38 inspiroivaa asiakaskokemusta käsittelevää sitaattia CX-ammattilaisille

Tässä on joitakin parhaista asiakaskokemusta käsittelevistä sitaateista ihmisiltä, jotka elävät ja hengittävät asiakaspalvelua. Miksi? Koska asiakaskokemuksen merkitys ei ole vähenemässä. CX-ammattilaisille on kysyntää tämän kasvavan painopisteen myötä. Yritykset kiinnittävät nyt enemmän huomiota mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen parantamiseen ja luomiseen saadakseen ja pitääkseen asiakkaansa.

38 asiakaskokemusta käsittelevää sitaattia CX-ammattilaisille

Asiakaskokemusta käsittelevien sitaattien lukeminen on hyvä tapa saada neuvoja kollegoilta ja alan asiantuntijoilta ilman, että sinun tarvitsee lukea kokonaista artikkelia tai tehdä paljon tutkimustyötä. Ne tarjoavat nopeasti inspiraatiota ja tietoa, jotka laajentavat CX-kokemustasi ja korostavat asiakaskokemuksen merkitystä.

Sitaatteja asiakasuskollisuudesta

Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen tarkoittaa asiakkaiden kuuntelemista ja sellaisen suhteen rakentamista, jossa he kokevat tulevansa kuulluiksi ja arvostetuiksi. He ovat uskollisia brändillesi, jos he tuntevat siihen yhteyttä.

1. “Jos ihmiset uskovat jakavansa samat arvot yrityksen kanssa, he pysyvät uskollisina brändille.” – (Howard Schultz, Starbucks)
2. “Vietä paljon aikaa keskustellen asiakkaiden kanssa kasvotusten. Olisit hämmästynyt siitä, kuinka monet yritykset eivät kuuntele asiakkaitaan.” – (Ross Perot, liikemies)
3. “Asiakkaan käsitys on sinun todellisuutesi.” – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. “Pääse lähemmäksi asiakkaitasi kuin koskaan ennen. Niin lähelle, että kerrot heille, mitä he tarvitsevat, jo kauan ennen kuin he itse tajuavat sen.” – (Steve Jobs, Apple Inc.:n perustaja)

Jokaisen yrityksessä työskentelevän pitäisi tietää, miltä asiakkaana oleminen tuntuu. Syvä empatia asiakkaita kohtaan ja näiden oivallusten hyödyntäminen mahdollistavat menestyksen.

Fazier Jameer Ali - digitaalisen kokemuksen johtaja @ Toyota North America

Sitaatteja asiakaspalvelusta

Nämä erinomaiset asiakaspalvelua käsittelevät sitaatit korostavat sitä, kuinka tärkeää asiakkaille on tarjota poikkeuksellinen asiakaskokemus koko heidän brändisi kanssa kulkemansa matkan ajan. Asiakaspalvelu tulisi huomioida jokaisessa vuorovaikutustilanteessa, ja sen pitäisi olla liiketoimintatiimisi keskiössä.

1. “Yrityksen brändi on kuin ihmisen maine. Maine ansaitaan yrittämällä tehdä vaikeat asiat hyvin.” – (Jeff Bezos, Amazon)
2. “Asiakaspalvelun ei pitäisi olla vain yksi osasto, vaan sen pitäisi kattaa koko yritys.” – (Tony Hsieh, Zappos)
3. “Sen sijaan, että keskityt kilpailuun, keskity asiakkaaseen.” – (Scott Cook, Intuit)
4. “Hyvä asiakaspalvelu maksaa vähemmän kuin huono asiakaspalvelu.” – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. “Mitä enemmän puolestapuhujia sinulla on, sitä vähemmän mainoksia sinun tarvitsee ostaa.” – (Dharmesh Shah, HotSpot)

Ja tässä on neuvo, jonka sain Julia Suloselta, LinkedInin vanhemmalta asiakasmenestyspäälliköltä:

“Jos sinulla on vaikeuksia saada asiakkaat sitoutumaan, asiakaspoistuma kasvaa tai sinulla on vaikeuksia saavuttaa lisämyyntitavoitteet, mutta resursseja on vain yhden asian korjaamiseen – korjaa perehdytys. Jos asiakkaan sitoutuminen on alusta alkaen vähäistä, jokainen kuluva päivä vaikeuttaa tilanteen korjaamista. 

