Erfahrener Technologie-CRO sagt: KI kann Fachwissen nicht ersetzen
David Karp erklärt, wie KI den Kundenerfolg skalieren und Abwanderung prognostizieren kann, und zeigt, warum Fachwissen, menschliches Einfühlungsvermögen und verlässliche Kundendaten unverzichtbar bleiben.
David Karp
Senior Vice President für Kundenerfolg bei Billtrust
Gesundheitsbewertung: Ein KI-Modell mit 12 Signalen prognostiziert wöchentlich die Abwanderung und hilft Teams, innerhalb von Tagen statt Monaten zu intervenieren.
Skalierter Support: Agentenbasierter Support und automatisierte Arbeitsabläufe könnten die Betreuung von 500 auf nahezu 2.000 Kundenkonten ausweiten, ohne dass die Belegschaft proportional vergrößert werden muss.
Menschliches Urteilsvermögen: KI verarbeitet Signale und übernimmt routinemäßige Serviceaufgaben, doch Menschen bleiben für Empathie, die Wiederherstellung von Kundenbeziehungen und komplexe Beziehungen unverzichtbar.
Datengrundlage: KI für das Kundenerlebnis funktioniert am besten, wenn integrierte Produkt-, Stimmungs-, Interaktions- und Ergebnisdaten einen vollständigen Kontext des Kunden liefern.
Neue Rollen: Architekten für Produktwert verbinden Fachwissen mit KI-Signalen und entwickeln gezielte Maßnahmen, die Lücken beim Kundennutzen schließen.
David Karp verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Führung von Teams für die Kundenbetreuung nach dem Verkauf. Derzeit ist er SVP für Kundenerfolg bei Billtrust, einem SaaS-Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 200 Millionen US-Dollar.
Wir haben mit David gesprochen, um zu verstehen, welche Aspekte des Kundenerlebnisses sich verändern. Er berichtete uns von den neuen Workflows – und den neuen Rollen –, die er entwickelt.
Ein kleines, aber starkes CS-Team
Als erfahrene Führungskraft mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der Führung von Teams für die Kundenbetreuung nach dem Verkauf habe ich eine Mission verfolgt: Kundenbeziehungen in leistungsstarke Wachstumsmotoren zu verwandeln.
Meine Leidenschaft gilt der Harmonisierung von Kultur, Technologie und Daten. Als zertifizierter Mentor und lebenslang Lernender verbinde ich meine Expertise mit einem aufrichtigen Engagement dafür, meine Kollegen, Kunden und die Gemeinschaft zu fördern. Jeden Tag beginne ich mit Glauben, Bewegung und der Überzeugung, dass die Herausforderungen von heute zu den Erfolgsgeschichten von morgen werden.
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Derzeit bin ich SVP für Kundenerfolg bei Billtrust und für CSMs, die Bereitstellung von Kundenwert und Verlängerungen verantwortlich. Ich bin weltweit für alle Kunden verantwortlich – Enterprise-, Corporate- und SMB-Kunden –, hauptsächlich in den USA und Europa.
Wir sind ein SaaS-Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 200 Millionen US-Dollar und rund 800 Mitarbeitern. Mein Team ist klein, aber stark, und besteht aus etwa 25 Mitgliedern.
Wie KI Abwanderung, Support und Wissen beeinflusst
Wir beschleunigen die Wissensvermittlung an unsere Kunden, einschließlich der Relevanz und Genauigkeit unserer Wissensartikel. Dies geschieht über Workflows und Agenten, die diese Artikel automatisch aktualisieren.
Dank KI habe ich große Veränderungen an der Bereitstellung des Kundenerlebnisses vorgenommen. Hier sind drei Beispiele:
1. Zustandsbewertung und Abwanderungsprognose
Wir haben KI konsequent in unsere Zustandsbewertung und unser Modell zur Abwanderungsprognose integriert. Dadurch können wir Probleme deutlich schneller als zuvor erkennen und Maßnahmen ergreifen.
Wir verwenden eine Kombination verschiedener Tools. Claude ist unsere Benutzeroberfläche, aber wir haben ein Modell mit 12 Signalen entwickelt, das auf Quelldaten, Stimmungsdaten (Gong, CSAT, NPS) und wichtigen, für unser Unternehmen spezifischen Risikosignalen basiert. Wir begannen mit drei Signalen und kalibrierten das Modell, während wir Kundenkonten hielten, ausbauten oder verloren. Im ersten Quartal lag die Genauigkeit bei 84 %.
