Was ist Live-Chat-Software & wie kann sie das Kundenerlebnis verbessern?

Wenn Sie sich fragen, was Live-Chat-Software ist, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass Live-Chat für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich ist.

Wenn 67 % Ihrer Kunden bei Anfragen an Marketing, Vertrieb und Kundenservice eine Antwort innerhalb von 10 Minuten erwarten, ist Ihre Live-Chat-Lösung eine Möglichkeit, diesen Bedarf zu erfüllen.

Wenn Sie Ihr Unternehmen vergrößern, benötigen Sie außerdem ein großes Supportteam, um schnelle Antworten zu geben. Eine intelligente Live-Chat-Softwarelösung kann dabei helfen, indem sie automatisierte, KI-generierte Antworten auf Fragen von Interessenten und Kunden bereitstellt.

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ermöglicht es Ihren Interessenten oder Kunden, Lösungen anzufordern, ein Support-Ticket zu erstellen oder andere supportbezogene Aufgaben per Chat auszuführen. Eine Person kann Ihre Website aufrufen, ihre Anfrage in das Chatfenster eingeben und Antworten in Echtzeit erhalten oder um einen Rückruf bitten.

Ein modernes Unternehmen nutzt Live-Chat-Software aus mehreren Gründen. Erstens bieten Ihre Wettbewerber möglicherweise eine Chat-Option an, wodurch sie Ihnen gegenüber einen Vorteil erhalten könnten. Zweitens wünschen sich Ihre Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen, und ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website ist die perfekte Möglichkeit, dies zu erreichen.

Sicher, vielleicht bieten Sie bereits Support über soziale Medien an und helfen Kunden dabei, Probleme über Instant-Messaging-Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp zu lösen. Diesen Tools fehlen jedoch die erweiterten Funktionen von Live-Chat-Software, etwa Berichte und Analysen.

Wie kann Live-Chat-Software Ihrem Unternehmen zugutekommen?

Abgesehen davon, dass Kunden von einem modernen Unternehmen Echtzeit-Support erwarten, kann Live-Chat-Software einem Unternehmen auch mehrere Vorteile bieten.

Hier sind die häufigsten Vorteile von Live-Chat-Software:

1. Besseres Kundenerlebnis durch schnellere Antwortzeiten: Live-Chat bietet Antworten in Echtzeit und ermöglicht außerdem asynchrone Kommunikation. Unternehmen benötigen durchschnittlich 12 Stunden und 10 Minuten, um auf Kundenserviceanfragen zu antworten. Mit Live-Chat-Software können Sie zu den Unternehmen mit den schnellsten Antworten gehören – mit Antwortzeiten von einer Minute oder weniger.
2. Kostengünstig: Telefonanrufe und E-Mails können teuer sein, wenn man die Kosten für Anrufe oder die für Antworten auf Anfragen per Telefon oder E-Mail erforderlichen Personalressourcen berücksichtigt. Live-Chat kann viele Probleme lösen, ohne einen Supportmitarbeiter einzubeziehen, und dadurch die Auslastung des Supportdesks verringern.
3. Einfacherer Zugang für Menschen im Ausland: Wenn sich ein Interessent außerhalb Ihres Landes befindet, muss er entweder für einen internationalen Anruf bezahlen oder eine E-Mail senden. Wenn Sie jedoch Live-Chat anbieten, können Ihre Interessenten Antworten erhalten, ohne auf eine Antwort von jemandem aus dem Supportteam warten zu müssen.
4. Conversion-Rate verbessern: Interessenten wissen oft nicht viel über Sie oder Ihr Produkt. Das Angebot von Live-Chat kann ihnen das Vertrauen geben, Ihre Lösung auszuprobieren oder Ihr Produkt zu kaufen. Laut Invesp kann das Hinzufügen von Live-Chat-Software zu Ihrer Website die Conversion-Rate um bis zu 20 % verbessern.

Wie funktioniert Live-Chat-Software?

Eine Live-Chat-Softwarelösung lässt sich in Ihre Website oder Ihr Kundenserviceportal integrieren. Für Kunden ist sie normalerweise als kleines Chatfenster unten rechts auf der Webseite sichtbar.

