Zendesk vs. Agentforce Service: Vergleich und Expertenbewertungen für 2026
Ich zeige, wie Zendesk und Agentforce Service im Vergleich abschneiden, und gebe Ihnen die Einblicke, die Sie benötigen, um die Kundenserviceplattform auszuwählen, die wirklich zu Ihrem Arbeitsablauf passt.
Wir bewerten Tools unabhängig; Provisionen helfen, unsere Tests zu finanzieren. Siehe unsere Transparenzrichtlinie und unsere Methodik.
Whether you're supporting hundreds of customers or managing a global service operation, the platform you choose can shape every part of the customer experience. Zendesk and Agentforce Service (formerly Service Cloud) are two leading customer service solutions, offering everything from ticket management and self-service to automation and AI-powered assistance. While both platforms are designed to improve support outcomes, they differ significantly in complexity, customization, and ecosystem fit.
In this article, I’ll give you a side-by-side look at Zendesk and Agentforce Service, including pros and cons, use cases, pricing, security, and how it all feels to use, so you can choose what fits your workflow best.
Zendesk
4.3/5
- Free trial available
- From $25/agent/month (billed annually)
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
4.4/5
- Free trial available
- From $75/user/month
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Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
| Zendesk | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free trial available | Free trial available |
| Pricing | From $25/agent/month (billed annually) | From $75/user/month |
Zendesk im Vergleich zu Agentforce Service (ehemals Service Cloud): Preise und versteckte Kosten
Zendesk verwendet ein abgestuftes Abonnementmodell mit Tarifen, deren Umfang sich nach den Funktionen, den KI-Fähigkeiten und der Anzahl der Agenten richtet. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, können die Kosten durch höherstufige Tarife, Add-ons und erweiterte Funktionen steigen. Auch Agentforce Service verwendet eine abgestufte Preisgestaltung, wobei die Kosten häufig an Upgrades der Salesforce-Edition, KI-Funktionen, Success-Pläne und zusätzliche Salesforce-Produkte oder -Dienste gebunden sind. Beide Plattformen können deutlich teurer werden, wenn Unternehmen ihre Supportabläufe und Anpassungsanforderungen ausweiten.
Um die passende Lösung zu finden, sollten Sie zunächst die aktuellen Arbeitsabläufe und langfristigen Wachstumspläne Ihres Teams bewerten. Berücksichtigen Sie, welche Funktionen in den einzelnen Preisstufen enthalten sind, welche Funktionalitäten Upgrades oder Add-ons erfordern und ob Sie Unterstützung bei der Implementierung, Premium-Support oder zusätzliche Integrationen benötigen. Wenn Sie über den Preis des Basisabonnements hinausblicken, können Sie die Gesamtbetriebskosten besser verstehen und unerwartete Ausgaben vermeiden, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Zendesk und Agentforce Service bieten viele der zentralen Funktionen, die Unternehmen von moderner Kundenservice-Software erwarten. Beide Plattformen unterstützen Omnichannel-Support, Fall- und Ticketverwaltung, Workflow-Automatisierung, Wissensmanagement, Self-Service-Tools, Berichte, Analysen und KI-gestützte Unterstützung. Außerdem bieten sie Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern und die nötige Skalierbarkeit für wachsende Serviceteams.
Insgesamt legt Zendesk den Schwerpunkt auf eine schnelle Bereitstellung, einen einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten zur Verwaltung von Gesprächen über verschiedene Kanäle hinweg, KI-gestützte Automatisierung und speziell für den Kundensupport entwickelte Self-Service-Tools.
Agentforce Service unterscheidet sich dagegen durch seine enge Verbindung zum Salesforce-Ökosystem. Dadurch werden Kundendaten, KI-Agenten, Incident-Management, die Zusammenarbeit über Slack und Serviceabläufe auf einer einzigen Plattform zusammengeführt.
| Zendesk | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | No |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | No |
| Lead Scoring | No | No |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | No |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integration | Zendesk | Agentforce Service |
|---|---|---|
| IntegrationSlack | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationMicrosoft Teams | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationJira | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationShopify | Zendesk✅ | Agentforce Service❌ |
| IntegrationHubSpot | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationSalesforce Sales Cloud | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationGoogle Workspace | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationZoho CRM | Zendesk✅ | Agentforce Service❌ |
| IntegrationQuickBooks | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationWhatsApp | Zendesk✅ | Agentforce Service❌ |
| IntegrationAPI | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
| IntegrationZapier | Zendesk✅ | Agentforce Service✅ |
Zendesk und Agentforce Service decken die meisten beliebten Integrationen ab. Dadurch können Teams, die gängige Anwendungen nutzen, ihre bevorzugte Plattform problemlos anbinden. Beide bieten Unterstützung für APIs und Zapier, aber Zendesk hat mit einer größeren Auswahl an sofort verfügbaren Integrationen für E-Commerce-, Finanz- und CRM-Tools die Nase vorn. Das bietet Ihnen mehr Flexibilität ohne zusätzlichen Einrichtungsaufwand, wenn sich Ihre Arbeitsabläufe über mehrere Systeme erstrecken.
