Den ultimative guide til vidensstyring i kundeservice

Kundeservice handler i høj grad om deling af viden. Uanset om det er deling fra et website til kunder, fra servicemedarbejdere til kunder eller blot fra intern software til serviceteamet, handler det alt sammen om at få viden fra ét sted til et andet.

Og vidensstyring i kundeservice (CSKM) er det, der gør alt dette muligt. Derfor er CSKM kernen i enhver servicestrategi og grundlaget for gode kundeoplevelser.

Hvad er vidensstyring i kundeservice?

Vidensstyring i kundeservice er praksissen med at administrere al den viden og information, der bruges ved håndtering af kundehenvendelser.

Applikationer til vidensstyring er inkluderet i de fleste kundeservicesoftwareplatforme og endda i visse callcenterløsninger. Disse applikationer understøtter arbejdsgange i kundeservice, så medarbejdere – eller kunderne selv i forbindelse med selvbetjening – altid har hurtig adgang til den information, de har brug for. De fjerner noget, men ikke alt, af det hårde arbejde fra CSKM.

Som CX-leder er det vigtigt, at du har et helhedsorienteret syn på CSKM for bedst muligt at implementere de værktøjer og processer, du vælger.

Hvorfor vidensstyring i kundeservice er vigtigere end nogensinde

For SaaS-brands betyder det at give kunderne mulighed for selv at løse problemer, at der skal skabes enorme mængder indhold. Nutidens vidensbaser varierer i størrelse fra omkring 2.000 sider (Dialpad) til 27.500 sider (HubSpot) og helt op til svimlende 596.000 sider (Salesforce).

Men alt dette indhold har en pris. Informationsoverbelastning er et reelt fænomen: Den gennemsnitlige person indtager fem gange så meget information om dagen, som vedkommende gjorde i 1986. Selv hvis din vidensbase indeholder de svar, kunder og medarbejdere leder efter, vil de hurtigt blive frustrerede, hvis svarene ikke er utroligt nemme at finde.

Vidensstyring (KM) er forsøget på at gøre alt dette indhold navigerbart, tilgængeligt og nyttigt. Straffen for at ignorere KM er høj: Fortune 500-virksomheder mister 31,5 milliarder dollars om året på grund af dårlig praksis for vidensstyring.

På grund af forbrugernes stigende ønske om selvbetjening – og den enorme mængde supportressourcer, der er skabt for at hjælpe dem med det – er effektiv vidensstyring vigtigere end nogensinde.

Fordele for kunder

Kunder ønsker hurtige svar på deres spørgsmål, og de vil ikke bruge meget energi på at få dem. 90 % af kunderne siger, at et øjeblikkeligt svar fra kundeservice er “vigtigt” eller “meget vigtigt”. Vidensbaser hjælper kunder med selv at få hurtige svar og muliggør support døgnet rundt uden behov for at komme i kontakt med en medarbejder.

Men selv i tilfælde, hvor kundeproblemer kræver support fra en medarbejder, hjælper interne vidensstyringssystemer dem med at finde svar hurtigere. Datacom, en IT-tjenesteudbyder, reducerede deres AHT med 17 % ved at forbedre deres vidensstyringssystem. Når alle medarbejdere har adgang til de samme verificerede oplysninger, får kunderne pålidelige svar (og færre viderestillinger), selv når de får hjælp fra mindre erfarne supportmedarbejdere.

Fordele for SaaS-brands

Ved at samle den kollektive viden i et søgbart system kan medarbejderne finde svar hurtigere i stedet for selv at skulle undersøge problemer. En rapport fra McKinsey Global Institute viste, at effektive vidensstyringssystemer kan reducere den tid, medarbejdere bruger på at lede efter information, med 35 %.

Men vidensstyring resulterer ikke kun i hurtigere support for kunderne. En anden vigtig fordel ved at dokumentere og organisere viden er, at det muliggør hurtigere oplæring af nye medarbejdere og mindre afhængighed af “tavs viden”, som kan føre til forstyrrelser, når medarbejderudskiftning finder sted. Efter den store recession oplevede virksomheder, der gennemførte masseafskedigelser, et fald på 20 % i den samlede arbejdsindsats.