Der Kunde muss keine Drittanbieter-Apps installieren, um den Chat zu nutzen. Er kann einfach auf das Chat-Symbol klicken und seine Frage eingeben. Die meisten Lösungen bieten die Möglichkeit, Bilder per Chat hochzuladen (zum Beispiel, wenn Kunden eine Frage zu einer Rechnung haben oder einen Produktfehler zeigen möchten).

Die Chat-Software kann, wann immer möglich, automatisierte Antworten bereitstellen. Wenn sie keine Lösung anbieten kann, bittet sie um die Kontaktdaten des Kunden und erstellt im Backend ein Support-Ticket. Ein Supportmitarbeiter kann den Fall prüfen und den Kunden später mit einer Antwort kontaktieren.

Arten von Live-Chat-Software

Live-Chat-Software ist normalerweise in zwei Arten erhältlich. Jede Art hat ihre Vorteile. Wählen Sie daher diejenige, die zu Ihren Anforderungen passt.

1. Eigenständige Live-Chat-Software: Live-Chat-Softwarelösungen sind als eigenständige Apps verfügbar. Sie bieten in der Regel einen umfassenderen Funktionsumfang, einschließlich Automatisierung und KI. Wenn Sie noch keinen Helpdesk für Ihr Unternehmen haben oder eine robuste Chat-Lösung benötigen, sollten Sie einen eigenständigen Chatbot in Betracht ziehen.
2. Live-Chat als Teil eines Helpdesks: Wenn Sie bereits Helpdesk-Software verwenden, können Sie die Live-Chat-Funktion desselben Helpdesks nutzen. Die Verwendung der Live-Chat-Funktion Ihres Helpdesks (z. B. HubSpot Live Chat) spart Ihnen Geld. Außerdem können Sie dadurch andere Tools Ihres Helpdesks nutzen, um das Kundenerlebnis im Live-Chat zu verbessern.

Funktionen von Live-Chat-Software

Der genaue Funktionsumfang hängt von der von Ihnen ausgewählten Live-Chat-Softwarelösung ab. Im Folgenden finden Sie die häufigsten Funktionen von Live-Chat-Tools:

• Anpassungsoptionen: Sie können die Position des Chat-Widgets auf der Webseite anpassen, Branding hinzufügen und eine Nachricht einfügen, die Besucher dazu auffordert, Sie per Chat zu kontaktieren.
• Vorgefertigte Antworten: Das Live-Chat-Tool sendet automatisierte Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, damit Kunden schneller Hilfe bei allgemeinen Fragen erhalten.
• Für Mobilgeräte geeignet: Ein Tool muss für Mobilgeräte geeignet sein, da viele Besucher Ihre Website mit ihren Mobilgeräten aufrufen.
• Support-Teammitglieder überwachen: Sie können die Live-Chat-Supportgespräche Ihres Teams mit den Kunden überwachen. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Leistung zu verfolgen und leistungsschwächeren Teammitgliedern bei der Verbesserung zu helfen.
• Chat-Formulare: Sie sollten Kundeninformationen – Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer – erfassen, damit Sie Kontakt aufnehmen können, um zu helfen, falls die Verbindung während des Chats unterbrochen wird.
• Analysen: Live-Chat ist eine hervorragende Quelle für Kundendaten. Er kann Einblicke in die durchschnittliche Nutzungsdauer des Live-Chats, die häufigsten Fragen Ihrer Kunden und vieles mehr liefern. Sie können diese Daten nutzen, um Ihre Strategien zur Kundengewinnung und -bindung zu optimieren.

Zusätzlich zu diesen allgemeinen Funktionen kann die beste Live-Chat-Software auch die folgenden Funktionen bieten:

• Dateifreigabe: Mit der Dateifreigabe können Ihre Kunden oder Websitebesucher Bilder oder Dokumente teilen, um ihr Problem verständlicher zu erklären.
• Automatisierte Nachrichten: Fortschrittliche Live-Chat-Lösungen können automatische Nachrichten basierend auf dem Nutzerverhalten auslösen, beispielsweise anhand der Webseite, die der Nutzer gerade besucht hat, oder der Zeit, die er auf einer bestimmten Webseite verbracht hat.
• Transkripte teilen: Das Teilen eines Chat-Transkripts kann eine hervorragende Möglichkeit sein, Kunden zu helfen, die die Lösung erst später statt sofort ausprobieren möchten. Sie können ein vollständiges Chatgespräch teilen, das die Lösung für ihre Frage enthält. Sie können es lesen, sobald sie bereit sind, die Lösung auszuprobieren.

