5 kundecentrerede taktikker til at transformere kundeoplevelsen i dag

Flere og flere virksomheder taler i disse dage om vigtigheden af kundeoplevelsen. Men har du bemærket, at når det kommer til at få det til at ske, virker det så ikke mere som at »sige det rigtige« end faktisk at »gøre det«? Jeg tror ikke, at det skyldes et bevidst valg. Ofte er virksomheder usikre på, hvordan de skal føre en kundecentreret strategi ud i livet. 

Jeg er researchstrateg og rådgiver kunder om, hvordan de kan transformere deres virksomheder med kundecentrerede holdninger og praksisser. I denne artikel lærer du fem taktikker, der kan hjælpe dig med at nå dine mål med fokus på kundeoplevelsen. 

Hvad vil det sige at være kundecentreret?

En afgørende del af processen med at blive en kundecentreret virksomhed er at forstå grundigt, hvad det betyder. Så lad os begynde med at definere kundecentrering. Hvorfor?  Fordi det med det samme skaber både en klar forståelse og fælles retning. Jo hurtigere du kan opnå dette, desto bedre rustet vil din virksomhed være til med succes at skabe fantastiske kundeoplevelser. 

At være kundecentreret betyder, at kunden placeres i centrum for alle forretningsaktiviteter og beslutningsprocesser. Det indebærer en dyb forståelse af målgruppens behov, præferencer og udfordringer samt en forpligtelse til at levere personlig og imødekommende kundeservice. 

Hvordan kommer det til udtryk? En kundecentreret strategi kræver en villighed til at lytte til kundernes feedback og derefter bruge den til løbende at forbedre dine produkter, tjenester og processer. Det indebærer også at skabe en kultur i organisationen, der prioriterer kunden og fremmer langsigtede relationer gennem loyalitetsprogrammer og engagementstrategier. 

Som du kan se, er dette ikke nogen lille ændring af perspektiv eller proces. At blive en kundecentreret virksomhed kræver engagement og opbakning fra interessenter på alle niveauer i organisationen. 

Lad os vende tilbage til definitionen af en kundecentreret strategi. En god måde at forstå, hvad en kundecentreret strategi er, er ved at forstå, hvad den ikke er. Der er mange hensyn, som du kan centrere din virksomhed omkring, og de kan ofte forveksles med hinanden. 

Kundecentreret kontra produktcentreret

En almindelig tilgang, som jeg hører om i mit arbejde, er at være produktcentreret. Denne form for strategi er blevet populær, særligt inden for brandinnovation. At være produktcentreret betyder, at man fokuserer sin opmærksomhed på produktet uanset kunderne og efterspørgslen på markedet. Det lyder hårdt over for kunderne, men nogle virksomheder har opnået ganske gode resultater med denne strategi. 

Tænk på brands som Apple eller Dyson. De har konsekvent været banebrydende og innovative. Uden det centrale fokus på produktet havde vi måske aldrig fået trådløse høretelefoner, der ikke har måttet ofre lyd eller komfort, eller luftrensere, der producerer renset luft så stille og stilfuldt. Hvis disse virksomheder ikke havde fastholdt et produktcentreret fokus, ville de sandsynligvis ikke være førende inden for deres mange produktkategorier. 

Som med enhver tilgang er der ikke kun styrker, men også begrænsninger. Selvom en produktcentreret tilgang kan føre til nye og forbedrede produkter, kan den også skabe en afstand mellem virksomheden og kunden. Det kan føre til produkter, som faktisk ikke opfylder målgruppens behov. 

Faldgruber ved produktcentrering

Lad os tænke tilbage på lanceringen af AirPods. Da AirPods først kom på markedet, var produktet innovativt, fordi der ikke var behov for ledninger. De første versioner var dog endnu ikke komfortable og faldt ud af folks ører, når de bevægede sig meget. Designet tog ikke højde for dette aspekt af kundeoplevelsen fra den virkelige verden. 

I modsætning hertil resulterer en kundecentreret tilgang i produkter, der er designet og udviklet med kunden i centrum. Resultatet er produkter, der i højere grad opfylder deres behov. Desuden ser vi typisk højere kundetilfredshed og loyalitet, hvilket er vigtigt for stabil og mere intelligent vækst.