En tredje fordel for SaaS-brands er lavere omkostninger. Når kunderne selv finder svar via et hjælpecenter, reducerer det antallet af henvendelser, som ellers ville kræve assistance fra en medarbejder. Det betyder, at du kan håndtere større mængder med færre medarbejdere – og selve vidensbasen kan håndtere gentagne spørgsmål, hvilket sænker udgifterne.

Eksempler på vidensstyring inden for kundeservice i praksis

En omfattende vidensbase giver både kunder og medarbejdere mulighed for hurtigt at finde svar på deres spørgsmål. Den form, dit KMS har, afhænger af din målgruppe og dine mål, men de bedste systemer har nogle få ting til fælles:

• Omfattende indhold, der dækker almindelige spørgsmål
• Logisk organisering og navigation
• Avancerede søgefunktioner
• Chatbots, der skaber en anden måde at interagere med information på
• Kundeoplæringsportal (undertiden kaldet et “akademi” i SaaS-verdenen)
• Integration med CRM- og helpdesksoftware

Hvert af SaaS-brandene nedenfor fremhæver et unikt aspekt af, hvordan god praksis inden for vidensstyring ser ud.

Freshbooks

Udgangspunktet for ethvert vidensstyringssystem er at præsentere information på en ren, logisk og velorganiseret måde med funktioner som kategorier, menuer og brødkrummenavigation.

Freshbooks, en SaaS-løsning til regnskab for små virksomheder, illustrerer disse grundprincipper godt med sin kategoribaserede navigation, brødkrummer og sit enkle design:

Lightspeed

Lightspeed, en SaaS-løsning til detailstyring, har styr på alle grundprincipperne: Med unikke supportportaler til hvert af sine ni produkter kan kunderne hurtigt navigere til de oplysninger, de har brug for, uden at blive forvirrede. Den indeholder også en fremtrædende søgefunktion og en funktion med “mest søgte” for at fremskynde søgeprocessen.

Men den virkelige styrke ved Lightspeeds system er de bagvedliggende processer, der sikrer, at de mere end 9.000 supportartikler regelmæssigt bliver tilføjet og opdateret. Kundesupportmedarbejderne hos Lightspeed fungerer også som vidensansvarlige: Hvis der kommer en supportsag ind, og der ikke allerede findes en artikel, skriver de en og publicerer den i hjælpecenteret, så det går hurtigere, næste gang problemet opstår.

Hootsuite

Hootsuite, et værktøj til markedsføring på sociale medier, har et hjælpecenter med en enkel grænseflade og logisk navigation. Men det, der adskiller det, er integrationen med Hootsuite Academy, brandets oplæringsportal. Undervisningsvideoer er indlejret i relevante vidensbaseartikler, hvilket øger sandsynligheden for, at kunderne finder de oplysninger, de har brug for.

Wave

Hvis du bruger meget tid på at søge i hjælpecentre, vil du opdage, at ikke alle resultater er lige gode. Nogle vidensstyringssystemer giver dårlige eller begrænsede resultater, mens andre har en rodet brugergrænseflade, der gør det svært at finde det svar, du leder efter.

Wave, en SaaS-løsning til regnskab, er et eksempel på, hvordan det skal gøres: Søgeresultaterne i hjælpecenteret er omfattende, nemme at navigere i og fremhæver automatisk dit søgeord.

Shopify

Kunstig intelligens er hurtigt blevet en uundværlig del af kundesupportområdet; virkningen af AI-drevne virtuelle agenter har især været markant. Shopifys virtuelle agent gør det utrolig enkelt at navigere i deres vidensbase: Når man indtaster en søgning, vises relevante artikler som forventet, men den genererer også et øjeblikkeligt AI-drevet svar, der er skabt af den virtuelle agent.

