Asiakasälyalusta Unwrap on julkaissut Linkitetyt toimet -ominaisuuden, jonka avulla ongelmanseurantajärjestelmän tikettejä voidaan luoda suoraan asiakaspalautteesta ja seurata valitusten määrän muutoksia ongelman ratkaisemisen jälkeen.
Linkitetyt toimet on suunniteltu auttamaan tiimejä sulkemaan asiakasymmärryksen ja tuotekehityksen välinen palautesilmukka yhdistämällä Unwrapin palauteäly suoraan ulkoisiin järjestelmiin, kuten Jiraan, Asanaan ja Lineariin.
Ongelma, jonka linkitetyt toimet ratkaisevat
Asiakaskokemus- ja tuotetiimit tunnistavat asiakaspalautteesta usein merkittäviä ongelmia, mutta luottavat parannusten toteuttamisessa manuaalisiin prosesseihin. Tikettien luominen edellyttää yleensä kontekstin kopioimista ulkoisiin järjestelmiin, ongelman muotoilemista asiaankuuluville tiimeille ja sen manuaalista määrittämistä, ratkaisiko korjaus ongelman todella.
Tämän prosessin aikana palautehavainnot, toimenpiteet ja mittaaminen jäävät usein toisistaan irrallisiksi, minkä vuoksi on vaikea määrittää, mihin asiakasongelmiin parhaillaan puututaan ja vähentävätkö korjaukset ilmoitettujen valitusten määrää.
Tikettien automaattinen luominen asiakaspalautteesta
Unwrap analysoi asiakaspalautetta tuodakseen esiin toistuvia trendejä ja ryhmitelläkseen toisiinsa liittyviä ongelmia. Linkitettyjen toimien julkaisun myötä tiimit voivat nyt luoda toimia suoraan näistä palauteryhmistä, kun ongelma vaatii huomiota.
Kun toimi luodaan, Unwrap luo automaattisesti vastaavan tiketin ulkoiseen ongelmanseurantajärjestelmään ja täyttää sen valmiiksi palauteryhmän asiaankuuluvalla kontekstilla, kuten ongelman otsikolla ja sitä tukevalla asiakaspalautteella. Tiimit voivat määrittää vastuuhenkilön ja määräpäivän, jolloin ongelmat voidaan ohjata eteenpäin koko kontekstin säilyessä ilman manuaalista siirtoa.
Tämän ansiosta asiakaspalaute voidaan siirtää suoraan olemassa oleviin tuote- ja kehitystyön työnkulkuihin sen sijaan, että sitä käsiteltäisiin erikseen tai tiivistettäisiin manuaalisesti.
Want to learn more about Unwrap?
Palautteen ja toteutuksen välisen yhteyden tiivistäminen
Kun toimi on luotu, linkitetyt toimet pitävät Unwrapin ja ulkoisen järjestelmän synkronoituina. Tikettiin tehdyt päivitykset näkyvät automaattisesti Unwrapissa.
Tämän ansiosta tiimit voivat seurata, minkä palauteryhmien parissa parhaillaan työskennellään, ilman että niiden tarvitsee vaihtaa työkalusta toiseen tai ylläpitää päällekkäisiä tietoja. Tukitiimit näkevät, mitkä asiakasongelmat ovat työn alla, tuote- ja kehitystiimit säilyttävät pääsyn taustalla olevaan palautteeseen, ja johto voi ymmärtää, mihin asiakasongelmiin parhaillaan kiinnitetään huomiota.
Korjausten vaikutusten automaattinen seuranta
Linkitetyt toimet jatkavat asiakaspalautteen seurantaa ongelman ratkaisemisen jälkeen. Sen sijaan, että tiimien pitäisi vertailla ajanjaksoja manuaalisesti tai luoda mukautettuja raportteja, Unwrap seuraa, miten linkitettyyn ryhmään liittyvän palautteen määrä muuttuu ongelman ratkaisemisen jälkeen.
Alusta tuo automaattisesti esiin, vähenivätkö asiakasvalitukset, pysyivätkö ne ennallaan vai
lisääntyivätkö ne, ja tarjoaa selkeän näkymän siihen, oliko toimella mitattavaa vaikutusta asiakaskokemukseen.
Tämä vaikutusanalyysi liittyy suoraan alkuperäiseen palauteryhmään, joten tiimit voivat arvioida tuloksia ilman lisämäärityksiä tai raportointia.
Palautteen, korjausten ja tulosten yhdistäminen
Asiakaspalautetyökalut ovat perinteisesti keskittyneet ongelmien tunnistamiseen, kun taas toteutus ja vaikutusten seuranta tapahtuvat muualla. Linkitetyt toimet yhdistävät nämä vaiheet linkittämällä palauteryhmät toimiin ja seuraamalla tuloksia yhdessä työnkulussa.
Ylläpitämällä pysyvää yhteyttä asiakaspalautteen, siihen vastaamiseksi toteutettujen toimien ja ratkaisun jälkeisten trendien välillä linkitetyt toimet auttavat tiimejä siirtymään havainnoista toimintaan selkeämmän vastuunjaon ja mitattavien tulosten avulla.
Esimerkki linkitettyjen toimien käytöstä
1. Unwrap tuo esiin reaaliaikaisen hälytyksen, esimerkiksi tiettyä ilmoitusvirhettä koskevien valitusten määrän äkillisen kasvun.
2. Alusta täyttää tiketin Jiraan, Asanaan tai Lineariin ja lisää siihen otsikon ja kuvauksen. Vastuuhenkilö ja määräpäivä voidaan määrittää luonnin yhteydessä, jotta ongelma voidaan ohjata oikealle tiimille.
3. Tiketti luodaan, ja kaikki organisaation jäsenet voivat nähdä, että ongelmaa käsitellään. Kun tikettiä päivitetään, Unwrap pitää siihen liittyvät järjestelmät synkronoituina.
4. Kun ongelma on ratkaistu, Linkitetyt toiminnot seuraa alkuperäistä palauteryhmää osoittaakseen, miten
valitusten määrä on kehittynyt. Unwrap tuo tämän vaikutuksen automaattisesti esiin havainnoissaan,
osoittaen, miten valitusten määrä muuttui toimenpiteen jälkeen.