| Faktor | Zendesk | Agentforce Service |
|---|---|---|
| FaktorDatenverschlüsselung | ZendeskVerschlüsselt Kundendaten während der Übertragung und im Ruhezustand. | Agentforce Service Verschlüsselt Kundendaten während der Übertragung und im Ruhezustand auf der gesamten Salesforce-Plattform. |
| FaktorCompliance | ZendeskUnterstützt DSGVO, SOC 2, ISO 27001, ISO 27701, ISO 27018, PCI DSS und HIPAA-fähige Umgebungen. | Agentforce Service Unterstützt DSGVO, SOC 2, ISO 27001, ISO 27018, PCI DSS, HIPAA-bezogene Kontrollen und zahlreiche regionale Compliance-Rahmenwerke. |
| FaktorBetriebszeit & Zuverlässigkeit | ZendeskCloud-Infrastruktur auf Unternehmensniveau mit veröffentlichtem Servicestatus und zugesicherten Betriebszeiten. | Agentforce Service Infrastruktur auf Unternehmensniveau, unterstützt durch die globale Plattform und die Vertrauensressourcen von Salesforce. |
| FaktorZugriffskontrollen | ZendeskRollenbasierte Berechtigungen, SSO und Multi-Faktor-Authentifizierung. | Agentforce Service Granulare Berechtigungen, Identitätsverwaltung, SSO und Multi-Faktor-Authentifizierung. |
| FaktorReaktion auf Vorfälle | ZendeskSicherheitsüberwachung, dokumentierte Datenschutzkontrollen und Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle. | Agentforce Service Kontinuierliche Überwachung, Sicherheitsbewertungen und dokumentierte Programme zur Reaktion auf Vorfälle. |
Sowohl Zendesk als auch Agentforce Service bieten die Sicherheitsfunktionen, die die meisten Unternehmen von Plattformen für den Kundenservice auf Unternehmensebene erwarten. Meiner Ansicht nach bietet Zendesk ein starkes Gleichgewicht zwischen Sicherheit und einfacher Verwaltung, während Agentforce Service von dem umfassenderen Compliance-Portfolio, den Governance-Funktionen und dem Unternehmensökosystem von Salesforce profitiert.
Für die meisten Unternehmen sollte jede der beiden Plattformen die grundlegenden Sicherheitsanforderungen erfüllen. Stark regulierte Unternehmen könnten jedoch die zusätzlichen Compliance-Ressourcen schätzen, die über Salesforce verfügbar sind.
| Faktor | Zendesk | Agentforce Service |
|---|---|---|
| FaktorBenutzeroberfläche | ZendeskÜbersichtlicher, moderner Arbeitsbereich zur Verwaltung von Kundengesprächen über verschiedene Kanäle hinweg. | Agentforce ServiceEinheitlicher Arbeitsbereich mit umfangreichen Funktionen, dessen Navigation für neue Benutzer jedoch komplexer wirken kann. |
| FaktorEinführungsprozess | ZendeskGeführte Einrichtung, Vorlagen und Dokumentation helfen Teams, schnell loszulegen. | Agentforce ServiceErfordert in der Regel mehr Planung und Konfiguration, insbesondere innerhalb des umfassenderen Salesforce-Ökosystems. |
| FaktorAnpassung | ZendeskFlexible Konfiguration ohne Programmierung mit Apps, Integrationen und APIs für eine umfassendere Anpassung. | Agentforce ServiceUmfangreiche Anpassungsmöglichkeiten über die Plattform, Automatisierungstools und das Ökosystem von Salesforce. |
| FaktorArbeitsablauf im Tagesgeschäft | ZendeskOptimiert für Kundenserviceteams, die sich auf Effizienz und schnelle Lösungen konzentrieren. | Agentforce ServiceEntwickelt für Unternehmen, die komplexe Serviceabläufe, CRM-Daten und bereichsübergreifende Arbeitsabläufe verwalten. |
| FaktorKundensupport | ZendeskHilfezentrum, Dokumentation, Schulungsressourcen und Optionen für Premium-Support. | Agentforce ServiceDie Supportressourcen variieren je nach Erfolgsplan. Die Stufen Premier und Signature bieten zusätzliche Beratung und Unterstützung. |
Zendesk ist im Allgemeinen leichter zu erlernen und bereitzustellen und daher eine gute Wahl für Teams, die schnell starten möchten (auch wenn anspruchsvollere Setups weiterhin eine komplexe Konfiguration erfordern können). Agentforce Service bietet größere Flexibilität und eine tiefere Integration mit Salesforce-Produkten, doch diese Leistungsfähigkeit geht häufig mit zusätzlicher Komplexität einher.
Zendesk
- AI-powered automation helps reduce ticket volume and agent workload.
- Unified workspace for email, chat, voice, social, and messaging.
- Fast deployment with strong out-of-the-box workflows and automation.
- Administration becomes more complex as environments scale.
- Advanced customization may require apps or API development.
- Compliance requirements can require additional configuration effort.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Deep Salesforce integration provides unified customer service data.