Sådan skaber du et førsteklasses vidensstyringssystem

Det er en god måde at finde mulige forbedringer til dit vidensstyringssystem på at hente inspiration fra andre SaaS-mærker. Men hvad nu, hvis du leder efter en mere omfattende gennemgang af de ændringer, der er nødvendige for at skabe et avanceret KMS?

Disse bedste praksisser hjælper dig med at opbygge et KMS, som både dine kunder og dit team vil sætte pris på.

1. Overvej din vidensstyringsstrategi

Et grundlæggende spørgsmål, du skal overveje fra starten, er dette: Er dit vidensstyringssystem primært beregnet til kundernes selvbetjening, eller er det i højere grad beregnet som reference for agenter under supportsamtaler? Eller er det til begge dele?

Hvis dit KMS er rettet mod brugerne, skal du overveje branding og tone. Nogle SaaS-mærker har en respektløs tone selv i deres supportdokumentation, mens andre er mere venlige, professionelle eller virksomhedsorienterede.

Dernæst bør du tænke på et overordnet niveau og overveje, hvad dine specifikke mål er. Mange mærker sigter primært mod at reducere omkostningerne og forbedre kundeoplevelsen. Du vil måske fokusere på målepunkter som at forbedre tiden til løsning (TTR)—en undersøgelse fra Gartner viste, at forbedringer inden for vidensstyring kan reducere agenternes TTR med 20% til 80%.

Andre almindelige mål omfatter:

• Reduktion af antallet af supportsager, efterhånden som flere kunder benytter selvbetjening.
• Øget agentproduktivitet.
• Lavere omkostning pr. interaktion.

Fastlæg specifikke, målbare mål, så du kan måle succesen, når din vidensbase lanceres.

2. Indsaml eksisterende information

Det kan være tidskrævende at oprette supportdokumentation, især hvis den er af teknisk karakter. Den gode nyhed er, at du næsten helt sikkert allerede har eksisterende information, som kan genbruges i dit KMS. Begynd med at se på interne dokumenter som supportteamets håndbøger, produktudgivelsesnoter og ofte stillede spørgsmål.

Du kan også gå ned på teamniveau:

• Produktchefer har vejledninger til alle produktdetaljer.
• Customer Success-teamet har introduktionstjeklister med vigtige kundespørgsmål.
• Salgsteams har præsentationer, der forklarer produktets funktioner.

Ved at genbruge disse interne dokumenter—hvoraf nogle måske tidligere har været isoleret og utilgængelige for andre teams—kan du skabe en samlet sandhedskilde for dit team internt og samtidig sætte fart på arbejdet med at skabe en bedre selvbetjeningsportal for kunderne.

3. Undersøg kundernes udfordringer, og skab nyt indhold

Selvom genbrug af indhold hjælper dig med at komme i gang, får du uundgåeligt brug for at udfylde huller i den eksisterende viden. Risikoen her er, at du ender med at bruge tid på at skabe dokumentation, som ingen har brug for. Undgå denne risiko ved at lade data styre din indholdsproduktion.

• Analysér kundeinteraktioner: Se efter tendenser i tidligere supportsager, udskrifter af samtaler, chatlogge, e-mails og forumindlæg. Identificér de mest almindelige kundeudfordringer og spørgsmål. Besvar dem med nye artikler.
• Spørg dine supportmedarbejdere: Ingen kender dine kunders udfordringer bedre end medarbejdere i førstelinjen. Indsaml deres input om ofte stillede spørgsmål og vedvarende problemer, som de bemærker, at kunderne oplever.
• Spørg kunderne direkte: Antag ikke, at du kender alle de svar, dine brugere søger. Gå direkte til kilden, og spørg dine kunder om deres mest presserende udfordringer og det indhold, de ønsker. De fortæller dig præcis, hvad de har brug for at vide.

Udarbejd derefter nye vejledninger, forklaringer og guider, der er skræddersyet til dine kunders største uløste problemer.

