CXO kertoo, että tekoäly muuttaa kokemuksen lisäksi myös asiakkaita itseään

Valto Loikkanen on Prifinan toinen perustaja ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja. Prifina rakentaa henkilökohtaisen tekoälyn työkaluja.

Keskustelimme Valton kanssa saadaksemme käsityksen siitä, miten tekoäly muuttaa asiakaskokemusta. Hänen mukaansa tapa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotteiden kanssa, muuttuu, eivätkä yritykset voi enää hallita asiakaspolkua.

Kokonaisvaltaiseen kokemukseen keskittyminen

Olen Valto Loikkanen, Prifinan toinen perustaja ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja. Työni yhdistää asiakaskokemuksen, tuotearkkitehtuurin, henkilökohtaisen tekoälyn ja käyttäjien omistaman datan.

Prifinalla rakennamme henkilökohtaisen tekoälyn tuotteita yksinkertaisen ajatuksen pohjalta: tekoälyn ei pitäisi olla vain jotain, mitä yritykset käyttävät ihmisten ymmärtämiseen, kohdentamiseen tai automatisointiin. Sen pitäisi myös antaa ihmisille mahdollisuus hallita omia tietojaan, ihmissuhteitaan, päätöksiään ja digitaalista elämäänsä.

Tähän kuuluu henkilökohtaisen tekoälykaksosemme teknologia, jonka avulla ihmiset voivat luoda itsestään tekoälypohjaisia esityksiä julkiseen, ammatilliseen tai yleisölle suunnattuun vuorovaikutukseen. Siihen kuuluu myös henkilökohtainen tekoälykumppanisovelluksemme Souvéa, joka auttaa ihmisiä ymmärtämään, mikä heidän arjessaan on tärkeää, kuten viestit, suunnitelmat, tehtävät, henkilökohtaisen kontekstin ja huomiota vaativat asiat. Kokemus on rauhallinen ja luottamukseen perustuva: data pysyy sinun omistuksessasi, sinä päätät, mitä Souvéa voi käyttää, eikä mitään tapahdu ilman sinua.

Käyttäjiimme ja asiakkaisiimme kuuluu ammattilaisia, sisällöntuottajia, asiantuntijoita, organisaatioita, ekosysteemikumppaneita ja tavallisia ihmisiä, jotka haluavat tekoälyn parantavan viestintää, selkeyttä, ymmärrystä ja merkityksellisempää vuorovaikutusta. Kanaviin kuuluvat verkko, mobiili, julkiset tekoälykaksoissivut, käyttöönottoprosessit, henkilökohtaiset datayhteydet, tiedonhallinta, analytiikka ja kumppaneille suunnatut työkalut.

Tehtävässäni keskityn erityisesti kokonaisvaltaiseen kokemukseen: siihen, miten ihmiset ymmärtävät nämä uudet tekoälykäsitteet, miten he pääsevät alkuun, miten he säilyttävät hallinnan, miten rakennamme luottamusta ja miten tekoäly voi tukea parempia suhteita yksilöiden, yritysten, palveluiden ja yhteisöjen välillä.

Miten tekoäly tekee asiakaskokemuksesta ennakoivampaa

Siirsimme asiakaskokemuksen enimmäkseen staattisesta asiakaspolusta tekoälyn tukemaan keskustelevaan kokemukseen, jossa käyttäjät aloittavat omista tilanteistaan.

Perinteisesti käyttöönotto ja tuotteen opastus suunnitellaan kiinteiden kulkujen ympärille: tuote esitellään, vaiheet näytetään ja käyttäjää ohjataan kohti ennalta määriteltyjä toimia. Tekoälyn avulla teimme kokemuksesta mukautuvamman. Sen sijaan, että olettaisimme kaikilla käyttäjillä olevan sama kysymys, kokemus voi vastata siihen, mitä henkilö yrittää ymmärtää tai saavuttaa.

