning: 6 måder at indsamle kundedata på