Over 35 % af kontaktcentre er allerede begyndt at bruge cloudteknologi.
Det er ikke overraskende—cloudbaserede kontaktcentre er mere effektive, skalerbare og billigere end standardløsninger, der er udviklet lokalt. Læs videre for at se, hvad et cloudkontaktcenter er, og hvilke CX-udfordringer det håndterer og forbedrer.
Hvad er et cloudkontaktcenter?
Kort sagt er det et omfattende sæt integrerede værktøjer, der gør det muligt at håndtere al indgående og udgående kundekommunikation i din virksomhed fra et enkelt kontrolpanel, der er tilgængeligt i skyen (over hele verden døgnet rundt). Det betyder, at cloudkontaktcentre tilbyder mere end typiske kontaktcentre, som kun beskæftiger sig med talekommunikation. En typisk cloudkontaktcenterløsning omfatter følgende kommunikationskanaler:
- Tekstbeskeder (e-mail, chat, SMS)
- Tale (telefon og videokonferencer)
- Intelligente assistenter (chatbots, voicebots)
- Sociale medier
Men funktionaliteten stopper ikke her! Fordi alt er cloudbaseret, kan du drage fordel af en række integrationer med andre værktøjer og platforme , som du bruger i din virksomhed.
Et cloudkontaktcenter kan integreres med din:
- CRM- og markedsføringsautomatiseringsværktøjer
- Hjemmeside
- Mobil-/webapplikation
- E-handelsplatform
- Profiler på sociale medier
Derudover tilbyder skyen enorm fleksibilitet og skalerbarhed – med et cloudkontaktcenter kan dine medarbejdere arbejde hvor som helst og på enhver enhed, så du ikke er bundet til en bestemt placering. Virksomheder, der tilbyder cloudbaserede løsninger, har normalt datacentre placeret i mange forskellige lande, så de kan tilbyde den samme høje servicekvalitet uanset placeringen.
På den måde kan du få mest muligt ud af omnikanalmodellen i din virksomhed og give brugerne en førsteklasses kundeoplevelse, uanset hvor og hvordan de kommer i kontakt med din virksomhed. Det er også den korteste vej til at introducere automatisering i din virksomhed (de fleste automatiseringsværktøjer fungerer også i skyen, så det er nemt at få dem til at arbejde sammen via API).
Vi kommer om lidt nærmere ind på fordelene ved cloudkontaktcentersoftware.
Hvordan sammenlignes det med traditionel kontaktcenterinfrastruktur?
Med én sætning? Det er billigere og mere effektivt. Cloudkontaktcentre har ikke brug for telekommunikationsinfrastruktur (f.eks. en PBX) eller yderligere kontaktcentersoftware. I et vist omfang er det en selvstændig selvbetjeningsløsning. Kommunikationen foregår i realtid og er baseret på VoIP-teknologi (stemme over internetprotokol).
Desuden behøver du med en cloudkontaktcenterplatform ikke at bekymre dig om opgraderinger og sikkerhedskopier – det er udbyderens ansvar.
| Traditionel infrastruktur | Cloudbaseret infrastruktur |
| Bundet til én leverandør, begrænset mulighed for tilpasning | Fuld mulighed for tilpasning på grund af API-integrationer |
| Begrænset skalerbarhed | Fuld skalerbarhed |
| En høj startomkostning | Fleksible prismodeller, ingen startomkostninger |
| Kræver IT-hardware på stedet | IT-hardware begrænset til computere og internetforbindelse |
| Kræver en fysisk placering | Fungerer globalt døgnet rundt |
Skyen løser alle de store udfordringer for kontaktcentre
Ifølge en nylig undersøgelse blandt mere end 300 kontaktcenterledere fra USA er der seks afgørende udfordringer, som ledere af lokalt installerede kontaktcentre kæmper med:
Interessant nok kan alle disse udfordringer nemt løses med en cloudbaseret kontaktcenterløsning.
Først og fremmest kan du øge kundetilfredsheden takket være omnichannel-funktioner – du kan tale med dine kunder, besvare deres spørgsmål og løse deres problemer via mange forskellige digitale kanaler og kommunikationsformer. Skyen er hurtig og altid tilgængelig, så du kan forkorte den tid, der er nødvendig for at håndtere en given forespørgsel, samt begrænse potentiel nedetid til et minimum.
Det betyder et farvel til den upersonlige stemme, vi alle har hørt mindst én gang:
Du har ringet til vores virksomhed. Dit opkald er vigtigt for os. Vent venligst, mens vi stiller dit opkald videre…
Skyen er også nyttig, når det gælder udfordringer med arbejdsstyringen. Som vi allerede har nævnt, kan du med et skybaseret kontaktcenter ansætte konsulenter fra hele verden. Du er ikke begrænset til ét bestemt land.
Automatiske kundeserviceprocesser er afgørende for 54 % af de adspurgte. Skyløsninger er udbredte inden for automatisering, så du kan drage fordel af mange værktøjer, der automatiserer dit arbejde, herunder intelligente kundeassistenter (chatbots og voicebots) drevet af kunstig intelligens.
Endelig tilbyder skyen mere fleksible priser, især sammenlignet med lokale løsninger, som altid koster det samme, uanset din aktuelle arbejdsbyrde eller dine krav. Skybaserede løsninger er i højere grad tilpasset kundernes behov, hvilket betyder, at du ikke behøver betale for tjenester, du ikke bruger.
Hvis du vil vide mere om callcenterstrategi, kan du se vores vejledninger om at skifte til et skybaseret kontaktcenter og at beslutte, om du bør outsource kundeservice. Og hvis du vil have en løbende strøm af CX-opdateringer direkte i din indbakke, så tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få de nyeste CX-tendenser, indsigter og taktikker.
