Die Optimierung der Kundenreise ist der Prozess, bei dem Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke über mehrere Kontaktpunkte hinweg abgebildet und miteinander verknüpft werden. Das übergeordnete Ziel besteht darin, das Gesamterlebnis zu verbessern, sodass es zu mehr Conversions führt und die Kundentreue sowie die Kundenbindung stärkt.
In diesem Artikel werfen wir einen umfassenden Blick auf die Optimierung der Kundenreise und zeigen Ihnen drei Möglichkeiten, wie Sie die Kundenreisen Ihrer eigenen Kunden optimieren können.
Ihr Kunde ist der Held. Seine Reise erstreckt sich über mehrere Kanäle und Kontaktpunkte – von Ihrer Website bis zu sozialen Medien und von Desktop-Computern bis zu Mobilgeräten. Sie müssen dafür sorgen, dass sie konsistent und personalisiert ist.
Im Wesentlichen ist die Kundenreise die Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke. Typischerweise verläuft sie über fünf Phasen, die jeweils zahlreiche Interaktionen umfassen:
- Bekanntheit – Dies ist die erste Interaktion eines potenziellen Kunden mit Ihrer Marke und kann beispielsweise durch eine Google-Suche, eine Nutzerbewertung oder eine Facebook-Anzeige entstehen.
- Bewertung – Während dieser Phase der Kundenreise beginnt der potenzielle Kunde, seine Optionen abzuwägen, etwa anhand von Kundenbewertungen, Produktrezensionen und Ähnlichem, und zu prüfen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern abschneiden.
- Akquisition – Sobald ein potenzieller Kunde die Alternativen abgewogen und entschieden hat, dass Sie seine bevorzugte Option sind, folgt als dritte Phase der Kauf. Auch wenn dies das scheinbare Endziel sein mag, ist es das nicht. Es gibt noch weitere Phasen.
- Bindung – Die Kundenbindung sollte das oberste Ziel aller Unternehmen sein und ist die entscheidende vierte Phase der Kundenreise.
- Fürsprache – Schließlich ist die Kundenfürsprache eine zusätzliche fünfte Phase, die Ihnen dabei hilft, noch mehr Kunden zu gewinnen.
Wie können Sie also die Reise Ihres Helden über alle fünf Phasen hinweg optimieren?
1. Abbildung der Kundenreise
Eine Kundenreisekarte (unserer Meinung nach könnte sie auch als Heldenreisekarte bezeichnet werden, der gebräuchliche Begriff bezieht sich jedoch auf den Kunden) stellt die Kundenreise visuell dar und vermittelt Ihnen ein detailliertes Bild davon, wie Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten mit Ihrer Marke interagieren.
Die Abbildung der Kundenreise erleichtert es Ihnen:
Ihre Kunden zu verstehen
Die Abbildung der Kundenreise ermöglicht es Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen, da sie zeigt, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und welche Erfahrungen sie dabei machen. Dadurch sind Sie besser in der Lage, Verbesserungen auf dem Weg zum Kauf vorzunehmen und an jedem einzelnen Punkt ihrer Reise auf ihre Beweggründe, Bedürfnisse und Wünsche einzugehen.
Lücken in ihrer Reise zu erkennen
Es kann durchaus sein, dass bestimmte Kanäle keinen Mehrwert für das Kundenerlebnis bieten. Tatsächlich können sie das Erlebnis sogar beeinträchtigen, sodass der Kunde frustriert wird und das Interesse an Ihrer Marke verliert.
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Individuell zugeschnittene Inhalte zu erstellen
Wie dieser Bericht von IDG Connect zeigt, geben 64 % der Marketingverantwortlichen zu, dass die Erstellung relevanter Inhalte zu ihren größten Herausforderungen gehört.
Kunden interagieren mit Ihrer Marke und tätigen mehr Käufe, wenn sie verstehen, welchen Nutzen sie von Ihnen erhalten. Mit anderen Worten: Sie benötigen wichtige Informationen, die ihnen bei ihrer Entscheidung helfen.
Mithilfe einer Kundenreisekarte können Sie datengestützte Inhalte bereitstellen, die genau auf Ihren Helden zugeschnitten und für ihn relevant sind.
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2. Zielgruppensegmentierung
Ihre Marke richtet sich an eine Reihe verschiedener Käuferprofile. Um diese gezielt anzusprechen, ist es besonders wichtig, dass Sie eine Strategie zur Zielgruppensegmentierung einsetzen.
