Haastattelu CX-ammattilaisen Luke Jamiesonin kanssa
Luke Jamiesonilla on todella inspiroiva uratarina. Hän siirtyi Australiassa sijaitsevasta puhelinpalvelukeskuksesta johtamaan nykyään eräitä Aasian ja Tyynenmeren alueen suurimmista puhelinpalvelukeskuksista. Hän on auttanut suunnittelemaan puhelinpalvelukeskuksia alusta alkaen ja saanut maailmanlaajuisia palkintoja ja tunnustusta. Mikä on hänen menestyksensä salaisuus? Hänen keskittymisensä työntekijä- ja asiakaskokemuksen väliseen yhteyteen.
Kerro meille, miten päädyit asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johti sinut tähän?
Tarina siitä, miten päädyin asiakaskokemuksen pariin, on esimerkki sanonnasta ”Jos et tiedä, minne olet menossa, saatat päätyä johonkin kiinnostavaan paikkaan”. Lopetin koulunkäynnin ja aloitin uran kondiittorina (nam!), mutta työskenneltyäni viiden vuoden ajan öisin ja viikonloppuisin minusta tuntui, että elämäni parhaat vuodet valuivat hukkaan. Niinpä suljin liikkeen ovet ja siirryin graafisen suunnittelun ja mainonnan pariin, mikä johti lopulta muuttoon toiseen osavaltioon.
Pian tämän jälkeen yritys kuitenkin lopetti toimintansa, ja tarvitsin työpaikan etsiessäni seuraavaa työtehtävää mainonnan parissa, joten otin vastaan työn puhelinpalvelukeskuksessa. No, sanaleikkiä käyttääkseni, olin löytänyt kutsumukseni. Näin, että ala kaipasi uudistamista, ja halusin olla eturintamassa viemässä muutosta eteenpäin. Löysin itseni nopeasti johtotehtävistä, ja urakehitykseni lähti jyrkkään nousuun.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Olen urani aikana saanut kunnian käynnistää alusta alkaen yhteyskeskuksia, jotka ovat myöhemmin voittaneet maailman parhaan yhteyskeskuksen tittelin, sekä johtaa laajoja yritysrajat ylittäviä CX-hankkeita. Minulla oli myös onni oppia palvelumuotoilua D.schoolissa Stanfordin kampuksella Palo Altossa.
Millä toimialoilla, sektoreilla tai aloilla olet keskittynyt CX-urallasi?
Ensisijaisesti rahoituspalvelualalla, erityisesti superannuation-järjestelmän parissa. Se on Australian eläkejärjestelmä, jonka arvo on yli biljoona dollaria. Rakastan tätä alaa sen vuoksi, mitä se merkitsee australialaisille: arvokasta eläkkeelle jäämistä.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa CX etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Uskon aidosti, että yrityksillä on tässä vaikeuksia, koska ne määrittelevät sen liian ihanteellisella tavalla. Todellisuudessa kyse on mielestäni yksinkertaisesti kitkan löytämisestä yrityksen toiminnasta sekä asiakkaiden että työntekijöiden näkökulmasta ja sen poistamisesta. Yritykset ajattelevat usein kaikkein hienostuneimpia asiakaskokemuksia, joita voi esimerkiksi löytää palkitusta ravintolasta, ja kuvittelevat, että niiden omalla yrityksellä pitäisi olla asiakkailleen samanlainen kokemus. Se vaikuttaa kuitenkin usein niin kaukaiselta tavoitteelta, etteivät yritykset koskaan aloita perusasioista. Selvittäkää, mikä aiheuttaa ärtymystä, ja poistakaa se.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä CX-konferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä keskeisiä näkökulmia käsittelet?
Intohimoni kohdistuu työntekijäkokemukseen. Olen johtanut tuhansia ihmisiä ja oppinut, että rakennamme yrityksissä usein yhden prosentin emmekä 99 prosentin tarpeita varten. Otetaan esimerkiksi se, miten asetamme KPI-mittarit organisaatiossa. Ne rakennetaan saavuttamaan perustaso, joten parhaimmillaankin kaikki pyrkivät vain keskinkertaisuuteen. KPI-mittareilla on harvoin todellista merkitystä, eivätkä useimmat niistä kuvasta sitä, millainen vaikutus niiden saavuttamisella on yritykseen, asiakkaaseen tai työntekijään.
Aiheeni käsittelisi merkityksellisten ja vaikuttavien KPI-mittareiden rakentamista.
