Palvelumallin esimerkkejä: 3 inspiroivaa tosielämän mallia
Tiedätkö, mikä palvelupiirros on? Se on muotoiluajattelun viitekehys, joka havainnollistaa, miten eri palvelukomponentit yhdistyvät asiakaspolun ja sisäisten prosessien aikana. Palvelumuotoilun palvelupiirros kattaa ihmisten, prosessien sekä digitaalisten ja fyysisten elementtien väliset kosketuspisteet asiakkaan toimien yhteydessä. Palvelupiirrokset ovat erityisen hyödyllisiä monimutkaisissa tilanteissa, joissa on mukana useita palvelutarjoomia. Jos harkitset palvelupiirroksen laatimista, olemassa oleviin esimerkkeihin tutustuminen voi antaa inspiraatiota.
Tutkimus- ja oivallusstrategina hyödynnän usein palvelupiirroksia auttaakseni asiakkaita ymmärtämään omia palvelujärjestelmiään. Palvelupiirrokset ovat olennaisia asiakaskokemuksen suunnittelutyökaluja, ja monet brändit ovat tunnistaneet niiden arvon.
Palvelupiirroksia hyödynnettiin aiemmin lähinnä suurissa järjestelmissä, kuten terveydenhuollossa, matkailussa ja pankkialalla. Niiden käytössä ja soveltamisessa on kuitenkin tapahtunut merkittävä muutos viime vuosien aikana. Nykyään palvelupiirrokset eivät rajoitu ainoastaan valtaviin järjestelmiin. Ne tarjoavat arvokkaita oivalluksia myös pienemmistä järjestelmistä, sillä niissäkin on monia tasoja ja monimutkaisuuksia.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Useat tunnetut brändit ovat sisällyttäneet palvelupiirrokset toimintatapoihinsa, ja jotkut ovat jopa jakaneet työnsä maailman kanssa. Näin toimimalla nämä brändit osoittavat sitoutumisensa asiakaskokemuksen parantamiseen, millä on puolestaan myönteisiä vaikutuksia niiden liiketoimintaan. Tutustutaan kolmeen merkittävään palvelupiirrosesimerkkiin.
Palvelupiirrosesimerkki 1: Airbnb
Airbnb on yli 150 miljoonalla maailmanlaajuisella käyttäjällään ja yli miljardilla varatulla majoittumisella hyvä esimerkki yrityksestä, joka on onnistunut tarjoamaan laadukkaan palvelutarjooman. Siinä yhdistyvät sekä fyysinen että digitaalinen kokemus, eli niin sanottu fyysidigitaalinen lähestymistapa.
Voit kuvitella, että Airbnbn palvelujärjestelmä on melko monimutkainen, mutta yritys on onnistunut tarjoamaan vahvan asiakaskokemuksen. Palvelupiirrosta on käytetty vieraiden, majoittajien ja sisäisten sidosryhmien kokemusten jatkuvaan parantamiseen.
Suunnitteluhaaste
Covid-19-pandemian aikana Airbnb kohtasi merkittävän takaiskun: se menetti 80 % liiketoiminnastaan muutamassa viikossa ja irtisanoi sen jälkeen 1 900 työntekijää. Tämä organisaatiomuutos tarjosi mahdollisuuden omaksua kokonaisvaltaisemman lähestymistavan palvelumuotoiluun, johon kuului palvelupiirroksen laatiminen.
Lähestymistapa
Tämä valtava organisaatiomuutos johti tuotteen painopisteen muuttumiseen. Kuten toinen perustaja ja toimitusjohtaja Brian Chesky asian ilmaisi: ”Keskityimme koko yrityksen osalta yhteen tiekarttaan. Ja sanoimme, että alamme yksinkertaisesti keskittyä käyttäjien ongelmien ratkaisemiseen.” Airbnbn myöhemmät tiimit kävivät läpi valtavan määrän asiakaspalautetta ja kartoittivat sen. Näin he pystyivät paitsi tunnistamaan kokemuksen trendejä myös keskittymään siihen, miten käyttäjien ongelmien ratkaiseminen asetetaan tärkeysjärjestykseen.
Heidän palvelupiirroksensa kattoi viisi keskeistä uimaratakaistaa: vieras, majoittaja, tuote, käytäntö ja palvelu.
