Puhelujono-ohjelmisto auttaa asiakastuki- ja yhteyskeskustiimejäsi hallitsemaan saapuvia puheluita tehokkaammin. Parhaat puhelujono-ohjelmistot auttavat parantamaan vastausaikoja, ohjaamaan asiakkaat oikeille agenteille, tehostamaan puheluiden käsittelyä ja vähentämään asiakkaiden turhautumista.
Tässä artikkelissa jaan parhaat valintani parhaiksi puhelujono-ohjelmistoiksi riippumattomien arvioideni ja toimialaosaamiseni perusteella. Nämä puhelujonotyökalut on suunniteltu vastaamaan tiimisi haasteisiin, lyhentämään odotusaikoja ja parantamaan asiakkaidesi kokemusta.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Puhelujono-ohjelmistojen vertailutaulukko
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn seurantaan | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 30 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras muokattavien puhelujonojen suunnitteluun | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras paikallisten numeroiden käyttöön | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 4 | Sopii parhaiten vastaajaviestien käyttämiseen sähköpostin ja sovellusten kautta | 7 päivän ilmainen kokeilujakso saatavilla | Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi + 5 $/lisäkäyttäjä | Website | |
| 5 | Paras puhelukeskuksen ylivuototilanteisiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten älykkääseen puheavustukseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $75/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras soittajan asiakaspolkujen koordinointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $110/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten puhelujonojen hallintaan | Saatavilla 21 päivän maksuton kokeilujakso | Alkaen $18/user/month | Website | |
| 9 | Paras puhelutyönkulkujen automatisointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $119/paikka/kuukausi | Website | |
| 10 | Sopii parhaiten poistumariskien ja poikkeamien tunnistamiseen | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $19/user/month (laskutetaan vuosittain) | Website |
Katsaukset 10 parhaaseen puhelujono-ohjelmistoon
Alla olevien työkalukohtaisten tiivistettyjen katsausten avulla voit ymmärtää, miten kukin työkalu erottuu muista puhelujono-ohjelmistoista.
Paras asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn seurantaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 30 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Tarjoa kattavia asiakaskokemuksia taitopohjaisen reitityksen ja reaaliaikaisten tietojen avulla. RingCentral Contact Center auttaa asiakaspalvelupäälliköitä ja muita johtoryhmiä seuraamaan edustajien suoriutumista reaaliaikaisten analytiikkatietojen ja historiaraporttien avulla.
Miksi valitsin RingCentral Contact Centerin: RingCentral Contact Centerin avulla voit saada arvokkaita tietoja tiimisi suorituskyvystä, kuten keskimääräisestä käsittelyajasta ja puhelujonossa vietetystä ajasta. Alustan avulla yritykset voivat luoda mukautettuja raportteja käyttämällä yli 250 valmiista mittarista, joita voi suodattaa ja ajastaa tarpeiden mukaan. RingCentral Contact Center -alustassa on myös reaaliaikainen, mukautettava koontinäyttö, jonka avulla voit seurata edustajien suorituskykyä ja asiakaskokemusta.
RingCentral Contact Center auttaa kaikenkokoisia yrityksiä varmistamaan, että niiden asiakkaat saavat hyödyllistä ja välitöntä palvelua millä tahansa viestintäkanavalla. Alusta voi auttaa optimoimaan tehokkuutta älykkään puheohjauksen ja itsepalveluvaihtoehtojen avulla. RingCentral Contact Centerin alan johtavat työkalut varmistavat, että asiakkaat saavat nopeasti yhteyden yritykseesi ja löytävät henkilön, joka voi vastata heidän tarpeisiinsa.
RingCentral Contact Centerin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu älykäs reititys, joka varmistaa, että asiakkaiden tiedustelut ohjataan nopeasti sopiville asiakaspalvelijoille. Monikanavaisen tuen ansiosta tiimisi voi olla yhteydessä asiakkaisiin heidän suosimiensa kanavien kautta. Automaatio-ominaisuudet sujuvoittavat vuorovaikutusta ja parantavat tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.