Epäonnistuneesti käynnistetty asiakassuhde on asiakassuhde, jonka menetät ensi vuonna. … Mutta asiakas, jonka yhteistyö alkaa vahvasti, todennäköisesti säilyttää vauhtinsa, laajentaa kumppanuuttaan kanssasi ja ryhtyy puolestapuhujaksi. 

Julia Sulonen, LinkedInin vanhempi asiakasmenestyspäällikkö

Sitaatteja asiakkaiden odotuksista

Asiakkaiden odotusten täyttäminen on tärkeää, mutta niiden ylittäminen on vielä parempi vaihtoehto. Asiakassuhteiden hallinnan avulla voit ymmärtää heidän odotuksiaan, jotta voit täyttää ne ja pyrkiä ylittämään ne. Se on jälleen yksi askel brändiuskollisuuden ja asiakassuhteiden rakentamisessa.

1. “Avain on asettaa asiakkaille realistiset odotukset ja sitten paitsi täyttää ne myös ylittää ne – mieluiten odottamattomilla ja hyödyllisillä tavoilla.” (Richard Branson, Virgin Group)
2. “Tässä on tehokas mutta yksinkertainen sääntö. Anna ihmisille aina enemmän kuin he odottavat saavansa.” (Nelson Boswell, kirjailija)
3. “Jos ylitämme jatkuvasti työntekijöiden odotukset, he ylittävät jatkuvasti asiakkaidemme odotukset.” – (Shep Hyken, asiakaskokemuksen asiantuntija ja puhuja)
4. “Asiakaspalvelu on mahdollisuus ylittää asiakkaasi odotukset.” – (John Jantsch, markkinointikonsultti ja puhuja)

Jos sinä (yritys) et aseta asiakkaillesi odotuksia, asiakkaasi asettavat omat odotuksensa, etkä koskaan täytä niitä.

Jeff Sheehan

Asiakasmenestystä käsitteleviä lainauksia

Onnistuneet asiakaskohtaamiset ja -tulokset ovat tärkeimpiä tavoitteitasi – sehän on asiakaskokemuksen ydin! Määrittele, miltä asiakasmenestys näyttää sinun näkökulmastasi, tunnista asiakkaidesi kiireellisimmät tarpeet ja suunnittele strategiasi näiden tavoitteiden ympärille. 

1. “Jos työskentelet rahan vuoksi, et koskaan saavuta menestystä, mutta jos rakastat sitä, mitä teet, ja asetat asiakkaan aina etusijalle, menestys on sinun.” – (Ray Kroc, McDonald'sin entinen toimitusjohtaja)
2. “Yrityksen vision on perustuttava sen asiakkaiden pyrkimyksiin.” – (Konosuke Matsushita, Panasonicin perustaja)
3. “Voit keskittyä käyttöönottoon, asiakaspysyvyyteen, laajentumiseen tai suositteluun; tai voit keskittyä asiakkaan haluamaan lopputulokseen ja saavuttaa kaikki nämä.” – (Lincoln Murphy, kirjailija)

Emme ole kilpailijoihin keskittyneitä, vaan asiakkaisiin keskittyneitä. Aloitamme siitä, mitä asiakas tarvitsee, ja työskentelemme taaksepäin.

Jeff Bezos, AMAZONin pääjohtaja

Lainauksia asiakkaiden arvostamisesta

Missä olisimme ilman asiakkaitamme? He ovat syy siihen, että yrityksemme ovat ylipäätään olemassa. Asiakkaiden arvostuksen osoittaminen on tehokas keino pitää heidät asiakkaina, saada heidät jättämään arvio ja luoda myönteinen vaikutus, joka auttaa muuttamaan kertakäyttäjät palaaviksi asiakkaiksi.

