Haastattelu CX-ammattilainen Sandra Thompsonin kanssa
Kerro meille, miten päädyit mukaan asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Ota mukava teekupillinen viereesi, sillä tämän selittäminen vie hetken. Urani alkoi markkinoinnissa. Rakastin asiakkailta keräämäämme tietoa ja sitä, miten yritimme vaikuttaa heidän käyttäytymiseensä viestinnällämme, mutta se ei riittänyt.
Vuonna 2008 osallistuin New Yorkissa viikon mittaiselle asiakaskokemuskurssille, jota veti kahden uskomattoman asiakaskokemusta käsittelevän kirjan kirjoittaja. Olin saanut todistukseni, ja samalla aloin nähdä ‘asiakkaan’ maailman hyvin eri tavalla. Kun palasin Yhdistyneeseen kuningaskuntaan, työpöytäni ääreen ja yhteissponsoroimaani ”CRM-ohjelmaan”, kutsuin ylimmän johdon pohtimaan ”potilaskokemusohjelmaa” enkä ”vain yhtä uutta IT-muutosta”. He suostuivat. Vuotta myöhemmin lähdin kyseisestä organisaatiosta ja perustin oman asiakaskokemuksen konsultointiyritykseni. Minulla oli onnea, sillä sain aloittaa upeilla projekteilla koulutuksen, vähittäiskaupan, televiestinnän ja datatieteen parissa muutamia mainitakseni. Siitä on nyt 14 vuotta, ja kaikki on sujunut hienosti.
Millä toimialoilla, liiketoiminta-alueilla tai sektoreilla olet keskittynyt asiakaskokemusta käsittelevällä urallasi?
Loistava kysymys! Minut on kutsuttu työskentelemään erittäin kiinnostavien ihmisten kanssa monenlaisilla toimialoilla, liiketoiminta-alueilla ja sektoreilla. Tässä kannattaa mainita muutamia brändejä, niin saat kokonaiskuvan: Arsenal Football Club, Vodafone, Saga Accounting, Battersea Dog and Cats home, Waitrose, Pitney Bowes, Survey Monkey & Amazon.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Tässä on tietty ristiriita. Niin monet yritykset puhuvat asiakaskeskeisyyden asettamisesta liiketoimintansa ykkösprioriteetiksi, mutta vain harvat ymmärtävät, mitä tämä sitoumus tarkoittaa: Liian monet tavoittelevat välitöntä tuottoa eivätkä pitkän aikavälin tuloksia. Uskon, että mitä paremmin asiakaskokemuksen parissa työskentelevät pystyvät viestimään liiketoiminnan taloudellisella kielellä, sitä helpompi hallituksen on tukea asiakaskokemuksen merkitystä.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro suuressa asiakaskokouskonferenssissa. Mistä aiheesta puhuisit ja mitä keskeisiä asioita käsittelisit?
Voi miten ihanaa, pidän hyvistä konferensseista. Haluan mieluiten esittää jotain ajatuksia herättävää, jotta ihmiset alkavat ajatella itse, sen sijaan että he tietämättään seuraisivat ajatusta, jonka ovat nähneet muutamassa paikassa. Aloittaisin luultavasti kyseenalaistamalla empatian. Käsittelisin ensin sen yleistä (virheellistä) määritelmää ja sitä, miten yleisö ajattelee sen toimivan asiakkaiden kanssa luottamuksellisen yhteyden rakentamisessa. Puhuisin neurotieteestä ja siitä, että on mahdotonta asettua kenenkään toisen asemaan, saati kulkea kilometri hänen kengissään! Pyytäisin yleisöä pohtimaan omaa kokemustaan empatiasta ja sitä, miltä tuntui, kun joku osoitti heille empatiaa, ja sen jälkeen kuvailisin, miten tunneäly näkyisi käytännössä. Ja miten paljon parempi vaihtoehto se olisi.
Mistä taidoista on ollut sinulle eniten hyötyä asiakaskokemukseen liittyvällä urallasi?
