Täydellinen opas SaaS-yritysten monikanavaiseen asiakaskokemukseen
Mikään ei yhdistä asiakkaita paremmin kuin yhteinen viha pitkiä jonotusaikoja kohtaan. Accenture-tutkimus, johon osallistui yli 12 000 asiakasta, osoitti jonotusajat yhdeksi yleisimmistä ärsytyksen aiheista. Niitä seurasi läheltä se, että 89 % asiakkaista turhautuu, kun he joutuvat toistamaan ongelmansa useille edustajille. (Rehellisesti sanottuna muiden 11 prosentin kärsivällisyys ylittää ymmärrykseni.)
Termi ”monikanavainen asiakaskokemus” – vaikka se saattaakin kuulostaa muotisanastolta – on yksinkertainen asiakaslähtöinen ajattelutapa, joka kannustaa brändejä välttämään kömpelöitä kanavien välisiä kokemuksia ja tekemään asioinnista niiden kanssa asiakkaille mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Useimmilla yrityksillä on todellinen tarve tällaiselle hankkeelle: 58 % asiakkaista on turhautunut kanavien välillä vaihteleviin kokemuksiin.
Mitä ”monikanavaisuus” siis oikeastaan tarkoittaa SaaS-brändeille – ja miten voit mukauttaa CX-strategiaasi varmistaaksesi paremman kokemuksen riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakkaat käyttävät?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä SaaS-yrityksille suunnatussa monikanavaisen CX:n oppaassa käsittelen tätä ja paljon muuta:
- Mitä ”monikanavaisuus” on?
- Opas SaaS-brändien monikanavaiseen asiakaskokemukseen
- Esimerkkejä SaaS-brändien onnistuneesta monikanavaisuudesta
- Monikanavaisen toimintaympäristön hallinta
Mitä ”monikanavaisuus” on?
”Monikanavaisuus”, joka tarkoittaa kirjaimellisesti ”kaikkia kanavia”, on markkinointitermi, joka nousi ensimmäisen kerran esiin vähittäiskaupan CX-kontekstissa noin vuonna 2010. Aikana, jolloin vain 20 prosentilla väestöstä oli älypuhelin ja verkkokauppa oli vielä jokseenkin uusi ilmiö, ”monikanavaisuus” alkoi iskulauseena, jolla kivijalkamyymälöitä pyrittiin kannustamaan yhdistämään verkko- ja offline-kanavat.
Nykyään elämme erilaisessa ajassa. Saumaton kokemus verkossa, mobiilissa ja muilla laitteilla on brändeille vähimmäisvaatimus. Kaikki tätä heikompi johtaa pettyneisiin asiakkaisiin. Z-sukupolven kuluttajat eivät edes ajattele asiaa monikanavaisuuden tai sen puuttumisen kautta – he vain odottavat kokemuksensa olevan moitteeton riippumatta siitä, mitä kanavaa he kulloinkin käyttävät.
Monikanavainen asiakaskokemus vie saumattomuuden uudelle tasolle tarkastelemalla koko asiakaspolkua verkossa, mobiilissa, sosiaalisessa mediassa, sähköpostissa ja myymälässä tapahtuvissa vuorovaikutustilanteissa. Tavoitteena on luoda ”yksi totuuden lähde”, joka kattaa kaikki asiakkaan vuorovaikutustilanteet brändisi kanssa.
Synkronoimalla nämä tiedot koko organisaatiossasi tarjoat asiakkaille yhdenmukaisen kokemuksen, annat heidän siirtyä kanavasta toiseen menettämättä asiayhteyttä ja – mikä ratkaisevinta – autat myynti-, markkinointi- ja tukitiimejä tarjoamaan yhtenäisen brändikokemuksen.
Mitä monikanavainen kaupankäynti tarkoittaa SaaS-yrityksille?
Vaikka monikanavainen kaupankäynti sai alkunsa ”kivijalkamyymälöiden ja verkkokaupan vastakkainasettelun” yhteydessä, tällä kahtiajaolla ei ole SaaS-yrityksille juurikaan merkitystä.