Kundecentreret kontra virksomhedscentreret

Et virksomhedscentreret brand har et kernefokus og et udbud, der drejer sig om at opfylde virksomheders behov. Det handler om at tilbyde værdi til selve virksomheden mere end til de individuelle slutbrugere. Det forstår virksomheders unikke behov og mål og udvikler skræddersyede løsninger. Det stræber kontinuerligt efter at levere værdi, ekspertise og support.

Nogle få brands, der kommer i tankerne, er Microsoft og Adobe. Microsoft tilbyder blandt andet operativsystemer, produktivitetssoftware, cloudcomputingtjenester og virksomhedsløsninger. Adobe tilbyder softwarepakker til kreativt arbejde og markedsføring, hvor den mest kendte er Photoshop. Disse virksomheder hjælper andre virksomheder med at nå deres mål gennem effektivitet og datadrevet intelligens. 

Fokusset på virksomhedens bundlinje er det vigtigste for denne type brands, fordi licensering af disse produkter kan være meget dyr, og beslutningstageren ved køb ofte befinder sig på ledelsesniveau. Fagfolk på dette senioritetsniveau tænker først og fremmest på virksomhedens succes. De er måske ikke dem, der bruger produktet på daglig basis, så brugeroplevelsen er ikke deres primære bekymring. De ønsker blot at være sikre på, at produktet vil hjælpe dem med at nå deres forretningsmål. 

Du har sandsynligvis mødt nogle virksomhedsorienterede produkter i dit eget arbejde. Det har jeg selv, og jeg har også regelmæssig kontakt med slutbrugere for min kunde inden for SaaS (‘software som en tjeneste’). 

En interessant ting, jeg har fundet frem til i interviewene, er, at mange af brugerne, selv om de er frustrerede over deres oplevelse, næsten ikke forventer noget mere. Der har været mindre pres på virksomhedsorienterede produkter som digital bank og regnskab. Det skyldes sandsynligvis, at disse produkter i kraft af deres natur er langt mere ‘klæbrige’. Investeringen er stor, implementering og forandringsledelse kan tage måneder, og i sidste ende er slutbrugeren tvunget til at bruge værktøjet, fordi det er den eneste metode, virksomheden stiller til rådighed for at udføre deres opgaver. 

Ulemper ved virksomhedsorientering

Ligesom fintech ændrede kundeoplevelsen i banksektoren, kan det samme ske i andre virksomhedsorienterede brandøkosystemer. 

Derimod kan en kundeorienteret tilgang føre til øget kundetilfredshed, gentagne køb og positive anbefalinger fra mund til mund. Det kan resultere i højere rentabilitet for virksomheden. 

I verdenen for virksomhedsprodukter og -værktøjer kan du skille dig ud fra konkurrenterne med en kundeorienteret fordel. Apropos konkurrence…

Kundeorienteret vs. konkurrentorienteret:

Nogle virksomheder vælger en konkurrentorienteret tilgang. I dette tilfælde skaber virksomheden sine strategier baseret på, hvad konkurrenterne gør på markedet. Denne type strategi er typisk den, der ligger længst fra kundefokus. 

En konkurrentorienteret tilgang kan indebære, at man kopierer eller efterligner konkurrenternes handlinger eller forsøger at overgå dem med hensyn til funktioner eller priser. Tænk på Coca-Cola over for Pepsi eller Adidas over for Nike. Disse brands ejer allerede størstedelen af deres markeder, så hver af dem har én tydelig trussel. 

Ulemper ved konkurrentorientering

For virksomheder med en mindre markedsandel kan en konkurrentorienteret tilgang føre til kortsigtede gevinster eller en midlertidig fordel over konkurrenterne, men den kan også resultere i, at man ikke imødekommer målgruppens unikke behov. 

Alternativt fører en kundeorienteret tilgang til en bedre forståelse af kunden og dennes præferencer. Resultatet er mere effektive strategier for markedsføring, produktudvikling og kundeengagement, som opbygger langsigtede relationer og loyalitet.

Der findes ikke én perfekt strategi. Når du har valgt den, der fungerer bedst for dig, skal du sørge for at holde fast i den. Hvis du hele tiden ændrer din strategi, vil du ikke kunne føre noget fremad.

Hvor kundeorienteret er din organisation?

En selvvurdering på 1 minut

Lyder en kundeorienteret strategi som en god vej for dig? Det er godt! For at nå dertil kan vi se på, hvordan du i øjeblikket klarer dig med hensyn til at fokusere din virksomhed på dine kunders behov. 