En ole täysin varma, onko tämä taito, mutta mielestäni… terve uteliaisuus. Miettiminen siitä, miksi jokin asia tehdään niin kuin sitä on tehty vuosien ajan, sekä asioiden yhdistäminen toisiinsa ovat myös erittäin tärkeitä, sillä hyvin harvat tehtävät tarkastelevat organisaatiota kokonaisuutena. Selkeitä taitoja ovat erinomaisten kysymysten esittäminen, terävä kuuntelutaito, sinnikkyys, tunneäly (luonnollisesti – olen tunneälyvalmentaja), organisaation tuntemus, vaikuttaminen ja neuvottelutaidot. Valttikortti on aina suhteiden rakentaminen ja vaaliminen (sen ymmärtäminen, mitä hyötyä asiasta on heille, sekä tämän tiedon älykäs hyödyntäminen vaikuttamiseen).
Mikä on paras neuvo, jonka antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelusta tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Hyvin käytännönläheisellä (ja hieman nörttimäisellä) tasolla suosittelisin sidosryhmien kartoittamista. Keskustele organisaation tasostasi riippuen monien ihmisten kanssa ymmärtääksesi, mitä tapahtuu ja miten työ saadaan tehtyä. Selvitä myös, miten päätöksiä tehdään ja mitkä ovat jokaisen haastattelemasi roolin tärkeimmät haasteet (ja selvitä, miten asiakaskokemus voi ratkaista kyseiset ongelmat). Pohjimmiltaan sinun on opittava ymmärtämään, kuka tekee mitä, millaista vaikutusvaltaa heillä on, kuinka paljon heillä on valtaa ja miten he voivat auttaa sinua (ja sinä voit auttaa heitä). Ystävysty läheisesti taloustiimin kanssa ja ymmärrä, miten raha toimii yrityksessäsi (tämä auttaa estämään sinua tekemästä ehdotuksia, jotka veisivät yrityksesi konkurssiin yhdessä yössä ja saisivat sinut näyttämään amatööriltä). Tutustu lopuksi yrityksen strategiaan ja aloita muutama pienikustannuksinen projekti edistääksesi strategisia aloitteita.
Minkä suuntauksen uskot vaikuttavan eniten asiakaskokemuksen alalla (omalla erityisalueellasi) seuraavien kolmen vuoden aikana?
Olen tästä hieman huolissani, jos totta puhutaan. Vastaukseni liittyy siihen, miten yritykset ajattelevat tekoälyn vaikuttavan asiakaspalvelijoiden kykyyn ymmärtää yksittäisen asiakkaan tunteita kulloinkin. Sillä tulee olemaan merkittävä vaikutus, koska koen, että asiakaspalvelijat saattavat saada tekoälyn ohjauksesta varmuutta, kun taas asiakas saattaa vain haistaa koneen väliintulon ja torjua brändin, koska hän ei ole täysin vakuuttunut siitä, että häntä todella kuunnellaan. Mukana on myös ennakkoluuloihin liittyvä kysymys, liiallinen riippuvuus koneoppimisesta ja paljon muuta huomioitavaa.
Jos haluat jakaa lukijoidemme kanssa vielä jotain muuta, kerrothan meille! Voit vapaasti esittää mahdollisia näkemyksiäsi CX:n käytännöistä tai kertoa mistä tahansa, jonka koet erottavan sinut CX-alalla.
Uskon vakaasti, että ihmisen kokemus on kaikista kokemuksista tärkein. Pyrin kuvaamaan psykologian, neurotieteen ja käyttäytymistieteen oppeja, joita olen omaksunut, tavoitteenani auttaa CX-tehtävissä työskenteleviä suunnittelemaan kokemuksia, joissa otetaan huomioon se ärsyttävä totuus, etteivät asiakkaat tee sitä, mitä heidän ”kuuluisi” tehdä, eivätkä he todellakaan tee sitä, mitä he sanovat tekevänsä (tutkimuksissa). Kaikki tämä on todella kiinnostavaa.
