10 loistavaa asiakaspalveluesimerkkiä & vinkkiä

Koska lähes 60 % amerikkalaisista kuluttajista on valmis vaihtamaan yritystä huonon kokemuksen vuoksi, on tärkeämpää kuin koskaan tarjota mahdollisimman hyvää asiakaspalvelua. Auttaaksemme sinua ymmärtämään, mikä muuttaa vuorovaikutustilanteen keskinkertaisesta maagiseksi, kokosimme tämän luettelon tunnettujen yritysten hyvistä asiakaspalveluesimerkeistä.

Asiakasvuorovaikutustesi laatu ei voi koskaan olla liian hyvä, joten näiden vinkkien tarkoituksena on auttaa sinua hiomaan tapaa, jolla sinä tai tiimisi työskentelette. Toteuta nämä ideat rakentaaksesi uskollisuutta, parantaaksesi asiakaspysyvyyttäsi ja kannustaaksesi tyytyväisiä asiakkaita suosittelemaan yritystäsi ystävilleen, perheenjäsenilleen ja kollegoilleen.

Asiantuntijavinkki: Asiakaspalvelun empatialausumat ovat ratkaisevassa roolissa asiakkaiden säilyttämisessä.

Mitä hyvä asiakaspalvelu on, ja mitä erinomainen asiakaspalvelu on?

Asiakaspalvelualalla asiakaspalvelun KPI-mittareiden seuranta on olennaista menestyksen mittaamiseksi.

Meillä kaikilla on ollut palvelukokemuksia, jotka ovat olleet ”riittävän hyviä”. Yrityksillä, joilla on hyvä asiakaspalvelu, on kohteliaita asiakaspalvelijoita, jotka lopulta ratkaisevat asiakkaidensa ongelmat. Jokainen asiakaspalvelun edustaja hoitaa työnsä, mutta he eivät tee ylimääräistä työtä muuttaakseen asiakasvalituksia asiakasmenestystarinoiksi. Tämä ei ole pahin mahdollinen tilanne – mutta yritä muistella viimeisintä kertaa, jolloin sait itse vain juuri ja juuri riittävää palvelua. Niinpä, tällaiset kohtaamiset unohtuvat melko helposti.

Erinomainen asiakaspalvelu on enemmän kuin kohteliaisuutta – siinä on kyse ikimuistoisen kokemuksen tietoisesta luomisesta. Siinä on kyse taitavan asiakaspalvelutiimin kokoamisesta ja jokaisen tiimin jäsenen valtuuttamisesta tekemään jokaisen asiakkaan eteen hieman enemmän. Yrityksillä, joilla on erinomainen asiakaspalvelu, on edustajia, joilla on edistyneet ongelmanratkaisutaidot ja vahva halu ottaa asiakkaisiin yhteyttä uudelleen ja varmistaa heidän tyytyväisyytensä.

Miksi sinun pitäisi keskittyä erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen?

Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen, joten jo pelkästään kustannussäästöjen näkökulmasta on olennaista keskittyä taitavien asiakaspalvelijoiden palkkaamiseen. Itse asiassa yhden asiakkaan hankkimisen keskimääräiset kustannukset vaihtelevat matkailualan 7 dollarista ohjelmistoalan 395 dollariin.

Kun olet nähnyt kaiken vaivan uuden asiakkaan hankkimiseksi, et halua hänen lähtevän kädenlämpöisen tai epämiellyttävän kokemuksen seurauksena. Jos keskityt erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen, pystyt lisäämään asiakasuskollisuutta ja saamaan suuremman osan myynnistäsi palaavilta asiakkailta. Erinomainen palvelu on olennaista myös suosittelujen hankkimiseksi (hei, viiden tähden Google-arvostelut!), mikä voi auttaa sinua kasvattamaan liikevaihtoasi.

10 erinomaista asiakaspalveluesimerkkiä

Auttaakseni sinua tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen kävin läpi arvostettuja yritysjulkaisuja ja etsin tarinoita tunnetuista, hyvää palvelua tarjoavista yrityksistä. Tutustu näihin kymmeneen esimerkkiin erinomaisesta asiakaspalvelusta – haluat ehkä tehdä muistiinpanoja.

Chewy

Associated Press kertoi vuonna 2021, että Chewy lähettää yksilöllisiä lemmikkimuotokuvia 1 000 asiakkaalle joka viikko. Asiakaspalvelijoiden tiedetään myös lähettäneen kukkia asiakkaille, jotka ovat joutuneet perumaan tilauksia tai palauttamaan tuotteita lemmikin odottamattoman kuoleman jälkeen. Tämä poikkeuksellinen asiakaspalvelu on yksi syy siihen, miksi Chewyllä on 34 prosentin osuus verkossa toimivien lemmikkitarvikemarkkinoiden markkinoista.

