La naturaleza adictiva de las redes sociales y el efecto negativo que tienen en nuestra salud mental — especialmente en los jóvenes con cerebros en desarrollo — no son precisamente conceptos nuevos. Toda una generación de niños del iPad se enfrenta a tasas alarmantes de depresión y ansiedad, y a una capacidad de atención que se reduce más rápido que unos calcetines de lana en una secadora caliente.
Pero empresas como Alphabet (que opera Google y YouTube) sostienen que no es culpa suya y que proteger a los niños «siempre ha sido una prioridad fundamental de su trabajo».
Pues bien, muchos estadounidenses — e incluso distritos escolares enteros — discrepan vehementemente. Ahora, cuatro titanes de las redes sociales, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) y Snap (SnapChat), se enfrentan a una avalancha de demandas.
En su defensa, las empresas argumentaron que eran inmunes al procesamiento judicial y solicitaron que se desestimaran todas las reclamaciones en su contra. Al amparo de la Primera Enmienda de la Constitución de EE. UU. y de una disposición de la Ley Federal de Decencia en las Comunicaciones, la Sección 230 concede inmunidad a las empresas de redes sociales frente a la responsabilidad por cualquier contenido que los usuarios publiquen en sus plataformas.
En una decisión histórica el martes pasado, la jueza de distrito estadounidense Yvonne Gonzalez Rogers falló en contra de los cuatro jinetes del apocalipsis de la salud mental, denegándoles protección frente a los litigios. Ahora tendrán que afrontar las consecuencias.
Rogers afirma que el problema no era simplemente una cuestión de contenido de terceros que influía en mentes impresionables: las empresas tienen la responsabilidad legal de diseñar productos razonablemente seguros y advertir a los usuarios sobre defectos conocidos. Al no ayudar a los usuarios a limitar el tiempo de pantalla, utilizar herramientas ineficaces de verificación de edad y crear obstáculos para desactivar las cuentas, los desarrolladores de redes sociales no pueden eludir su responsabilidad culpando a los creadores de contenido.
Como profesional de la experiencia del cliente, ¿tienes alguna idea sobre cómo las empresas de redes sociales pueden crear experiencias más seguras para sus usuarios? Como ya hemos comentado, establecer la confianza con tu base de clientes es de suma importancia. ¿Qué deberían hacer estas empresas para recuperar la confianza de las legiones de padres preocupados, consejos escolares e incluso legisladores?
La seguridad es lo primero: ¿qué empresas lo están haciendo bien?
Una de las sugerencias de Rogers para que las empresas de redes sociales mejoren la seguridad infantil fue aplicar herramientas de verificación de edad que notifiquen a los padres cuando sus hijos estén conectados, pero, por supuesto, eso por sí solo no acabará con una crisis de salud mental a gran escala. ¿Dónde más podemos buscar ejemplos de funciones eficaces de seguridad infantil en el ámbito digital?
Quizá el señor Zuckerberg debería tomar nota de los expertos: Roblox.
Para quienes no conozcan bien el mundo de los videojuegos para preadolescentes, Roblox es una plataforma que permite a sus usuarios — principalmente niños — crear y subir sus propios videojuegos y explorar las creaciones de otros usuarios. Es gratis, pero hay funciones de pago para desbloquear contenido adicional. Como muchos canales importantes de redes sociales, Roblox permite a los usuarios enviar solicitudes de amistad y participar en chats.
El ochenta por ciento de sus usuarios tiene menos de 16 años. Con 70,2 millones de usuarios diarios y 214 millones de usuarios mensuales, esta plataforma de videojuegos ha alcanzado la popularidad de Minecraft y Fortnite entre los niños. Por supuesto, Roblox no tiene un historial impecable en lo que respecta a los problemas de seguridad infantil. Sin embargo, ha hecho un gran esfuerzo por aplicar funciones de seguridad y protección, además de ofrecer numerosos recursos para que los padres puedan supervisar eficazmente la actividad de sus hijos. También hay muchos foros de terceros donde los padres pueden buscar respuestas y consejos sobre cómo ayudar a sus hijos a jugar de forma responsable.
Atención al cliente y líneas de ayuda sobre seguridad las 24 horas, los 7 días de la semana
Roblox se asegura de que siempre haya alguien disponible para atender las inquietudes de los padres lo antes posible. ¡En nuestra humilde opinión, es una estrategia de experiencia del cliente bastante sólida! También han creado un Consejo Asesor de Confianza y Seguridad compuesto por algunos de los principales expertos mundiales en seguridad digital.
Un enorme equipo de moderadores, además de algo de ayuda de la IA
Cada contenido que se sube a Roblox pasa por una rigurosa revisión de seguridad. Actualmente, la empresa emplea a más de 1600 moderadores para supervisar el contenido inapropiado en juegos y chats. Tras implementar un programa de aprendizaje automático para complementar sus esfuerzos de moderación, observaron una reducción del 84 % en el número de usuarios expuestos a infracciones de las políticas.
Clasificaciones de contenido basadas en la edad
Algunos juegos incluyen violencia leve, por lo que Roblox clasifica el contenido en consecuencia. Por ejemplo, un juego con caballeros que empuñan espadas recibiría una etiqueta para mayores de 13 años, mientras que los juegos más tranquilos recibirían una clasificación para mayores de 9 años.
Controles parentales personalizables
Para los padres que no quieren que sus hijos utilicen ninguna función de chat, es posible desactivarla o limitarla. Si permiten el uso de la función de chat, los padres pueden supervisar fácilmente los historiales de chat y las solicitudes de amistad. También pueden personalizar el acceso a diferentes juegos y experiencias según las recomendaciones de edad, así como establecer restricciones de gasto para evitar sorpresas en el extracto de su tarjeta de crédito.
Trabajar juntos para mantener a los niños protegidos
En lo que respecta a limitar el uso y prevenir una adicción grave a los videojuegos, por supuesto, gran parte de la responsabilidad recae en los padres. Pero, teniendo en cuenta la cantidad de recursos personalizables, funciones de seguridad y agentes de asistencia disponibles, Roblox proporciona a los padres las herramientas y la información que necesitan para controlar las experiencias de juego de sus hijos. No hay procesos complicados que superar ni tiempos de espera excesivamente largos: solo procesos sencillos y optimizados, y un equipo servicial de agentes de atención al cliente preparados para ayudar.
¿Quieres saber más sobre la importancia de desarrollar productos digitales éticos que prioricen el bienestar de los usuarios? Consulta este episodio del pódcast de The Product Manager, en el que hablamos con Samantha Gonzalez, directora de Estrategia de Producto en DockYard, Inc., sobre estrategias de producto éticas.