Integraatioihin kuuluvat Freshdesk, Supportbench, Shape Software, Pipedrive, New Relic, Oracle NetSuite, Envoy, 1CRM, VipeCloud, Zendesk, Salesforce, Mailchimp, Slack, HubSpot CRM, Zoho CRM ja Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Yksinkertainen käyttöliittymä
- Erittäin helppokäyttöinen
- Erinomaiset puheluiden tarkistusominaisuudet
Cons:
- Jotkin integraatiot eivät ole tehokkaita
- Puheluiden laatua on parannettava
Learn more about RingCentral Contact Center:
Paras muokattavien puhelujonojen suunnitteluun- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk tarjoaa reaaliaikaisen koontinäytön puhelinkeskuksen toimintojen ja suorituskyvyn seurantaan. CloudTalk on pilvipohjainen puhelinkeskusalusta, joka auttaa myynti- ja tukitiimejä hallitsemaan suuria puhelumääriä tehokkaasti. Se tarjoaa keskeisiä puhelujono-ominaisuuksia, kuten IVR-valikoita, muokattavia puhelunkulkuja ja älykästä reititystä, joten se sopii erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat personoida asiakasvuorovaikutusta ja lyhentää odotusaikoja.
Miksi valitsin CloudTalkin: Valitsin CloudTalkin, koska se auttaa hallitsemaan suuria puhelumääriä asiakastyytyväisyydestä tinkimättä. Sen puhelujärjestelmä pitää puhelut jonossa, kunnes asiakaspalvelijat ovat vapaita, mikä vähentää katkenneita puheluita ja parantaa vastausaikoja. Visuaalisen puhelunkulkusuunnittelijan avulla voit mukauttaa reititystä ajan, taitojen tai osaston perusteella, joten soittajat pääsevät nopeammin oikean henkilön puheille. Pidän myös siitä, että esihenkilöt voivat valvoa puheluita reaaliajassa laadun ylläpitämiseksi ja osallistua tarvittaessa reaaliaikaiseen valmennukseen.
CloudTalkin tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat puheluiden tallennus laadunvarmistusta varten, reaaliaikainen valvonta jonotoiminnan seurantaan sekä analytiikkatyökalut, jotka paljastavat suorituskyvyn trendit ja tiimin mittarit. IVR-rakentajan ja työnkulkujen automatisointityökalujen avulla voit luoda yksilöllisiä puhelupolkuja, jotka vastaavat yrityksesi tarpeita.
Integraatioihin kuuluvat HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, Pipedrive, Intercom, Zendesk, Monday.com ja Odoo CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Yksinkertainen käyttöliittymä ja käyttöönotto
- Erinomainen puheluiden reitityksen hallinta
- Monipuoliset CRM-integraatiot
Cons:
- Ohjelmistossa esiintyy ajoittain häiriöitä
- Hinnoittelu voi olla korkea pienille tiimeille
Paras paikallisten numeroiden käyttöön- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Squaretalk sisältää tekoälypohjaisen puhelujonojen hallinnan sekä haettavat puhelulokit ja keskeiset toimenpiteet, joiden avulla tiimit voivat tarkastella ja optimoida asiakasvuorovaikutusta. Squaretalk on pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka yhdistää saapuvien puhelujen jononhallinnan, IVR:n, ennakoivan numerovalinnan, monikanavaisen viestinnän ja tekoälypohjaisen keskusteluanalytiikan myynti- ja tukitiimeille.
Kenelle Squaretalk sopii parhaiten?
Squaretalk sopii hyvin keskisuurille myynti- ja asiakastukitiimeille, jotka toimivat useilla alueilla ja tarvitsevat saapuvien puhelujen jonojen hallintaa lähtevien puhelukampanjoiden rinnalla.
Miksi valitsin Squaretalkin
Valitsin Squaretalkin yhdeksi parhaista paikallisten numeroiden käyttöön, koska sen virtuaalisten numeroiden kattavuus ulottuu todella laajalle. Voit aktivoida numeroita välittömästi yli 100 maassa ja yli 4 500 suuntanumerossa, mikä tarkoittaa, että jonosi voi näyttää tietyn kaupungin soittajille paikallisen numeron pelkän maan sijaan. Pidän myös dynaamisesta soittajatunnusominaisuudesta, joka yhdistää soittajan tietosi automaattisesti soitettavan asiakkaan alueeseen ja voi nostaa vastausprosenttia jopa 40 %. Roskapostitarkistus lisää yhden suojakerroksen ilmoittamalla numeroista, jotka on aiemmin merkitty roskapostiksi, ennen kuin ne heikentävät vastausprosenttiasi.