Useimmat SaaS-brändit harjoittavat liiketoimintaa kokonaan verkossa. Suurten B2B SaaS -kauppojen poikkeusta lukuun ottamatta myynti ja markkinointi eivät yleensä tapahdu myöskään kasvokkain.
Mitä monikanavainen kaupankäynti tarkoittaa SaaS-yrityksille:
- Saumaton asiakaspolku: Salesforcen vuonna 2019 julkaisemassa raportissa todettiin, että 67 % asiakkaista siirtyy kanavien välillä suorittaakseen tapahtuman loppuun. Kanavien välinen kitka voi kuitenkin romahduttaa konversiot. Kun ohjaat asiakasta hänen polullaan, säilytä hänen tietonsa, jotta hänen ei tarvitse kamppailla vaihtaessaan laitteiden tai kanavien välillä.
- Personointi: Nykyaikaiset digitaalisen kokemuksen alustat (DXP:t) ovat kehittyneitä käyttäjien käyttäytymisen ymmärtämisessä, ja ne tarjoavat kattavan kuvan asiakkaista useissa kanavissa. DXP-alustojen hyötyihin kuuluu keskitetyn asiakastietojen keskuksen tarjoaminen sekä työkalut asiakkaiden segmentointiin ja personoitujen kokemusten ja työnkulkujen tarjoamiseen.
- Monikanavainen asiakasvuorovaikutus: Kuinka monta kanavaa SaaS-yritykset tarvitsevat? Yli puolet brändeistä käyttää vähintään kahdeksaa kanavaa; yleisiä kanavia ovat sähköposti, sosiaalinen media, verkkosivustot, puhelin ja reaaliaikainen chat. Uusien tapojen kokeileminen asiakkaiden tavoittamiseen kannattaa, sillä tehokkaimmat kanavat eivät välttämättä aina ole niitä, joita aluksi oletat. Eräässä tutkimuksessa esimerkiksi havaittiin, että tekstiviestejä hyödyntäneet monikanavaiset strategiat johtivat 47 % todennäköisemmin konversioihin.
- Yhtenäinen asiakaskokemus: Lähetitpä tekstiviestejä tai loitpa sähköpostipohjaisia perehdytyssarjoja, suunnittele tietoisesti, miten kukin kanava sopii asiakaspolkuun. Mobiilisovelluksesi kautta asioivien asiakkaiden tulee saada samanlainen kokemus kuin reaaliaikaisessa chatissa asioivien ja tukilinjaasi soittaneiden asiakkaiden. Minkä kanavan asiakkaat sitten valitsevatkin, heidän vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa tulisi tuntua vaivattomalta ja brändisi mukaiselta.
Monikanavaisuuden rakentamisen hyödyt
Monikanavaisuuden rakentamisen perustelut ovat selvät: saumattoman kokemuksen tarjoaminen eri kanavissa johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin, ja monikanavaisten asiakkaiden elinkaariarvo on 30 % suurempi.
Monien yritysten haaste? Resurssit. Monikanavaisuus tarkoittaa määritelmän mukaan sitoutumista useisiin kanaviin. Mitä enemmän kanavia on, sitä enemmän tarvitaan työtä ja investointeja.
Jos vielä epäröit, hyviä uutisia: se kannattaa, ja monikanavaisen lähestymistavan hyödyt muuttuvat entistä arvokkaammiksi yrityksesi kasvaessa.
- Monikanavaiset asiakkaat käyttävät enemmän rahaa: Harvard Business Review -julkaisussa julkaistussa 46 000 ostajaa käsittäneessä tutkimuksessa havaittiin, että monikanavaiset asiakkaat käyttivät 10 % enemmän rahaa kuin yhtä kanavaa käyttävät asiakkaat. Lisäksi Omnisendin vuonna 2020 tekemässä analyysissä havaittiin, että vähintään kolme kanavaa sisältäneet kampanjat johtivat 287 % korkeampaan ostosprosenttiin.
