Haastattelu asiakaskokemuksen asiantuntijan Prasana Kumar Parthasarathyn kanssa
Kerro meille, miten päädyit mukaan asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Urani alkoi 2000-luvun alussa teknisenä insinöörinä, joka ratkaisi suuryritysten ongelmia. Teknisten häiriöiden korjaamisen lisäksi minua kiehtoi todellisen arvon tuottaminen – odotusten ylittäminen ja jokaisen kohtaamisen tekeminen voitoksi asiakkaillemme.
Tuolloin hyvä asiakaskokemus tarkoitti usein vain nopeaa tukea. Vaikka se on edelleen ratkaisevan tärkeää, perehdyin asiaan syvällisemmin. Keskustelin asiakkaiden, organisaatioiden ja alan asiantuntijoiden kanssa ja selvitin, kuinka suuri kuilu luvattujen kokemusten ja todellisuuden välillä vallitsi. Tämä "kokonaiskuva" sytytti intohimon – halun määritellä asiakastuki, asiakkaan menestys ja koko asiakaskokemuksen käsite uudelleen sekä omassa tiimissäni että koko toimialalla.
Halutessani oppia parhailta liityin CXPA:han, jossa verkostoiduin loistavien ajattelijoiden kanssa ja sain maailmanlaajuisen näkökulman asiakaskokemukseen eri toimialoilla. Yli kolme vuotta myöhemmin kukoistan edelleen tässä yhteisössä ja toimin jopa Aasian alueellisen neuvoston johdossa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tämä matka, joka sai alkunsa yksinkertaisesta halusta tarjota enemmän, on tehnyt minusta intohimoisen asiakaskokemuksen puolestapuhujan. Olen ollut mukana muokkaamassa standardeja ja rikkomassa rajoja sekä omalta osaltani että niiden yritysten hyväksi, joita palvelen.
Millä toimialoilla, sektoreilla tai alueilla olet keskittynyt asiakaskokemusurallasi?
21-vuotinen urani on ollut kiehtova tutustumismatka monille eri toimialoille, ja jokainen niistä on syventänyt ymmärrystäni asiakaskokemuksesta (CX). Olen toiminut monissa tehtävissä ja käsitellyt monimutkaisia liiketoimintamarkkinoita strategian ja toimintojen, asiakaspalvelun, asiakasmenestyksen ja asiakaskokemuksen, teknologian, suunnittelun ja skaalautuvien ratkaisujen, pilvi-insinöörityön, tuotehallinnan, markkinoinnin, ennakkomyynnin ja myyntitekniikan sekä tuotteiden toimituksen alueilla.
Tässä katsaus tärkeimpiin painopistealueisiini:
- Yhdistetty viestintä ja yhteistyö: Olen auttanut yrityksiä edistämään tehokasta viestintää ja yhteistyötä sekä parantamaan työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyyttä.
- Yhteyskeskukset: Olen tehostanut yhteyskeskusten toimintaa ja varmistanut teknologiaratkaisujen avulla tehokkaat ja miellyttävät asiakaskohtaamiset eri kanavissa.
- Majoitus- ja ravitsemisala: Olen suunnitellut mieleenpainuvia vieraskokemuksia ja ymmärtänyt majoitus- ja ravitsemisalan erityistarpeita.
- Finanssiteknologia ja maksaminen, terveydenhuolto, IT/ITeS, julkishallinto: Olen navigoinut useiden tiukasti säänneltyjen toimialojen monimutkaisuudessa ja varmistanut asiakkaille saumattomat ja turvalliset kokemukset.
Olen myös tehnyt yhteistyötä teknologiajättien, kuten Ciscon, Avayan ja Microsoftin, sekä monien muiden kanssa ja toimittanut niiden asiakkaille huippuluokan teknologiaratkaisuja.
Toimialojen lisäksi keskityn seuraaviin asioihin:
- Strateginen asiakaskokemus: Laajamittaisten asiakaskokemusohjelmien suunnittelu ja edistäminen vaikuttavien tulosten saavuttamiseksi.
- Asiakassuhteet: Luottamuksen rakentaminen ja vahvojen kumppanuuksien edistäminen asiakkaiden kanssa heidän yksilöllisten tarpeidensa ymmärtämiseksi.