Besvar blot følgende spørgsmål med ja eller nej:

• Udfører du kundeundersøgelser for bedre at forstå deres behov, præferencer og problemområder?
• Udvikler du produkter og tjenester, der er skræddersyet til dine kunders og din målgruppes behov?
• Tilbyder du personlig og imødekommende kundeservice, der imødekommer de specifikke behov hos de enkelte kunder?
• Opbygger du langsigtede relationer med kunder gennem loyalitetsprogrammer, incitamenter og strategier for engagement?
• Er du åben og ærlig i alle forretningsforhold, herunder prissætning, markedsføring og kommunikation med kunder?
• Vil du beskrive din kultur i organisationen som kundeorienteret, hvor alle medarbejdere fokuserer på at imødekomme kundens behov?

Hvis du ikke svarede »ja« til alle disse punkter, er det helt i orden. Alle har brug for at starte et sted, og det faktum, at du tager dig tid til at lære om kundeoplevelse, er allerede et fantastisk skridt. 

5 kundecentrerede taktikker til at transformere din forretningsstrategi

Lad os arbejde på at sætte kryds ved flere af ovenstående punkter ved at se nærmere på nogle taktikker, du kan bruge til at gøre din virksomhed mere kundecentreret. Her er fem taktikker, der er gode steder at starte:

• Gennemfør kundeundersøgelser
• Opret et kort over kundens oplevelsesrejse
• Implementér et system til kundefeedback
• Udvikl en kundecentreret kultur
• Mål og følg kundetilfredsheden

Lad os se nærmere på hver af dem:

Taktik 1: Gennemfør kundeundersøgelser

I forbindelse med kundeundersøgelser indsamler du data om kundernes behov, præferencer og problemområder. Du kan bruge mange metoder til dette, såsom spørgeskemaundersøgelser, fokusgrupper, interviews og adfærdsdata. Disse indsigter kan derefter bruges til at udvikle produkter og tjenester, der bedre opfylder behovene hos dine nuværende og fremtidige kunder.

Scenarie: Du indser, at du ikke ved ret meget om dine kunder. Du har for eksempel ikke profiler af personas, som giver alle i virksomheden et godt indblik i, hvem I udvikler produkter og tjenester til. 

Mulighed: Gennemfør kundeinterviews for at begynde at lære dem grundigt at kende.

Din strategi: Opret en interviewguide, og sørg for at formulere dine spørgsmål på en måde, der ikke påvirker svarene. Når du rekrutterer kunder til disse interviews, skal du forsøge at tale med et repræsentativt udsnit. Vær konsekvent i den måde, du stiller spørgsmålene på, så du kan sammenligne hver kundes svar med hinanden. Se efter gennemgående temaer, og begynd at oprette profiler af personas, der beskriver, hvem de er, deres behov og deres problemområder.

Taktik 2: Opret et kort over kundens oplevelsesrejse

For at oprette et kort over kundens oplevelsesrejse kortlægger du de forskellige kontaktpunkter, en kunde har med virksomheden, samt det, du ved om, hvordan de har oplevet hvert trin. Dette begynder med den indledende bevidsthed og fortsætter til opfølgning efter købet. Det kan hjælpe med at identificere områder, hvor kundeoplevelsen kan forbedres og optimeres.

Scenarie: Du mener, at du har en idé om, hvilke kontaktpunkter dine kunder bevæger sig igennem på deres rejse med dit brand. Du er dog ikke sikker på, at det, du mener, er den bedste afspejling af det, de rent faktisk gennemgår. 

Mulighed: Skab et kort over kunderejsen sammen med dine kolleger, og valider det derefter med faktiske kunder.

Din strategi: Begynd med at engagere andre personer i din virksomhed, som interagerer med dine kunder. Få deres vurdering af, hvordan kunderejsen ser ud. Brug et værktøj som Miro, begynd med en skabelon, og udfyld de tomme felter. Når kortet over kunderejsen er så komplet, som du kan gøre det, skal du kontakte kunderne. Få dem til at kortlægge deres rejse ved hjælp af post-it-sedler, fysiske eller digitale, afhængigt af om du mødes med dem personligt eller online. Se, hvor tæt deres rejser stemmer overens med den, du har oprettet, og justér derefter. 

Taktik 3: Implementér et system til kundefeedback

Dette indebærer at oprette et system til indsamling og analyse af kundefeedback, for eksempel gennem spørgeskemaundersøgelser eller overvågning af sociale medier. Mange virksomheder ser på værktøjer som et CRM-system (eller et værktøj til styring af kunderelationer), som de måske allerede har sat op, men de ser ikke regelmæssigt på kundedataene.

