Miten SaaS-johtajat voivat auttaa kuromaan umpeen verkko- ja kivijalkakaupan välistä kuilua
Vastoin yleistä käsitystä kivijalkamyymälät eivät ole kuolleet. Vaikka pandemia vauhditti verkkokauppaa vuonna 2020, yhdysvaltalaiset vähittäiskauppiaat avasivat vuonna 2022 kaksi kertaa enemmän uusia myymälöitä kuin sulkivat. Forrester Research meni jopa niin pitkälle, että se ennusti verkossa toimiville vähittäiskauppiaille verkkoapokalypsia ja totesi, että selviytyäkseen pitkällä aikavälillä verkkobrändit tarvitsevat jalansijaa myös fyysisessä maailmassa.
Vähittäiskaupan hallitseva kertomus ei enää koske myymälämyynnin vähenemistä ja verkkokaupan kasvua. Nykyään kyse on monikanavaisista strategioista, joissa hyödynnetään parhaalla mahdollisella tavalla sekä fyysisen että verkkomaailman mahdollisuuksia.
Mitä nämä vähittäiskaupan trendit siis merkitsevät SaaS-johtajille?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Monikanavaisen kaupankäynnin jatkaessa kasvuaan vähittäiskauppiaat turvautuvat yhä enemmän SaaS-yritysten tekniseen ja CX-asiantuntemukseen verkko- ja fyysisten maailmojen välisen kuilun umpeen kuromiseksi. Asiaankuuluvien SaaS-tuotteiden tarve kasvaa jatkuvasti – samoin kuin SaaS-johtajien markkinamahdollisuuksien koko.
Nykyajan vähittäiskauppiaiden kohtaama haaste
Sears hakeutui konkurssiin vuonna 2018. JCPenney romahti vuonna 2020. Ostoskeskukset, jotka olivat aikoinaan kulutuskulttuurin kukoistavia keskuksia Pohjois-Amerikassa, tyhjenevät yhä enemmän – 68 % amerikkalaisista asuu tyhjän ostoskeskuksen lähellä.
Kivijalkakauppiaat ovat olleet paineen alla jo vuosikymmeniä: katteet ovat jatkuvasti pienentyneet, Amazon ja verkkokauppa ovat kasvaneet ja kuluttajien käyttäytyminen on muuttunut.
Nykyään vähittäiskauppiaat kohtaavat uuden haasteen, kun verkko- ja fyysisen maailman välinen ero hämärtyy: monikanavaisen kaupankäynnin. Selviytyäkseen vähittäiskauppiaiden on ”siirryttävä monikanavaisiksi” yhdistämällä verkko- ja myymäläkokemuksensa sekä antamalla asiakkaille mahdollisuus ostaa missä ja miten he haluavat.
Siirtyminen monikanavaiseen kaupankäyntiin on kuitenkin suuri tehtävä:
- Digitaalisen ja fyysisen myymälätoiminnan väliset siilot aiheuttavat katkoksia.
- Yhteensopimattomat kokemukset turhauttavat asiakkaita.
- Yhdistetyn datan puute rajoittaa näkyvyyttä varastoon, hinnoitteluun ja tilauksiin.
- Asiakastietojen keskittämisen vaikeus haittaa markkinointia ja kanta-asiakasohjelmia.
Verkko- ja fyysisen maailman välisen kuilun kuromiseksi umpeen vähittäiskauppiaat ovat yhä riippuvaisempia SaaS-tuotteista, jotka yksinkertaistavat kassaprosessia, yhdistävät varastot ja personoivat asiakaskokemuksen eri kanavissa.
SaaS-johtajat pohtivat, miten he voivat auttaa, ja kohtaavat yhä useammin kahdenlaisia yrityksiä: kivijalkayrityksiä, jotka siirtyvät verkkoon, sekä digitaalisesti syntyneitä yrityksiä, jotka siirtyvät fyysiseen maailmaan.
Kivijalkakauppiaat siirtyvät fyysisestä maailmasta verkkoon
Kivijalkakauppiaat ovat kuulleet jo vuosien ajan tarpeesta rakentaa verkkokauppavalmiuksia sekä nykyaikaistaa taustatoimintojaan, varastonhallintaansa ja maksujärjestelmiään.