- Tiimin johtaminen: Tiimien ohjaaminen ja voimaannuttaminen asiakaskokemuksen erinomaisuuden saavuttamiseksi.
Tämä toimialaosaamisen ja toiminnallisen keskittymisen yhdistelmä on antanut minulle valmiudet vastata monenlaisiin asiakaskokemuksen haasteisiin. Urani on vienyt minut eri mantereille, ja olen tehnyt yhteistyötä alan johtajien kanssa Intiassa, SAARC-alueella, EMEA-alueella, APAC-alueella ja Yhdysvalloissa. Tämä kansainvälinen kokemus on antanut minulle syvällisen ymmärryksen erilaisista kulttuurisista vivahteista ja asiakkaiden odotuksista.
Miksi niin monien yritysten on vaikea asettaa asiakaskokemusta etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Yrityksillä on usein vaikeuksia asettaa asiakaskokemus (CX) etusijalle pääasiassa seuraavista syistä:
- Lyhyen aikavälin painotus: Välittömien taloudellisten hyötyjen asettaminen pitkän aikavälin asiakastyytyväisyyden edelle.
- Johdon näkemyserot: Johdolta puuttuu yhtenäinen näkemys asiakaskokemuksen tärkeydestä.
- Mittarimania: Numeroihin keskittyminen peittää alleen asiakkaan tunteisiin liittyvän kokonaiskuvan.
- Siiloutuneet toiminnot: Sisäiset osastot työskentelevät erillään, mikä haittaa yhtenäisen asiakaskokemuksen rakentamista.
- Riittämätön asiakasymmärrys: Asiakkaiden tarpeiden olettaminen ilman perusteellista tutkimusta.
- Työntekijäkokemuksen laiminlyönti: Työntekijöiden koulutuksen ja sitouttamisen asettaminen liian vähälle huomiolle.
- Datakaatopaikka: Yritykset keräävät tietoa, mutta eivät pysty hyödyntämään sen tarjoamia oivalluksia personointiin.
- Kanavahaos: Epäjohdonmukainen kokemus eri kanavissa hämmentää ja turhauttaa asiakkaita.
- Yksi ratkaisu kaikille: Erilaiset asiakassegmentit tarvitsevat erilaisia asiakaskokemuksen lähestymistapoja.
- Piilotetut negatiiviset palautteet: Negatiivisen palautteen sivuuttaminen merkitsee tärkeiden kehitysmahdollisuuksien menettämistä.
- Teknologian integroinnin ongelmat: Riittämätön investointi nykyaikaisiin työkaluihin ja viestintäkanaviin.
- Riittämättömät palautemekanismit: Vankkojen palautejärjestelmien puute asiakkaiden tuntemusten ymmärtämiseksi.
Tämä ei ole edes täydellinen luettelo! Näihin haasteisiin vastaaminen edellyttää siirtymistä asiakaskeskeiseen lähestymistapaan, johdon vahvaa sitoutumista ja aitoa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä CX-konferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä keskeisiä asioita käsittelet?
Mieleeni tulee muutama idea:
- Vallitsevan tilanteen haastaminen: CX:n uudelleenkuvitteleminen muutoksen aikakaudella (Keskittyminen nouseviin trendeihin ja innovatiivisiin lähestymistapoihin sekä irtautuminen perinteisistä CX-malleista)
- Digitaalisen kokemuksen inhimillistäminen: merkityksellisten yhteyksien rakentaminen (Tunneperäisen yhteyden, empatian ja yksilöllisten kokemusten merkityksen korostaminen)
- Tiedosta päätöksiin: asiakasymmärryksen hyödyntäminen vaikuttavuuden saavuttamiseksi (Data-analytiikan keskeisen roolin korostaminen CX:n ymmärtämisessä ja parantamisessa)
Oletko nähnyt itse tekoälyn vaikutuksia CX:n käytännön toteutukseen? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?
Ehdottomasti. Laaja kokemukseni on antanut minulle omakohtaista näkemystä tekoälyn (AI) mullistavista vaikutuksista asiakaskokemuksen (CX) toteutukseen. Tässä on joitakin havaittuja vaikutuksia ja seuraavien vuosien odotuksia:
- Data-analyysin avulla yksilöidyt asiakaspolut.