Walt Disney World

Disneyn asiakaspalvelustrategia keskittyy maagisten kokemusten tarjoamiseen jokaiselle vieraalle. Kaikkia työntekijöitä varausasiamiehistä hahmojen asuihin pukeutuviin esiintyjiin ohjeistetaan keskittymään asiakkaiden onnellisuuteen ensimmäisestä päivästä lähtien. Disney myös personoi jokaisen vieraan käynnin mahdollisimman pitkälle. Esimerkiksi Disney tarjoaa nappeja, joiden avulla vieraat voivat juhlistaa avioliittoa, syntymäpäiviä ja muita erityisiä tilaisuuksia.

Zappos

COVID-19-pandemian huipulla Zappos osoitti erinomaista asiakaspalvelua luomalla tukilinjan, johon asiakkaat saattoivat soittaa mistä tahansa syystä. Yrityksen edustajat keskustelivat asiakkaiden kanssa kaikesta suosikki-Netflix-sarjoista siihen, kuinka yksinäisiksi he tunsivat olonsa ollessaan karanteenissa kodeissaan. Yritys lahjoitti myös kipeästi tarvittavia lääkintätarvikkeita Mount Sinai Health Systemille vahvistaen sitoutumistaan yhteisöön.

Apple

Applen myymälöissä työntekijät noudattavat viisivaiheista prosessia, jonka tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelukokemusta:

• Lähesty asiakkaita lämpimästi tervehtien.
• Selvitä asiakkaan tarpeet.
• Esittele ratkaisu, jonka asiakas voi ostaa myymälästä.
• Kuuntele mahdolliset huolet ja pyri ratkaisemaan ne.
• Päätä kutsumalla asiakas palaamaan myymälään milloin tahansa.

Huomaa, että jokaisen vaiheen ensimmäinen kirjain muodostaa sanan APPLE. Tämä auttaa työntekijöitä muistamaan, että viisivaiheinen prosessi on tärkeä osa yrityksen brändikuvaa.

Nordstrom

Työntekijöiden valtuuttaminen on myös Nordstromin asiakastukistrategian keskiössä. Tasokas vähittäiskauppias ohjeistaa työntekijöitä tekemään kaikkensa turhautumisen ehkäisemiseksi ja asiakastyytyväisyyden pitämiseksi korkealla. Jos asiakas esimerkiksi pyytää apua tuotteen löytämiseen, työntekijät eivät vain kerro, mistä etsiä. He johdattavat asiakkaan myymälän läpi ja vievät hänet suoraan kyseisen tuotteen luo.

Wistia

Wistia tarjosi aiemmin puhelintukea, mutta yrityksen johtajat ymmärsivät nopeasti, että puheluiden käsitteleminen kuormitti pientä tukitiimiä valtavasti. Palveluongelmien ratkaiseminen puhelimitse kesti niin kauan, ettei edustajilla ollut riittävästi aikaa keskittyä erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Ratkaistakseen tämän ongelman johtajat tekivät rohkean päätöksen poistaa puhelintuen kokonaan. Nyt edustajat käsittelevät asiakkaiden ongelmia sähköpostitse ja chatissa, mikä on paljon helpommin skaalautuvaa. Näin asiakaspalvelijat voivat myös keskittyä erinomaisen kokemuksen tarjoamiseen.

Amazon

Amazon tarjoaa asiakkailleen runsaasti itsepalveluvaihtoehtoja, mikä poistaa tarpeen ottaa yhteyttä edustajaan perusluonteisten palveluongelmien ratkaisemiseksi. Asiakkaille, jotka tarvitsevat enemmän apua, Amazon tarjoaa erinomaista palvelua sosiaalisessa mediassa. Yrityksen edustajat seuraavat Amazonin Twitter-tiliä 7 päivää viikossa, mikä lyhentää odotusaikoja ja varmistaa, että asiakkaat saavat apua sitä tarvitessaan.

Trader Joe’s

Trader Joe’sin johtajat pitävät asiakaspalvelua brändiuskollisuuden ”keskeisenä edistäjänä”. Amazon keskittyy kätevän kokemuksen luomiseen, kun taas Trader Joe’s pyrkii tekemään ostoksilla käymisestä hauskaa. Yritys tarjoaa rajoitetun ajan saatavilla olevia tuotteita, käyttää myymälöissään käsin piirrettyjä kylttejä ja tarjoaa 5 dollarin viiniä – kaikki pyrkimyksenä ylittää asiakkaiden odotukset ja tarjota erinomainen kokemus.