Tämän seurauksena fyysisestä maailmasta verkkoon siirtyvien yritysten määrä on kasvanut merkittävästi: yli kaksi miljoonaa kauppiasta käyttää Squaren kassajärjestelmäohjelmistoa, ja yli neljä miljoonaa verkkosivustoa on rakennettu Shopifyn verkkokaupparatkaisulla. Kaikki tämä työ tuottaa tulosta: Shopifylla verkko- ja myymäläostokset yhdistävät vähittäiskauppiaat näkevät 30 prosentin liikevaihdon kasvun.
Edistymisestä huolimatta SaaS-tuotteilla on edelleen runsaasti mahdollisuuksia auttaa. Yksi keskeinen tapa, jolla pienemmät vähittäiskauppiaat ovat menestyneet Amazonia vastaan, on ollut ”klikkaa ja nouda -myynti”, joka tunnetaan myös nimellä BOPIS (osta verkosta, nouda myymälästä). Tällaisten tapahtumien ennustetaan kasvavan vähintään 16 prosenttia vuodessa vuoteen 2025 asti – ja niiden toimivuus edellyttää tiivistä monikanavaista integraatiota.
Verkkokauppiaat siirtyvät verkosta kivijalkaan
81 % vähittäiskaupan myynnistä tapahtuu edelleen fyysisessä maailmassa. Tämä tarkoittaa, että verkossa suoraan kuluttajille myyville (DTC) brändeille toiminnan laajentaminen fyysiseen maailmaan on valtava mahdollisuus.
Casperin, patjayrityksen, ja silmälaseja myyvän Warby Parkerin kaltaisilla brändeillä on ollut fyysinen läsnäolo jo vuosien ajan. Tämä suuntaus kasvaa. Vuonna 2021 aktiivivaatemerkki Vuori ilmoitti avaavansa 100 uutta toimipaikkaa; myös aktiivivaatteita myyvä Fabletics kertoi avaavansa 24 toimipaikkaa; ja kodinsisustusbrändi Parachute suunnitteli 20 uuden myymälän avaamista.
Jokainen näistä brändeistä aloitti verkossa ja laajensi toimintaansa myöhemmin. Ja hyvästä syystä: asiakkaiden hankkiminen digitaalisesti tulee yhä kalliimmaksi, eikä tiettyjä asioita – kuten tuotteen tunnustelemista tai sen koon kokeilemista – yksinkertaisesti voi tehdä verkossa. Tämä dynamiikka on yksi syy siihen, että verkko-ostosten palautusprosentti on 3,3 kertaa suurempi kuin kivijalkamyymälöistä tehtyjen ostosten.
Millaista tukea DTC-brändit siis tarvitsevat SaaS-yrityksiltä? Verkossa toimivat DTC-brändit ovat yleensä jo lähtökohtaisesti teknologisesti taitavampia kuin fyysisen vähittäiskaupan vastineensa. Kun ne kuitenkin siirtyvät myymälämyynnin maailmaan, ne tarvitsevat SaaS-ratkaisuja, joiden avulla asiakkaat voivat ostaa tuotteita myymälästä ja tilata ne kotiinsa, myyjät voivat tehdä asiakkaille yksilöllisiä suosituksia ja digitaaliset sekä fyysiset myymälät voidaan yhdistää.
Vähittäiskauppiaiden SaaS-palveluilta tarvitsemat ominaisuudet
Whartonin professori Barbara Kahn tarkastelee vuoden 2021 kirjassaan ”Ostamisen vallankumous” viime vuosien vähittäiskaupan murrosta ja kuvailee neljää osa-aluetta, joita nykyasiakkaat odottavat: ylivoimaisia tuotteita, asiakaskokemusta, alhaisia hintoja ja helppoutta.
SaaS voi auttaa vaikuttamaan näistä kahteen: asiakaskokemukseen ja jossain määrin helppouteen.
Yksityiskohtaisemmin tarkasteltuna tässä on joitakin niistä monista alueista, joilla vähittäiskauppiaat tarvitsevat apua kuroessaan umpeen verkko- ja kivijalkakaupan välistä kuilua:
- Sujuvat taustatoiminnot:
- Kysynnän ennustaminen, varastomuutokset ja reaaliaikaiset varastotiedot.
- Integroidut kassajärjestelmät (POS), asiakkuudenhallinta (CRM) ja tilaustenhallinta.
- Yhtenäinen raportointi myymälöissä ja verkossa.
