Palvelupiirros vai asiakaspolkukartta: kumpaa tarvitset?
Onko sinulle koskaan käynyt näin? Etsit internetistä työkaluja, jotka auttaisivat asiakaskokemusstrategiasi suunnittelussa, ja löydät muutamia. Hienoa! Katso, kuinka monista canvaksista ja prosessikuvauksista voit valita. Mutta sen sijaan, että pääsisit vauhtiin, jäät jumiin. Esität itsellesi kysymyksiä, kuten Millä työkalulla minun pitäisi aloittaa?
Kaksi yleistä asiakaskokemuksen työkalua, joihin olet todennäköisesti törmännyt tässä haussa, ovat palvelupiirros ja asiakaspolkukartta.
Käytettävissämme olevien työkalujen moninaisuuden vuoksi voi olla vaikeaa selvittää, mikä niistä vastaa parhaiten tämänhetkisiä liiketoiminta-, tuote- ja asiakastarpeitasi. Ei kuitenkaan syytä huoleen, sillä tässä kirjoituksessa käyn läpi, kuinka valita kahden keskeisen asiakaskokemuksen työkalun, palvelupiirroksen ja asiakaspolkukartan, välillä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Olen tutkimus- ja strategiakonsultti, joka työskentelee asiakkaiden kanssa auttaakseen heitä muuttumaan asiakaskeskeisemmiksi ja innovatiivisemmiksi oivallusten avulla. Ennen tutkimuksen toteuttamista neuvon, mitkä CX:n hallintatyökalut auttavat parhaiten vastaamaan asiakkaideni kysymyksiin.
Käydään ensin lyhyesti läpi, mitä palvelupiirrokset ja asiakaspolkukartat ovat, ja nostetaan esiin niiden keskeiset erot. Sen jälkeen perehdymme siihen, kuinka voit määrittää, kumpi niistä toimii parhaiten sinun tilanteessasi ja ongelma-alueellasi.
Palvelupiirros vai asiakaspolkukartta: mikä on niiden ero?
Palvelupiirroksen ja asiakaspolkukartan välillä ei tarvitse tehdä joko–tai-valintaa. Kyse on siitä, minkä kokemuksen tason haluat nähdä. Asiakaspolkukartat havainnollistavat asiakkaan näkökulmaa eri kosketuspisteissä, kun taas palvelupiirrokset menevät syvemmälle kuvaamalla näitä kohtaamisia tukevia sisäisiä prosesseja, järjestelmiä ja rooleja. Käytä niitä yhdessä yhdistääksesi asiakasymmärryksen toiminnan toteutukseen.
Mikä on palvelupiirros?
Palvelupiirros on kaavio, joka pilkkoo yrityksesi prosessit asiakkaiden ja brändin välisten kosketuspisteiden mukaisesti. Tarkastelemalla näiden palvelun osatekijöiden välisiä suhteita voit hyödyntää palvelupiirrosta strategisesti prosessiesi parantamiseen ja innovointimahdollisuuksien löytämiseen.
Jokaisessa palvelupiirroksessa on neljä pääasiallista tasoa:
- Asiakkaan toimet
- Asiakasrajapinnan toimet
- Taustalla tehtävät toimet
- Tukiprosessit
Käydään jokainen näistä läpi, jotta ymmärrämme, mitä ne sisältävät.
Asiakkaan toimet ovat vaiheita, joita asiakkaat itse toteuttavat palvelun toimitusprosessin aikana. Nämä toimet muodostavat perustan, jonka pohjalta palvelupiirroksen muut osat luodaan, koska asiakkaat ovat syy siihen, miksi tuotteesi ja/tai palvelusi ovat olemassa.
Asiakasrajapinnan toimet ovat työntekijöiden vaiheita heidän ollessaan suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Näitä toimia kutsutaan tyypillisesti kasvokkain tapahtuviksi kohtaamisiksi, mutta niihin kuuluu myös kaikki muu asiakkaan kokema suora yhteydenpito ihmisten kanssa. Esimerkkejä ovat suoraviestit, sähköpostit ja videopuhelut.
