Haastattelu asiakaskokemuksen ammattilaisen Annette Franzin kanssa
Annette Franzillalla on yli 30 vuoden kokemus johtavana asiakaskokemuksen konsulttina, puhujana ja kirjailijana. Useimmat alan ihmiset tuntevat hänet uraauurtavasta kirjastaan Asiakkaan ymmärtäminen: kolme tapaa tuoda ”asiakas” asiakaskokemukseen (ja liiketoimintasi ytimeen). Hän on saanut lukuisia arvostettuja palkintoja työstään, jossa hän on edistänyt sitoutumista, asiakaspysyvyyttä ja tyytyväisyyttä monenlaisten yritysasiakkaiden parissa.
Kerro meille tarina siitä, miten päädyit asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Hieno otsikko tarinalleni olisi Maatilalta johtajan pöytään. Aloitetaan…
Kasvoin maatilalla Ohiossa. Olen henkeen ja vereen eläinten ystävä, ja nuorena tyttönä haaveilin eläinlääkärin ammatista. Voimakas vastenmielisyys kemian kursseja kohtaan – eläinlääkärikouluun pääsemiseksi niitä vaadittiin kuusi – sekä vakava pyörtymisreaktio veren näkemiseen herättivät minut tuosta haaveesta. Suoritettuani kolme vuotta eläintieteiden opintoja Ohio State Universityssä muutin Etelä-Kaliforniaan ja suoritin tutkinnon johtamisesta California State Universityssä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Rakkauteni matematiikkaan ja kirjoittamiseen pääsivät esiin, kun näin ilmoituksen avoimesta tehtävästä J.D. Power and Associatesilla. Yli 30 vuoden urakehityksen jälkeen – analyytikosta johtotehtäviin useiden eri yritysten palveluksessa sekä toimittajan että asiakkaan puolella – kutsun tätä asiakaskokemuksen aluetta edelleen kodikseni.
Vuonna 2011 aloitin blogini CX Journeyssä voidakseni jakaa intohimoni kaikkeen asiakaskokemukseen liittyvään, auttaa yrityksiä ymmärtämään työntekijäkokemuksen merkityksen ja sen roolin poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tuottamisessa sekä muuttaa niiden kulttuureja niin, että asiakas on jokaisen keskustelun keskiössä.
Vuonna 2017, kun sivuprojektien parissa työskentely oli alkanut tuntua hauskemmalta kuin päivätyöni, perustin CX Journey Inc:n ja ryhdyin sen toimitusjohtajaksi. Yrityksemme tarjoaa asiakaskokemusstrategian konsultointia. Autan asiakasorganisaatioiden johtajia kehittämään asiakaskeskeisiä kulttuureja, joissa työntekijät ja asiakkaat asetetaan kaiken muun edelle.
Millä toimialoilla, liiketoiminta-alueilla tai sektoreilla olet keskittynyt CX-urallasi?
Olen työskennellyt asiakkaiden kanssa lähes kaikilla toimialoilla. Ammattilaisena työskentelin kuluttajapakkaustuotteiden, rahoituspalveluiden ja teknologian parissa.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa CX etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Yrityksillä on vaikeuksia asettaa CX etusijalle, koska niiden johtajat eivät aseta CX:ää etusijalle. Kaikki riippuu yksittäisistä johtajista ja heidän uskomuksistaan siitä, mikä on tärkeää. Valitettavasti liian monet elävät edelleen vanhan johtamisfraasin mukaisesti: liiketoiminnan tarkoitus on maksimoida osakkeenomistajien arvo. Osakkeenomistajien arvo on seuraus. On keskityttävä ja asetettava etusijalle keinot, joilla tuo seuraus saavutetaan… Keinoja ovat asiakaskeskeinen kulttuuri, erinomainen työntekijäkokemus ja erinomainen asiakaskokemus. Valitettavasti liian monet johtajat uskovat, että kilpailevia prioriteetteja on liikaa, jotta he voisivat keskittyä asiakaskokemukseen. On selvää, ettei työntekijöiden tai asiakkaiden rinnalla ole mitään toista prioriteettia, joka kilpailisi niiden kanssa. Ilman jompaakumpaa niistä yrityksellä ei ole liiketoimintaa.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä CX-konferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä tärkeimpiä näkökulmia käsittelet?
Puhuisin asiakaskokemuksen muuttamisesta sisältä ulospäin. Käsittelisin seuraavia keskeisiä näkökulmia:
• Kulttuuri on tämän muutoksen perusta
• Korjaa kulttuuri, korjaa tulokset
• Johdon sitoutuminen ja yhteinen linja ovat ratkaisevan tärkeitä
• Työntekijät asetetaan entistä vahvemmin etusijalle (EX ohjaa CX:ää)
• Asiakkaan ymmärtäminen on asiakaskeskeisen kulttuurin kulmakivi (mutta oikeiden ihmisten on jaettava tämä ymmärrys ja toimittava sen pohjalta)
Oletko nähnyt omakohtaisesti tekoälyn vaikutuksia CX:n käytäntöihin? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?
Olen nähnyt tekoälyn vaikuttavan CX:n käytäntöihin. Se on sujuvoittanut prosesseja, auttanut ammattilaisia saamaan syvällisempää tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä sekä tukenut yksilöllisemmän ja koordinoidumman asiakaskokemuksen suunnittelua ja toteuttamista – vain muutamia esimerkkejä mainitakseni.
Mistä taidoista on ollut sinulle eniten hyötyä CX-urallasi?
Uskon, että seuraavat taidot ovat palvelleet minua parhaiten…
• Markkinatutkimus
• Kriittinen ajattelu
• Analyyttiset taidot
• Ongelmanratkaisu
• Muotoiluajattelu
• Muutosjohtaminen
• Viestintä
• Myynti ja vaikuttaminen
• Kouluttaminen
• Suhteiden rakentaminen
• Yrittäjähenkisyys ja oma-aloitteisuus
Mikä olisi paras neuvo, jonka antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelu- tai asiakaspalvelujohtamisesta?
Lue, kuuntele podcasteja, osallistu webinaareihin, verkostoidu, keskustele muiden alan ihmisten kanssa ja liity CXPA:han. Käytä aikaa itsesi kouluttamiseen ja opi, mitä ura asiakaskokemuksen parissa todella pitää sisällään.
Milloin asiakaskokemus alana tuli tutkallesi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?
Olen toiminut alalla 31 vuotta… ennen kuin sitä edes kutsuttiin ”asiakaskokemukseksi”! Se on kehittynyt paljon vuosien varrella. Aikoinaan puhuimme asiakastyytyväisyydestä ja asiakasuskollisuudesta. Teemme nykyään samaa työtä, mutta sillä on nyt nimi… ja ehkä paljon enemmän rakennetta ja yksityiskohtia. Kun termi (CX) alun perin tuli käyttöön, keskusteltiin siitä, olivatko VOC ja CX sama asia. Nauran noille keskusteluille, koska ne ovat selvästi hyvin erilaisia asioita; toinen on elintärkeä toiselle.
Mikä suuntaus vaikuttaa mielestäsi eniten asiakaskokemuksen alan (oman erityisalueesi) kehitykseen seuraavien kolmen vuoden aikana?
En ole trendien perään. Mielestäni liian monet ihmiset jahtaavat kiiltäviä kohteita (uusimpia trendejä), vaikka heidän pitäisi vielä saada perusteet ja peruspilarit kuntoon. Tästä huolimatta — eikä kyse ole edes enää suuntauksesta vaan nykyhetken todellisuudesta — tekoäly vaikuttaa jatkossakin tämän alan kaikkiin osa-alueisiin.
