4 asiakaskokemuksen periaatetta rahoituspalvelujen muuttamiseen
Meillä kaikilla on rahahuolia. Yritämmepä sitten selvitä arjesta tai kasvattaa pesämunaa, käytämme kaikki rahoituspalvelujen tarjoajia apunamme rahojemme hallinnassa ja luotamme heihin tehdessämme joitakin elämämme suurimmista taloudellisista päätöksistä.
Siksi ei ole yllätys, että odotamme rahojemme hoitajien olevan moitteettomia, tarkkoja ja ehdottoman luotettavia jokaisen tiliemme kautta kulkevan sentin suhteen.
Mutta haluamme paljon enemmän.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Haluamme yksinkertaisia, saumattomia ja moitteettomia palveluja. Haluamme välittömiä tapahtumia laitteesta riippumatta ja mihin aikaan päivästä tahansa. Muuten etsimme parempia vaihtoehtoja.
Se, mitä odotamme rahoituspalvelujen tarjoajiltamme nykyään, vie heitä asiakaskokemuksen suunnittelun ja toteutuksen eturintamaan. Suunnittelijoina ja asiakaskokemuksen ammattilaisina voimme oppia paljon yrityksiltä, jotka joutuvat jatkuvasti laajentamaan rajojaan.
Hyvät asiakaskokemukset auttavat tekemään rahaa
On jo täysin selvää, että erinomaisia asiakaskokemuksia tarjoavat yritykset päihittävät muut kasvussa. Yhdistämällä Forresterin viimeisten seitsemän vuoden asiakaskokemusindeksin tiedot Watermark Consulting raportoi, että asiakaskokemuksen edelläkävijät päihittivät asiakaskokemuksessa jälkeen jääneet yli 80 prosentilla.
Tarkemmin sanottuna Forresterin vuoden 2014 asiakaskokemusindeksi osoitti, että asiakaskokemus on pankeille uskollisuutta edistävä tekijä, joka päihittää hinta-laatusuhteen mielikuvan – ihmiset maksavat enemmän ja pysyvät asiakkaina pidempään, jos he saavat parempaa palvelua.
Rahoituspalvelujen tarjoajamme ymmärtävät asiakkaan elinkaaren arvon kristallinkirkkaasti dollarimerkkeinä. Ankarasti kilpaillulla alalla voittajat ymmärtävät, etteivät pienet yksityiskohdat ole vain yksityiskohtia; ne ovat kokemus, ne ovat brändi, johon asiakkailla on inhimillinen suhde – suhde, joka voi kestää sukupolvien ajan.
Perusasioiden on oltava moitteettomassa kunnossa; todellisen eron tekevät pienet yksityiskohdat.
Teknologian kehittyessä myös odotuksemme ja käyttäytymisemme muuttuvat. Tämän vuoksi rahoituspalvelujen tarjoajat laajentavat nopeasti kykyjään tarjotakseen entistä saumattomampia asiakaskokemuksia, mikä usein peittää taakseen kulissien takana piilevän valtavan monimutkaisuuden. Ne etsivät uusia tapoja tuottaa arvoa ja parantavat asiakkaidensa elämää kevyemmillä, nopeammilla ja paremmin integroiduilla palveluilla, lisäämällä asiakkaiden hallintamahdollisuuksia sekä tarjoamalla henkilökohtaisempaa palvelua silloin, kun asiat muuttuvat monimutkaisiksi (sillä raha muuttuu aina lopulta monimutkaiseksi).
Miten alan edelläkävijät siis saavuttavat tällaisen edun? Olemme koonneet neljä keskeistä tapaa, joilla rahoituspalvelujen tarjoajat parantavat asiakaskokemustaan. Näitä tapoja voi soveltaa myös lähes mihin tahansa muuhun yritykseen:
1. Unohda ihastuttaminen ja laita perusasiat ensin kuntoon
Ihastuttaminen on suunnittelijoiden pyhä graalin malja: kokemus, joka on niin hämmästyttävä, että asiakkaat lähtevät autuaan tyytyväisinä eivätkä voi olla kertomatta siitä ystävilleen.