Was bedeutet das?
Zunächst beginnen Sie damit, Kundendaten zu erfassen und zu speichern, die Sie über Ihre verschiedenen Kanäle sammeln. Tools wie eine Plattform für Kundeninformationen können dazu beitragen, diesen Prozess zu optimieren.
Als Nächstes müssen Sie die Daten analysieren, um Ihre Segmente zu erstellen (entweder manuell oder mit spezialisierter Software zur Kundensegmentierung). Dadurch können Sie genauere Käuferprofile Ihrer Kunden erstellen, die auf einer Reihe gemeinsamer Merkmale basieren. Mit anderen Worten: Wer sind sie und was motiviert sie?
Als Nächstes können Sie für jedes einzelne Käuferprofil eine Kundenreisekarte erstellen. Diese sollte wie ein Flussdiagramm aussehen und, wie bereits erwähnt, eine visuelle Darstellung ihrer Reise sein, einschließlich der von ihnen genutzten Kanäle, der Art und Weise, wie sie diese nutzen, und der von ihnen ausgeführten Aktionen (und wann sie diese ausführen).
Sobald Sie all das erledigt haben, können Sie Erlebnisse rund um jede Karte gestalten und Ihre Botschaften und Kommunikation optimieren, sodass sie auf jedes Segment zugeschnitten sind.
3. Den gesamten Verkaufstrichter abdecken
Denken Sie daran: Die Reise unseres Helden umfasst fünf Phasen, und jede einzelne ist wertvoll.
Viele Marken scheitern meiner Erfahrung nach daran, dass sie den Kunden während der Vergleichs- und Abwägungsphase nicht ansprechen.
Das ist wichtig zu beachten, denn in der Mitte des Verkaufstrichters verschwinden viele potenzielle Kunden. Es ist in Ordnung, den oberen Teil des Verkaufstrichters abzudecken, aber Sie müssen bedenken, dass es viele Kontaktpunkte zu berücksichtigen gibt und dass es oft lange dauert, bis ein potenzieller Kunde zum Kauf bereit ist.
Daher müssen Sie hart daran arbeiten, zu ihrem Vertrauten zu werden – zu ihrem vertrauenswürdigen Wegweiser, der sie durch diese Reise begleitet. Während der Bewertungsphase können Sie sie mit ausführlichen Blogbeiträgen, Fallstudien, Live-Chat und mehr unterstützen und ihnen zeigen, dass Sie der Experte sind, der genau das bietet, was sie benötigen.
Das ist weitaus besser, als sie sich selbst zu überlassen und zu hoffen, dass sie irgendwie all das verstehen, was ihnen von verschiedenen Marken präsentiert wird.
Sie werden Unterstützung benötigen – bieten Sie sie ihnen also beispielsweise über Live-Chat-Kundensupport.
Sie werden ein personalisiertes Erlebnis wünschen, durch das sie sich besonders und wertgeschätzt fühlen – bieten Sie es ihnen also mit maßgeschneiderten Inhalten und Anzeigen, die sie und ihre Bedürfnisse direkt ansprechen.
Sie werden auch hilfreiche Inhalte wünschen – bieten Sie sie ihnen also mit informativen Blogbeiträgen und Fallstudien, die dabei helfen, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, während sie ihnen gleichzeitig alle Ressourcen und Informationen geben, die sie benötigen, um ihre Kaufreise fortzusetzen.
Weiterführende Lektüre: Arten von Software zur Verwaltung des Kundenerlebnisses
Nächste Schritte
Die Optimierung der Kundenreise kann zunächst nach viel Arbeit klingen, und um ehrlich zu sein, ist sie das auch.
Die gute Nachricht ist jedoch, dass eine Vielzahl von Tools verfügbar ist, die Sie dabei unterstützen. Als Nächstes möchten Sie sich vielleicht die folgenden Artikel ansehen:
- Die 10 besten Tools zur Abbildung der Kundenreise
- Die 10 besten Softwarelösungen zur Verwaltung des Kundenerlebnisses
- Die 10 besten Softwarelösungen zur Nachverfolgung des Kundenservice
Wenn Sie Fragen oder Erkenntnisse haben, können Sie diese gerne in den Kommentaren unten teilen.