- Joustava toimitusten käsittely:
- Toimitus myymälään.
- Osta verkosta, nouda myymälästä (ja päinvastoin).
- Yhdistä digitaaliset ja fyysiset myymälät:
- Varusta myyjät mobiilikassajärjestelmällä.
- Monikanavaiset kanta-asiakasohjelmat ja tarjoukset.
- Luo saumaton asiakaskokemus:
- Keskitetyt asiakasprofiilit.
- Helpot vaihdot ja palautukset (mahdollisuus palauttaa verkosta ostetut tuotteet myymälään).
- Tarjoa henkilökohtaisen ostoksen jälkeen verkossa täydentäviä ja lisämyyntiin liittyviä tuotesuosituksia.
- Vastaa toimialakohtaisiin tarpeisiin:
- Autokaistanouto sekä verkosta tilaaminen ja myymälästä noutaminen päivittäistavarakaupassa.
- Virtuaalinen sovitus ja tekoälyn kausittaiset ”ulkoasu”-suositukset muotialalla.
- Teleterveydenhuollon integraatiot, reseptilääkkeiden toimitukset ja mahdollisuus noutaa uusittavat lääkkeet terveydenhuollossa.
Esimerkkejä SaaS-brändeistä, jotka kurovat umpeen verkko- ja kivijalkakaupan välistä kuilua
1. Shopify
Shopify on miljoonien brändien verkkokauppa-alusta, ja sen osuus Yhdysvaltojen verkkokauppamarkkinoista on 10 %. Shopify-kauppoja ylläpitävät brändit yli 170 maasta, muun muassa Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker ja Allbirds.
Vaikka Shopify tunnetaan parhaiten verkkokaupasta, sen alusta ja kassajärjestelmä muodostavat kattavan sillan kivijalka- ja verkkokaupan välille. Tämä saumattomuus on keskeistä myynnin kasvattamisessa – Shopifyn käyttäjän Michelle Cordeiro Grantin mukaan, joka on alusvaatebrändi LIVELYn toimitusjohtaja:
”Useimmista myymäläasiakkaistamme tulee verkossa uudelleen ostavia asiakkaita. Ostoksen tekeminen uudelleen verkossa on paljon helpompaa, kun on ensin käynyt myymälässä sovittamassa ja tietää rintaliivikokonsa.”
Shopifyn alusta tarjoaa esimerkiksi seuraavia ominaisuuksia:
- Monikanavainen myynti: Nouto paikallisesta myymälästä, osta myymälästä ja lähetä asiakkaalle, osta verkosta, vaihda ja palauta myymälässä, paikallinen toimitus.
- Älykäs varastonhallinta: Ostotilaukset, kysynnän ennustaminen, tuotteiden siirrot, vähäisen varaston varoitukset, myyntiehdotukset, varaston seuranta.
- Asiakasuskollisuus: Asiakasprofiilit, SMS-integraatio, tilaushistoria, kanta-asiakaspalkkiot, asiakastunnisteet.
- Maksut: Lahjakortit, luottokortit, takaisinveloitukset, automaattinen täsmäytys.
2. Square
Jos olet joskus nähnyt baristan kääntävän tabletin ympäri, jotta voit valita tippivaihtoehdon, kyseessä oli todennäköisesti Squaren kassajärjestelmä.
Square oli yksi alkuperäisistä SaaS-yrityksistä, jotka pyrkivät modernisoimaan kivijalkayritysten taustatoiminnot ja maksujen infrastruktuurin. Se on edelleen yksi suosituimmista palveluista, ja miljoonat yritykset käyttävät yhtiön ohjelmistoja ja laitteistoja. Square on erityisen suosittu pienten vähittäiskauppojen, ravintoloiden ja kauneushoitoloiden keskuudessa.
Squaren alusta yhdistää verkko- ja myymälätoiminnot: sen laitteisto mahdollistaa maksut paikan päällä, kun taas ohjelmiston avulla yritykset voivat hallita varastoa ja asiakastietoja eri toimipisteiden ja verkkokaupan välillä. Tilauksen nouto ja toimitus ovat kaksi esimerkkiä ominaisuuksista, jotka yhdistävät digitaalisen ja fyysisen maailman — Square helpottaa asiakkaiden pyyntöjen tekemistä verkossa ja niiden toteuttamista fyysisessä myymälässä.
