Haastattelu asiakaskokemuksen ammattilaisen Dennis Wakabayashin kanssa

Yli 70 000 omistautuneen LinkedIn-seuraajan sekä FedExistä McDonald'siin ja AT&T:hen ulottuvan asiakaskunnan ansiosta Dennis Wakabayashin vaikutus asiakaskokemuksen alalla on laaja, monipuolinen ja kiistaton. CX Lead istui alas Denniksen kanssa oppiakseen lisää miehestä, joka tunnetaan nimellä ”CX:n maailmanlaajuinen ääni”.

Kerro meille, miten päädyit asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?

Olen urani alkuajoista lähtien työskennellyt FedExin, AT&T:n ja McDonald’sin kaltaisten suurten nimien kanssa ja ollut syvästi mukana asiakaskokemuksen maailmassa. Nämä alansa johtavat yritykset tarjosivat aitiopaikan globaalin asiakaskokemuksen hienouksien ymmärtämiseen.

Matkani edetessä tunsin kuitenkin voimakasta halua kertoa tarinoita. 

Yritysmaailman kokoushuoneiden ulkopuolella halusin tuoda esiin aitoja, inhimillisiä tarinoita, jotka jäävät usein kuulematta. Tämä halu johdatti minut dokumenttielokuvien pariin ”Empathy Echoes” -projektin myötä. Kyse ei ole vain asiakaskokemuksen esiin tuomisesta, vaan ennen kaikkea niitä kaikkia yhdistävien, rajat ja kulttuurit ylittävien inhimillisten totuuksien tallentamisesta.

Yhteistyöstä suurten brändien kanssa dokumenttien tekemiseen – polkuani on aina ohjannut pyrkimys ymmärtää ja vahvistaa niitä yhteisiä inhimillisiä kokemuksia, jotka sitovat meidät toisiinsa.

Millä toimialoilla, sektoreilla tai aloilla olet keskittynyt asiakaskokemukseen urasi aikana?

Asiakaskokemuksen parissa tekemäni uran aikana minulla on ollut etuoikeus työskennellä useilla eri toimialoilla ja sektoreilla, joista jokainen on tarjonnut omat ainutlaatuiset haasteensa ja oppinsa. Näitä ovat muun muassa:

Logistiikka ja toimitukset: Työskennellessäni FedExillä perehdyin globaalin logistiikan maailmaan ja ymmärsin oikea-aikaisten toimitusten hienouksia sekä asiakkaiden luottamuksen ratkaisevaa merkitystä tällä alalla.

Televiestintä:  Työtehtäväni  AT&T:llä antoivat näkemyksiä alasta, jossa korostuvat saumattomien yhteyksien merkitys ja digitaalisen viestinnän muuttuvat vaatimukset.

Ravintola-ala: Työskennellessäni McDonald’silla opin ymmärtämään pikaruokaravintoloiden nopeatempoista maailmaa. Tällä alalla nopeus, yhdenmukaisuus ja brändiuskollisuus ovat kokemuksen kannalta olennaisia.

Globaali talous: Johtotehtäväni kansainvälisissä tapahtumissa, kuten CEM Africassa ja CX NXT UAE:ssa, sekä sisällöntuotanto uraauurtavissa projekteissa, kuten Expo City Dubaissa, korostivat mieleenpainuvien kokemusten luomisen merkitystä.

Vaikka nämä ovat joitakin keskeisiä toimialoja, joiden parissa olen työskennellyt, laajempi filosofiani on aina ollut inhimillisen kokemuksen ymmärtäminen ja kehittäminen toimialasta riippumatta. Nämä asiakaskokemuksen periaatteet pätevät meihin kaikkiin.

Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?

Monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle, koska ne keskittyvät usein tuloksen välittömiin vaatimuksiin ja unohtavat vahvan asiakassuhteen pitkän aikavälin arvon. 

Lisäksi jotkin yritykset kadottavat globalisoitumisen ja digitalisoitumisen kiireessä näkyvistä asiakkaan, työntekijän ja laajemman inhimillisen kokemuksen välisen perustavanlaatuisen tasapainon. 

Yritysten yleisiä virheitä ovat:

Liiallinen automaatio: Liiallinen teknologiaan tukeutuminen voi joskus viedä pois aidolle asiakkaiden sitouttamiselle välttämättömän henkilökohtaisen otteen.

Työntekijöiden näkemysten laiminlyönti: Etulinjan työntekijät ovat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja heidän palautteensa on yrityskoneistoa voimaannuttava energia.

Lyhyen aikavälin keskittyminen: Lyhyen aikavälin hyötyjen asettaminen kaikkien osapuolten myönteisten inhimillisten kokemusten kestävien hyötyjen edelle vie yritysten huomion pois todellisesta menestymisestä.

Yleisluontoiset lähestymistavat: Kaikille sopivien ratkaisujen tarjoaminen ottamatta huomioon asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita tai toiveita.

Sopeutumiskyvyn puute: Yritys ei pysy ketteränä eikä avoimena asiakkaiden muuttuville mieltymyksille ja markkinoiden muutoksille.

Lyhyesti sanottuna monet yritykset tavoittelevat välittömiä tuloksia ja unohtavat kokonaisuuden: asiakkaan, työntekijän ja inhimillisten kokemusten välisten yhteyksien vaaliminen ja arvostaminen on avain kestävään menestykseen modernissa taloudessa.

Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä asiakaskokemuskonferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä keskeisiä näkökulmia käsittelet?