4. Vælg software til vidensstyring

Når du har skabt enestående indhold, er din næste opgave at sikre, at din software til vidensstyring er i stand til at levere det på en effektiv måde.

Her er, hvad du bør overveje, når du undersøger værktøjer til vidensstyring:

• Prioritér brugeroplevelsen: Overvej den komplette brugeroplevelse for både bidragende forfattere og slutbrugere, der tilgår vidensbasen. Det skal være hurtigt og problemfrit for alle.
• Sørg for levering på tværs af kanaler: Se efter robuste vidensstyringsplatforme, der understøtter levering på tværs af kanaler via web-, mobil- og beskedgrænseflader.
• Søg efter AI-funktioner: Vælg AI-drevet videnssoftware med funktioner som anbefalinger baseret på maskinlæring, prædiktiv søgning og chatrobotter. Det fremtidssikrer din investering. (Jeg går mere i dybden med AI og vidensstyringssystemer i næste afsnit).
• Følg resultaterne: Vælg værktøjer med robuste analyser af indholdsbrug, engagementsmålinger og systemanvendelse. Det muliggør datadrevet optimering.

Du bør også se efter muligheden for at integrere dit KMS med eksisterende systemer. Ved at forbinde din vidensbase direkte med din helpdesk eller dit supportsagsystem bliver det muligt at løse problemer ét sted. Når agenter eksempelvis åbner en sag, kan din vidensbase automatisk anbefale artikler, der relaterer sig til den pågældende kundes specifikke problem, så agenterne ikke behøver at søge manuelt efter relevant indhold på tværs af flere systemer.

5. Organisér dit vidensstyringssystem

Når du har skabt fremragende indhold og valgt det rigtige vidensstyringsværktøj, er du næsten klar. Nu bør du overveje organiseringen: Al den information er værdiløs, hvis brugerfladen gør det svært for kunderne at finde det, de har brug for.

Organisér dit KMS med disse tips:

• Kategorisér indholdet logisk: Gruppér artikler intuitivt baseret på faktorer som produkt- eller funktionsområde, brugernes mål og opgaver samt spørgsmålstyper. Tilføj lag som underkategorier og mærker for at skabe en flerdimensionel organisering.
• Optimér søgbarheden: Gør indholdet let at skimme for mennesker (og søgemaskiner) ved at bruge titel-formatering, metabeskrivelser og strukturerede data. Aktivér hurtig webstedssøgning gennem AI-drevet relevansrangering og prædiktiv søgning.
• Link til relateret indhold: Link til kontekstuelt relaterede artikler ved hjælp af interne links og viden-grafteknologi. Muligheden for nemt at navigere til relateret indhold holder brugerne engagerede.
• Fremhæv vigtige sektioner: Design af elementer som moduler med fremhævet indhold, visuelle hierarkier og placering af navigation kan lede brugerne til dine vigtigste eller mest hjælpsomme artikler.

6. Forbedr løbende baseret på brugerfeedback

Vidensstyringssystemer indebærer en indbygget risiko, især når de vokser til stadig mere uhåndterlige størrelser: De kan hurtigt blive forældede. Når du lancerer nye produkter, udgiver opdateringer og ændrer funktioner, er de artikler, der løste kundernes problemer for et år siden, måske ikke længere lige så nyttige – og de kan endda lede kunderne i den forkerte retning. Det kan resultere i en øget mængde supportsager og supportopkald.

Derfor er en vigtig del af enhver KMS-indsats ikke kun at opbygge og lancere systemet, men også at vedligeholde det over tid. Generelt falder denne indsats i tre kategorier:

1. Hold informationen korrekt: Hold et vågent øje med de vidensbaseartikler, der med størst sandsynlighed har brug for regelmæssige opdateringer, efterhånden som nye funktioner udgives. Standardiserede driftsprocedurer (SOPs) er afgørende her: Uden et system på plads vil du uundgåeligt overse opdateringer, så kunderne bliver forvirrede, når de søger hjælp.
2. Identificér huller i indholdet: På trods af din bedste indsats vil kunderne stadig have spørgsmål, som din vidensbase ikke kan besvare. Overvåg supportinteraktioner for vedvarende huller i viden. Hvor har agenterne problemer, når de hjælper kunderne? Analysér søgeforespørgsler for at afdække emner, der mangler nyttig information.
3. Indsaml kundefeedback: Følg ikke bare med i, om din vidensbase bliver brugt. Vurdér i stedet, hvor nyttigt dit indhold er. Inkludér korte spørgsmål om brugertilfredshed i slutningen af artiklerne. Mål vurderingerne over tid for at satse endnu mere på det, der fungerer, og forbedre det, der ikke gør.
   
   Sådan gør Dialpad, en platform til kundeindsigt, det:

AI's rolle i vidensstyring til kundeservice

Selvom SaaS-virksomheder stadig kan betjene kunder effektivt med en vidensbase uden AI, giver tilføjelsen af AI kunderne præcis det, de ønsker: hurtighed og fleksibilitet. For at undgå at gå glip af muligheder og ikke leve op til kundernes forventninger er det nu afgørende at overveje AI i din vidensstyringsstrategi.

Her er, hvad du skal se efter:

• Virtuelle agenter: AI-drevne chatbots er utroligt effektive i en hjælpecenterkontekst og giver døgnet rundt øjeblikkelig adgang til personlige svar. Mange kunder vil stadig foretrække at gennemse supportartikler, men for mange vil et hurtigt svar genereret af en virtuel agent være tilstrækkeligt.
• AI-drevne indholdsplaner: Ved hjælp af maskinlæringsalgoritmer kan du identificere mønstre og tendenser i kundernes interaktioner og adfærd. Det hjælper dig med at skabe nyt indhold, der imødekommer kundernes spørgsmål og udfordringer.
• Findbarhed: I en vidensbase med tusindvis af artikler er det en udfordring at skabe forbindelser mellem dem alle, så navigationen bliver nem. Værktøjer til behandling af naturligt sprog kan forbedre findbarheden ved automatisk at mærke indhold med relevante søgeord og registrere forbindelser mellem artikler.
• Anbefalinger til agenter: Baseret på kundens problem og kontekst kan AI anbefale de mest relevante artikler til agenter i realtid, så sager kan løses hurtigt.
• Flersproget indhold: AI kan problemfrit omdanne din viden på engelsk til andre sprog, så du kan nå ud til et større globalt publikum.

Glæd kunderne, reducer omkostningerne, og gør agenterne gladere

For et par årtier siden havde forbrugerne to muligheder, hvis de havde brug for support: De kunne lede efter produktmanualen (hvis de altså havde gemt den), eller de kunne ringe til virksomhedens gratis telefonlinje og vente på telefonsupport.

I dag har videnstyring ændret spillereglerne. De nyeste systemer til videnstyring, som tidligere var begrænset til websites og grundlæggende ofte stillede spørgsmål, giver kunderne øjeblikkelig, AI-drevet navigation gennem tusindvis af artikler. Her er, hvad videnstyring inden for kundeservice betyder for de involverede: Kunderne kan hurtigt løse problemer ved hjælp af selvbetjening, agenterne slipper for at håndtere gentagne spørgsmål, og SaaS-ledere forbedrer produktiviteten og sparer penge.

De fleste SaaS-mærker har mulighed for at forbedre deres KMS – og selv hvis dit system er topmoderne, skal det løbende opdateres for at forblive relevant. Svaret? Gør videnstyring til en prioritet. Tag dig tid til at udarbejde en gennemtænkt strategi, og sørg for at vælge software, der kan vokse sammen med dig. Din investering i videnstyring vil give afkast i form af agenternes produktivitet, kundetilfredshed og brandloyalitet.

Tilmeld dig vores nyhedsbrev for flere strategivejledninger, ekspertindsigt og de seneste nyheder om kundeoplevelser. Vores viden er meget velorganiseret, og vi lover, at du vil elske det!