- Monikanavaisuuteen siirtyminen voi säästää rahaa: Jos käytät tällä hetkellä irrallista monikanavaista lähestymistapaa – muutama sähköpostikampanja täällä, päivitys mobiilisovellukseen tuolla, mutta ei mitään erityisen koordinoitua – siirtyminen monikanavaisuuteen voi säästää rahaa pitkällä aikavälillä. Tässä syy: toimintasi tehostuu luonnostaan. Synkronoimalla asiakastiedot koko yrityksessä vähennät asiakaspalvelun kuormitusta, saat enemmän mahdollisuuksia markkinoinnin automatisointiin ja parannat liiketoiminnan tuloksia.
- Opit tuntemaan asiakkaasi paremmin: Yrityksille yksi monikanavaisuuteen siirtymisen suurimmista hyödyistä on se, että se avaa mahdollisuuksia tietoon perustuvampaan päätöksentekoon. Seuraamalla asiakkaiden käyttäytymistä tarkasti eri kanavissa pystyt käynnistämään tehokkaampia markkinointistrategioita ja suunnittelemaan asiakaspolun, joka tekee asiakkaista tyytyväisempiä.
- Monikanavaisuuden hyödyt kasvavat yrityksesi mukana: Monikanavainen lähestymistapa soveltuu hyvin skaalautuvaan toimintaan. Vaikka monikanavaisuuden käyttöönotto voi tuntua pienistä yrityksistä suurelta tehtävältä, luomasi perusta helpottaa skaalautumista ja mahdollistaa personoidut kohtaamiset sekä korkeatasoisen palvelun myös yrityksesi kasvaessa.
- Asiakkaat odottavat monikanavaisuutta: Monikanavaisuus ei ole enää valinnainen vaihtoehto. Keskimääräinen yhdysvaltalainen aikuinen käyttää neljää yhdistettyä laitetta, ja hän odottaa johdonmukaista vuorovaikutusta paitsi näiden laitteiden myös eri kanavien välillä. Asiakkaat haluavat asioida omilla ehdoillaan – haluamallaan laitteella ja haluamassaan kanavassa – ja huono kokemus voi saada heidät luovuttamaan (tai siirtymään kilpailijan asiakkaiksi).
Vakuuttunut siitä, että monikanavainen asiakaskokemus on hyvä asia?
Hienoa – nyt on aika perehtyä yksityiskohtiin ja ymmärtää keskeiset osa-alueet, jotka ohjaavat SaaS-brändien monikanavaista asiakaskokemusta.
Opas SaaS-brändien monikanavaiseen asiakaskokemukseen
Jos olet monikanavaista hanketta rakentava SaaS-brändi, haluat keskittää ponnistelusi ensisijaisesti kolmelle alueelle: monikanavaisen kokemuksen suunnitteluun, monikanavaiseen markkinointiin ja monikanavaiseen asiakastukeen.
Tässä on kaikki, mitä sinun tarvitsee tietää päästäksesi alkuun.
1. Monikanavaisen kokemuksen suunnittelu
SaaS-brändien houkutteleva vaihtoehto, kun ne pohtivat monikanavaisen kokemuksen suunnittelua, on keskittyä taktiikoihin.
”Pitäisikö minun sisällyttää tekstiviestit käyttäjien työnkulkuihin?”
”Mitä digitaalisia kanavia minun pitäisi valita?”
Vaikka nämä kysymykset ovat tärkeitä, niiden ei pitäisi olla lähtökohta. Aloita sen sijaan asiakaspolusta ja tarkastele asiakkaan kokemusta kokonaisvaltaisesti.
Esitä esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
- Mitä tapahtuu, jos asiakkaat aloittavat SaaS-tuotteesi käyttöönoton mobiililaitteella mutta siirtyvätkin sitten verkkosivustolle? Miten seuraat heidän kanssaan, jos he keskeyttävät ostoprosessin?
- Onko jokainen osa tuotteesi käyttökokemusta kontekstitietoinen ja yksilöllinen?
- Ovatko brändisi ja viestintäsi yhdenmukaisia eri kanavissa?