- Chatbotit ja avustajat hoitavat yksinkertaisia tehtäviä ympäri vuorokauden.
- Tunneanalyysi paljastaa tunteet paremman palvelun tarjoamiseksi.
- Ennakoiva kunnossapito ehkäisee ongelmat ennen niiden alkamista.
- Tekoälypohjainen sisältö mukautuu yksilöllisiin mieltymyksiin.
Tulevaisuus:
- Hyperpersonointi: yksilöllisiin mikrotarpeisiin vastataan reaaliajassa.
- Tunneälykäs tekoäly edistää aitoa empatiaa.
- Hyperautomaatio – vapauttaa ihmiset monimutkaisista tehtävistä.
- Immersiiviset AR/VR-kokemukset syvempään sitoutumiseen.
- Ennakoiva ongelmanratkaisu: ongelmien ennakointi ja ehkäiseminen ennakoivasti.
- Puheohjautuvan tekoälyn kehittyneisyys: monimutkaisempiin kyselyihin vastaaminen luontevasti.
- Markkinointitekoälyn kehitys: yksityiskohtainen segmentointi kohdennettuja toimenpiteitä varten.
Vaikka edellä mainituista asioista keskustellaan ja niitä arvioidaan parhaillaan, yksi tärkeä
huomiota vaativa alue ovat tekoälyn käytön haasteet ja näkökohdat:
- Eettisiä ohjeistuksia tarvitaan puolueettomien algoritmien ja tietosuojan varmistamiseksi.
- Työvoiman uudelleenkouluttaminen automaation vaikutusten hallitsemiseksi.
- Teknologian ja inhimillisen kosketuksen tasapainottaminen luottamuksen ja yhteyden säilyttämiseksi.
Tekoäly muokkaa CX:ää perustavanlaatuisesti ja tarjoaa valtavasti mahdollisuuksia personointiin, tehokkuuteen ja ennakoivaan palveluun. Vastuullisesti toteutettuna ja inhimilliseen yhteyteen keskittyen tulevaisuus on sekä jännittävä että täynnä mahdollisuuksia!
Mitkä taidot ovat palvelleet sinua parhaiten CX-urallasi?
CX-urallani menestystäni ovat edistäneet useat keskeiset taidot:
- Strateginen johtaminen: pitkän aikavälin CX-tavoitteiden visiointi, niiden yhteensovittaminen liiketoimintastrategioiden kanssa ja tiimien johtaminen kohti erinomaista CX:n toteutusta.
- Analyyttinen osaaminen: vahvojen analyyttisten taitojen osoittaminen asiakasdatan tulkitsemiseksi, trendien tunnistamiseksi ja hyödynnettävien oivallusten löytämiseksi.
- Tehokas viestintä ja yhteistyö: selkeä sisäinen viestintä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien aktiivinen kohtaaminen ulkoisesti.
- Ongelmanratkaisu: asiakaspolun haasteisiin tarttuminen ja yleisen tyytyväisyyden parantaminen.
- Teknologiaosaaminen ja innovointi: teknologian hyödyntäminen vuorovaikutuksen parantamiseksi sekä innovatiivisten CX-strategioiden tutkiminen edellä pysymiseksi.
- Asiakkaan puolestapuhuja: Asiakkaiden tarpeiden ja menestyksen intohimoinen edistäminen.
Nämä taidot yhdessä edistävät kokonaisvaltaista lähestymistapaa asiakaskokemukseen ja varmistavat tasapainon strategisen vision, dataan perustuvan päätöksenteon, tehokkaan viestinnän ja asiakaskeskeisen ajattelutavan ylläpitämisen välillä.
Minkä parhaan neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinkeskus- tai asiakaspalvelujohtamisesta?
Tässä parhaat yleiset neuvot, jotka antaisin:
- Asiakaskeskeinen ajattelutapa: Aseta asiakkaiden tarpeet etusijalle kaikissa päätöksentekoprosesseissa.
- Omaksu asiakkaan näkökulma: Siirrä huomiosi prosesseista ja sisäisistä mittareista koko asiakaspolun ja asiakkaan tunnekokemuksen ymmärtämiseen.
- Kehitä empatiaa ja tunneälyä: Opettele lukemaan asiakkaiden palautteesta rivien välistä ja tunnistamaan heidän todelliset tarpeensa ja turhautumisensa.
