Haastattelu CX-ammattilainen Yanique Grantin kanssa
Kerro meille, miten päädyit mukaan asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johdatti sinut tähän?
Minulla on aina ollut suuri intohimo asiakaskokemusta kohtaan. Nautin hyvistä kokemuksista ja inhoan ehdottomasti huonoja kokemuksia.
Entinen esihenkilöni tutustutti minut Rhonda Byrnen kirjaan ”The Secret”, ja luettuani sen sekä syvennyttyäni kirjan välittämään sanomaan sain ajatuksen yrityksestäni ja aloitin siitä.
Minulla oli myös elämässäni suuri etuoikeus työskennellä kansallisen lentoyhtiömme Air Jamaican palveluksessa, ja tämä kokemus oli asiakaskokemuksen täydellinen ilmentymä. Air Jamaicalla työskentelyyn käyttämäni aika yhdistettynä haluuni parantaa asiakaskokemuksen tilaa Jamaikalla ja maailmassa johti siihen, että minusta tuli asiakaskokemuskonsultti ja innokas alan ammattilainen. Tämä on sittemmin kehittynyt myös podcastiksi, jota olen juontanut viimeiset seitsemän vuotta ja jonka nimi on ”Navigating the Customer Experience”.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Millä toimialoilla, liiketoiminta-alueilla tai sektoreilla olet keskittynyt asiakaskokemusurallasi?
Yritykseni Professional Training and Occupational Services Inc. keskittyy kaikkiin sektoreihin, mutta suurin osa kokemuksestamme on rahoitus-, vähittäiskauppa- ja televiestintäsektoreilta. Tarjoamme kaikilla toimialoilla asiakaskokemukseen liittyviä koulutusohjelmia työntekijöille kaikilla tasoilla, ja tarjoamme myös markkinatutkimuspalveluja.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Yrityksen omistajana ja asiakaskokemuskonsulttina saamani kokemuksen perusteella uskon, että yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle, koska ne eivät pysty yhdistämään asiakaskokemusta taloudelliseen hyötyyn tai tappioon. Ne näkevät sen liiketoiminnan toimintona, mutta koska hyödyt eivät näy välittömästi eivätkä ole helposti havaittavissa, ne keskittyvät liiketoiminnan muihin osa-alueisiin, jotka voivat tuottaa nopeammin näkyviä tuloksia.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä asiakaskokemuskonferenssissa. Mistä aiheesta puhuisit ja mitä pääkohtia käsittelisit?
Jos minut valittaisiin pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä asiakaskokemuskonferenssissa, puhuisin aiheesta ”Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen yhteys”. Selittäisin, miten työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen, ja esittäisin strategioita niiden yhteensovittamiseksi. Yksi suosikkivertauksistani on ”Varavirta saa alkunsa jo puron yläjuoksulta”, ja uskon vahvasti, että jos organisaation asiakaskokemukset ovat jatkuvasti huonoja, se on oire siitä, mitä organisaation sisällä tapahtuu.
Oletko nähnyt käytännössä tekoälyn vaikutuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen? Millaisia vaikutuksia odotat tulevina vuosina?
Tekoälyä ja asiakaskokemusta koskevien kokemusteni ja havaintojeni perusteella olen nähnyt asiakasvuorovaikutuksen personointia, tehostunutta asiakastukea, joka mahdollistaa nopeammat vastausajat, sekä ennakoivaa analytiikkaa palvelujen parempaa tuottamista varten. Yritys voi esimerkiksi ennakoida asiakkaan tarvitsevan tuotteelle korvaavan tuotteen ja ottaa yhteyttä tarjoten ratkaisua jo ennen kuin asiakas edes tunnistaa ongelmaa. Haluan kuitenkin korostaa, että vaikka tekoäly on täällä auttamassa ja tukemassa, se ei koskaan korvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Vuorovaikutusta tuntevan ja kokevan ihmisen kanssa ei voi koskaan korvata.
Mitkä taidot ovat palvelleet sinua parhaiten asiakaskokemusurallasi?
Asiakaskokemusurallani parhaiten palvellut taitoni on kykyni luoda yhteys asiakkaisiini ja kuunnella, mitä he haluavat kehittää tai parantaa. Tämä taito on auttanut minua kehittämään ja suunnittelemaan työpajoja, ohjelmia ja sisältöjä, jotka voivat auttaa vahvistamaan heidän palvelutuotantoaan ja yrityskulttuuriaan kokonaisuudessaan.