Otsikkoni on ”Ihmiskeskeisyys”: opas yhdentyneeseen talouskasvuun, 

Puheenvuorossa jakaisimme näkemyksiä ”hyväosaisten” ja ”huono-osaisten” kokemusten yhtäläisyyksistä. 

Puolustaisin yhdentyneiden, myönteisten vuorovaikutustilanteiden muutosvoimaa tasa-arvoisen ja merkittävän kasvun edistämisessä. 

Näiden yhteisten kokemusten kautta ohjaisin yleisöä ymmärtämään osallistavan ja vauraan globaalin talouden mahdollisuudet.

Oletko havainnut henkilökohtaisesti tekoälyn vaikutuksia asiakaskokemuksen käytäntöihin? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?

Osallistuessani asiakaskokemuksen kehittämiseen olen havainnut tekoälyn, erityisesti generatiivisen tekoälyn ja suurten kielimallien kaltaisten työkalujen, toimivan voimakkaina yhdistävinä tekijöinä. 

Auttaessaan asiakaspalvelijoitamme selviytymään monimutkaisista tilanteista nämä työkalut toimivat tukevina kumppaneina ja vahvistavat inhimillistä kohtaamista sen sijaan, että korvaisivat sen.

Edetessämme olen optimistinen sen suhteen, että tapamme hahmottaa asiakaskokemukset muuttuu. Tekoälyn ja ihmisten välisen vuorovaikutuksen saumattoman yhdistämisen myötä siirrymme erillisistä asiakaskokemuksista kohti ”jaettuja kokemuksia”. 

Tämä tarkoittaa, että vuorovaikutus ei enää tapahdu vain brändin ja asiakkaan välillä, vaan kyse on yhdessä luoduista hetkistä, joita tekoälyn oivallusten ja ihmisten empatian yhteistyö muovaa. Tällaiset jaetut kokemukset eivät ainoastaan vahvista yhteyksiä, vaan määrittelevät uudelleen myös asiakassuhteiden perustan tehden siitä yhteistyöhön perustuvampaa, intuitiivisempaa ja antoisampaa kaikille osapuolille.

Oletko havainnut henkilökohtaisesti tekoälyn vaikutuksia asiakaskokemuksen käytäntöihin? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?

Asiakaskokemusurani aikana muutamat keskeiset taidot ovat todella tehneet eron:

Empatia: Työni ytimessä on ollut ihmisten tunteiden ja tarpeiden aito ymmärtäminen.

Kuunteleminen: Kyse ei ole vain kuulemisesta, vaan siitä, että todella keskitytään siihen, mitä ihmiset sanovat.

Sopeutumiskyky: Asiakaskokemuksen maailma, kuten elämäkin, muuttuu jatkuvasti, joten kyky mukautua näihin muutoksiin on ollut ratkaisevan tärkeää.

Laaja-alainen ajattelu: Kyky nähdä suurempi tavoite samalla, kun auttaa ihmisiä ”yksityiskohdissa”, hyödyttää kaikkia osapuolia.

Tiimityö: Yhteistyö monimuotoisten tiimien kanssa varmistaa, että kehitymme kaikki yhdessä.

Jatkuva oppiminen: Valppaana pysyminen ja tiedon jatkuva omaksuminen pitää minut mukana kehityksessä.

Selkeä viestintä: Kyky jakaa ajatuksia selkeästi tekee kaikesta sujuvampaa.

Lyhyesti sanottuna, vaikka teknologian ja työkalujen tunteminen on tärkeää, juuri nämä ihmiskeskeiset taidot ovat olleet asiakaskokemuksessa menestymiseni perusta.

Mikä olisi paras neuvo, jonka antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinkeskuksesta tai asiakaspalvelun johtamisesta?

Parhaan neuvon, jonka voin antaa, lainasin kuuluisalta runoilijalta Deltron 3030:lta, joka sanoi: ”Jäljittelijät tulevat ihmiskilpailussa viimeisinä.”

Asiakaskokemuksen maailmassa tämä muistuttaa aitouden merkityksestä ja oman polun seuraamisesta. Aidot yhteydet ovat tärkeämpiä kuin joukkoon kuuluminen.

Milloin asiakaskokemus alana nousi tutkallesi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?

Asiakaskokemus kiinnitti huomioni ensimmäisen kerran asiana, joka oli henkilökohtaisempi kuin pelkkä liiketoimintatermi.

Se tuntui keinolta yhdistää omat kokemukseni muiden kokemuksiin ja todella ”ymmärtää”, mitä ihmiset kävivät läpi. 

Vuosien mittaan olen nähnyt sen muuttuvan asiakasongelmien käsittelystä heidän koko asiakaspolkunsa todelliseen ymmärtämiseen ja parantamiseen. 

Tuon kehityksen myötä ymmärsin, ettei kyse ole vain myynnin tekemisestä tai ongelmien ratkaisemisesta, vaan todellisten ja myönteisten muutosten aikaansaamisesta ihmisten elämässä. 

On ollut palkitsevaa nähdä, kuinka osallistumiseni asiakaskokemusyhteisöön on jatkuvasti kehittynyt, ja odotan innolla, mihin se seuraavaksi johtaa.

Minkä trendin uskot vaikuttavan eniten omalla asiakaskokemuksen osa-alueellasi seuraavien kolmen vuoden aikana?

Seuraavien vuosien aikana yksi merkittävimmistä trendeistä tulee todennäköisesti olemaan ”holistinen, ihmiskeskeinen suunnittelu”. Sen sijaan, että näkisimme asiakkaat numeroina, ymmärrämme paremmin heidän tosielämän tarinoitaan ja mukaudumme enemmän heidän muuttuviin tarpeisiinsa.