Har du brug for at forbedre din kundeonboardingoplevelse? Denne tjekliste til kundeonboarding i ni trin, som jeg har udarbejdet, hjælper dit team med at levere ensartede resultater med stor effekt – fra koordinering af interne teams til automatisering af træning og sporing af fremskridt.
Hvad er kundeonboarding?
Afhængigt af din forretningsmodel og det produkt eller de tjenester, du leverer, kan kundeonboarding være forskellig for dine kunder. Kundeonboarding er normalt det første trin for dine kunder, efter at de har købt dine produkter eller tjenester. Din tilgang til at byde nye kunder velkommen og give dem en førsteklasses oplevelse skaber et godt førstehåndsindtryk. Hvis din virksomhed er salgsdrevet, kan det indebære en live interaktion ansigt til ansigt eller online, hvor du og dit team bliver guidet gennem produktet. Hvis det er et selvbetjent produkt, kan dit første trin være en assisteret gennemgang med en virtuel produktintroduktion, der opmuntrer dig til at prøve produktet, ledsaget af en forklarende video. Hvis du har et SaaS-produkt i den dyrere ende, kan du også få mulighed for at gennemføre din første opgave eller opnåelse med hjælp fra et medlem af et kundesuccesteam, som hjælper dig med at tage dine ældre systemer i brug eller migrere dem til det nye produkt.
Hvorfor er kundeonboarding vigtig for din virksomhed?
Ifølge en kundeonboardingundersøgelse fra Wyzowl mener over 90 % af kunderne, at de virksomheder, de køber fra, kunne være bedre til at onboarde dem. Her er nogle grunde til, at du bør finjustere din kundeonboardingproces:
1. Få kunderne til at ønske sig mere
Først og fremmest fordi det er langt dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde dem. Og nøglen til at fastholde eksisterende kunder er at give dem en fremragende onboardingoplevelse første gang. Når de først er blevet sat op til succes på deres indledende rejse og har oplevet en god aktiveringsproces, er der langt større sandsynlighed for, at de vil fortsætte med at bruge produktet på lang sigt. Desuden kan kundetræning hjælpe dem med at få mest muligt ud af dit produkt, hvilket øger kundetilfredsheden.
Have an account? Log In
2. Reducer kundeafgangen.
Når dine kunder har oplevet succes med dit produkt som en del af din kundeonboardingproces, vil de sandsynligvis gennemføre deres centrale arbejdsopgaver som en del af denne rejse. Hvis de ved, hvad dit produkt kan gøre for at forbedre deres produktivitet eller hastighed i forbindelse med specifikke aktiviteter, vil det opmuntre dem til at bruge dit produkt oftere og forbedre din kundefastholdelse.
3. Øg kundens livstidsværdi
Tilfredse kunder er altid ivrige efter at få flere 'aha!'-øjeblikke – og hvert "aha!" motiverer dem til at fortsætte kundeonboardingoplevelsen. Når du først har givet dem det øjeblik, hvor det hele falder på plads, vil de med glæde overveje eventuelle relaterede produkttilføjelser eller serviceopgraderinger, som du gerne vil tilbyde dem. Det siger derfor sig selv, at du bør bruge disse muligheder bevidst gennem hele kunderejsen for at promovere og tilbyde incitamenter, der understøtter din forretningsmodel.
Hvis du vil forstå fordelene ved fremragende kundeonboarding, anbefaler jeg, at du læser mere om bedste praksis for at skabe en god onboardingoplevelse. Men det er ikke nok bare at drømme om en fantastisk kundeoplevelse. Hvis det skal lykkes, skal du samle hele din organisation om at skabe denne førsteklasses oplevelse.
En del af arbejdet består i at sikre, at alle kundevendte teams leverer den samme onboardingoplevelse konsekvent. Og den bedste måde at gøre det på er at oprette en tjekliste til kundeonboarding, der guider hvert team gennem processen med at sikre, at hver kunde får den røde løber rullet ud – hver gang.
Det lyder næsten for nemt, ikke? Jeg gør det endnu nemmere for dig! Her er en tjekliste til kundeonboarding, som du nemt kan tilpasse til dine nye brugere i dag.
Snup denne tjekliste til kundeonboarding!
Du har måske kunder på tværs af forskellige markedssegmenter, sektorer og geografiske områder. Hvordan sikrer du, at du kan give hver enkelt en ensartet onboardingoplevelse? En omfattende tjekliste som denne kan guide alle dine teams til at levere veludførte, ensartede og positive oplevelser. Lad os gennemgå, hvordan hvert aspekt af tjeklisten kan fungere som en skabelon for dit team, så de kan levere hver del af onboardingprocessen. Husk, hvordan du kan bruge AI i kundeonboarding sammen med denne tjekliste.