Mutta ihastuttaminen ei ole lähtökohta, ja ihastuttamiseen pyrkiminen ennen perusasioiden korjaamista voi saada aikaan päinvastaisen vaikutuksen. Jos brändilupauksesi lupaa ihastuttavaa kokemusta mutta tuottaa turhautumista, miltä asiakkaista tuntuu?
Jälleen kerran luvut vahvistavat tämän – asiakkaat kertovat hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta keskimäärin 11 ihmiselle ja huonosta asiakaspalvelukokemuksesta keskimäärin 15 ihmiselle.
Tangerine (aiemmin ING) pyrkii luomaan yksinkertaisia ja arvokkaita kokemuksia jokaisessa asiakkaidensa kanssa tapahtuvassa vuorovaikutuksessa tarjoamalla taloudellisesti kilpailukykyisiä tuotteita, joiden tukena on jatkuvasti poikkeuksellinen asiakaspalvelu.
Vaikka asiakkaita voi saada nopeasti, ilman kokemuksen jatkuvaa laatua heidät voi menettää vielä nopeammin.
Peter Aceto, Tangerinen toimitusjohtaja.
Keskeinen johtopäätös: Korjaa ensin perusasiat – yleisimmät tehtävät, tärkeimmät valitukset ja ensimmäiset asiat, joita asiakkaasi kohtaavat. Pidä nykyiset asiakkaasi ja helpota heidän elämäänsä – myös yksinkertaisesti toimivissa asioissa on jotain ihastuttavaa.
2. Tee asiakkaan elämästä helpompaa
Asiakasmenestyksen ytimen tavoittaminen edellyttää asiakkaiden tarpeiden syvällistä ymmärtämistä. Johtavat rahoituspalvelujen tarjoajat etsivät jatkuvasti tapoja yksinkertaistaa prosessejaan.
He keskittyvät asiakaskokemuksen parantamisessa kitkakohtien vähentämiseen ja motivaation lisäämiseen jokaisessa vuorovaikutustilanteessa: vähentämällä vaiheita, säästämällä aikaa, viestimällä selkeämmin, yksinkertaistamalla käyttäjien pääsyä eri tileille ja palveluihin sekä yhtenäistämällä viestintää, jotta he voivat esiintyä yhtenä luotettuna kumppanina.
Kaikissa näissä vaiheissa on kyse arjen tekemisestä yksinkertaisemmaksi ja tehokkaammaksi aikaa arvostaville kuluttajille.
Simple on epäperinteinen pankkipalvelu, joka syntyi turhautumisesta pankkialan nykytilaan. Heidän lähestymistapansa asiakkaiden arjen kokemuksen yksinkertaistamiseen näkyy heidän Safe-To-Spend® -budjetointityökalussaan, joka vähentää tulevat menot ennakoivasti ja antaa tarkan kuvan siitä, kuinka paljon rahaa asiakkailla todella on käytettävissään.
Keskeinen huomio: Tuomalla yksinkertaisuutta ja helppoutta asiakaskokemukseen jokaisessa vaiheessa voit lisätä asiakastyytyväisyyttä ja erottua kilpailijoista.
3. Tarjoa tasaisen hyvä kokemus kaikissa kosketuspisteissä
Oletko koskaan siirtänyt varoja tilien välillä pankkisi sovelluksella samalla, kun olet seissyt pankkiautomaatilla?
Tai oletko kokenut turhautumista siitä, ettet voi tehdä ylimääräistä maksua eläkkeeseesi pankki sovelluksella, vaikka verkkosivustolla se onnistuu helposti?
Finanssipalvelujen tarjoajat johtavat kehitystä saumattomien monikanavaisten kokemusten tarjoamisessa, joissa konttoreiden, kioskien ja verkkoalustojen odotetaan toimivan yhtenä kokonaisuutena, joskus samanaikaisesti.