Huomioi kaikki mahdolliset asiakasvuorovaikutuksen muodot, jotta asiakkaiden seuraavat vaiheet ovat aina sujuvia riippumatta siitä, miten he päättävät olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Pidä nämä keskeiset periaatteet mielessä:
- Yhtenäinen brändi: Riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakkaat käyttävät, brändikokemuksen pitäisi tuntua samalta. Tämä koskee painikkeita, kuvakkeita, värejä, logoja ja muita visuaalisia elementtejä.
- Helppokäyttöisyys: Tuotteen käytön pitäisi asiakkaan näkökulmasta tuntua taikuudelta: kaikki tapahtuu oikeaan aikaan oikeassa kanavassa. Esimerkiksi Slack vie tämän kirjaimellisesti käytäntöön lähettämällä sähköpostitse ”taikalinkin” – salasanattoman kirjautumispainikkeen, joka poistaa uuden Slack-ryhmän jäseneksi liittymisestä kaiken vaivan.
- Saumaton kanavien vaihtaminen: Asiakkaiden pitäisi voida siirtyä kanavasta toiseen ilman kontekstin tai toimintojen menettämistä. Netflixin kaltaiset suoratoistosovellukset onnistuvat tässä hyvin, sillä niiden avulla voit jatkaa siitä, mihin jäit, laitteesta riippumatta. (Kummallista kyllä ja hieman hankalasti huomasin, ettei Netflixin mobiilisovelluksessa voi päivittää luottokorttia, vaan sitä varten täytyy siirtyä heidän verkkosivustolleen. Muista huomioida myös tuotteesi hallinnolliset ominaisuudet eri kanavissa.)
2. Monikanavainen markkinointi
Markkinointikampanjat muodostavat asiakkaiden ensimmäisen kosketuksen brändiisi ja luovat perustan asiakassuhteelle. Monikanavainen markkinointi tarkoittaa viestin yhtenäistämistä kaikissa erilaisissa asiakaskontakteissa ja kanavissa, joita käytät tavoittaessasi yleisösi.
Monikanavainen markkinointi tiivistyy kahteen teemaan:
- Monikanavaisen asiakaskäyttäytymisen seuraaminen: Google havaitsi jo vuonna 2013 tehdyssä tutkimuksessa, että 90 % asiakkaista vaihtoi laitteiden välillä suorittaakseen tehtäviä ja käytti päivittäin keskimäärin kolmea laitetta. Nykyään tämä suuntaus on vain voimistunut. Ymmärtääksesi asiakkaitasi käytä esimerkiksi CRM-järjestelmiä, jotta saat näkyvyyden koko asiakaspolkuun riippumatta siitä, vastaavatko asiakkaasi markkinointisähköposteihin, soittavatko he puhelun vai käyttävätkö he mobiilisovelluksesi live-chat-toimintoa. Aseta KPI-mittarit mitataksesi markkinointitoimiesi vaikutusta eri kanavissa.
- Asiakastietojen hyödyntäminen markkinoinnin yksilöintiin: Kun alat kerätä asiakastietoja, voit tehostaa markkinointiasi kohdennetuilla mainoksilla, yksilöllisillä työnkuluilla ja asiakaskäyttäytymiseen perustuvilla suosituksilla. Accenturen tutkimuksessa havaittiin, että 91 % kuluttajista ostaa todennäköisemmin brändeiltä, jotka yksilöivät viestintänsä ja suosituksensa. Monikanavainen yksilöinti tekee tästä vaikutuksesta vielä voimakkaamman.
3. Monikanavainen asiakastuki
Yksi asiakaspalveluun liittyvistä ärsytyksen aiheistani on se, kun yritykset pakottavat soittamaan tukipalveluihinsa tarjoamatta muuta tapaa ottaa heihin yhteyttä. Ajan myötä olen alkanut suosia palveluita ja tuotteita, joiden kanssa voin olla vuorovaikutuksessa itselleni paremmin sopivilla tavoilla. Tuen osalta haluan vaihtoehtoja.
