Asiakasymmärrysalusta Unwrap on julkaissut Support IQ:n, tuotteen, joka on suunniteltu analysoimaan tukivuorovaikutuksia ja tuomaan esiin tuoteongelmat, ratkaisumallit ja asiakaspalvelijoiden toimet, joilla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen ja tuen määrään.
Support IQ laajentaa Unwrapin nykyisiä palautteiden analysointiominaisuuksia tarkastelemalla, miten asiakaspalvelijat vastaavat, mitä toimia he toteuttavat ja ratkaisevatko nämä toimet ongelmat onnistuneesti. Analysoimalla kokonaisia tukikeskusteluja Support IQ auttaa tiimejä ymmärtämään asiakkaiden ongelmien perimmäiset syyt sekä sen, kuinka tehokkaasti näihin ongelmiin puututaan.
Support IQ:n ratkaisema ongelma
Tukitiimit ratkaisevat viikoittain tuhansia asiakkaiden ongelmia, mutta suurinta osaa näissä vuorovaikutustilanteissa kertyvästä tiedosta ei koskaan hyödynnetä tehokkaasti.
Perinteinen tukianalytiikka keskittyy toiminnallisiin mittareihin, kuten tikettien määrään, vastausaikaan ja yleisen tason luokkiin. Vaikka nämä näkymät ovat hyödyllisiä työmäärän hallinnassa, ne eivät selitä, miksi ongelmia ilmenee, miten asiakaspalvelijat pyrkivät ratkaisemaan niitä tai mitkä ratkaisumenetelmät toimivat parhaiten.
Käytännössä asiakaspalvelijat löytävät usein taustalla olevia syitä, jotka eivät käy ilmi alkuperäisestä
asiakkaan pyynnöstä. Asiakkaat kuvailevat oireita, kun taas asiakaspalvelijat selvittävät perimmäiset ongelmat, soveltavat korjauksia ja selventävät tuotteen toimintaa. Nämä epämuodolliset toimet sisältävät arvokasta tietoa tuotteen puutteista, dokumentaatio-ongelmista ja koulutustarpeista, mutta niitä analysoidaan harvoin järjestelmällisesti.
Tämän seurauksena organisaatiot menettävät mahdollisuuksia kehittää tuotetta, valmentaa asiakaspalvelijoita tehokkaammin ja vähentää toistuvaa tuen tarvetta.
Tukivuorovaikutusten analysointi alusta loppuun
Support IQ analysoi kokonaisia tukikeskusteluja ymmärtääkseen vuorovaikutuksen molempia osapuolia. Se
erottaa asiakkaan viestit asiakaspalvelijan vastauksista, poimii asiakaspalvelijoiden tekemät toimet tapauksen ratkaisemiseksi ja tiivistää nämä toimet ytimekkäästi.
Support IQ käy läpi koko asiakkaan ja asiakaspalvelun välisen keskustelun tunnistaakseen malleja siinä, miten asiakaspalvelijat pyrkivät ratkaisemaan ongelmia. Näin tiimit näkevät paitsi sen, mistä asiakkaat valittivat, myös sen, miten valitukset käsiteltiin ja mitä ratkaisuja yritettiin.
Jokainen vuorovaikutustilanne arvioidaan asiayhteydessään, minkä ansiosta Support IQ voi määrittää, ratkaistiinko tapaus
onnistuneesti keskustelun lopputuloksen perusteella eikä pinnallisten signaalien, kuten tiketin sulkemisen, perusteella.
Want to learn more about Unwrap?
Tehokkaiden ja tehottomien ratkaisupolkujen tunnistaminen
Kun asiakaspalvelijoiden toimet on poimittu tukivuorovaikutuksista, Support IQ kokoaa ne yleisiksi ratkaisupoluiksi. Tiimit näkevät yleisimmin käytetyt lähestymistavat, joita asiakaspalvelijat hyödyntävät ongelmien ratkaisemiseksi, kuten selvennysten antamisen, määritysten muuttamisen ehdottamisen, kiertotapojen suosittelemisen tai asian siirtämisen toisille tiimeille.
Support IQ näyttää sen jälkeen, mitkä ratkaisupolut johtavat useimmiten onnistuneisiin lopputuloksiin ja mitkä yleensä epäonnistuvat. Näin voidaan tunnistaa mallit, joissa asiakaspalvelijat käyttävät johdonmukaisesti ongelmat ratkaisevia menetelmiä, sekä mallit, joissa tietyt toimet johtavat harvoin asiakkaan tyytyväisyyteen.
Tämä tieto auttaa organisaatioita ymmärtämään paitsi sen, mitä asiakaspalvelijat tekevät, myös sen, ovatko nämä toimet käytännössä tehokkaita.
Tukitiedon hyödyntäminen valmennuksen ja tuotepäätösten kehittämisessä
Tuomalla esiin ratkaisumallit ja onnistumisprosentit Support IQ mahdollistaa sen, että tukijohtajat voivat valmentaa tiimejä näyttöön perustuen oletusten sijaan. Tehottomat tai tarpeettomat toimet voidaan tunnistaa ja korjata, kun taas onnistuneita lähestymistapoja voidaan vahvistaa ja yhdenmukaistaa.
Samalla Support IQ tuo esiin tilanteet, joissa asiakaspalvelijat käyttävät toistuvasti kiertotapoja tai selityksiä tunnettujen tuoterajoitusten vuoksi. Nämä mallit viittaavat usein tuotekehitysmahdollisuuksiin, joiden avulla tuen puuttumisen tarve voitaisiin poistaa kokonaan.
Tukitiimit voivat viedä nämä tiedot tuoteorganisaatioille konkreettisena näyttönä vaikutuksista, mikä auttaa priorisoimaan korjauksia, jotka vähentävät asiakkaiden kohtaamaa kitkaa ja tuen pitkäaikaista määrää.
Esimerkki Support IQ:n käytöstä
Unwrap havaitsee tukivuorovaikutuksissa toistuvan mallin, joka liittyy tiettyyn tuoterajoitukseen.
Support IQ poimii asiakaspalvelijoiden tekemät toimet ongelman ratkaisemiseksi ja kokoaa ne yhteen samankaltaisista tapauksista. Näin se näyttää yleisimmät ratkaisupolut sekä sen, vahvistavatko asiakkaat ongelman ratkenneen onnistuneesti.
Tiimit tarkastelevat, mitkä lähestymistavat johtavat johdonmukaisesti onnistuneisiin lopputuloksiin ja mitkä eivät. Tehottomat ratkaisupolut merkitään valmennusta tai eskalointia varten, kun taas toistuvat kiertotavat tunnistetaan mahdollisiksi tuoteparannusten kohteiksi.
Muutosten tekemisen myötä tiimit voivat seurata, miten ratkaisujen tehokkuus ja tuen kysyntä kehittyvät ajan mittaan, mikä auttaa varmistamaan, paransivatko toimenpiteet asiakaskokemusta.