Miksi se toimii
Asiakkaasta aloittaneen palvelupiirroksen laatiminen johti merkittäviin parannuksiin koko prosessin aikana. He esimerkiksi uudistivat tavan, jolla siivousmaksut näkyivät hinnoittelussa, jotta ne sisältyivät hakutuloksissa yön hintaan sen sijaan, että ne olisivat näkyneet vasta asiakkaan ollessa valmis maksamaan.
Palvelupiirroksen avulla Airbnb pystyi myös tekemään muutoksia, jotka hyödyttivät majoittajia. Tämä oli mahdollista, koska palvelupiirrokset kuvaavat muiden sidosryhmien ja prosessien kokemuksia koko asiakaspolun aikana loppuasiakkaan kokemuksen lisäksi.
Kun koko yritys asetettiin yhden tiekartan taakse, jokaisen johtajan täytyi nyt ymmärtää tämä polku. Se yhdisti tiimit ja osastot uudelleen ja mahdollisti kokonaisvaltaiset tukiprosessit.
Palvelupiirrosesimerkki 2: Spotify
Seuraava palvelupiirrosesimerkki, josta keskustelemme, on digitaalinen kokemus -tuote Spotify. Tällä kuuntelualustalla on noin 515 miljoonaa kuukausittain aktiivista kuuntelijaa ympäri maailmaa. Sen kasvu on ollut uskomatonta: vuonna 2022 liikevaihto oli noin 12,6 miljardia USD, mikä merkitsi 21 prosentin kasvua edellisvuoteen verrattuna.
Spotify on käyttänyt palvelumuotoilua työkaluna asiakaskokemuksensa laadun jatkuvaan parantamiseen ainakin vuodesta 2019 lähtien. Se on myös hyödyntänyt palvelumuotoilua sisäisten tiimiensä kokemuksen parantamiseen palvelupiirrosten avulla.
Suunnitteluhaaste
Tänään käsittelemämme palvelupiirroshaaste liittyy tietynlaiseen Spotify-asiakkaaseen. Spotifylla on niin laaja käyttäjäkunta, että sen tuotteen on palveltava monenlaisia ihmisiä. Voit kuvitella, kuinka tällainen mittakaavan kasvu ja monimuotoinen asiakaskunta vaatisivat tuotteen ja palveluiden kohderyhmien ymmärtämistä monesta eri näkökulmasta.
Yksi esimerkki palvelupiirroksen käyttämisestä ominaisuustarjonnan parantamiseen perustuu yhteen Spotifyn käyttäjäpersoonista, Shelleyyn, joka asuu kumppaninsa kanssa. Hän voisi mahdollisesti hyötyä Spotifyn uudesta tarjonnasta, Premium Duo -paketista. Tämä kahdelle yhdessä asuvalle henkilölle tarkoitettu kuukausilasku suunniteltiin sisältämään etuja, jotka vastaisivat näiden kahden yhdessä asuvan asiakkaan erityistarpeita. Näihin tarpeisiin kuului esimerkiksi omat tilit kuuntelua varten sekä yhteinen soittolista silloin, kun he kuuntelevat yhdessä kotona.
Lähestymistapa
Spotify lähestyi tutkimusta asettamalla ihmiset, tässä tapauksessa Shelleyn, kaikkien sisäisten tiimiensä toiminnan keskiöön. Esimerkiksi tuote-, suunnittelu-, käyttäjätutkimus- ja operatiivisten tiimien oli ymmärrettävä, mitä asiakastoimintoja tehdään, millaisia kipupisteitä asiakkailla on ja millainen yleinen käyttäjäkokemus on Spotifyn palveluprosesseissa.
He tarkastelivat ongelma-aluetta kahden keskeisen teeman kautta: ihmiseen liittyvät näkökohdat ja kokemuksen osatekijät. Ihmiseen liittyviin näkökohtiin kuuluvat ergonomia, eettiset vaikutukset, kognitiiviset kyvyt ja käyttäytymisen ohjaaminen. Kokemuksen osatekijöissä tarkastellaan sitä, miltä kokemus asiakkaasta tuntuu.
He käyttivät myös kuvakäsikirjoituksia ja kehollista ideointia tuodakseen palvelupiirroksen eläväksi. Näiden menetelmien avulla herätettiin eloon monet kosketuspisteet, joita Shelley kohtaisi tuotteen parissa.