1. Effektivisér arbejdsgangen mellem salg og kundesucces
Fortæl mig, om dette lyder bekendt: Dine kundeemner blev til kunder efter at have set dit værditilbud på tværs af flere hvidbøger, blogindlæg, produktrundvisninger og leverancer af konceptafprøvninger (POC). De var overbeviste om, at dit produkt eller din service var det bedste match til at løse deres unikke udfordringer. Men på en eller anden måde observerede de efter kontrakten var underskrevet, og salgsprocessen var afsluttet, at dit kundesuccesteam ikke havde nogen kontekst om deres krav og gav standardsvar på deres spørgsmål.
Hvis dette lyder bekendt, skyldes det, at manglen på en overdragelse mellem salgs- og kundesuccesteams er et reelt problem, især i store virksomhedsorganisationer.
Handlingspunkt:
Den bedste måde at overvinde dette problem på er at dele noter om kunden problemfrit på tværs af salgsprocessen på CRM-niveau med dine kundeansvars- og kundesuccesteams, så de alle er på samme side. På den måde har dine teams, der byder kunden velkommen til dit produkt, klare forventninger fra starten om, hvilke problemområder de skal hjælpe kunden med, så der skabes et godt førstehåndsindtryk.
2. Opret en kundeprofiloversigt til dit team
At forstå kundens udfordringer er måske én del af det store puslespil i kundeintroduktionen. Det kan også være nyttigt at samle oplysninger for at forstå, hvordan din kunde er positioneret på markedet, med indsigt i, hvordan dit produkt kan skabe nye muligheder for kunden.
Handlingspunkt:
Få introduktionsteamet til at udarbejde et spørgeskema for at forstå kundernes udfordringer i detaljer. Denne indsigt bør være tilgængelig for de vigtigste interessenter hos kunden, inklusive kundens roller, vigtigste personlighedstræk, kontaktoplysninger og profiler på sociale medier. Denne kundeoversigt kan hjælpe dit team med at tilpasse deres samtaler i introduktionsprocessen og dermed skabe en god relation fra begyndelsen af kundeforholdet.
3. Organisér alle dokumenter og kontakter ét sted
Det er utroligt, hvor meget du kan påvirke kundeoplevelsen blot ved at skabe orden. Når materialer til kundeintroduktionen ligger spredt i nogens indbakke, delte mapper og CRM-systemet, vil vigtige ting uundgåeligt blive overset.
Handlingspunkt:
Organisér alt kundevendt materiale, herunder juridiske dokumenter, undervisningsmaterialer, artikler i vidensbasen og videoer med produktrundvisninger, på ét sted, så dit introduktionsteam kan få adgang til det. Sørg for, at de rigtige teams har redigeringsrettigheder til materialet, og giv dem mulighed for at redigere det, hvis flere opdateringer af dit produkt eller din service kan gøre dokumenterne forældede.
4. Opret en velkomstpakke til kunden på tværs af flere kanaler
En velkomstpakke behøver ikke at være et stort projekt – selv en enkel, automatiseret udsendelse af nyttige materialer skaber en imødekommende og vejledende oplevelse for nye brugere.
Handlingspunkt:
Sørg for, at du har velkomstmails og opfølgningssekvenser på tværs af flere kanaler (f.eks. Slack), som er oprettet og tilpasset din kunde med kundens logo og præferencer i tankerne. Disse velkomstsekvenser kan også omfatte opstartsmøder med kunderne og et dedikeret sæt kontakter i dit team, der hjælper dem gennem din virksomhed og dit produkt.
5. Automatisér tildeling af adgang til din kunde
Ved at automatisere adgangen til dine kundesupportkanaler inden for den første uge kan dit kundeintroduktionsteam skabe en problemfri oplevelse, når kunderne skal håndtere deres indledende "børnesygdomme" med produktet. De kan for eksempel opleve konto- eller konfigurationsproblemer i den første uge.
Handlingspunkt:
Løs disse problemer proaktivt med automatisering kombineret med nem adgang til kundesupportkanaler. Det kan hjælpe dem med at komme videre i adoptionsperioden og gøre deres første produktopplevelse mindeværdig.
6. Tilbyd et struktureret træningsforløb
Din platform kan være overbevisende og i stand til at løse komplekse problemer med en intuitiv tilgang, men dine kunder er måske ikke fuldt ud klar over produktets muligheder.