Squaretalkin tärkeimmät ominaisuudet
- IVR-puhelujen reititys: Ohjaa saapuvat soittajat mukautettavan monitasoisen IVR-valikon kautta oikeaan jonoon tai oikealle asiakaspalvelijalle heidän antamiensa tietojen perusteella.
- Jonosta takaisinsoitto: Anna soittajien pyytää takaisinsoittoa jonossa odottamisen sijaan, jolloin heidän paikkansa jonossa säilyy.
- Reaaliaikainen valvontakoontinäyttö: Näytä jonon toiminta, asiakaspalvelijoiden tila ja puhelumittarit reaaliajassa aktiivisten työvuorojen aikana.
- Puhelujen tallennus: Tallenna saapuvat ja lähtevät puhelut automaattisesti laadunvarmistusta ja asiakaspalvelijoiden valmennusta varten.
Squaretalkin integraatiot
Squaretalk tarjoaa natiiviset integraatiot Zoho Phonebridgeen, Freshworksiin ja Pipedriveen sekä Lynx-automaatioalustansa, joka synkronoi tietoja yli 100 sovelluksen välillä, mukaan lukien HubSpot, Zendesk, monday.com ja monet muut. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API, ja voit myös luoda mukautettuja solmuja omiin työnkulkuihin.
Pros and Cons
Pros:
- Paikalliset numerot yli 150 kohteessa
- Poikkeuksellisen hyvä puhelunlaatu reaaliaikaisissa puheluissa
- Puhelujen litterointi tukee yli 100 kieltä
Cons:
- Lähtevät numerot merkitään joskus roskapostiksi
- Mobiilisovelluksen puhelutoiminnot ovat rajalliset
Learn more about Squaretalk:
Sopii parhaiten vastaajaviestien käyttämiseen sähköpostin ja sovellusten kautta- 7 päivän ilmainen kokeilujakso saatavilla
- Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi + 5 $/lisäkäyttäjä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkroute auttaa tiimejä seuraamaan viestejä ja puheluja virtuaalisen jonon kautta. TalkRoute on yritysten omistajille ja heidän tiimeilleen suunniteltu virtuaalinen puhelinjärjestelmä, joka tarjoaa puhelut, tekstiviestit ja videokokoukset yhdessä sovelluksessa. Se tukee keskeisiä liiketoimintatoimintoja, kuten puhelujen siirtoa, vastaajaviestien hallintaa ja mukautettavia viestintäasetuksia.
Miksi valitsin TalkRouten: Yksi syy harkita TalkRoutea puhelujonotarpeisiin on sen vastaajaviestien hallintaominaisuus. Sen ansiosta sinä ja tiimisi voitte käyttää vastaajaviestejä sekä sähköpostin että sovellusten kautta, mikä helpottaa viestien seuraamista huomattavasti. Voit myös mukauttaa tervehdykset brändisi sävyyn sopiviksi ja hyödyntää rajatonta tallennustilaa, joten sinun ei tarvitse koskaan huolehtia tärkeiden viestien jäämisestä huomaamatta.
TalkRouten tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu puhelujen hallinta, joka auttaa tiimejä soittamaan ja vastaanottamaan puheluja työpöytäsovelluksen, verkkoselaimen tai mobiilisovelluksen kautta. Tekstiviestien lähettämisen avulla voit lähettää ja vastaanottaa SMS- ja MMS-viestejä, mikä tehostaa asiakasvuorovaikutusta. Videokokousten avulla voit järjestää videoneuvotteluja enintään 100 osallistujalle.
Integraatioihin kuuluvat Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Gmail ja LeadSimple CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuolinen valikoima puhelinnumeroita
- Saumaton integraatio
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä
Cons:
- Rajalliset edistyneet ominaisuudet
- Kokousten kapasiteettirajoitukset
Learn more about TalkRoute:
Paras puhelukeskuksen ylivuototilanteisiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Tunnista keskeisten mittareiden trendit nopeasti ja havaitse suorituskyvyn epäjohdonmukaisuudet historiallisen ja reaaliaikaisen datan avulla. Talkdesk auttaa yrityksiä ohjaamaan ylivuotopuhelut toiseen puhelinnumeroon, kun kaikki tiimin jäsenet ovat varattuja, jotta ne voivat vastata kaikkien asiakkaiden tarpeisiin.
