Kuinka Clay jatkoi jokaisen asiakaspalautteen lukemista kasvaessaan Unwrapin avulla

Keskeiset huomiot

• Hyperkasvun keskellä Clayn pieni tiimi ei enää pystynyt lukemaan jokaista asiakaspalautetta käsin; Unwrap kokosi kaikista kanavista saadun palautteen — mukaan lukien tekoälyn ratkaisemiksi ohjautuneet tukipyynnöt, joita tiimi ei ollut koskaan nähnyt — yhteen koottuun näkymään.
• Unwrapin avustaja korvasi ominaisuuspäätösten manuaalisen selvittämisen: tuotetiimi kysyy nyt suoraan, kuinka suuri ongelma on, sen sijaan että se kartoittaisi tukitiimin näkemyksiä.
• Käyttöönotto laajeni tukeen, tuotekehitykseen ja ohjelmistokehitykseen, ja Unwrapista tuli osa Clayn viikoittaista tuotearviointirutiinia. Näin asiakaspalaute pysyy niiden ihmisten edessä, jotka tekevät tuotesuunnitelmaa koskevia päätöksiä.

Tarina

Clay kasvoi nopeasti — niin nopeasti, että edellisellä vuosineljänneksellä toimineet järjestelmät lakkasivat kaikessa hiljaisuudessa toimimasta tällä vuosineljänneksellä. Asiakaspalautetta saapui yhä useammista kanavista ja suurempina määrinä kuin pieni tiimi pystyi käsittelemään käsin. Tukihenkilöt havaitsivat samoja ongelmia toisistaan riippumatta ilman yhteistä näkymää, tekoäly ohjasi hiljaisesti suuren osan tukipyynnöistä muualle niin, ettei kukaan tiimistä koskaan nähnyt niitä, ja tuotetiimi käytti merkittävästi aikaa kollegoiden mielipiteiden selvittämiseen vain arvioidakseen, kuinka laajasta ongelmasta oli kyse. Clay otti Unwrapin käyttöön kootakseen kaiken hajallaan olevan palautteen yhteen koottuun näkymään — ja muutos näkyi paitsi koontinäytössä myös siinä, miten tiimi tekee päätöksiä.

Tietoa Claysta

Clay on New Yorkissa toimiva tekoälypohjainen markkinoilletulon alusta, joka auttaa liikevaihtotiimejä rikastamaan tietoja ja automatisoimaan ulospäin suuntautuvaa yhteydenottoa laajassa mittakaavassa. Asiakkaita on yli 10 000, ja yritys kuuluu toimialansa nopeimmin kasvaviin. Juuri tämä tekee sen tarinasta merkityksellisen kaikille kasvavan ohjelmistoyrityksen tuote- tai tukijohtajille: asiakassignaalien määrä ylittää lopulta niiden lukemiseen käytettävissä olevan henkilökapasiteetin, ja lähimpänä asiakkaita olevat tiimit kokevat tämän ensimmäisinä. Clayn tuoteorganisaatio on tarkoituksella pieni, ja sen tukitiimi oli kasvanut noin 20 henkilöön, kun palautteen määrästä tuli käsin hallitsematon.

Haaste

Ennen Unwrapia Clayn palaute oli siellä, minne se sattui päätymään. Havainnot päätyivät Slack-kanaville — kuten tukijohtaja George Dilthey asian ilmaisi, "hieman hajallaan" — eikä luotettavaa tietoa ollut siitä, kuinka moni asiakas todella toi tietyn ongelman esiin. Tukitiimin noin 20 henkilön joukossa sama ongelma saattoi tulla esiin usealla tukihenkilöllä erikseen, eikä näitä havaintoja ollut helppoa yhdistää yhdeksi kokonaiskuvaksi.

Kaksi puutetta pahensi tilannetta. Tekoäly ohjasi jo merkittävän osan saapuvista tukipyynnöistä muualle — ratkaisten ne ennen kuin ihminen osallistui käsittelyyn — mikä tarkoitti, että tämä kokonainen asiakaspalautteen osa oli tiimille näkymätön. Kun tuotetiimin piti arvioida ominaisuutta koskevaa päätöstä, kysynnän arvioiminen tarkoitti mielipiteiden kyselemistä: tukitiimin näkemysten kartoittaminen vei tuotejohtaja Abbie Kouzmanoffin mukaan "paljon enemmän aikaa" jo ennestään pienestä tuoteaikataulusta. Clayn kasvuvauhdilla jokaisen palautteen lukeminen käsin ei yksinkertaisesti enää ollut skaalautuvaa.