Handling:
Sørg for, at dit team er fuldt ud klar over kundens udfordringer, så de kan skabe en personlig træningsoplevelse, der introducerer de produktfunktioner, som bedst egner sig til at fremme produktanvendelsen. Disse træningssessioner kan være en blanding af live-webinarer med interaktion eller optaget indhold i eget tempo, så kundens interessenter kan blive fortrolige med produktets funktioner i overensstemmelse med deres eget tempo og deres egen læringsstil.
7. Organiser statusmøder i løbet af de første 90 dage
Lad os sige, at dine kundeinteraktioner i den første uge er gået godt, men at der derefter er radiotavshed fra kundens interessenter i de følgende uger. Det er normalt i branchen, at produktanvendelsen og brugen falder drastisk inden for de første 30 dage – men det betyder ikke, at du ikke kan gøre noget ved det!
Handling:
Følg nøje kundens fremskridt og milepæle på tværs af alle kommunikationskanaler. Dit team kan bruge en blanding af software og kommunikationskanaler til at følge og overvåge centrale succesmålinger for din kundeintroduktionsproces i løbet af de første syv, tredive, tres og halvfems dage. Du kan prøve et af værktøjerne på denne liste over fremragende platforme til kundeintroduktion for at hjælpe dit team med at observere udviklingen og derefter bruge denne indsigt til at organisere ugentlige opfølgninger med dit kundeteam for at skubbe dem i den rigtige retning.
More Articles
8. Hold dit team orienteret om kundens fremskridt
De første 30 dage af din kundeintroduktionscyklus kan være afgørende for at forstå, om dit kundeteam har kunnet opleve alle deres anvendelsesscenarier, og om deres udfordringer er blevet håndteret i dit produkt. Det er dog også en periode, hvor vigtig kundeindsigt risikerer at gå tabt – og hvis det sker, er det let at miste kundens virksomhed uden en ordentlig strategi for kundesucces.
Handling:
Sørg for, at al kundekommunikation og kundeindsigt dokumenteres på ét centralt sted, der er nemt at søge i og filtrere. Hvorfor er det vigtigt? Lad os antage, at din kunde har stødt på flere problemer og givet udtryk for sine bekymringer på tværs af flere kanaler. Nogle af disse bekymringer er måske blevet registreret hos kundesupport, mens andre måske er blevet udtrykt under en online gennemgang af produktet – men du kan være sikker på, at kunden forventer, at dit team kender dem alle. I sådanne tilfælde skal dit team forstå kundens historik holistisk, så du ved, hvordan du effektivt identificerer friktion, løser problemer og forhindrer, at tilliden svækkes.
9. Iterer og forbedr kundesupport
Kundens interessenter kan have forskellige præferencer, når de søger hjælp til at bruge dit produkt effektivt. Nogle vil for eksempel være tilfredse med at få adgang til en vidensbase med artikler om produktet. På den anden side ønsker kundens ledelse måske en mere personlig oplevelse, når de giver feedback, så en personlig lyttesession med dit kundesuccesteam kan forsikre dem om, at der bliver taget hånd om deres behov.
Handling:
Når dit team forstår de problemer, kunden bringer frem, skal du tilpasse dine supportkanaler, så de imødekommer dem, ved at oprette materiale (uanset om det er hjælpeartikler, webinarer eller træningsmoduler), der løser disse problemer. Det er sandsynligt, at dette nyoprettede materiale og denne dokumentation ikke kun vil være til gavn for din nuværende kunde, men også for andre kunder, der gennemgår den samme kundeintroduktionsproces, hvilket gør det muligt at genbruge materialet i stor skala.
Når tidevandet stiger, løftes alle både
Det er én ting at udarbejde en tjekliste, som hele dit team skal følge i en struktureret kundeintroduktionsproces. At bruge tjeklisten til at skabe en god oplevelse for kundens interessenter – det er en helt anden sag. Det er afgørende at sikre, at alle dine teams er med på samme kundeintroduktionsbølge, hvis denne oplevelse skal blive til virkelighed. Den bedste måde at nå dertil på er at opnå opbakning fra ledelsen og skabe afstemning mellem kundesupport-, kundesucces-, produkt-, ingeniør- og marketingteams. Sammen kan I opbygge en fremragende introduktionsproces, som dit team kan være stolt af. Når alle dine teams samler sig om at realisere denne oplevelse, bliver din tjekliste til kundeintroduktion den nye standard for, hvordan din virksomhed arbejder med sine kunder.
Hvis du kunne lide denne artikel og fandt den nyttig, må du ikke glemme at tilmelde dig nyhedsbrevet fra The CX Lead.