Wir aktualisieren die Bewertung jede Woche. So können wir innerhalb von Tagen – statt Wochen oder Monaten – Maßnahmen ergreifen, anstatt Signale erst nach einem Gespräch oder einer aktualisierten Zustandsbewertung durch einen CSM oder AE zu erkennen.
2. Kundensupport
Wir stehen noch ganz am Anfang, aber unser agentenbasierter Ansatz wird unsere Fähigkeit erweitern, Kunden zu betreuen, die bisher keine Unterstützung oder Betreuung durch CSMs hatten. Tatsächlich sind wir erfolgreich von der Einreichung von Fällen per E-Mail zu einem initialen „Chatbot“ übergegangen, der alle Interaktionen außerhalb des Telefons bearbeitet.
Wir verwenden eine Kombination aus Claude und einem internen Tool, das wir entwickelt haben. Es erweitert unsere Fähigkeiten bei der Erfassung von Daten und Erkenntnissen sowie bei der Bereitstellung visueller Inhalte. Die von uns entwickelten Funktionen ermöglichen es uns, Quelldaten, Nutzungsdaten und Stimmung (aus Gong, NPS und CSAT) zu harmonisieren und all diese Daten in eine konsistente, aber individuell zugeschnittene Sammlung von Kommunikationsnachrichten, Präsentationen usw. zu integrieren.
Außerdem ersetzen wir unsere CSP. Zusammengenommen schaffen diese Maßnahmen die nötige Skalierbarkeit für uns.
Es wird noch vier bis sechs Monate dauern, aber wir werden unsere Betreuung von 500 Kundenkonten auf nahezu 2.000 ausweiten.
3. Wissensdatenbanken
Wir beschleunigen die Wissensvermittlung an unsere Kunden, einschließlich der Relevanz und Genauigkeit unserer Wissensartikel. Dies geschieht über Workflows und Agenten, die diese Artikel automatisch aktualisieren.
Was Menschen im Kundenerlebnis weiterhin übernehmen müssen
KI-Signale steuern maßgeblich Eskalationen, Support und Inhalte, aber bei der Bewältigung der „letzten Meile“ der Problemlösung und Servicewiederherstellung verlassen wir uns weiterhin stark auf Menschen.
Und bei Beziehungen mit großer Hebelwirkung ist klar, wo KI nicht mehr hilfreich ist. Nur ein Mensch kann die nötige Empathie vermitteln, um eine sich zuspitzende Beziehung zu korrigieren.
Warum KI keine Fachexpertise ersetzen kann
Fachexpertise ist nach wie vor unerlässlich, um die tatsächlichen Probleme von Kunden zu verstehen und anzugehen.
Fachexpertise ermöglicht es beispielsweise einem CSM, die alltäglichen Herausforderungen einer Persona, eines Nutzers oder einer Führungskraft zu verstehen. KI ist hervorragend darin, Lösungen zu entwickeln, aber ich habe noch nicht erlebt, dass sie das Fachwissen einer Person ersetzt, die sich in die Lage des Kunden versetzt hat und versteht, wie man eine Verbindung herstellt, wenn sich ein Kunde in einer schwierigen Situation befindet.
KI kann vieles ersetzen, aber nicht das Fachwissen, das eine andere Ebene der Problemlösung ermöglicht.
Wie KI sowohl das Engagement als auch unausgereifte Inhalte steigert
Ich habe zwei große Vorteile von KI festgestellt: eine geringere Abhängigkeit von Menschen und ein höheres Engagement in unseren Kundenkonten. Da KI einen großen Teil unserer Problemerkennung und der Entscheidungsfindung bei Interventionen übernimmt, können wir mit 50 % mehr Kundenkonten und bis zu 20 % weniger Mitarbeitern arbeiten.
Natürlich gibt es auch negative Auswirkungen. Einige unserer Kunden möchten nicht mit einem Chatbot beginnen. Langjährige Kunden sind es gewohnt, sich an dieselbe Person zu wenden, und möchten ihr Verhalten nicht ändern. Hier gilt es also, ein Gleichgewicht zu finden.
Und in einigen Fällen haben Menschen zu schnell mit KI gearbeitet und unausgereifte Inhalte erstellt, die bei Kunden angekommen sind.