Ratkaisu

Unwrap yhdistyy työkaluihin, joissa asiakaspalaute jo sijaitsee, ja käyttää tekoälyä sen automaattiseen luokitteluun ja koostamiseen. Se tuo esiin yhdistettyjä näkemyksiä sen sijaan, että tiimit joutuisivat merkitsemään kirjauksia ja rakentamaan koontinäyttöjä käsin. Clayn tapauksessa hajallaan oleva signaalien joukko muuttui yhdeksi paikaksi, jossa kaikista kanavista saatu palaute — mukaan lukien tukipyynnöt, joita tekoäly oli ratkaissut tiimin tietämättä — tulee näkyviin yhdessä.

Tuotetiimin päivittäistä työtä muuttanut ominaisuus on Unwrapin avustaja, joka vastaa luonnollisella kielellä esitettyihin kysymyksiin palautekokonaisuudesta. Kun ohjelmistokehittäjä kysyy, kannattaako tietty ominaisuus rakentaa, Abbie voi kysyä asiasta suoraan Unwrapilta sen sijaan, että hän kartoittaisi kollegoiden näkemyksiä — kysyen omien sanojensa mukaan, "kuinka suuri ongelma tämä on?" Aiemmin keskustelukierroksen vaatinut vastaus saadaan nyt yhdellä kysymyksellä.

Käyttö laajeni myös niiden tiimien ulkopuolelle, jotka yleensä vastaavat palautteesta. Clayn ohjelmistokehitystiimi käyttää nyt myös Unwrapia, mikä antaa ohjelmistokehittäjille suoran näkymän siihen, mitä asiakkaat kokevat ja sanovat, sen sijaan että he saisivat tiedot toisen käden kautta. Tuotetiimi puolestaan liitti työkalun osaksi viikoittaista rutiinia: se avaa Unwrapin tuotearvioinnin aikana ja tarkastelee saapuneita ongelmia yhdessä. Näin asiakasnäkökulma pysyy niiden ihmisten edessä, jotka tekevät tuotesuunnitelmaa koskevia päätöksiä.

Toteutus

Tämän tarinan lähde keskittyy käyttöönoton mekanismeja enemmän tuloksiin, ja selkein merkki onnistuneesta käyttöönotosta on se, mihin työkalu päätyi: se ei rajoittunut yhteen tiimiin, vaan sitä käytetään aktiivisesti tuessa, tuotekehityksessä ja ohjelmistokehityksessä, ja se on sisällytetty toistuvaan viikoittaiseen kokoukseen. Tällainen toimintojen välinen käyttöönotto on yleensä uuden järjestelmän omaksumisen vaikein osa, ja Claylla se onnistui.

Tulokset

Clayn selkein tulos on sellainen, jota tiimi kuvaa numeron sijaan luottamuksen kautta. Kun palaute on koottu ja tiivistetty heidän puolestaan, tiimi voi jälleen "tuntea lukevansa jokaisen palautteen", Abbie sanoi — suora vastaus heidän kohtaamaansa esteeseen.

Muutokset ovat konkreettisia myös siellä, missä niitä ei ole vielä mitattu määrällisesti. Palaute, jota tekoäly oli aiemmin ohjannut sivuun, on nyt tiimin nähtävissä ensimmäistä kertaa. Insinöörit saavat suoran käsityksen asiakkaiden tuntemuksista sen sijaan, että kuulisivat niistä toisen käden kautta. Myös ominaisuuksien priorisointia koskevat kysymykset, jotka aiemmin edellyttivät useiden ihmisten kuulemista, ratkeavat nyt yhdellä kyselyllä. Näin pieni tuotetiimi saa takaisin aikaa, joka aiemmin kului manuaaliseen työhön. Clayn ilmoittama seuraava askel on laajentaa edelleen sitä, ketkä yrityksen sisällä työskentelevät suoraan asiakaspalautteen pohjalta.

Asiakkaiden kommentit

Seuraavat vaiheet

Jos tiimisi on saavuttanut pisteen, jossa asiakaspalautetta saapuu nopeammin kuin kukaan ehtii lukea sitä, Clayn kokemus tarjoaa hyödyllisen esimerkin siitä, mitä kaiken palautteen kokoaminen yhteen paikkaan voi muuttaa. Voit tutustua tämän tarinan taustalla olevaan alustaan täällä: Unwrap tai lukea perusteellisen Unwrap-arvostelumme saadaksesi kattavamman kuvan siitä, miten se sopii teknologiapinoosi.