1. “Jos et arvosta asiakkaitasi, joku muu arvostaa.” – (Jason Langella, markkinointiyrittäjä)
2. “Olen oppinut, että ihmiset unohtavat, mitä sanoit, ihmiset unohtavat, mitä teit, mutta ihmiset eivät koskaan unohda sitä, miltä sait heidät tuntemaan.” – (Maya Angelou, kirjailija ja aktivisti)
3. “Muista aina, että jokaisella ihmisellä, jonka kanssa olet tekemisissä, on näkymätön kyltti otsassaan, ja siinä lukee ‘Saa minut tuntemaan itseni tärkeäksi.’ Kohtele heitä sen mukaisesti.” – (Eric Phillip Cowell, EMI:n johtaja)

Ansaitaksesi asiakkaidesi kunnioituksen (ja lopulta rakkauden) sinun on ensin kunnioitettava näitä asiakkaita. Siksi useimmat menestyvät yritykset noudattavat kultaisen säännön mukaista toimintaa.

Colleen Barrett, Southwest Airlinesin PRESIDENTTI

Lainauksia asiakasuskollisuudesta

Uskollinen asiakas tarjoaa paljon enemmän kuin vain takuun tulevista liiketoimista. Hänestä tulee myös näkyvä brändin puolestapuhuja, joka jakaa myönteisiä kokemuksiaan omalle verkostolleen ja auttaa houkuttelemaan lisää uusia asiakkaita. Kierre jatkuu, ja myönteinen maineesi leviää yhä laajemmalle.  

1. “Kun palvelet asiakasta paremmin, hän tuottaa aina vastineen sijoituksellesi.” – (Kara Parlin, sisältöstrategi)
2. “Kohtelias kohtelu tekee asiakkaasta kävelevän mainoksen.” – (J.C. Penney, JCPenneyn perustaja)
3. “Yrityksen tarkoitus on luoda asiakas, joka luo asiakkaita.” – (Shiv Singh, kirjailija ja LendingTreen CMO/CXO)
4. “Mitä enemmän puolestapuhujia sinulla on, sitä vähemmän mainoksia sinun on ostettava.” – (Dharmesh Shah, HubSpotin perustaja/CTO)

Tie asiakkaan sydämeen on paljon enemmän kuin kanta-asiakasohjelma. Asiakkaista tehdään brändin puolestapuhujia luomalla kokemuksia, joista kannattaa puhua.

Valeria Maltoni, keskusteluagentin perustaja

Lainauksia asiakaspalautteesta

Asiakkailta saadun palautteen kuunteleminen on tärkeää, kun haluat varmistaa, että brändisi suhtautuu asiakaskokemukseen vakavasti. Kuuntele heitä, sillä heillä voi olla hyödyllisiä näkemyksiä tuotteestasi, siitä, miten se on tai miten se pitäisi asemoida, sekä siitä, miksi he ostivat tai eivät ostaneet tuotettasi.

1. “Vaikeinta on pystyä siirtämään oma ego syrjään, jotta voi oppia. Me kaikki haluamme luoda sen, mitä päässämme on, mutta omat ideat on pystyttävä siirtämään sivuun ja todella kuunneltava asiakkaita heidän ongelmiensa ratkaisemiseksi.” - (David Cancel, Drift)
2. “Toistuva palaute on merkki siitä, ettet ole saanut perusasioita kuntoon, ja siihen on puututtava ensisijaisesti sen sijaan, että se jätettäisiin huomiotta.” – (Sian Townsend, Instagram)
3. “Myönteisen asiakaspalautteen lisäämisestä ja tavanomaisten taloudellisten tavoitteiden saavuttamisesta on tulossa yksi ja sama tavoite.” – (Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber, Harvard Business Review)

Se, mitä ominaisuuksia asiakkaasi pyytävät, ei ole koskaan yhtä kiinnostavaa kuin se, miksi he niitä haluavat.