Miksi se toimii
Spotifyn lähestymistapaan kuuluu useiden sidosryhmien osallistaminen varhaisessa vaiheessa tutkimus- ja suunnitteluprosessia. Tämä ei ainoastaan varmistanut yhdenmukaisuutta palvelumuotoilumenetelmän kanssa, vaan myös lisäsi tulosten hyväksymisen ja hyödyntämisen todennäköisyyttä.
Luomalla tuttua ja ymmärrettävää kuvaa asiakaspolusta Spotify on onnistuneesti integroinut palvelupiirrokset lukuisiin muihin projekteihin, kuten Indonesiassa toteutettuun käteismaksualoitteeseen, johon kuului etnografista tutkimusta ja ihmisten haastattelemista heidän hoitaessaan päivittäisiä maksuihinsa liittyviä asioita.
Palvelupiirrosesimerkki 3: Starbucks
Viimeinen tarkastelemamme palvelupiirrosesimerkki on monien rakastama kahvila Starbucks. Tällä suurbrändillä on tällä hetkellä konsolidoitua nettoliikevaihtoa 8,7 miljardia USD. Vuosien mittaan Starbucks on laajentunut maailmanlaajuisesti, mutta myös sulkenut myymälöitä tarvittaessa. Vaikka kyseessä on ensisijaisesti fyysinen kokemus, Starbucks on yhdistänyt siihen myös digitaalisia kosketuspisteitä, joiden kautta asiakkaat voivat tehdä ennakkotilauksia verkossa.
Tässä seuraavassa esimerkissä keskitymme ensisijaisesti heidän fyysistä tilaansa kuvaavaan palvelupiirrokseen, johon on lisätty joitakin pieniä digitaalisia näkökulmia.
Suunnitteluhaaste
Tämä haaste sai alkunsa suunnitteluopiskelijoilta, ei suoraan yritykseltä. Opiskelijoiden työssä on hienoa se, että se osoittaa, miten tulevaisuuden tilan ideoita voidaan visualisoida palvelupiirroksessa. Tulevaisuuden tilan palvelupiirroksia voidaan käyttää ohjenuorana sille, mihin matkojen ja prosessien osalta halutaan päästä.
Lähestymistapa
Tämä tulevaisuuden tilan palvelupiirros oli kontekstisidonnainen, ja siinä tarkasteltiin, mitä opiskelijat suosittelivat COVID-19-pandemian aikana, kiinnittäen erityistä huomiota terveyteen ja turvallisuuteen. Tämän aiheen lähestymistapaan kuului myös useiden asiakaspolkukarttojen ja järjestelmäkartan laatiminen.
Miksi se toimii
Esittämällä kaikki nämä tuotokset yhdessä paikassa lukija voi tarkastella niitä kokonaisvaltaisemmasta näkökulmasta kuin palvelupiirros yksinään jo mahdollistaa. Opiskelijat kuvasivat eri reitit, joita pitkin asiakas saattoi saada ostoksensa, ja tähän kuului kolme erillistä asiakaspolkukarttaa: drive-in-nouto, verkkonouto ja asiointi sisällä.
Lisäksi koska tekijät olivat opiskelijoita, voidaan olettaa, että he työskentelivät rajallisten resurssien puitteissa. Siitä huolimatta he onnistuivat hienosti luomaan tulevaisuuden tilan palvelupiirroksen, esimerkiksi lisäämällä pieniä kuvituksia tuomaan visuaaliseen esitykseen kontekstia.
Anna näiden palvelupiirrosesimerkkien inspiroida sinua!
Siinä se. Kun luet jokaisen esimerkin läpi, toivon, että sait hieman paremman käsityksen palvelupiirroksen laatimisprosessista ja löysit inspiraatiota siihen, mikä strategia voisi toimia sinulle.
Muista, ettei palvelupiirroksen toteuttamiseen ole vain yhtä oikeaa tapaa, vaikka aloittaminen palvelupiirrosmallista voikin auttaa alkuun. Myös tukimateriaalit, kuten asiakaspolkukartat, persoonat ja kuvakäsikirjoitukset, voivat auttaa pitämään ihmisen keskiössä ja säilyttämään järjestelmän kokonaisvaltaisuuden.
Jos huomaat palaavasi usein The CX Leadiin, saatat haluta tilata blogimme pysyäksesi ajan tasalla uusimmista työkaluista ja oivalluksista.