Siksi keskitymme tuotteissamme enemmän keskustelullisiin aloituspisteisiin. Käyttäjien ei tarvitse ensin ymmärtää tuoteryhmää täysin. He voivat esittää kysymyksiä, tutkia esimerkkejä, selvittää, miten heidän dataansa käytetään, ja vähitellen ymmärtää, mitä tuote voi tehdä heidän hyväkseen. Tämä tarkoittaa, että käyttäjät voivat aloittaa yksinkertaisella kysymyksellä, kuten ”Mikä vaatii tänään huomiotani?”, sen sijaan että he navigoisivat perinteisessä hallintapaneelissa.

Se kuulostaa yksinkertaiselta, mutta muuttaa paljon. Tuotteen kokemuksen rooli muuttui. Se ei ole enää vain joukko näyttöjä ja ohjeita. Siitä tulee enemmänkin ohjattu suhde, jossa tuote voi selittää itseään, vastata kontekstiin, vähentää kognitiivista kuormitusta ja auttaa käyttäjää tuntemaan olevansa paremmin hallinnassa.

Tämä parantaa selkeyttä, madaltaa ensimmäisen käyttökerran kynnystä ja auttaa meitä havaitsemaan käyttäjän aikomukset paljon aiemmin.

Se on myös merkittävä muutos asiakaskokemukselle: tekoäly ei vain automatisoi tukea sen jälkeen, kun jokin menee pieleen. Siitä tulee osa luottamuksen, selkeyden ja varmuuden rakentamista alusta alkaen. Se tarjoaa myös parempia signaaleja siitä, mikä ihmisille on tärkeää — sen sijaan että seuraisimme vain klikkauksia tai poistumisia, voimme ymmärtää käyttäytymisen taustalla olevat kysymykset.

Tekoälyä hyödyntävä kokonaisvaltainen CX-työnkulku

Tässä on kokonaisvaltainen tekoälyä hyödyntävä CX-työnkulku, joka yhdistää käyttäjien vuorovaikutuksen, oivallusten tuottamisen ja kokemuksen kehittämisen jatkuvaksi kierroksi.

1. Käyttäjä on vuorovaikutuksessa jonkin tekoälytuotteemme kanssa luonnollisella kielellä.
2. Tulkitsemme vuorovaikutustilanteita. Tekoäly auttaa meitä ymmärtämään yksittäisiä vuorovaikutustilanteita ja niiden taustalla olevia malleja. Kysyvätkö käyttäjät, mitä tuote tietää heistä? Ovatko he epävarmoja siitä, miten päästä alkuun? Yrittävätkö he käyttää tekoälyä käyttötarkoitukseen, jota emme ole selittäneet selkeästi? Pyytävätkö he enemmän hallintaa, esimerkkejä tai varmuutta?
3. Näiden signaalien pohjalta muodostamme asiakaskokemusta koskevia havaintoja. Näiden havaintojen avulla voidaan kehittää käyttöönottoa, tuotteen kieltä, käyttöoikeuspolkuja, ohjesisältöä, ominaisuuksien priorisointia ja sitä, miten tekoäly vastaa. Jos esimerkiksi toistuvat kysymykset osoittavat käyttäjien olevan epävarmoja tietojen käytöstä, ratkaisu ei ole pelkkä tukivastaus. Se voi tarkoittaa käyttöönoton muuttamista, selkeämpien käyttöoikeuksia koskevien selitysten lisäämistä tai sen säätämistä, miten tekoäly esittelee itsensä.
4. Lopuksi suljemme kehän. Päivitämme tuotteen käyttökokemusta ja tarkkailemme sitten, väheneekö sama hämmennys tai ilmaantuuko uusia kysymyksiä. Tässä mielessä tekoäly ei ainoastaan mahdollista asiakasvuorovaikutusta, vaan auttaa meitä myös jatkuvasti ymmärtämään, missä käyttökokemus luo selkeyttä ja missä se aiheuttaa kitkaa.

Miksi yritykset eivät enää hallitse asiakaspolkuja

Tämän seurauksena ymmärsin, ettei yritys enää ole asiakaspolun pääasiallinen suunnittelija.