Wie wählt man Live-Chat-Software aus?

Die große Anzahl verfügbarer Optionen kann die Auswahl einer Live-Chat-App verwirrend machen. Sie können Ihre Auswahl jedoch anhand einiger Kriterien auf wenige Optionen eingrenzen.

Folgendes sollten Sie berücksichtigen:

1. Verwenden Sie eine Helpdesk-Lösung?

Wenn Sie eine Helpdesk-Lösung verwenden, die eine integrierte Live-Chat-Funktion bietet, kann dies ein guter Ausgangspunkt sein, da Sie Zeit bei der Einrichtung und die zusätzlichen Kosten für den Kauf einer weiteren App sparen.

2. Welche Funktionen benötigen Sie?

Wenn Sie mehr chatspezifische Funktionen benötigen, sollten Sie möglicherweise eine separate Live-Chat-Lösung verwenden. Sie können ein hochwertiges Live-Chat-Tool mit umfangreichen Funktionen auswählen oder ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Funktionen und Kosten anstreben. Prüfen Sie das Funktionsportfolio eines Tools sorgfältig. Wenn es Ihre Anforderungen an die Live-Chat-Kommunikation erfüllt, nehmen Sie das Tool in die engere Auswahl.

3. Ist die Lösung skalierbar?

Statt nach Ihrem Wachstum auf eine neue Lösung umzusteigen, sollten Sie von Anfang an eine skalierbare Live-Chat-App auswählen. Wenn Sie ein stetiges Wachstum erwarten, wählen Sie eine Live-Chat-Lösung, die sich in andere Apps integrieren lässt, in die Sie bereits investiert haben. Einige Live-Chat-Apps bieten außerdem APIs an, wodurch die Live-Chat-Lösung skalierbarer wird.

4. Liegt sie innerhalb Ihres Budgets?

Sie haben das perfekte Tool gefunden. Es verfügt über alle erforderlichen Funktionen und ist problemlos skalierbar. Aber sollten Sie es trotzdem kaufen, wenn es Ihr Budget überschreitet? Um diese Frage zu beantworten, sollten Sie die Kosten mit dem finanziellen Wert der Vorteile vergleichen, die die Live-Chat-Lösung potenziell bieten kann.

Wenn die Live-Chat-Lösung beispielsweise KI-basierte Antworten liefert, können Sie die Arbeitsbelastung des Supportteams möglicherweise erheblich reduzieren. Dadurch kann sich das Team auf produktivere Aufgaben konzentrieren und dem Unternehmen Geld sparen. Sie sollten eine Investition in das Tool in Betracht ziehen, wenn die geschätzten Einsparungen (aus allen Vorteilen zusammengenommen) die Kosten übersteigen.

Viele Tools bieten auch einen kostenlosen Tarif an. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen oder ein Start-up betreiben, sollten Sie den kostenlosen Tarif ausprobieren, bevor Sie sich für eine kostenpflichtige Lösung entscheiden.

Modernisieren Sie Ihr Unternehmen mit Live-Chat

Live-Chat ist im aktuellen Geschäftsumfeld ein äußerst nützlicher Kanal für Kundensupport und Vertrieb. Die Möglichkeit, in Echtzeit mit Website-Besuchern und Kunden zu interagieren, verleiht Ihren Vertriebs- und Supportteams deutlich mehr Handlungsspielraum.

Ihre Teams können Besuchern proaktiv dabei helfen, Probleme zu lösen, und dadurch die Kundenzufriedenheit, Loyalität und das Vertrauen steigern.

Wenn Sie nach weiteren Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, lesen Sie unsere Leitfäden zum Verbessern der Kundenbindung und zum Optimieren der Kundenreise auf der Website.