Una mala experiencia del cliente (CX) provoca demandas contra gigantes de las redes sociales
La naturaleza adictiva de las redes sociales y el impacto negativo que tienen en nuestra salud mental —especialmente para los jóvenes con cerebros en desarrollo— no es precisamente un concepto novedoso. Una generación de niños criados con iPad enfrenta tasas alarmantes de depresión, ansiedad y niveles de atención que se reducen más rápido que calcetines de lana en una secadora caliente.
Pero empresas como Alphabet (que opera Google y YouTube) argumentan que no es culpa suya, y que proteger a los niños siempre ha sido “fundamental en su trabajo.”
Pues bien, muchos estadounidenses —e incluso distritos escolares enteros— están en total desacuerdo. Ahora, cuatro gigantes de las redes sociales, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) y Snap (SnapChat), se enfrentan a una avalancha de demandas.
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En su defensa, las empresas argumentaron que eran inmunes a ser procesadas, presionando para que se desestimaran todas las reclamaciones en su contra. Citando la Primera Enmienda de la Constitución de los EE. UU. y una disposición de la Ley de Decencia en las Comunicaciones federal, la Sección 230 otorga inmunidad a las empresas de redes sociales por lo que los usuarios publican en sus plataformas.
En una decisión histórica el martes pasado, la jueza de distrito de EE. UU. Yvonne Gonzalez Rogers falló en contra de los cuatro jinetes del apocalipsis de la salud mental, negándoles la protección ante litigios. Ahora tendrán que afrontar las consecuencias.
Rogers afirma que el problema no era solo cuestión del contenido de terceros influyendo en mentes impresionables: las empresas tienen la responsabilidad legal de diseñar productos razonablemente seguros y advertir a los usuarios sobre defectos conocidos. Al no ayudar a los usuarios a limitar el tiempo de pantalla, usar herramientas de verificación de edad ineficaces, y crear obstáculos para desactivar cuentas, los desarrolladores de redes sociales no pueden escudarse culpando únicamente a los creadores de contenido.
Como profesional de CX, ¿tienes ideas sobre cómo las empresas de redes sociales pueden crear experiencias más seguras para sus usuarios? Como hemos comentado anteriormente, establecer confianza con tu base de clientes es sumamente importante. ¿Qué deberían hacer estas compañías para restablecer la confianza de legiones de padres preocupados, consejos escolares e incluso legisladores?
Primero la seguridad: ¿Qué empresas lo están haciendo bien?
Una de las sugerencias de Rogers para mejorar la seguridad infantil en redes sociales fue la implementación de herramientas de verificación de edad que notifiquen a los padres cuando sus hijos estén en línea, pero por supuesto, esto por sí solo no acabará con una crisis de salud mental en toda regla. ¿Dónde más podemos buscar ejemplos de funciones de seguridad infantil efectivas en el mundo digital?
Quizás el señor Zuckerberg debería tomar una lección de los expertos: Roblox.
Para quienes no estén familiarizados con el mundo de los videojuegos de preadolescentes, Roblox es una plataforma que permite a sus usuarios — principalmente niños — crear y subir sus propios videojuegos y explorar las creaciones de otros usuarios. Es gratuita, pero existen características de pago para desbloquear contenido adicional. Al igual que muchas otras redes sociales importantes, Roblox permite a los usuarios enviar solicitudes de amistad y chatear.
El ochenta por ciento de sus usuarios son menores de 16 años. Con 70,2 millones de usuarios diarios y 214 millones de usuarios mensuales, esta plataforma de juegos ha alcanzado la popularidad de Minecraft y Fortnite entre los niños. Por supuesto, Roblox no tiene un historial impecable en cuanto a problemas de seguridad infantil. Sin embargo, han hecho un gran esfuerzo en reforzar las funciones de seguridad y ofrecen abundantes recursos para que los padres puedan monitorear de manera efectiva la actividad de sus hijos. Además, existen numerosos foros de terceros donde los padres pueden buscar respuestas y consejos acerca de cómo ayudar a sus hijos a jugar de forma responsable.
Atención al cliente 24/7, y líneas de ayuda de seguridad
Roblox se asegura de que siempre haya alguien disponible para atender las inquietudes de los padres lo antes posible. ¡Eso sí que es una estrategia de CX bastante sólida, en nuestra humilde opinión! También han formado un Consejo Asesor de Confianza y Seguridad compuesto por algunos de los mayores expertos mundiales en seguridad digital.
Un enorme equipo de moderadores, más ayuda de la IA
Cada contenido que se sube a Roblox pasa por una rigurosa revisión de seguridad. La compañía actualmente emplea a más de 1600 moderadores para monitorear contenido inapropiado en juegos y chats. Tras implementar un software de aprendizaje automático para apoyar sus esfuerzos de moderación, lograron una reducción del 84% en el número de usuarios expuestos a violaciones de políticas.
Clasificación de contenido según la edad
Algunos de los juegos presentan violencia leve, por lo que Roblox categoriza el contenido en consecuencia. Por ejemplo, un juego con caballeros empuñando espadas recibiría una etiqueta para mayores de 13 años, mientras que los juegos más tranquilos obtienen una clasificación para mayores de 9 años.
Controles parentales personalizables
Para los padres que no desean que sus hijos utilicen las funciones de chat, pueden desactivar o limitar esta función. Si permiten el uso del chat, los padres pueden monitorear fácilmente los registros de chat y las solicitudes de amistad. También pueden personalizar el acceso a diferentes juegos y experiencias según las recomendaciones de edad y establecer restricciones de gasto para evitar sorpresas en el extracto de la tarjeta de crédito.
Trabajando juntos para mantener a los niños protegidos
En lo que respecta a limitar el uso y prevenir una adicción total a los videojuegos, por supuesto, gran parte de la responsabilidad recae en los padres. Pero teniendo en cuenta la cantidad de recursos personalizables, funciones de seguridad y agentes de soporte disponibles, Roblox empodera a los padres con las herramientas e información que necesitan para controlar las experiencias de juego de sus hijos. No hay que pasar por complicados trámites ni soportar largas esperas: solo procesos simples y directos, y un equipo de atención al cliente listo para ayudar.
¿Quieres aprender más sobre la importancia de desarrollar productos digitales éticos que den prioridad al bienestar del usuario? Consulta este episodio del pódcast The Product Manager, donde charlamos con Samantha Gonzalez, directora de estrategia de producto en DockYard, Inc., para hablar sobre estrategias éticas de producto.