- Ryhdy dataetsiväksi: Ymmärrä data-analyysin perusteet, jotta voit löytää asiakasdatasta arvokkaita oivalluksia tietoon perustuvia päätöksiä varten.
- Rakenna suhteita: Luo eri toimintojen välisiä suhteita sujuvan yhteistyön varmistamiseksi.
- Aseta palaute etusijalle: Arvosta asiakaspalautetta ja etsi sitä aktiivisesti jatkuvaa kehittämistä varten.
- Mittaa vaikutuksia: Opettele mittaamaan ja osoittamaan asiakaskokemusaloitteiden vaikutukset.
- Hyödynnä teknologiaa: Tutustu tekoälyyn, analytiikkaan ja automaatiotyökaluihin.
- Vahva viestintä: Kehitä selkeitä viestintätaitoja tiimin yhteisen suunnan ja asiakasvuorovaikutuksen tukemiseksi.
- Säilytä nöyryys ja avoimuus: Tunnista kehittämisen mahdollisuus ja ota palaute vastaan avoimin mielin.
- Verkostoidu asiakaskokemusyhteisössä: Ole yhteydessä alan ammattilaisiin tapahtumissa ja verkkofoorumeilla.
- Jatkuva oppiminen: Pysy ajan tasalla alan suuntauksista ja uusista teknologioista.
Lisävinkkejä henkilöille, jotka siirtyvät asiaan liittyvältä alalta:
- Hyödynnä nykyisiä taitojasi: Puhelinkeskuksen johtamisesta tai asiakaspalvelusta saamasi kokemus on antanut sinulle arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja kipupisteistä. Käytä tätä vahvana perustana.
- Laajenna näkökulmiasi: Vaikka kokemuksesi on arvokasta, ole avoin oppimaan uusia asioita, kuten asiakaskokemusstrategiaa, muotoiluajattelua ja digitaalista transformaatiota.
- Älä pelkää ottaa riskejä: Mukavuusalueesi ulkopuolelle astuminen ja uusien asioiden kokeileminen voivat auttaa sinua kehittymään asiakaskokemusurallasi.
- Keskity tuloksiin, älä vain tuotoksiin
Näkemykseni mukaan menestyminen asiakaskokemuksen parissa edellyttää tiedon, empatian, sopeutumiskyvyn ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen tähtäävän väsymättömän keskittymisen yhdistelmää.
Milloin asiakaskokemus alana nousi tutkaasi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?
Asiakaskokemus kiinnitti huomioni ensimmäisen kerran 2000-luvun alussa teknisen insinööriurani aikana, kun ymmärsin nopean tuen merkityksen asiakastyytyväisyydelle.
Vuosien varrella olen havainnut asiakaskokemuksessa merkittäviä muutoksia:
- Laajentunut käsitys: Asiakaskokemus on kehittynyt asiakastukeen yhdistetystä käsitteestä kattamaan koko asiakaspolun.
- Teknologinen vallankumous: Tekoälyn, analytiikan ja automaation integrointi on muuttanut asiakaskokemusta mahdollistamalla dataan perustuvat oivallukset ja yksilölliset kokemukset.
- Asiakaskeskeinen kulttuuri: Organisaatiot asettavat asiakaskeskeisen kulttuurin yhä useammin etusijalle asiakasuskollisuuden ja liiketoiminnan menestyksen saavuttamiseksi.
- Monikanavaiset kokemukset: Asiakaskokemuksessa keskitytään nykyään saumattomien kokemusten tarjoamiseen eri digitaalisten ja perinteisten kanavien kautta.
- Työntekijäkokemus: Työntekijöiden tyytyväisyyteen kiinnitetään yhä enemmän huomiota, koska sen vaikutus erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen tunnistetaan.
- Reaaliaikainen reagointi: Välittömät viestintäalustat ovat lisänneet tarvetta reaaliaikaiselle reagoinnille, jotta asiakkaiden huolenaiheisiin voidaan vastata nopeasti.
- Tietosuoja ja etiikka: Datan käytön lisääntyessä yritykset huomioivat tietosuojaan ja etiikkaan liittyvät näkökohdat rakentaakseen ja ylläpitääkseen asiakkaiden luottamusta.