Yritykset ovat pitkään suunnitelleet asiakaskokemusta omasta näkökulmastaan. Kartoitamme polun, määrittelemme kosketuspisteet, luomme ostopolun, kirjoitamme tukiprosessit ja päätämme, miten asiakkaan tulisi edetä kokemuksen aikana. Vaikka puhumme asiakaskeskeisyydestä, yritykset omistavat yleensä edelleen rakenteen.

Tekoäly muuttaa tämän. Kun ihmiset voivat esittää kysymyksiä omin sanoin, käyttää henkilökohtaisia avustajia, vertailla vaihtoehtoja, tiivistää tietoa ja lopulta antaa tekoälyagenttien toimia puolestaan, polusta tulee paljon vähemmän lineaarinen ja yrityksen hallinta siitä vähenee huomattavasti.

Tämä tarkoittaa, ettei asiakaskokemus voi enää ainoastaan ohjata ihmisiä ennalta suunnitellulla polulla. Sen on myös tuettava ihmisiä, jotka saapuvat omassa kontekstissaan, omien tekoälytyökalujensa kanssa ja omalla tavallaan ymmärtää tätä suhdetta.

Missä tekoäly loistaa ja missä tarvitaan ihmisen harkintaa

Kaiken kaikkiaan käytämme tekoälyä erityisesti silloin, kun se tunnistaa malleja, vähentää monimutkaisuutta ja tekee käyttökokemuksesta yksilölle responsiivisemman.

Ihmisten on kuitenkin edelleen tehtävä harkintaan perustuvia päätöksiä merkityksen, luottamuksen, etiikan ja suunnan osalta. Ihmiset päättävät edelleen, millaisen suhteen haluamme luoda käyttäjiin, mitä ei pitäisi koskaan automatisoida, millainen tietojen käyttö on hyväksyttävää ja kuinka paljon toimivaltaa tekoälyllä tulisi olla. Myös asiakaspolkujen suunnittelu on vahvasti ihmisten ohjaamaa, koska siinä ei ole kyse vain tehokkuudesta. Kyse on tunteista, luottamuksesta, odotuksista ja asiakkaalle annetusta kokonaislupauksesta.

Tekoälyn pitäisi tarjota tietoa ja tukea useampia asiakaskokemusta koskevia päätöksiä, mutta sen ei pitäisi huomaamatta ottaa vastuuta niistä. Erityisesti henkilökohtaisessa tekoälyssä tärkein suunnittelukysymys ei ole ”Mitä voimme automatisoida?” Se on ”Mikä pitäisi säilyttää yksilön hallinnassa?”

Miten tekoäly nostaa panoksia asiakaskokemuksessa

Tekoäly tuo mukanaan myös haasteita. Se voi esimerkiksi nostaa odotuksia liian nopeasti. Kun tuote tuntuu keskustelevan ja älykkäältä, käyttäjät saattavat olettaa sen pystyvän enempään kuin se tällä hetkellä pystyy tai ymmärtävän enemmän kontekstia kuin se todellisuudessa ymmärtää. Tämä lisää vastuuta viestiä rajoista selkeästi.

Toinen haaste on luottamus. Asiakaskokemuksessa väärä painikkeen nimi ärsyttää. Tekoälyn väärä vastaus voi tuntua henkilökohtaiselta, harhaanjohtavalta tai turvattomalta, etenkin kun tuote käsittelee ihmisten omia tietoja. Tämä nostaa laatukynnystä. Suunnittele alusta alkaen varmuutta, läpinäkyvyyttä, käyttöoikeuksia ja ihmisen hallintaa tukevasti.

Tähänastinen suurin oppi on, että tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi, mutta vain silloin, kun se lisää selkeyttä ja luottamusta. Jos se lisätään ensisijaisesti automaationa ilman selkeää luottamusmallia, se voi myös aiheuttaa hämmennystä nopeammin kuin perinteinen ohjelmisto.

Miksi ennakoivaa tekoälyavustusta tulisi käyttää varoen

Ole varovainen käyttäessäsi ennakoivaa tekoälyavustusta.

On houkuttelevaa ajatella, että käyttäjät haluavat aina tekoälyn huomaavan asioita ja ehdottavan toimia. Todellisuudessa ennakoiva apu toimii vain, kun se on erittäin hyvin kalibroitu. Liian monet ehdotukset tuntuvat hälyltä, kun taas liian harvat tuntuvat hyödyttömiltä. Jos ehdotus on väärä, se voi heikentää luottamusta nopeasti.