Miksi valitsin Talkdeskin: Alustan puhelukeskuksen ylivuoto-ominaisuudet varmistavat, että puhelujonossa olevat asiakkaat saavat tarvitsemansa tuen. Talkdesk auttaa yritystäsi toteuttamaan tarvittavat toimet puhelujonon ylivuodon hallitsemiseksi ohjaamalla puhelut varayksikköön tai -tiimiin. Näin asiakkaistasi huolehditaan tiimisi jäsenten ollessa varattuja, etkä tuota heille pettymystä.
Talkdesk auttaa yrityksiä, jotka etsivät automaatio ensin -periaatteella toimivaa asiakaskokemusratkaisua asiakaspalveluprosessiensa tehostamiseen. Tiiminvetäjät ja edustajat voivat käyttää Talkdeskiä tärkeiden tietopohjaisten päätösten tekemiseen puheluiden tallennuksen, puheluiden seurannan ja reaaliaikaisten raportointitietojen avulla. Järjestelmä näyttää asiakastukiedustajillesi tarvittavat tiedot, kuten soittajan nimen, yhteystiedot ja ostohistorian, jotta tiimisi voivat mukauttaa keskustelujaan.
Talkdeskin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat yleisten kyselyjen ohjaamiseen tarkoitetut tekoälypohjaiset itsepalveluvaihtoehdot, työkalut asiakaspalvelijoiden tuottavuuden seuraamiseen sekä prosesseihisi sopivat mukautetut työnkulut. Alustan intuitiivisen hallintapaneelin avulla näet tärkeät mittarit yhdellä silmäyksellä, joten tiimisi pysyy ajan tasalla suorituskyvystä. Yksinkertaisen käyttöönoton ansiosta pääset alkuun ilman jyrkkää oppimiskynnystä.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Olark, LiveChat, Nimble, Intercom, Microsoft Dynamics 365, Help Scout, Highrise, Front, Freshdesk, Contactually, BigCommerce, Zendesk, Pipedrive, Slack ja Outreach.
Pros and Cons
Pros:
- Saapuvien puheluiden helppo seuranta
- Yksinkertainen käyttöliittymä
- Helppokäyttöinen
Cons:
- Latautuu hitaasti
- Sisältää muutamia virheitä
Learn more about Talkdesk:
Sopii parhaiten älykkääseen puheavustukseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $75/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Täyden kontekstin asiakaspolkukarttojen avulla tiimit voivat tarjota henkilökohtaisia asiakasvuorovaikutuksia. Genesys Cloud auttaa yrityksiä yksinkertaistamaan asiakaspolkuja vuorovaikutustilanteita käsittelevien puheavustajien avulla.
Miksi valitsin Genesys Cloudin: Voit käyttää Genesys Cloudin puheavustajan ominaisuuksia bottien hallintaan, yhdistämiseen ja orkestrointiin useissa vuorovaikutuskanavissa. Genesys Cloudin puhebotit vastaavat puheluihin viipymättä ympäri vuorokauden. Kun asiakkaat liittyvät puhelujonoosi, voit lyhentää odotusaikoja ja tehdä yhteyskeskuksestasi helpommin saavutettavan automatisoitujen virtuaaliagenttien avulla. Jos asiakas haluaa puhua ihmisen kanssa, puhebotti välittää asiakkaan ja kaikki olennaiset tiedot tiimillesi sujuvan kokemuksen takaamiseksi.
Genesys Cloud sopii kaikenkokoisille ja kaikilla toimialoilla toimiville yrityksille, jotka etsivät palvelua parantavaa ratkaisua. Työkalu pystyy käsittelemään saapuvia puheluita ja tarjoaa tiimeillesi yhteyskeskusten vakioteknologioita, kuten vuorovaikutteisen äänivasteen ja älykkään puhelujen reitityksen. Genesys Cloud on muokattava alusta, mikä tarkoittaa, että voit määrittää ja mukauttaa järjestelmääsi asiakkaiden vaatimusten mukaisesti sekä skaalata sitä tarvittaessa.