Taustalla tehtävät toimet ovat saman työntekijän toteuttamia vaiheita asiakasrajapinnan vuorovaikutustilanteissa, mutta asiakas ei näe niitä. Esimerkkejä taustalla tehtävistä toimista ovat se, mitä työntekijän on tehtävä vastatakseen asiakkaan kysymykseen, tai materiaalien kokoaminen asiakkaalle luovutettavaksi.
Tukiprosessit ovat sellaisten työntekijöiden toteuttamia toimia, joilla ei ole yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkkejä ovat kehittäjät, markkinointitiimi tai operatiivinen tiimi. Vaikka nämä työntekijöiden toimet ovat kauempana asiakkaan varsinaisesta kokemuksesta, ne sisältyvät palvelupiirrokseen, koska palvelun toimittaminen edellyttää niitä.
Palvelupiirrokseen kuuluu myös muita tukevia elementtejä, joiden avulla voit tarkastella tarkemmin sisäisiä prosesseja ja niiden yhteyttä asiakkaan toimiin. Yleisimmin käytettyjä ovat näkyvyyslinja, rekvisiitta, varasto, toimintojen kulku, ihmisten ja työkalujen roolit sekä uimaratakaistat.
Mikä on asiakaspolkukartta?
Asiakaspolkukartta on visuaalinen esitys asiakkaan alusta loppuun ulottuvasta kokemuksesta brändin, tuotteen tai palvelun parissa. Se tunnistaa kosketuspisteet, kanavat ja vaiheet, jotka asiakas käy läpi ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
Kartoittamalla kaikki nämä elementit yritys voi ymmärtää paremmin asiakkaidensa tarpeita, kipukohtia ja kehitysmahdollisuuksia sekä tarjota asiakaskeskeisemmän kokemuksen. Asiakaspolkukartoissa esiintyvät keskeiset elementit ovat seuraavat:
- Persoona
- Vaiheet
- Kontaktipisteet
- Kanavat
- Haasteet
Keskustellaan lyhyesti kustakin näistä keskeisistä elementeistä.
Personat ovat kuvitteellisia hahmoja, jotka edustavat tiettyjä asiakassegmenttejäsi. Niihin sisältyvät yleensä heidän demografiset tietonsa, tarpeensa, tavoitteensa ja käyttäytymisensä. Ihannetapauksessa jokainen luomasi asiakaspolkukartta keskittyy yhteen persoonaan.
Vaiheet ovat eri askelia, jotka asiakas käy läpi polkunsa aikana. Tyypillisiä ylätason vaiheita ovat tietoisuus, harkinta, osto ja oston jälkeinen vaihe. Tarjoomasi voi sisältää myös muita, sille ainutlaatuisia vaiheita.
Kontaktipisteet ovat asiakkaan ja yrityksen välisiä erityisiä vuorovaikutustilanteita tai yhteydenottokohtia. Käy läpi kaikki kanavasi, verkkosivustokäynnit, puhelut, sähköpostit ja henkilökohtaiset tapaamiset tunnistaaksesi, missä asiakkaasi kokevat brändisi. Älä unohda varsinaista käyttäjäkäyttäytymistä, jos tarjontaasi kuuluu tuote tai työkalu.
Kanavat ovat erilaisia viestintämekanismeja tai alustoja, joita asiakas voi käyttää ollakseen vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Esimerkkejä ovat sosiaalinen media, verkkosivusto, mobiilisovellus ja fyysinen myymälä.
Haasteet ovat esteitä, vaikeuksia tai turhautumisen aiheita, joita asiakas kohtaa polkunsa aikana ja jotka voivat aiheuttaa tyytymättömyyttä tai kielteisiä kokemuksia. Ne ovat olennainen osa sen ymmärtämistä, miten voit parantaa CX:ää, joten älä välttele niitä.
Asiakaspolkukarttaan sisällytetään usein myös muita elementtejä, kuten toimintoja, tunteita, mahdollisuuksia ja keskeisiä mittareita.