Ei siis ole yllätys, että myös muut kuluttajat kokevat samoin. Vuoden 2023 Zendesk CX Trends -raportissa todettiin, että monikanavaista tukea tarjonneet brändit saivat paremmat arviot keskeisillä asiakaskokemuksen mittareilla.
Monikanavainen lähestymistapa asiakastukeen alkaa suunnittelemalla tapa tallentaa kaikki asiakastukeen liittyvät vuorovaikutustilanteet ja mahdollistaa näiden tietojen helppo käyttö koko organisaatiossa. Näin asiakastuen edustajilla on aina tarvittaessa täysi pääsy aiempaan kontekstiin. Voit myös vähentää tukitiimisi kuormitusta keskittymällä asiakkaan itsepalveluun esimerkiksi ottamalla käyttöön monikanavaisia tekoälychatbotteja ja ohjaamalla asiakkaat helposti hyödynnettävien tietopankkiartikkeleiden pariin.
Jotta tämä kaikki olisi mahdollista, on parasta käyttää integroitua asiakaspalvelutyökalua, joka hoitaa kaiken tämän puolestasi, kerää asiakastukipyynnöt eri kanavista ja tekee kokemuksesta saumattoman sekä asiakkaille että asiakaspalvelijoille.
Esimerkkejä monikanavaisuudesta SaaS-brändeiltä, jotka tekevät sen oikein
Kun kohtaan SaaS-brändin, jonka kokemus on saumaton, se jää mieleeni. Jokaisella ihailemallani SaaS-brändillä on erilainen monikanavaisen asiakaskokemuksen vahvuus: jotkut keskittyvät monikanavaisen kokemuksen suunnitteluun, toiset markkinointiin ja toiset tukeen.
Mutta tässä on asian ydin – asiakkaisiin voi luoda merkityksellisen yhteyden monilla erilaisilla tavoilla ja niissä kanavissa, jotka ovat heille tärkeitä. Seuraavat esimerkit monikanavaisesta markkinoinnista havainnollistavat muutamia monista toimivista lähestymistavoista, joita voit hyödyntää liiketoimintasi tarpeiden mukaan.
1. Flywheel
Olen käyttänyt pitkään Flywheelia, WordPress-sivustojen webhotelliyritystä. Verkkosivustojen webhotellipalvelu on hyödyke – se, mikä saa minut pysymään niin uskollisena, on brändin monikanavainen tuki. Aloitan tukipyynnöt yleensä heidän verkkosivustonsa reaaliaikaisessa chatissa, mutta heidän integroidun järjestelmänsä ansiosta voin poistua chatista milloin tahansa ja jatkaa tukikeskustelua sähköpostitse. Flywheelin edustajat tarkistavat aina keskusteluhistoriani, joten minun ei tarvitse toistaa itseäni.
Asiakkaana saan arvokasta mielenrauhaa siitä, että jos lähetän chatissa tiedustelun, joku vastaa aina ja tukihenkilöt palaavat asiaan aina myöhemmin.
Tässä on tosielämän esimerkki siitä, miten monikanavainen tuki toimii käytännössä:
- Lähetin yhdelle Flywheelin edustajista viestin heidän reaaliaikaisen chatinsa kautta ja kuvailin ongelmani.
- Toinen edustaja otti yhteyttä sähköpostitse ja kertoi olevansa tietoinen keskustelusta, lukeneensa sen muistiinpanot ja työskentelevänsä parhaillaan korjauksen parissa.
- Kolmas edustaja lähetti sähköpostitse toimivan korjauksen.
- Neljäs edustaja lähetti sähköpostia ja kysyi, oliko minulla muita kysymyksiä.
Kaiken kaikkiaan tämä vuorovaikutus tapahtui kahdessa kanavassa ja siihen osallistui neljä asiakastuen edustajaa. Omasta näkökulmastani kaikki oli kuitenkin täysin saumatonta, eikä konteksti kadonnut, vaikka minua ohjattiin useiden asiakaspalvelijoiden välillä.