3. Paloma
SaaS-tuotteiden ei tarvitse palvella koko vähittäiskaupan alaa (kuten Shopify ja Square) ollakseen tehokkaita. Paloma on SaaS-aloitusyritys, joka tekee yhtä asiaa, mutta tekee sen poikkeuksellisen hyvin: se auttaa muuttamaan asiakkaat ostajiksi Instagram Livessä, Instagram Storiesissa ja Instagram-syötteessä. (Paloma voi jopa ohjata asiakkaita ostoksille Instagramin yksityisviestien kautta.)
Kivijalka- ja verkkokaupoille, jotka järjestävät live-myyntiä Instagramissa, Paloma on itsenäinen verkkokauppa-alusta, joka tarjoaa asiakkaille välittömän kassatoiminnon ja hallinnoi laskutusta — näin brändit voivat keskittyä myyntiin.
4. NewStore
NewStore palvelee joitakin maailman suurimmista brändeistä, kuten Billabongia, Birkenstockia, Championia, LEGOa ja Quiksilveriä.
NewStoren monipuolisuudesta huolimatta sen monikanavainen alusta sisältää esimerkiksi asiakkuuksien hallintatyökaluja, loputtoman hyllyn ja tilausten toimituksen hallinnan, ja myyjät sekä esihenkilöt voivat käyttää kaikkea tarvitsemaansa älypuhelimillaan.
GANNI-muotibrändin ratkaisuarkkitehti Anders Lindberg Madsenin mukaan:
“iPhone on ainoa laite, jota tarvitsemme kassatoimintoihin, varastonhallintaan ja myymälätilausten käsittelyyn. NewStoren monikanavaisen alustan avulla voimme käyttää myymälöitä kevyimmällä koskaan näkemälläni teknologiapinolla.”
5. Fivestars
Vaikka et olisi kuullut Fivestarsista, olet saattanut käyttää heidän tuotettaan. Yksi kuudesta amerikkalaisesta ansaitsee palkintopisteitä paikallisilta yrityksiltä, jotka käyttävät Fivestars-alustaa, ja Fivestars tekee yhteistyötä 12 000 paikallisen yrityksen kanssa “tuodakseen automaattisesti lisää asiakkaita ja saadakseen heidät palaamaan”.
Fivestars ratkaisee paikallisten yritysten yleisen haasteen: markkinoinnin.
Kun asiakkaat maksavat myymälässä, heitä kannustetaan liittymään brändin kanta-asiakasohjelmaan mobiililaitteella tai myymälän kassajärjestelmän kautta. Kun yritykset ovat määrittäneet digitaalisia kannustimia sisältävän ohjelmansa, markkinointikampanjat toimivat automaattisesti — Fivestars-alusta lähettää asiakkaille säännöllisesti viestejä ja kaventaa fyysisen ja digitaalisen asiakasvuorovaikutuksen välistä kuilua.
Vähittäiskaupan tulevaisuuden rakentaminen monikanavaisella SaaS-teknologialla
Harvat toimialat ovat kokeneet viime vuosikymmeninä yhtä suuria mullistuksia kuin vähittäiskauppa. Vaikka teknologia alun perin mullisti kivijalkakauppiaiden toiminnan, se auttaa nyt joitakin samoja vähittäiskauppiaita menestymään uudessa monikanavaisessa ympäristössä.
Luovia SaaS-ratkaisuja tarvitaan nyt enemmän kuin koskaan – ei ainoastaan fyysisille vähittäiskauppiaille, jotka siirtyvät digitaaliseen toimintaympäristöön, vaan myös digitaalisesti syntyneille brändeille, jotka rakentavat ensimmäisiä todellisia jalansijojaan fyysisessä maailmassa. Uusien jakelukanavien yleistyessä ja uusien ostotapojen vakiintuessa vähittäiskaupan tarpeet hyvin tuntevat SaaS-alan johtajat ovat hyvässä asemassa auttamaan seuraavan sukupolven vähittäiskaupan teknologiapinon rakentamisessa ja määrittelemään monikanavaisen vähittäiskaupan tulevaisuuden.
Haluatko lisää SaaS-johtajille suunnattuja asiakaskokemusta koskevia näkemyksiä? Tilaamalla uutiskirjeemme saat uusimmat CX-vinkit suoraan sähköpostiisi.