Minkä parhaan neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa uraansa asiakaskokemuksen parissa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelukeskuksen tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Kun aloitat uran asiakaskokemuksen parissa, on tärkeää ymmärtää asiakaskokemuksen keskeiset periaatteet ja hyödyntää aiemmilta lähialoilta, kuten puhelinpalvelukeskuksen johtamisesta tai asiakaspalvelun johtamisesta, kertyneitä taitojasi. Sinun kannattaa myös:
- Kehitä asiakaskeskeinen ajattelutapa ja aseta asiakkaiden tarpeet etusijalle päätöksenteossa.
- Pysy ajan tasalla CX-teknologioista ja trendeistä sekä hyödynnä dataan perustuvia strategioita päätöstesi tukena.
- Verkostoidu alan ammattilaisten kanssa, jotka voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä ja jakaa kokemuksiaan.
- Korosta empatiaa ja tunneälyä, jotta voit luoda paremman yhteyden asiakkaisiin.
- Harjoittele tehokasta viestintää tiimien välillä ja osoita halukkuutta kokeilla uusia asioita sekä oppia epäonnistumisista.
- Ennen kaikkea sitoudu jatkuvaan oppimiseen ja sopeutumiskykyyn, sillä CX on erittäin dynaaminen ala.
Milloin CX omana alanaan tuli tietoisuuteesi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?
CX omana alanaan tuli tietoisuuteeni yliopistossa, kun suoritin luonnontieteiden kandidaatin tutkintoa hotelli- ja matkailualan johtamisesta. Minun piti tehdä viimeisen vuoden projekti, joka keskittyi matkatoimistoon ja siihen, miten matkojen varaamisesta voisi tehdä asiakasystävällisempää ja käyttäjälähtöisempää. Se on ehdottomasti kehittynyt vuodesta 2002, koska niin suuri osa siitä, mitä näin tutkimuksessani silloin, on toteutunut ja ylittänyt villeimmätkin odotuksemme. Asiakkailla on nykyään niin paljon vaikutusvaltaa, ja kun tieto on heidän ulottuvillaan, päätöksiä voidaan tehdä erittäin nopeasti ja prosessit suorittaa napin painalluksella.
Minkä trendin uskot vaikuttavan eniten CX:n osa-alueellasi seuraavien kolmen vuoden aikana?
Uskon, että yksilöllisyyden lisääminen on merkittävä trendi, jota organisaatiot tulevat hyödyntämään varmistaakseen, että jokainen asiakas kokee jokaisen kokemuksen olevan suunniteltu juuri häntä varten. Uskon myös, että olemme vasta raapaisseet pintaa siinä, kuinka yksilöllisiä palvelumme voivat olla asiakkaille. Teknologian jatkaessa toimimista saavutettavuuden, käsittelyn ja muutoksen mahdollistajana näemme entistä enemmän vaihtoehtoja ja toteutuksia, joiden avulla kokemuksista tehdään yksilöllisiä.
Jos haluat jakaa lukijoidemme kanssa vielä jotain muuta, kerrothan meille! Voit vapaasti jakaa mahdolliset ”rohkeat näkemyksesi” CX:n käytännöistä tai kertoa mistä tahansa, minkä koet erottavan sinut CX:n alalla.
Rakastan ehdottomasti sitä, kuinka tärkeäksi CX on tullut ja kuinka yhä useammat organisaatiot ympäri maailmaa sekä julkisella että yksityisellä sektorilla tunnistavat CX:n tuottaman arvon. Uskon, että kaikki CX-ammattilaiset, konsultit, podcastien tekijät, strategit ja oikeastaan kaikki alalla toimivat tuovat arvoa omalla tavallaan. Olemme kaikki erilaisia, ja vaikka jakamamme viestit saattavat olla samoja, viestin välittäjä on erilainen, mikä voi vaikuttaa viestin vastaanottajalle tuottamaan arvoon. Rakastan puhumista, kirjoittamista, valmentamista, podcastien tekemistä ja kaikkea CX:ään liittyvää, ja pyrin oppimaan ja kasvamaan jokaisesta vuorovaikutustilanteesta tavoitteenani ”Luoda välittävämpi maailma.”