Wie sich KI-Fehler auf Beziehungen auswirken können
David teilt
KI ist nur so gut wie deine Fähigkeit, die Ergebnisse zu hinterfragen. Du musst intellektuell neugierig sein und mit KI iterieren, um im Laufe der Zeit die besten Ergebnisse zu erzielen … Es war für jeden von uns ein äußerst lehrreicher Moment.
KI ist nur so gut wie deine Fähigkeit, die Ergebnisse zu hinterfragen. Du musst intellektuell neugierig sein und mit KI iterieren, um im Laufe der Zeit die besten Ergebnisse zu erzielen. Die erste Antwort ist fast nie gut, geschweige denn gut genug.
Wenn die Zeit knapp ist, ist es verlockend, ein paar Abkürzungen zu nehmen. Vielleicht muss das für den Kunden bestimmte Ergebnis etwas weniger überprüft werden, weil du sicher bist, dass die KI es richtig gemacht hat.
Aber ich habe diesen Fehler oft genug gemacht – mit Kunden und intern –, um zu wissen, dass KI Lücken häufig mit Informationen füllt, über die sie nicht verfügt. Das falsche Füllen dieser Lücken kann die Glaubwürdigkeit von allem anderen untergraben.
Ein ehemaliger Partner ließ KI seine E-Mails mit niedrigerer Priorität ohne Eingreifen beantworten. Dann leitete das System eine meiner wichtigen E-Mails an die falsche Warteschlange weiter, und ich erhielt eine eindeutig von KI verfasste Antwort. Ich wusste nicht, dass er KI für Antworten verwendete, und in diesem Moment war es ihm peinlich, weil es so wirkte, als würde er unsere langjährige Beziehung nicht wertschätzen.
Es war für jeden von uns ein äußerst lehrreicher Moment.
Warum die Integration von Datenquellen für CX entscheidend ist
Daten, Daten, Daten … Indem diese Daten durchdacht für KI verfügbar gemacht werden, erhält sie den Kontext, den sie benötigt, um eine bessere, individuellere und kundenspezifische Erfahrung zu bieten.
Senior Vice President für Kundenerfolg bei Billtrust
Daten, Daten, Daten.
Wenn du keine solide Datengrundlage hast – die Integration von Datenquellen über ein Tool wie Snowflake ist völlig in Ordnung –, wirst du nicht von den Vorteilen der KI profitieren.
Der Grund ist einfach: KI kann keinen echten Nutzen liefern, wenn sie nicht auf Daten basiert, die einen umfassenden Kontext zum Kunden bieten, kombiniert mit deinem Produktwissen und dem Wissen darüber, wie der Kunde Wert schafft.
Angesichts all der Daten, die wir heute erfassen können – aufgezeichnete Gespräche, E-Mails, Produktsignale usw. –, ist es beinahe unverzeihlich, die Reise des Kunden nicht zu kennen. Du brauchst einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion, jede KPI, jedes Ziel, jede Herausforderung usw.
Indem diese Daten durchdacht für KI verfügbar gemacht werden, entsteht der Kontext, den sie benötigt, um eine bessere, individuellere und kundenspezifische Erfahrung zu ermöglichen.
Warum CX-Führungskräfte von der Schaffung neuer Rollen profitieren können
Wir schaffen ein Team aus praxisnah eingesetzten Ingenieuren (ich nenne sie Architekten des Produktwerts), die verstehen, wie für jedes Signal geeignete Maßnahmen entwickelt werden, um die Wertlücke zu schließen und den Kunden wieder auf Kurs zu bringen. Und die CSMs arbeiten im jeweiligen Kontext mit diesen PVAs zusammen, weil sie die Ziele und KPIs der Kunden verstehen.
Ohne die Signale und skalierbaren Maßnahmen könnten wir das nicht umsetzen. KI ist entscheidend für die Signale und in viele (aber nicht alle) Maßnahmen eingebettet.
Warum CX-Führungskräfte experimentieren und den ersten Schritt machen müssen
Mein Rat lautet: Experimentieren Sie, machen Sie den ersten Schritt und treffen Sie Entscheidungen.
Verlassen Sie sich nicht auf punktuelle Lösungen oder KI, die in Einzelsoftware eingebettet ist. Die Stärke der KI wird sich lösungs- und datenquellenübergreifend entfalten.
Bleiben Sie auf dem Laufenden
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