- Strateginen erottava tekijä: CX on siirtynyt reaktiivisesta toiminnosta strategiseksi erottavaksi tekijäksi, joka muovaa dynaamisia asiakasodotuksia ja liiketoimintastrategioita sekä muovautuu niiden vaikutuksesta.
Mikä suuntaus vaikuttaa mielestäsi eniten CX-alalla seuraavien kolmen vuoden aikana?
Oman näkemykseni mukaan seuraavien kolmen vuoden merkittävimmät CX-suuntaukset ovat mahdollisesti:
- Hyperpersonointi: Tekoälyn ja datan hyödyntäminen erittäin yksilöllisten kokemusten luomiseksi jokaiselle asiakkaalle heidän ainutlaatuisten tarpeidensa ja mieltymystensä mukaisesti.
- Tunneälykäs tekoäly: Tunneälyllä varustettu tekoäly yksilöi vuorovaikutusta väestötietojen perusteella tapahtuvaa personointia pidemmälle ymmärtämällä asiakkaiden tunnetiloja ja vastaamalla niihin reaaliajassa.
- Ennakoiva CX: Ennakoivat toimenpiteet ja yksilölliset tarjoukset, jotka perustuvat tekoälyn tuottamiin ennusteisiin asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä.
- Uppouttavat AR/VR-kokemukset: Fyysisen ja digitaalisen maailman yhdistäminen kiinnostavien ja vuorovaikutteisten asiakaskokemusten luomiseksi.
- Eettisen CX:n nousu: Keskittyminen vastuulliseen tekoälyn käyttöön, tietosuojaan ja läpinäkyvyyteen asiakasvuorovaikutuksessa kasvaa.
- Luottamuksen ja yhteyden rakentaminen: Inhimillisen otteen ja aitojen yhteyksien korostaminen uudelleen brändikokemusten erottamiseksi teknologian ohjaamassa toimintaympäristössä.
Näiden suuntausten yhteisenä tavoitteena on tarjota yksilöllisempiä, uppouttavampia ja turvallisempia asiakasvuorovaikutustilanteita, jotka heijastavat asiakasodotusten ja teknologisen kehityksen muuttuvaa toimintaympäristöä.
Jos haluat jakaa lukijoidemme kanssa vielä jotain muuta, kerro siitä meille! Voit vapaasti kertoa omia ”vahvoja näkemyksiäsi” CX:n käytännöistä tai jostain, jonka koet erottavan sinut muista CX-alalla.
”Vahvat näkemykseni” ovat:
- Automaatio voimaannuttaa, ei korvaa: Hyödynnä automaation kykyä hoitaa toistuvia tehtäviä, jotta ihmisagentit voivat keskittyä monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja aitojen yhteyksien rakentamiseen.
- Data on polttoaine, mutta empatia on moottori: Älä eksy data-analyysiin. Käytä dataa kokemusten yksilöimiseen, mutta muista inhimillinen elementti – empatia ja tunneäly ovat keskeisiä erottavia tekijöitä.
- Tyytyväisyyttä pidemmälle, tavoittele suosittelijoita: Älä tyydy vain tyytyväisiin asiakkaisiin. Pyri saamaan intohimoisia brändin suosittelijoita, jotka kertovat tarinaasi ja edistävät orgaanista kasvua.
- Yhteistyö on avain, eivät siilot: Poista osastojen väliset esteet. Saumaton asiakaspolku edellyttää monialaista yhteistyötä ja jaettua vastuuta.
- Etiikka ennen helppoutta: Älä aseta lyhyen aikavälin hyötyjä eettisten käytäntöjen edelle. Toimi läpinäkyvästi ja vastuullisesti sekä kunnioita asiakkaiden dataa ja yksityisyyttä.
Erottaudun kokonaisvaltaisella lähestymistavalla, jossa näen CX:n ekosysteeminä, jossa jokainen elementti vaikuttaa kokonaisuuteen. Sitoutumiseni jatkuvaan oppimiseen ja intohimoni asiakkaiden puolestapuhumiseen antavat minulle valmiudet edistää myönteistä muutosta ja ylittää odotukset. Haluan hyödyntää taitojani ja kokemustani asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kestävien asiakassuhteiden rakentamiseksi.
