Miles de millones servidos, millones escuchados: El programa de fidelidad revoluciona la estrategia de CX de McDonald’s
Con “Miles de millones vendidos” estampado en los arcos dorados en todo el mundo, es seguro decir que McDonald’s tiene una de las bases de clientes más grandes que existen. El problema es que, al ser una franquicia, solo opera directamente alrededor del cinco por ciento de sus locales. Esto hacía que fuera bastante complicado comprender los comportamientos y deseos de su base global de clientes.
Eso fue así hasta que lanzaron su programa de lealtad.
En su último día para inversores, McDonald’s aún no había lanzado MyMcDonald’s Rewards, donde los clientes pueden ganar puntos y premios con sus compras. Ahora, con 150 millones de usuarios en la app, cuentan con un conjunto de datos mucho mayor para identificar tendencias de compra en los diferentes locales. Con toda esta nueva información de clientes para guiar su toma de decisiones, McDonald’s anunció algunos planes sorprendentes en el día del inversor de este año, el 6 de diciembre, causando revuelo en internet.
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Es fácil ver el valor de un programa de lealtad basado en una app para los estrategas de experiencia de cliente. Es una situación en la que todos ganan: los clientes son recompensados por sus compras, y las empresas obtienen información instantánea sobre los hábitos de consumo. Para una franquicia como McDonald’s que no opera la mayoría de sus locales, ¿puedes pensar en otras herramientas para escuchar al cliente que podrían adoptar?
Algunos de sus anuncios más destacados incluyeron planes para abrir casi 9000 nuevos locales, ganar 100 millones de miembros adicionales de su programa de recompensas para 2027, mejorar la receta de sus hamburguesas y ofrecer más productos de pollo. Pero uno de estos anuncios hizo que las redes sociales se revolucionaran como el Squishmallows Popping Candy McFlurry de edición limitada.
McDonald’s se va al espacio con nuevos planes de auto-servicio
En un giro inesperado, McDonald’s está abriendo una cadena de restaurantes completamente nueva con un toque celestial: CosMc’s. Se abrirán diez locales en Estados Unidos, tomando su nombre de una mascota de McDonaldland de finales de los 80.
La primera ubicación acaba de abrir en Bolingbrook, Illinois, e inmediatamente, la gente hizo fila durante horas para probar la última novedad del gigante de la comida rápida. Hasta ahora, las reseñas han sido bastante positivas.
"La comida estaba deliciosa," dijo Kristina Buchthal Alkass. "Valió la pena la espera — no solo por la comida deliciosa, sino también porque había mucha anticipación en torno al nuevo concepto. Me encantó ver a los empleados vestidos con los colores de CosMc’s, y todas las personas con las que interactué parecían felices de compartir los nuevos productos del menú."
Lo que pidió Alkass no se parece exactamente a la oferta estándar de McDonald’s. Ella pidió un sándwich cremoso de aguacate y tomatillo, un batido de cítricos con nata, pretzels con queso picante, y un frappé de pera efervescente.
Gracias a los datos obtenidos de su app de lealtad — y al éxito continuo de competidores como Starbucks — McDonald’s identificó su mercado de mayor crecimiento y elaboró un nuevo menú emocionante para satisfacer la demanda. Aunque aún ofrecerán clásicos como el Egg McMuffin, CosMc’s está enfocando su propuesta en bebidas personalizables y bocadillos rápidos para desayunos al paso y recargas vespertinas.
Sin embargo, los datos de la app de lealtad no son el único factor que ha influido en esta nueva y audaz dirección.
El inesperado atractivo de las mascotas de McDonaldland
Si estuviste atento a las redes sociales este verano pasado, seguramente te enteraste del fenómeno global de la comida de cumpleaños de Grimace. Con un batido púrpura de edición limitada a juego con la simpática mascota del restaurante, la campaña de cumpleaños de Grimace fue todo un éxito. Las ganancias se dispararon ese trimestre, e internet se inundó de memes caóticos y arte de fans con humor oscuro.
Incluso surgió una tendencia en TikTok en la que los creadores bebían emocionados el decadente batido púrpura — para luego fingir una muerte abrupta y violentamente violeta.
Ahora, podría pensarse que hordas de clientes fingiendo que tu producto es un veneno mortal sería un fracaso catastrófico. Pero las cifras de ganancias no engañan, y si su competidor Wendy’s nos ha enseñado algo, a veces es buena idea abrazar lo raro.
La belleza de las redes sociales es que nunca sabes realmente qué será lo próximo en volverse viral. Si prestas mucha atención y actúas en el momento oportuno, podrías terminar encontrando oro. Para McDonald’s, el atractivo inesperado de Grimace dio lugar a una nueva revelación: a la gente le encantan las mascotas de McDonaldland. Aunque McDonald’s las presentó al público a principios de los 70 para captar la atención de los niños, esos niños ya son adultos. Parece que todavía, de hecho, les encanta, y también a sus hijos raritos.
Los programas de fidelización basados en aplicaciones son efectivos para conocer los patrones de compra, pero las redes sociales ofrecen un tipo diferente de información. No importa cuán sofisticadas sean tus herramientas de estrategia de CX, una investigación dedicada en redes sociales puede revelar todo un mundo de posibilidades. Siempre vale la pena diversificar tu enfoque combinando diferentes herramientas y estrategias de CX. Después de todo, no fueron las nuevas promociones de fidelidad ni los nuevos productos de pollo los que hicieron que el mundo hablara.
Una vez que la emoción inicial por CosMc’s comience a disiparse, será interesante ver qué dirección tomará la compañía en su marketing. Hasta ahora solo han hecho una publicación en Instagram, pero por lo que parece, están apostando por lo extraño. Y considerando lo raro que se ve CosMc en comparación con su amigo púrpura, aquí hay un potencial infinito para convertirse en un meme.
¿Quieres saber más sobre aplicaciones de fidelización de clientes y cómo puedes usarlas para fortalecer la estrategia de CX de tu negocio, incluso si no tienes un equipo de desarrolladores web para diseñar tu propia app? Echa un vistazo a nuestra lista de los 16 mejores programas de recompensas de fidelización de 2024: Revisados y Comparados.