Teknologia mahdollistaa tämän muutoksen, ja asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti, kun asiakkaat näkevät reaaliaikaisten ja virheettömien maksutapahtumien hyödyt.
mBank päätti hiljattain uudistaa fyysisen palvelukanavansa kokonaan innovatiivisen digitaalisen teknologian avulla verkkopalvelujensa palkittujen alustojen mukaisesti. Vuoteen 2018 mennessä sen fyysinen läsnäolo koostuu kahdesta eri muodosta. Erittäin modernit kevyet konttorit, joissa on Kinect-teknologiaa hyödyntäviä kosketusnäyttöjä, tarjoavat nopeat ja tehokkaat peruspalvelut. Sen sijaan neuvontakeskukset ovat tärkeässä roolissa monimutkaisempien maksutapahtumien selvittämisessä
Keskeinen huomio: Lisää asiakkaille tuottamaasi arvoa tarjoamalla saumattomaa asiakaspalvelua fyysisissä ja digitaalisissa kosketuspisteissä. Tämä edellyttää, että tarjonta, tukipalvelut ja asiakastyytyväisyyden mittarit sovitetaan taustalla yhteen.
4. Aseta asiakas organisaation keskiöön
Finanssipalvelujen tarjoajat ovat olleet ensimmäisten joukossa omaksumassa asiakaskeskeisen lähestymistavan ja soveltamassa lean-suunnittelumenetelmiä toimintansa tehostamiseen asiakaskeskeisen vision tukemiseksi.
He toimivat näin, koska siinä on mahdollisuus tehdä rahaa.
Taloudellisesti tiukempina aikoina taloudellisen ja tuotteisiin liittyvän erottautumisen mahdollisuudet ovat rajalliset, minkä seurauksena palvelun toimittamisen yksityiskohdat saavat suuremman merkityksen. Näemme tämän kaikkialla eri toimialoilla – autoissa, elintarvikkeissa ja elektroniikassa. Kilpailevat tuotteet ovat olennaisesti kaikki samanlaisia, joten asiakkaat tekevät ostopäätöksiä pienten erojen perusteella.
Ymmärrys siitä, miten nämä pienet erot voidaan toteuttaa, syntyy asiakkaiden asettamisesta keskiöön sekä organisaation ja kaiken sen toiminnan suunnittelemisesta heidän ympärilleen.
Asiakaskeskeisen suunnitteluprosessin ytimessä on kaksi kriittistä vaihetta:
- Tunnista täyttämättömät tarpeet - Selvitä datasi taustalla olevat ihmisten tarinat yhdistämällä asiakas analytiikka syvälliseen asiakasymmärrykseen tähtäävään laadulliseen tutkimukseen.
- Suunnittele ja testaa uusia palveluja asiakkaiden kanssa - Vastaa täyttämättömiin tarpeisiin kustannustehokkaan suunnittelun ja nopean prototypoinnin menetelmillä, jotka osallistavat asiakkaat suunnitteluprosessiin.
Täyttämättömien tarpeiden tunnistaminen
Mint (Intuitin vuonna 2009 hankkima) on verkossa toimiva budjetin seuranta- ja rahankäytön hallintatyökalu kiireisille ihmisille, joilla on parempaakin tekemistä kuin käydä läpi kuittejaan ja tiliotteitaan. Mint tunnisti täyttämättömän asiakastarpeen yksinkertaiselle tavalle seurata omaa rahankäyttöä ja loi erinomaisen suunnitteluprosessin avulla kokonaan uuden palvelun, joka auttaa käyttäjiä tekemään älykkäämpiä päätöksiä.
Uusien palvelujen suunnittelu ja testaaminen
BBVA Compass teki äskettäin yhteistyötä finanssiteknologia-alan startup-yrityksen Dwolla kanssa tarjotakseen reaaliaikaisia pankki- ja rahansiirtopalveluja. Ne testaavat myös ”pankkiasiointia ajokaistalla” – uutta konseptia, jonka ansiosta asiakkaat voivat asioida etävirkailijoiden kanssa näytöillä, jotka toimivat samalla täyden palvelun pankkiautomaatteina.
Keskeinen huomio: Yksinkertaiset ja toistettavat asiakaskeskeiset suunnittelumenetelmät auttavat luomaan kokemuksia, jotka sitouttavat asiakkaita, lisäävät uskollisuutta ja rakentavat luottamusta, mikä puolestaan edistää liiketoiminnan tuloksia.
Asiakkaiden tulevaisuus näyttää valoisalta
Keskittymällä luotetuksi talouskumppaniksi tulemiseen ja ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen pankit näyttävät tietä asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. Samalla ne rakentavat brändiuskollisuutta ja tietenkin selkeää, mitattavaa tuottoa sijoituksilleen.