Genesysin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat tekoälypohjainen puhelujen reititys, joka yhdistää asiakkaat parhaalle asiakaspalvelijalle, toistuvien tehtävien hoitamiseen tarkoitetut puhebotit sekä asiakastyytyväisyyden arviointiin käytettävä tunneanalyysi. Sen työkalut on suunniteltu parantamaan puhelujen laatua ja lyhentämään ratkaisuaikoja.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Freshdesk, Zendesk, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Salesloft, SugarCRM, Bitbucket, OneLogin, Trello, Okta ja Brightmetrics.
Pros and Cons
Pros:
- Asiakaspalvelijat voivat työskennellä mistä tahansa
- Raportointinäkymiä on helppo käyttää
- Tehokkaat suorituskykynäkymät
Cons:
- Käyttöliittymää on kehitettävä
- Muutoshistoria on monimutkainen
Learn more about Genesys Cloud CX:
Paras soittajan asiakaspolkujen koordinointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $110/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Mahdollista poikkeuksellinen asiakaskokemus luokkansa parhaalla analytiikalla. NICE CXone antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota älykkäitä asiakaspolkuja, jotka mahdollistavat suoraviivaisen ohjauksen useissa kanavissa.
Miksi valitsin NICE CXonen: Alustan avulla voit luoda yksilöllisiä vuorovaikutuspolkuja, joiden ansiosta yrityksesi voi varmistaa asiakkailleen myönteisiä kokemuksia. NICE CXone auttaa tarjoamaan älykästä ja hyväksi todettua palvelua useissa kanavissa sen jälkeen, kun asiakkaat ovat käyneet läpi puhelujonosi. Työkalun automaattiset kontaktien jakeluominaisuudet varmistavat, että asiakkaasi puhuvat pätevimmän asiakastukiedustajan kanssa jonotettuaan puhelujonossa.
NICE CXone sopii kaikenkokoisille yrityksille, jotka tarvitsevat ratkaisun poikkeuksellisten kokemusten luomiseen sekä brändiuskollisuuden ja asiakassuhteiden vahvistamiseen. Ohjelmisto tarjoaa automaattiset takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille, jotka eivät halua odottaa puhelujonossa. Voit myös ajoittaa takaisinsoittoja NICE CXonessa asiakkaan haluamaan ajankohtaan.
NICE CXonen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikaiset vuorovaikutustiedot sitoutumisen optimoimiseksi, tekoälypohjainen asiakaspolkujen kartoitus hyödynnettävien tietojen saamiseksi sekä ennakoiva analytiikka asiakkaiden tarpeiden ennakoimiseksi. Työkalujen avulla tiimisi voi tarjota ennakoivaa ja yksilöllistä palvelua.
Integraatioihin kuuluvat Softil, TrustID, Slash DB, Reveal Labs, Liferay, Kratos, Citrix ja Dialogic.
Pros and Cons
Pros:
- Erinomainen reaaliaikainen seuranta
- Nopea ottaa käyttöön
- Helppo käyttää
Cons:
- Ohjelmisto kaatuu joskus
- Raportointiominaisuus on monimutkainen
Learn more about NiCE CXone:
Sopii parhaiten puhelujonojen hallintaan- Saatavilla 21 päivän maksuton kokeilujakso
- Alkaen $18/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Seuraa tärkeitä mittareita reaaliaikaisen hallintapaneelin avulla ja saa kattavamman näkymän puhelukeskukseen. Freshdesk Contact Center (entiseltä nimeltään Freshcaller) tarjoaa jononhallintaratkaisuja, jotka eivät turhauta asiakkaita.
Miksi valitsin Freshdesk Contact Centerin: Freshdesk Contact Centerin avulla voit kehittää organisaatiosi jokaiselle tiimille omat puhelujonot. Freshdesk Contact Centerin puhelujonot toimivat yhdessä interaktiivisen puheentunnistusvalikon kanssa, jotta asiakkaasi ohjataan yrityksesi oikealle tiimille. Voit käyttää alustaa luomaan tiimeillesi jonoihin perustuvia reitityssääntöjä. Voit myös luoda varavaihtoehtoja kaikkiin tilanteisiin ja siirtää asiakkaat nopeasti puhelujonosta toiseen.