Siksi ajattelemme nykyään tarkemmin rauhallisuutta, ajoitusta, lupaa ja käyttäjän hallintaa.

Miten perehdytys suunnitellaan uudelleen tekoälykokemuksia varten

Kun kaikki tämä otetaan huomioon, suunnittelisin perehdytyksen uudelleen muutaman käytännöllisen strategian ympärille.

Ensimmäinen on keskusteleva tutustuminen. Sen sijaan, että jokainen käyttäjä pakotettaisiin kulkemaan saman perehdytyspolun läpi, tuotteen tulisi esittää yksinkertaisia kysymyksiä ja mukautua käyttäjän tilanteeseen. Käsittelin tätä edellä.

Toinen on asteittain etenevä luvan pyytäminen. Käyttäjien ei pitäisi yhdistää kaikkea kerralla. Heidän tulisi aloittaa pienestä, nähdä hyödyt ja päättää sen jälkeen, haluavatko he lisätä kontekstia tai tietoja. Tämä on erityisen tärkeää henkilökohtaisessa tekoälyssä, jossa luottamus kasvaa askel askeleelta.

Kolmas on esimerkkien ohjaama perehdytys. Tekoäly voi tuntua abstraktilta, kunnes ihmiset näkevät käytännön tilanteita.

Neljäs on selkeä luottamuskerros. Perehdytyksessä tulisi selittää selkeästi, mitä tekoäly tietää, mitä se ei tiedä, mistä tiedot ovat peräisin ja mikä pysyy käyttäjän hallinnassa. Tätä ei pitäisi piilottaa tietosuojakäytäntöön. Sen tulisi olla osa käyttökokemusta. Myös eskalointipolut on tehtävä selkeiksi.

Viides on käyttäjän aikomukseen, ei ainoastaan klikkauksiin, perustuva perehdytysanalytiikka.

Miksi asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien tulisi aloittaa rajatuista tekoälyn käyttötapauksista

Olisinpa tiennyt, kuinka tärkeää on aloittaa rajatummin.

Tekoälyn kohdalla ihmiset kuvittelevat nopeasti laajoja, lähes rajattomia käyttötapauksia. Se voi herättää innostusta, mutta samalla se voi luoda epäselviä odotuksia. Keskittynyt pilotti, jolla on hyvin erityinen lupaus, on usein arvokkaampi kuin laaja pilotti, jossa yritetään näyttää kaikki, mitä tekoäly voisi lopulta tehdä.

Neuvoni on määritellä kokemusta koskeva lupaus ennen teknistä laajuutta. Miltä käyttäjästä pitäisi tuntua sen käytön jälkeen? Selkeämmältä? Luottavaisemmalta? Vähemmän stressaantuneelta? Paremmassa hallinnassa olevalta? Kun tämä on selvää, tekoälytoteutuksen arviointi helpottuu huomattavasti.

Valto kertoo

Neuvoni on määritellä kokemusta koskeva lupaus ennen teknistä laajuutta. Miltä käyttäjästä pitäisi tuntua sen käytön jälkeen? Selkeämmältä? Luottavaisemmalta? Vähemmän stressaantuneelta? Paremmassa hallinnassa olevalta? Jos tämä on selvää, tekoälytoteutuksen arviointi helpottuu huomattavasti.

Miten tekoäly muuttaa asiakaskokemustiimejä

Tekoäly on tehnyt asiakaskokemustoiminnosta monialaisempaa, tiiviimmin tuotteeseen integroitua ja enemmän tekoälyavustajien tukemaa.

Perinteisessä toimintamallissa asiakaskokemuksesta voi helposti muodostua erillinen kerros: tutkimus, tuki, palaute, asiakaspolkujen kuvaaminen ja palvelun kehittäminen. Tekoälyn myötä tällainen erottelu ei toimi yhtä hyvin, koska itse kokemukseen vaikuttaa osittain tuotteen sisältämä älykkyys.