Juuri näin brändien pitäisi toteuttaa monikanavaista tukea.
2. Wise
Vuonna 2009 asuin ulkomailla ja lähetin rahaa säännöllisesti kotiin. Toimin näin:
- Nostin käteistä pankkiautomaatista.
- Vaihdoin käteisen dollareiksi, vein rahat Western Unioniin ja siirsin ne tilisiirtona isälleni kotiin.
- Pyysin isääni noutamaan käteisen henkilökohtaisesti ja tallettamaan sen pankkitililleni.
Tämän hankalan tilanteen jälkeen kukaan ei ole iloisempi kuin minä siitä, että rahan lähettäminen ulkomaille on helpottunut. (Ehkä isääni lukuun ottamatta.)
Käytän nykyään Wisea useita kertoja kuukaudessa rahan siirtämiseen kansainvälisesti. Minua hämmästyttää edelleen, että voin siirtää satoja tai tuhansia dollareita muutamalla napsautuksella. Wise ilmoittaa jokaisen siirron yhteydessä ”arvioidun saapumisajan” (”Rahasi pitäisi saapua alle tunnissa”) ja lähettää puhelimeeni ilmoituksia, kun rahat saapuvat.
Käytänpä sitten verkkosovellusta tai mobiilisovellusta ja muunnanpa rahaa pesoiksi tai euroiksi, asiakaskokemus on erittäin luotettava ja johdonmukainen.
3. Spotify
Spotify, musiikin suoratoistosovellus, suhtautuu monikanavaiseen läsnäoloonsa vakavasti. Spotifyn voi avata tavallisilla alustoilla – tietokoneella, verkossa ja mobiililaitteella – mutta Spotify menee myös askeleen pidemmälle ja lisää mukaan Android Auton, Apple CarPlayn, älytelevisiot, Alexan, Apple Watchin ja monia muita laitteita.
Vielä vaikuttavampaa on se, että käyttökokemus on erinomainen kaikilla näillä alustoilla. Spotify tarjoaa yhden parhaista esimerkeistä monikanavaisesta saumattomuudesta: voit siirtyä älypuhelimestasi Alexa-kaiuttimeesi tai autoosi ilman ongelmia. Spotify muistaa kuuntelemasi kappaleen, vaikka vaihtaisit laitetta.
Spotify tarjoaa myös hyvän esimerkin tehokkaasta monikanavaisesta personoinnista. Sijaintisi ja kuunteluhistoriasi kaltaisten tekijöiden perusteella saat automaattisesti mukautettuja soittolistoja, joiden avulla uuden musiikin löytäminen on helpompaa ja sovelluksen käyttöön liittyvä kitka vähenee.
Riippumatta siitä, millä laitteella olet, Spotify on erinomainen esimerkki SaaS-palvelun monikanavaisesta yhdenmukaisuudesta.
Monikanavaisen toimintaympäristön hallinta
SaaS-yrityksesi ohjaaminen kohti monikanavaisen asiakaskokemuksen suurempaa painottamista voi aluksi tuntua haastavalta – kerättävänä on dataa, käyttöön otettavana uusia järjestelmiä ja arvioitavana valtava määrä mahdollisuuksia.
Etene prosessissa vaihe vaiheelta. Aloita kokoamalla siiloissa oleva asiakasdata ja yhdistämällä se CRM-järjestelmään tai vastaavaan asiakaskokemustyökaluun, joka on helposti koko organisaatiosi käytettävissä. Sen jälkeen saat paremman käsityksen asiakaspolusta, ymmärrät käyttäjiä paremmin ja pystyt luomaan personoidun markkinointi-, tuki- ja tuotekokemuksen, joka on yhdenmukainen kaikissa kanavissa. Tämä nopeuttaa kasvua ja tekee asiakkaista tyytyväisempiä.
Oletko valmis jatkamaan saumattomamman asiakaskokemuksen rakentamista? Säilytä etumatkasi tilaamalla uutiskirjeemme, niin saat uusimmat CX-vinkit suoraan sähköpostiisi.