- Advanced AI automation streamlines service workflows and resolutions.
- Extensive customization supports complex enterprise service operations.
- Higher costs can limit accessibility for smaller teams.
- Implementation often requires significant planning and technical expertise.
- Interface complexity creates a steeper learning curve initially.
Zendesk
- SaaS Customer SuccessOffers automation, self-service, and analytics to help growing teams improve customer retention and scale support efficiently.
- Retail & Ecommerce SupportDelivers omnichannel support across web, messaging, social, and voice to create seamless customer experiences.
- Enterprise Customer Service OperationsSupports complex routing, governance, security, and multibrand environments for large-scale customer service organizations.
- Global Support TeamsProvides scalable workflows for distributed agents and customers across regions, languages, and support channels.
- IT & Employee Service DesksAutomates internal requests and streamlines service delivery processes to improve efficiency and employee satisfaction.
- High-Volume Customer Support CentersUses AI and automation to improve resolution efficiency while reducing repetitive agent workloads and costs.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Salesforce-Centric OrganizationsConnects customer service, sales, marketing, and customer data within a unified Salesforce ecosystem.
- Enterprise Customer SupportHandles high ticket volumes, complex workflows, and large service teams with AI-powered automation.
- Global OperationsSupports multilingual service operations, advanced routing, and large-scale customer engagement.
- Retail and EcommerceUnifies customer interactions across service, sales, commerce, and digital channels.
- Financial ServicesSupports highly regulated environments with strong security, governance, and customer visibility.
- Healthcare ProvidersHelps manage complex customer journeys and sensitive communications across multiple channels.
Wer sollte Zendesk und wer Agentforce Service verwenden?
Zendesk eignet sich am besten für Unternehmen, die eine Kundenserviceplattform wünschen, die einfach bereitzustellen und unkompliziert zu verwalten ist und mit dem Wachstum ihrer Supportabläufe skalieren kann. Die Plattform passt gut zu Start-ups, kleinen Unternehmen, mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen, die Unterstützung über mehrere Kanäle, KI-gestützte Automatisierung, Selbstbedienungstools und einen einheitlichen Arbeitsbereich zur Verwaltung von Kundengesprächen benötigen.
Ich empfehle Zendesk, wenn Sie eine schnelle Wertschöpfung, effiziente Arbeitsabläufe für Servicemitarbeiter, Flexibilität und Skalierbarkeit priorisieren, ohne die Komplexität, die bestimmte Unternehmensplattformen häufig mit sich bringen.
Agentforce Service eignet sich dagegen am besten für Unternehmen, die Salesforce bereits nutzen oder einen Kundenservice benötigen, der eng mit CRM-Daten, Vertriebsprozessen und umfassenderen Geschäftsabläufen verbunden ist. Die fortschrittlichen Anpassungsmöglichkeiten, KI-Funktionen, Tools für das Vorfallsmanagement, Slack-Zusammenarbeitsfunktionen und die tiefe Integration in das Salesforce-Ökosystem machen die Plattform besonders geeignet für größere Unternehmen mit komplexen Serviceanforderungen.
Ich würde Ihnen Agentforce Service für Unternehmen empfehlen, die über die Ressourcen verfügen, um eine aufwendigere Implementierung zu unterstützen, und eine hochgradig konfigurierbare Plattform wünschen, die als Teil einer umfassenderen Strategie für den Kundenbetrieb dienen kann.
| Zendesk | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Collaboration Tools | Zendesk Supports collaboration through integrations and shared workflows. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Includes native Slack-based swarming and cross-functional collaboration. |
| Customer Data Access | Zendesk Integrates with external systems to surface customer context. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Provides native access to Salesforce customer and CRM data. |
| Customization Depth | Zendesk Flexible configuration through no-code tools, apps, and APIs. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Extensive customization through Salesforce's platform and development tools. |
| Deployment Speed | Zendesk Known for fast implementation and quick time-to-value because of its modern, streamlined workspace. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Typically involves more of a learning curve and requires more planning, configuration, and ecosystem setup due to a feature-rich interface. |
| Integration Ecosystem | Zendesk Large marketplace with integrations across many third-party business applications. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Deep native integration with Salesforce products and Data Cloud. |
| Routing & Workforce Management | Zendesk Omnichannel routing and skills-based routing for support teams. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Advanced routing combined with Salesforce workflow and service processes. |
| AI-Powered Assistance | Zendesk and Agentforce Service both offer AI capabilities that assist agents, automate interactions, and improve service efficiency. |
|---|---|
| Global Support | Both platforms are designed to support distributed teams, multiple channels, and customer service operations across regions. |
| Omnichannel Support | Both platforms enable teams to manage customer conversations across email, chat, voice, messaging, and other digital channels from a unified workspace. |
| Reporting & Analytics | Zendesk and Agentforce Service provide dashboards, performance metrics, and reporting tools to help teams monitor service quality and operational efficiency. |
| Self-Service Tools | Each solution includes knowledge management and self-service capabilities that help customers find answers without contacting support. |
| Workflow Automation | Both platforms automate repetitive tasks such as routing, notifications, escalations, and case management workflows. |