Asiakaspolkukarttojen ja palvelupiirrosten keskeiset erot
Joskus nämä työkalut voivat sulautua hieman toisiinsa, ja voi olla hämmentävää pitää mielessä, miten ne eroavat toisistaan. Kolme keskeistä tapaa ymmärtää palvelupiirroksen ja asiakaspolkukartan erot liittyvät niiden tarkoitukseen, laajuuteen ja näkökulmaan.
- Tarkoitus: Palvelupiirrosta käyttävät ensisijaisesti sisäiset tiimit palvelun toimitusprosessin suunnitteluun ja optimointiin, kun taas asiakaspolkukarttaa käytetään asiakkaan näkökulman ymmärtämiseen ja asiakaskokemuksen kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseen.
- Laajuus: Palvelupiirrokset kattavat koko palvelun toimitusprosessin, mukaan lukien sekä edustalla että taustalla tapahtuvat toiminnot, kuten edellä mainittiin. Asiakaspolkukartat puolestaan keskittyvät asiakkaan kokemukseen ja vuorovaikutukseen yrityksen kanssa.
- Näkökulma: Palvelupiirros keskittyy yrityksen näkökulmaan, kun taas asiakaspolkukartta keskittyy asiakkaan näkökulmaan. Molemmat käsittelevät asiakkaan kokemusta, mutta palvelupiirrokset ulottuvat myös sisäisiin toimintoihin.
Mistä tiedän, kumman tarvitsen?
Pohditko, mikä työkalu sopii parhaiten tämänhetkisiin tarpeisiisi? Edellä mainitut keskeiset erot voivat auttaa sinua tässä. Huomaan myös, että siirrymme joskus ratkaisuihin liian nopeasti ennen ongelmakentän ymmärtämistä. Kun tiedät selkeästi, mitä yrität ratkaista, pystyt valitsemaan oikean työkalun tavoitteesi saavuttamiseksi.
Siksi ensimmäinen kysymys, joka sinun kannattaa esittää itsellesi, on: mitkä ovat yrityksesi merkittävimmät haasteet tähän mennessä? Jos nämä haasteet liittyvät ensisijaisesti yrityksesi sisäisiin prosesseihin, palvelupiirros on todennäköisesti paras vaihtoehto. Jos haluat juuri nyt ymmärtää asiakkaan kokemusta, olet suuntaamassa enemmän asiakaspolkukartan pariin.
Vastaus tähän kysymykseen voi jopa olla: tarvitsen molemmat. Jos olet tilanteessa, jossa olet vasta rakentamassa CX:ää osaksi yrityksesi toimintatapoja, seuraavat vinkit voivat auttaa sinua pääsemään alkuun:
- Keskity. Vaikka monet ideat ovat hyödyllisiä, aloita siitä, joka auttaa sinua ratkaisemaan keskeisen ongelmasi juuri nyt.
- Arvioi aikataulusi. Jos etsit nopeasti saavutettavia tuloksia, asiakaspolkukartta voi olla hyvä lähtökohta, koska se on suhteellisen vähän monimutkainen.
- Etene vähitellen. Asiakaspolkukartta on myös hyvä lähtökohta, jos et ole aiemmin työskennellyt näiden työkalujen kanssa. Kun olet tottunut siihen, voit siirtyä palvelupiirrokseen.
Lopuksi voi joissakin tapauksissa olla hyödyllistä aloittaa palvelumuotoilun palvelumallista ja asiakaspolkukartasta. Molemmat tarjoavat toisiaan täydentäviä näkemyksiä palvelun toimitusprosessista ja asiakaskokemuksesta, ja ne voivat auttaa täydentämään toistensa tietoja.
Valitse sinulle sopiva palvelumuotoilutyökalu!
Siinä se. Toivon, että tämä artikkeli on auttanut sinua tuntemaan olosi varmemmaksi sen suhteen, millä työkalulla kannattaa aloittaa. Jos etsit muita laadukkaita palvelumuotoilutyökaluja työsi tueksi, tutustu tähän muotoiluajattelun työkalujen luetteloon.
Jos haluat pysyä ajan tasalla kaikesta asiakaskokemukseen liittyvästä, tilaa CX Lead -uutiskirje!