Oletko itse nähnyt, millaisia vaikutuksia tekoälyllä on CX:n käytäntöihin? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?
Olen huomannut merkittävän siirtymän kohti tekoälyn hyödyntämistä asiakaspolkujen kartoittamisessa. Tekoäly pystyy käsittelemään dataa sekä tuottamaan oivalluksia, persoonia ja asiakaspolkuja paljon nopeammin ja tarkemmin kuin nykyinen prosessi. Monet CX-ammattilaiset ovat ansainneet elantonsa asiakaspolkujen kartoittamisella, joka on usein pitkä ja aikaa vievä prosessi, johon liittyy runsaasti muistilappuja, työpajoja ja tutkimusta. Uskon, että tämä jää hyvin nopeasti historiaan ja CX-ammattilaisten on keskitettävä energiansa strategiaan, vaikutuksiin ja innovaatioihin.
Mitkä taidot ovat palvelleet sinua parhaiten CX-urallasi?
Luovuuteni ja rohkeuteni kokeilla ongelmiin omalaatuisia uusia lähestymistapoja. En koskaan kaihda tehdä jotain, mikä nostattaa muutamia kulmakarvoja ja saattaa epäonnistua näyttävästi. Jokaista epäonnistumista kohden olen saavuttanut myös menestystä ja päinvastoin. Tärkeintä on, ettei takerru liikaa kumpaankaan. Opi yksinkertaisesti kokemuksesta, juhlista sitä ja jatka eteenpäin. En ole varma, onko tämä taito, mutta toinen asia, joka on palvellut minua hyvin, on suuri energisyys kaikessa, mitä teen. Uskon, että energia vetää puoleensa energiaa: mitä enemmän annat niille, joita palvelet, sitä enemmän saat heiltä takaisin.
Minkä parhaan neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinkeskuksesta tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Ole utelias ja säilytä vauhti. Lapsena purin aina leluni osiin nähdäkseni, miten ne toimivat. Se sai vanhempani hulluuden partaalle, mutta huomasin, että tämä uteliaisuus on yksi hyvän asiakaskokemuksen ammattilaisen keskeisistä ominaisuuksista. Älä oleta, että jokin toimii moitteettomasti vain siksi, että se toimii. Se kuulostaa typerältä, mutta usein ajattelemme prosessin toimivan, koska emme kuule siitä mitään. Kun sen kuitenkin purkaa osiin, huomaa, että se on rikki ja että ihmiset ovat vain keksineet nopean kiertotavan, jonka ansiosta asia ei päädy tietoisuuteesi. Jos olet siirtymässä esimerkiksi puhelinkeskuksesta, pidä vauhti yllä. Tarkoitan sillä sitä, että asiakaspalvelu on niin nopeatempoista, kun taas asiakaskokemus on usein kaikkea muuta. Nopeasti toimiminen on erinomainen toimintatapa, joten älä anna byrokratian kaltaisten asioiden hidastaa sinua. Vauhdista on sinulle paljon hyötyä.
Milloin asiakaskokemus alana nousi tietoisuuteesi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?
Muistan hyvin, että esimerkiksi asiakasjohtajan kaltaisia tehtäviä alkoi ilmestyä noin vuonna 2015, samoihin aikoihin kun yhteyskeskukset saivat paljon vahvemman äänen ylimmässä johdossa. Tämä oli mielestäni hyvä asia, sillä sitä ennen asiakaskokemus kuului markkinointiin, mikä tuntui minusta hieman oudolta. Se oli siellä, koska tutkimus kuului markkinoinnin piiriin, mutta pidin sitä erikoisena yhdistelmänä, koska alalla ei ollut käytännön tekijöitä ja kaikki tuntui hieman akateemiselta. Asiakaskokemuksen kehittyminen omaksi kokonaisuudekseen organisaation sisällä oli myönteinen muutos.
Minkä uskot olevan merkittävin suuntaus asiakaskokemuksen omalla erityisalueellasi seuraavien kolmen vuoden aikana?
Tekoälyn kyky poistaa työntekijöiden tehtävistä ja asiakkaiden arjen asioiden hoidosta rutiininomaisia tehtäviä. Tämä tekee vuorovaikutuksesta merkityksellisempää sekä asiakkaalle että työntekijälle. Se myös kannustaa suunnittelemaan tehtäviä syvällisemmin, jotta niistä tulee merkityksellisempiä. Asiakaspalvelusta tulee korkeatasoisempaa ja vähemmän hallinnollista, ja sitä arvostetaan enemmän sekä toimialan että asiakkaiden näkökulmasta.
