Haastattelu asiakaskokemuksen ammattilaisen Aaron Thompsonin kanssa
Kerro meille, miten päädyit mukaan asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Ensimmäinen kosketukseni CS/X:ään oli, kun minut palkattiin kasvuyritykseen asiakassuhteiden menestyksestä vastaavaksi johtajaksi ja tehtäväkseni annettiin ”asiakaspoistuman ongelman korjaaminen”. Työni kautta kyseisessä kasvuyrityksessä aloin perehtyä kaikkeen CS/X:ään liittyvään. Useat CXPA:n tapahtumat auttoivat minua ymmärtämään, mistä CS alkaa ja mihin CX päättyy.
Millä toimialoilla, sektoreilla tai liiketoiminta-alueilla olet keskittynyt urallasi CX:ään?
Olen työskennellyt pääasiassa B2B SaaS -yritysten kanssa, sillä ne muodostavat suurimman osan organisaatioista, joilla on CS-osasto. CS ja CX ovat kuitenkin leviämässä kaikille toimialoille, ja olen työskennellyt terveydenhuollon, valmistavan teollisuuden, logistiikan ja muiden alojen kanssa – kaikki haluavat ottaa CS/X:n käyttöön.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa CX etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Uskon, että useimmat yritykset vasta selvittävät, mitä CX tarkoittaa niiden liiketoiminnassa. Koska kyseessä on melko uusi osa yritystä (verrattuna esimerkiksi tuotekehitykseen, myyntiin ja markkinointiin), monet yrittävät yhä ymmärtää sitä. Mielestäni suurin näkemäni virhe on itseymmärryksen puute. Parhaita ovat yritykset, jotka ymmärtävät, mitä ne tietävät… ja mitä eivät tiedä. Liian monet yritykset luulevat nykyään tietävänsä, millaisia niiden asiakkaiden kokemukset ovat, vaikka todellisuudessa ne eivät tiedä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä CX-konferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä tärkeimpiä näkökulmia käsittelet?
Asiantuntemukseni ja arvo, jonka tuon johtoryhmään, perustuvat asiakkaan menestyksen ja asiakaskokemuksen risteyskohtaan. Mistä CS alkaa ja mihin se päättyy… ja missä CX tekee samoin? Lyhyesti sanottuna: CX liittyy asiakkaan matkaan, kun taas CS liittyy määränpäähän. Saivatko he haluamansa (CS), ja saivatko he sen haluamallaan tavalla (CX)?
Oletko nähnyt käytännössä tekoälyn vaikutuksia CX:n toteuttamiseen? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?
Uskon, ettei tekoäly korvaa ihmisiä missään organisaatiossa. Tekoäly voi kuitenkin korvata ihmiset, jotka eivät hyödynnä tekoälyä. Se on uskomattoman tehokas työkalu riippuen siitä, miten sitä käytetään ja mitkä tekoälyn käytön tavoitteemme ovat. Ilman tehokasta tekoälystrategiaa ja sen kyvykkyyksien perusteellista ymmärtämistä se ei kuitenkaan tuota toivottuja tuloksia.
Mistä taidoista on ollut sinulle eniten hyötyä CX-urallasi?
Empatia ennen kaikkea. CS/X alkaa aina siitä, että ajattelee kuin asiakas. Jotta voimme ajatella heidän tavallaan, meidän on nähtävä maailma heidän silmiensä kautta. Siksi meidän on lähdettävä liikkeelle empatiasta. Meidän on ymmärrettävä mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mitä asiakkaamme näkevät, tuntevat ja ajattelevat. Ja miten voimme tehdä heidän elämästään parempaa palveluidemme ja tuotteidemme avulla.
Minkä parhaan neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa CX-uraansa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinkeskuksesta tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Lue kirja. LOL, se kuulostaa itsestään selvältä, mutta olen hämmästynyt siitä, kuinka monet eivät perehdy CS/X:ään ja muihin toimialoihin. Alalle pyrkiminen, erityisesti puhelinkeskus- tai asiakaspalvelun johtamisen kaltaisen soveltuvan kokemuksen kera, on hieno uraliike. Halutuksi ehdokkaaksi tullakseen useampien ihmisten on kuitenkin hankittava tietoa. Lue kirja. Hanki sertifikaatti. Opi niiltä, jotka ovat kulkeneet saman polun aiemmin.
Minkä trendin uskot vaikuttavan eniten omalla CX:n osa-alueellasi seuraavien kolmen vuoden aikana?
CS/X:n toteuttaminen laajassa mittakaavassa joko tekoälyn tai muiden työkalujen ja teknologioiden avulla on ehdottomasti trendi, jonka näemme edelleen vahvistuvan alalla. Kun yhä useampien organisaatioiden on tehtävä ”enemmän vähemmällä”, digitaalisuudesta tulee yhä tärkeämpi CX-organisaatioiden keskeinen painopiste.
