Haastattelu asiakaskokemusalan ammattilaisen Katie Stablerin kanssa
Kerro meille, miten päädyit asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Kuten monet asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat, aloitin urani (kauan sitten) asiakaspalvelussa. Työskentelin ravintoloissa asiakaspalvelutehtävissä, paikallisen tavaratalon asiakaspalvelupisteen takana sekä etulinjassa yhteyskeskuksissa. Yliopiston jälkeen työskentelin kymmenen vuotta voittoa tavoittelemattomalla sektorilla, ja vaikka työtehtävieni nimikkeissä ei mainittu asiakaskokemusta, uskon vahvasti, ettei ole olemassa hyväntekeväisyysjärjestöä kokonaisvaltaisemmin asiakaskeskeisempää paikkaa. Sen jälkeen jätin tehtäväni velkaneuvontaa tarjoavan hyväntekeväisyysjärjestön varatoimitusjohtajana ja siirryin johtamaan Euroopan toiseksi suurimman perintäyhtiön asiakaskokemusosastoa. Etenin naisille suunnatun jäsenjärjestön asiakaskokemusjohtajaksi ja perustin lopulta oman konsultointiyritykseni vuonna 2020.
Millä toimialoilla, liiketoiminta-alueilla tai sektoreilla olet keskittynyt asiakaskokemukseen urasi aikana?
Jäsenyydet, aikuiskoulutus, luotonhallinta, voittoa tavoittelemattomat organisaatiot, palkinnot, SAS, laadunvarmistus, televiestintä ja tieto- ja viestintätekniikka.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemusta etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Tähän kysymykseen on aivan liian monta vastausta, mutta johdonmukaisesti on selvää, ettei asiakaskokemusta aseteta etusijalle, koska organisaatiot eivät pysty näkemään vehreää tulevaisuutta, jossa aito asiakaskokemuksen kehittäminen vähentää niiden reaktiivisuutta ja mahdollistaa ennakoivamman lähestymistavan. Tämä ajattelutavan ja työskentelytapojen muutos ei tapahdu nopeasti tai helposti, mutta se tapahtuu niiden kohdalla, jotka pitävät asiakaskokemuksen tehtävälistansa kärjessä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Suurin näkemäni virhe on yksinkertaisesti asiakaskokemukseen kohdennettujen resurssien puute.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro suuressa asiakaskokemuskonferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä keskeisiä kohtia käsittelet?
Asiakaskokemuksen psykologia, mukaan lukien esimerkiksi seuraavat aiheet:
- Tarkkaavaisuussokeus – miten emme huomaa ilmeisimpiä asioita, mikä johtaa surkean huonoon asiakaskokemukseen
- Heuristiikat – emme mitenkään pysty muistamaan kaikkea kokemaani, joten käytämme heuristiikkoja (älykkäitä aivojen oikoteitä) apunamme. Tunteisiin perustuva heuristiikka on asiakaskokemuksessa keskeinen, koska sen avulla pystymme palauttamaan mieleen kokemukset, jotka ovat aiheuttaneet suurimman tunnereaktion (hyvä = haluamme kokea sen uudelleen, huono = vältä, vältä, vältä). Mutta kun mainitset tunteet ylimmälle johdolle… silmät pyörähtävät.
- Rashomon-ilmiö – periaate, jonka mukaan me ihmiset olemme epäluotettavia muistellessamme tapahtumia
Asiakaskokemuksen psykologiaa hyödynnetään yrityksissä liian vähän, mutta jos olet asiakaskokemuksesta vastaava johtaja ja haluat auttaa kollegoitasi ymmärtämään, miksi asiakaskokemus on niin tärkeä, tämä aihe on itsestään selvä valinta.
Oletko nähnyt omakohtaisesti tekoälyn vaikutuksia asiakaskokemuksen käytännön toteutukseen? Millaisia vaikutuksia odotat seuraavien vuosien aikana?
Toistaiseksi valitettavasti vain kielteisiä vaikutuksia. Vain sitä tavanomaista siunatun botin tehotonta käyttöä. MUTTA… olen nähnyt myös upeita prototyyppejä, kuten botteja, jotka eivät ainoastaan tarjoa asiakkaalle itsepalvelutukea, vaan antavat myös vivahteikasta tietoa asiakkaan senhetkisen kapasiteetin ja kyvykkyyden perusteella. MAHTAVAA!
Mistä taidoista on ollut sinulle eniten hyötyä asiakaskokemusurallasi?
Kyvystä saada ystäviä.
Voisin ilmaista asian ammattimaisemmin sanomalla ”kyky kommunikoida” ja ”kollegoideni sitouttaminen”, ja kyllä, nämä taidot ovat ehdottomasti osa sitä. Asiakaskokemuksen on ulotuttava yrityksen jokaiseen nurkkaan, mikä tarkoittaa, että hyvän asiakaskokemusjohtajan on ystävystyttävä jokaisen osaston henkilöstön kanssa, koska jatkuvien ponnistelujen ja yhteistyön edistämistä on lopulta paljon helpompi tukea, jos vahvat suhteet muodostavat mukavan perustan.
Minkä parhaimman neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelusta tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Hanki ystäviä. Kuten edellä todettiin, vahvojen suhteiden luominen on luultavasti yksi hyödyllisimmistä asioista, joita voit tehdä aloittaessasi uran asiakaskokemuksen parissa. Olipa kyse siitä, että varmistat hyvät yhteydet yrityksessä, jossa työskentelet, tai verkostoitumisesta upeassa asiakaskokemusyhteisössä, olemassa olevan kollegaverkostosi ja siten vaikutusvaltasi laajentaminen tuottaa tulosta. Tietenkin sinun on myös ”tunnettava asiasi”, joten harjoittaessasi ammattiasi lue, kuuntele ja katso aina… tarjolla on loputtomasti erinomaista oppimateriaalia.
Minkä trendin uskot vaikuttavan merkittävimmin (oman alasi) asiakaskokemuksen alueella seuraavien kolmen vuoden aikana?
On tietenkin vaikeaa olla mainitsematta tekoälyä. Mutta en aio tehdä niin. Elämme melko paradoksaalista aikaa, vai mitä? Näemme säännöllisesti valtavia teknologisia ja tieteellisiä edistysaskeleita, mutta maailmanlaajuisesti ajat ovat epävakaat. Tästä syystä uskon, että riippumatta siitä, kuinka nopeasti etenemme kohti laajamittaista automaatiota, ihmiset haluavat yhteyttä. Näen seuraavien kolmen vuoden merkittävimpänä trendinä inhimillisen kosketuksen (tai sen vaikutelman) säilyttämisen.
Jos haluat jakaa lukijoidemme kanssa vielä jotain muuta, kerrothan siitä meille! Voit mielellään jakaa omia ”kuumia näkemyksiäsi” asiakaskokemuksen käytännöistä tai mistä tahansa, minkä koet erottavan sinut asiakaskokemuksen alalla.
Olen erittäin innoissani voidessani kertoa, että juonsin tänä vuonna Awards International CX Awards -tapahtuman täysin uutta kokonaisuutta, CXTrendTalksia! CXTrendTalks on päivätilaisuus ja palkintoseremoniaa edeltävä tapahtuma. Tänä vuonna UK CX Awards CXTrendTalks -tapahtuma (joka järjestettiin lokakuussa) keskittyi tekoälyyn, ja juonsin Wembleyllä päivän, joka koostui loistavista puhujista ja paneelikeskustelusta. International CXAwards tallennetaan Lontoossa sijaitsevassa televisiostudiossa, ja se lähetetään maailmanlaajuisesti 16. marraskuuta.