CINDY ALVAREZ, PowerPointin (MICROSOFT) käyttäjäkokemuksesta vastaava johtaja

Asiakaskokemusta koskevat lainaukset

Asiakaskokemusta koskevat lainaukset käsittelevät asiakaskokemuksen matkan kaikkia vaiheita sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta. On tärkeää kuunnella molempia osapuolia.

1. “Onnettomat asiakkaasi ovat suurin oppimisen lähteesi.” – (Bill Gates, Microsoft)
2. “Asiakaskokemus on seuraava kilpailukenttä.” – (Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations)
3. “On olemassa vain yksi pomo. Asiakas.” – (Sam Walton, Walmart)
4. “Joka päivä kysymme: ‘Miten voimme pitää tämän asiakkaan tyytyväisenä?’ Miten voimme edistää innovaatioita toimimalla näin, sillä jos emme tee sitä, joku muu tekee.” – (Bill Gates, Microsoft)

Kun kysyin Augie Raylta, Gartnerin asiakaskokemuksesta vastaavalta varatoimitusjohtajalta, hänen näkemyksiään asiakaskokemuksesta, hän muistutti tärkeästä asiasta siinä, mitä “asiakaskokemus” todella tarkoittaa: 

“Suuri osa siitä, mitä nykyään kutsutaan ”asiakaskokemukseksi”, on todellisuudessa vain perinteisiä kustannusten leikkaamiseen tai myyntisuppilon rakentamiseen liittyviä toimia, jotka esiintyvät CX:nä. Ongelma on, että aivan liian monet brändit kohtelevat asiakkaita eivätkä ihmisinä vaan joko tyhjennettävinä lompakkoina tai minimoitavina häiriötekijöinä. 

Aito CX tarkoittaa asiakkaan asettamista toimiemme keskiöön ja vaikutusten mittaamista paitsi brändisi euroissa ja senteissä myös aidosti sen perusteella, miten asiakas hyötyy. Nykyään niin kutsuttuja CX-toimia löytyy kaikkialta, mutta todellista asiakaslähtöistä päätöksentekoa on valitettavasti vaikea löytää.

Augie Ray, Gartnerin asiakaskokemuksesta vastaava varatoimitusjohtaja

Kuulimme sinua, Augie.

Lopuksi

Luetpa sitten kuuluisia asiakaspalvelua koskevia lainauksia tai vähemmän tunnettujen alan asiantuntijoiden näkemyksiä, ne voivat innostaa sinua ja työtovereitasi luomaan joka kerta myönteisen asiakaskokemuksen. Haluat asiakkaiden suhtautuvan myönteisesti yritykseesi, tuotteeseesi ja asiointeihinsa, jotta heistä ei tule ainoastaan kanta-asiakkaita vaan jotta he tuntevat myös uskollisuutta itse brändiä kohtaan. Hyvä asiakassuhde tarkoittaa, että he puhuvat yrityksestä myönteisesti, mikä on hyvää puskaradioon perustuvaa mainontaa. Ihmiset tarkastelevat muiden kokemuksia ennen kuin he ostavat tuotteen tai maksavat palvelusta, ja he tuntevat olonsa varmemmaksi kuullessaan tai lukiessaan, että muut ovat tyytyväisiä kokemukseensa.

Jos haluat inspiraatiota asiakaskokemusta koskevien lainausten lisäksi, tilaa The CX Lead -uutiskirje, joka sisältää CX:ää, UX:ää ja muotoiluajattelua käsitteleviä keskusteluja ja artikkeleita. Lainausten käyttäminen ajatteluprosessisi ohjaamiseen sekä asiakaskokemuksen alan tekstien lukeminen ja käytännön työ voivat auttaa yritystäsi ja brändiäsi etenemään oikeaan suuntaan kohti menestystä erinomaisten asiakaskokemusten avulla.

Liittyvä lukusuositus: Mitä asiakaskokemuksen suunnittelu on ja miten voit lähestyä sitä?