The Ritz-Carlton

Ritz-Carltonissa erinomainen palvelu on sisäänrakennettu liiketoiminnan jokaiseen osa-alueeseen. Työntekijöiden on noudatettava 12 palveluarvoa, joihin kuuluvat keskittyminen jatkuvaan parantamiseen ja halu suorittaa tehtävänsä intohimoisesti. Ritz-Carltonilla on myös kolme palveluvaihetta, joita kaikkien työntekijöiden on noudatettava:

• Toivota vieraat lämpimästi ja vilpittömästi tervetulleiksi.
• Ennakoi jokaisen asiakkaan tarpeet.
• Toivota jokaiselle vieraalle ”lämpimästi hyvää matkaa”.

Lexus

Lexuksella työntekijät pyrkivät saamaan jokaisen asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi. Yritys tunnetaan henkilökohtaisesta palvelukokemuksesta, jonka tarkoituksena on välittää ”lämmin vieraanvaraisuus” myyntiprosessin jokaisessa vaiheessa. Asiakaspolun kartoittamisen avulla johtajat ovat pystyneet tunnistamaan tehokkaita tapoja viestiä ostajille jokaisessa kosketuspisteessä.

Helppoja tapoja parantaa asiakaspalveluasi

Kun nämä asiakaspalvelutarinat ovat inspiroineet meitä perusteellisesti, pohditaanpa, miten ne voivat auttaa sinua parantamaan omia asiakassuhteitasi. Sisällytä nämä vinkit koulutus- ja johtamisstrategiaasi, jotta työntekijäsi voivat tarjota laadukasta asiakaspalvelua ostajan matkan jokaisessa vaiheessa.

Käytä useita viestintäkanavia.

Yksi parhaista tavoista tarjota erinomaista palvelua on tehdä asiakkaiden yhteydenotosta helppoa heidän suosimallaan viestintätavalla. Jos tarjoat vain yhden viestintäkanavan, asiakkaat saattavat siirtää asiointinsa muualle sen sijaan, että antaisivat sinulle mahdollisuuden ratkaista ongelmansa.

Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja.

Vaikka yrityksesi ei olisi avoinna ympäri vuorokauden, asiakkaasi saattavat haluta tutustua tuotteisiisi ja palveluihisi aikaisin aamulla tai keskellä yötä. Tee se heille helpoksi tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja. Harkitse usein kysyttyjen kysymysten osion lisäämistä verkkosivustollesi tai chatbotin käyttöönottoa yleisiin kysymyksiin vastaamiseksi ympäri vuorokauden.

Pyydä asiakaspalautetta ja toimi sen perusteella.

Saatat ajatella tarjoavasi erinomaista palvelua, mutta ainoa varma tapa tietää se on pyytää asiakkailtasi palautetta. Kyselyiden lähettäminen ja asiakkailta avuntarpeen tiedusteleminen voivat auttaa sinua tunnistamaan kehityskohteita. Se voi myös auttaa sinua tunnistamaan tehokkaimmat asiakaspalveluedustajasi.

Tarjoa tiimillesi jatkuvaa koulutusta.

Monet yritykset tekevät sen virheen, että ne tarjoavat päivän tai kahden mittaisen koulutuksen perehdytyksen aikana eivätkä sen jälkeen enää järjestä koulutusta.

Jos haluat rakentaa tehokkaan tiimin, sinun on tarjottava työntekijöille säännöllisesti mahdollisuuksia oppia uusia taitoja. Viikoittainen tunnin mittainen kokous on erinomainen tapa sitouttaa tiimiäsi ja tuoda esiin uusia palvelustrategioita. Esihenkilöt voivat hyötyä asiakaspalvelun suorituksen arviointiin tarkoitetuista ilmauksista antaessaan jäsenneltyä palautetta.

Vaihtoehtoisesti voit kutsua ulkopuolisen koulutuskonsultin tai palkata yrityksen sisäisen kouluttajan, joka voi tarjota uuden näkökulman tiimisi katvealueisiin.

Yllätä ja ilahduta asiakkaitasi jokaisessa vaiheessa

Kun kyse on yrityksesi menestyksestä, sinulla ei yksinkertaisesti ole varaa tarjota huonoa tai edes keskinkertaista asiakaspalvelua. Onneksi jokainen asiakaspalvelutiimi pystyy, kunhan olet palkannut oikeat ihmiset, tekemään ostajan matkan jokaisesta vaiheesta kokemuksen, josta kannattaa kertoa muille.

Piditkö tästä artikkelista? Tilaa uutiskirjeemme saadaksesi arvokkaita näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja muotoiluajattelusta alan menestyneimmiltä ammattilaisilta.