Tämä tarkoittaa, että asiakaskokemuksen on nykyään oltava paljon lähempänä tuotesuunnittelua, data-arkkitehtuuria, tekoälyn toimintaa, tietosuojaa, perehdytystä ja tukea.

Se on myös muuttanut käsitystämme tiimistä. Asiakaskokemustiimi ei enää koostu vain ihmisistä. Tekoälyavustajat voivat nyt toimia tiimin jäseninä ja auttaa tutkimuksessa, synteesissä, mallien tunnistamisessa, sisällön luonnostelussa, perehdytyksen arvioinnissa, tukipyyntöjen analysoinnissa ja tuotepalautteen käsittelyssä. Ne eivät korvaa ihmisen harkintaa, mutta laajentavat tiimin kapasiteettia ja auttavat meitä työskentelemään suuremman tietomäärän kanssa kuin pieni tiimi voisi käsitellä manuaalisesti.

Meille tämä on tehnyt CX-roolista strategisemman ja arkkitehtonisemman. Kyse ei ole enää niinkään yksittäisten kosketuspisteiden optimoinnista, vaan henkilön, hänen tietojensa, tekoälyn ja tuotteen välisen suhteen suunnittelusta.

Myös tärkeät taidot ovat laajentuneet. Tarvitsemme edelleen vahvaa tuotetuntemusta, UX-osaamista, viestintätaitoja ja asiakasymmärrystä, mutta tarvitsemme myös parempaa harkintaa luottamukseen, käyttöoikeuksiin, tietojen käyttöön, tekoälyn rajoihin, agenttien toimintaan ja automaation emotionaalisiin vaikutuksiin liittyen.

Miten asiakkaat muuttuvat ja mitä CX-johtajien on tehtävä sen suhteen

Neuvoni CX-johtajille on lopettaa tekoälyn ajatteleminen vain automaation välineenä ja alkaa ajatella sitä uutena ihmisten, yritysten, tuotteiden ja palveluiden välisenä vuorovaikutuskerroksena.

Monet organisaatiot käyttävät tekoälyä kustannusten vähentämiseen, tuen nopeuttamiseen, markkinoinnin personointiin tai palveluprosessien automatisointiin. Ne ovat hyödyllisiä käyttötapoja, mutta ne eivät kata koko mahdollisuutta. Syvempi muutos on siinä, että tekoäly muuttaa tapaa, jolla ihmiset ymmärtävät vaihtoehtoja, tekevät päätöksiä, ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa ja hallitsevat omaa elämäänsä.

Tämä tarkoittaa, että CX-johtajien on esitettävä suurempia kysymyksiä. Käytämmekö tekoälyä tehdäksemme yrityksestä tehokkaamman, vai autammeko samalla asiakasta toimimaan paremmin? Personoimmeko kokemuksia tavalla, joka rakentaa luottamusta, vai optimoimmeko vain konversiota? Annamme ihmisille enemmän hallintaa, vai teemme­kö järjestelmästä näkymättömämmän ja vaikeammin ymmärrettävän?

Menestyvät CX-organisaatiot yhdistävät älykkyyden ja luottamuksen. Ne käyttävät tekoälyä kitkan vähentämiseen, mutta myös selkeyden luomiseen. Ne personoivat, mutta luvan kanssa. Ne automatisoivat, mutta eivät piilota vastuuta. Ne suunnittelevat kokemuksia, joissa asiakkaat tuntevat olevansa paremmin perillä asioista, kunnioitetumpia ja enemmän tilanteen hallinnassa.

Tämä on erityisen tärkeää, koska myös asiakkailla tulee olemaan omia tekoälytyökalujaan. Tulevaisuudessa suhteen asiakaspuolesta tulee myös älykkäämpi. CX-johtajien tulisi valmistautua maailmaan, jossa kokemuksia ei suunnitella vain ihmisille, vaan myös heidän puolestaan toimiville tekoälyagenteille ja henkilökohtaisille avustajille.

Seuraa mukana

Voit seurata Valto Loikkasen työtä LinkedInissä. Tutustu myös Prifinaan.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CX Leadiin!