Scenarie: Du vil gerne høre mere fra dine kunder regelmæssigt og være i stand til at gøre noget med de data, der kommer ind. 

Mulighed: Integrér et system til kundefeedback i dine processer. Se nærmere på de værktøjer, du allerede bruger, da de muligvis har funktioner til feedback og analyse, som du kan benytte. 

Din strategi: Skab muligheder for kundefeedback både ved at sende feedbackanmodninger ud til dem og ved at give kunderne et sted, hvor de kan henvende sig til dig, når de ønsker kontakt. Du kan se nærmere på værktøjer som Qualtrics til at oprette spørgeskemainteraktioner eller CRM- og kundesupportplatformen Zendesk til at indsamle kundefeedbacksager. Begge værktøjer har analysefunktioner, som giver dig mulighed for at opsummere feedbacken, herunder målinger, som du kan følge over tid. Der er mange andre måder at indsamle kundedata på. Du kan for eksempel også se på, hvad folk siger om dig på sociale medier. 

Taktik 4: Udvikl en kundeorienteret kultur

Frem en kultur i organisationen, der prioriterer kunden, og giv medarbejderne træning og støtte for at sikre, at de er i stand til at imødekomme kundens behov ved alle kontaktpunkter.

Scenarie: I øjeblikket nævner folk i din organisation ikke kundeoplevelsen. De fokuserer på andre forhold, såsom deres egen oplevelse og deres vigtigste resultatindikatorer (KPIs).

Mulighed: Begynd hvert møde med et kundeøjeblik, hvor nogen tager en reel situation op, der har fundet sted, og tal om den, som om de var kunden. 

Din strategi: Sæt tonen for møderne ved straks at flytte fokus over på kunden. Gentag dette ved hvert møde, så det står klart for dit team, at kundeoplevelsen har stor betydning. Ved at gentage dette hjælper du dine kolleger med automatisk at begynde at tænke kunden først. Mød forberedt op til dine møder med et kundeøjeblik fra din egen side. Det hjælper dig med at gå foran med et godt eksempel og mindsker også risikoen for, at ingen deler et kundeøjeblik. 

Taktik 5: Mål og følg kundetilfredsheden

Mål og følg regelmæssigt kundetilfredshedsniveauerne, og brug disse oplysninger til at træffe datadrevne beslutninger, der prioriterer kunden. Det kan hjælpe med at identificere områder, hvor virksomheden klarer sig godt, og områder, hvor der er plads til forbedring.

Scenarie: Du ønsker nogle målinger, som du kan følge for at se udviklingen over tid. Du ønsker også, at disse målinger giver dig en vis kontekst, så du får en retning for, hvad der skal gøres for at forbedre resultaterne.

Mulighed: Gennemfør regelmæssigt en kundetilfredshedsundersøgelse. Giv kunderne mulighed for at fortælle dig mere om, hvorfor de gav den pågældende vurdering. 

Din strategi: Find den bedste standardiserede kundetilfredshedsundersøgelse til dig. Der findes mange, såsom Net Promoter Score (NPS) og kundetilfredshed (CSAT), som anvendes på tværs af brancher. Det er godt til at sammenligne dine målinger med konkurrenternes. Husk på, at hver undersøgelse måler noget lidt forskelligt og bør anvendes i de scenarier, som den er udviklet til. Korrekt brug af undersøgelserne hjælper dig med at udlede pålidelige indsigter. Afslut undersøgelsen med et åbent tekstfelt, hvor kunden kan forklare lidt om, hvorfor de gav den pågældende vurdering. Endnu bedre er det at give kunden mulighed for at fortælle dig mere direkte gennem et tilbud om et interview. 

Disse taktikker er blot et udgangspunkt. De er afgørende for at lægge grundlaget for en kundeorienteret virksomhed. Med tiden vil dine kunderelationer blive styrket, og kundeloyaliteten vil øges.

Fortsæt med at udvikle din kundeorienterede strategi

Vil du gerne lære mere om kundeorienteret strategi? Se dette indlæg om, hvordan man udarbejder en serviceblueprint. Det viser dig, hvordan du kan bruge dette alsidige servicedesignværktøj til at forbedre dine processer – med kunderejsen i centrum. 

Hvis du vil holde dig opdateret om alt inden for kundeoplevelse, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev her.