Freshdesk Contact Center sopii hyvin yrityksille, jotka tarvitsevat alustan voidakseen olla yhteydessä asiakkaisiin kustannustehokkaasti. Freshdesk Contact Centerin avulla voit varmistaa, että puhelujonot parantavat asiakaskokemusta koko organisaatiossasi. Se käyttää myös reaaliaikaisia tietoja, joiden avulla sinun ja johtoryhmiesi on helpompi arvioida suorituskykyä.
Freshdesk Contact Centerin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat jonon takaisinsoittovaihtoehdot asiakkaiden turhautumisen vähentämiseksi, IVR-valikot sujuvaa reititystä varten sekä yksityiskohtaiset jonojen suorituskykyraportit. Intuitiivisen suunnittelun ansiosta tiimisi voi hallita jonoja vaivattomasti myös puhelumäärien ollessa suuria.
Integraatioihin kuuluvat FrontApp, Zoho CRM, Infusionsoft, Copper CRM, Pipedrive, PipelineDeals CRM, Agile CRM, Nimble CRM, Zendesk Sell, Salesforce, HubSpot CRM, Zapier, WooCommerce ja Shopify.
Freshdesk Contact Center maksaa alkaen $18/user/month sekä $0.13/minute. Freshdesk Contact Center tarjoaa uusille tilaajille maksuttoman 21 päivän kokeilujakson sekä maksuttoman jatkuvan tilaustason, jonka ominaisuudet ovat rajalliset.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo navigoida
- Helppo ottaa käyttöön ja käyttää
- Erinomainen käyttöliittymä
Cons:
- Tekninen tuki ei yllä riittävälle tasolle
- Hinta voi nousta nopeasti
Learn more about Freshdesk Contact Center:
Paras puhelutyönkulkujen automatisointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $119/paikka/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Luo yksityiskohtaisia mukautettuja työnkulkuja live-edustajien avuksi ja lyhennä asiakkaiden odotusaikoja. Five9 auttaa yrityksiä visualisoimaan ja luomaan automatisoituja työnkulkuja, mukaan lukien puhelujonot, jotka parantavat asiakkaiden kokemuksia.
Miksi valitsin Five9:n: Voit käyttää Five9:n työnkulkujen automatisointiominaisuuksia luodaksesi poikkeuksellisia kokemuksia asiakkaillesi. Alustan työnkulkujen automatisointiominaisuuden avulla yrityksesi voi hyödyntää asiakastietoja, kun asiakkaat ovat puhelujonoissasi, ja automatisoida heidän kokemustaan. Luomalla automatisoituja työnkulkuja Five9-alustalla voit reagoida tehokkaasti puhelujonoosi ja tuottaa yhdenmukaisia tuloksia.
Five9 on erinomainen vaihtoehto keskisuurille ja suurille yrityksille, jotka tarvitsevat luotettavan puhelujono-ohjelmistoratkaisun. Se on pilvipohjainen vaihtoehto, jossa on runsaasti ominaisuuksia ja jonka avulla tiimisi voivat hallita asiakkaiden elinkaarta. Five9 tarjoaa käytännöllisiä tekoälyominaisuuksia, jotka tehostavat edustajiesi toimintaa ja luovat erinomaisia asiakaskokemuksia riippumatta asiakkaidesi käyttämistä viestintäkanavista.
Five9:n keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu monikanavatuki puheluiden, keskustelujen ja sähköpostien hallintaan yhdessä paikassa, työkalut reaaliaikaiseen valmennukseen puheluiden seurannan avulla sekä puheanalytiikka asiakasvuorovaikutusten arviointiin. Sen automatisointityökalut on suunniteltu yksinkertaistamaan monimutkaisia prosesseja ja varmistamaan yhdenmukainen palveluntarjonta.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, LumenVox, Microsoft Dynamics 365, Gong.io, SugarCRM, ValidSoft ja MindTouch.
Pros and Cons
Pros:
- Helppokäyttöinen interaktiivisen puhevasteen kartoitus
- Helppo oppia ja käyttää
- Mukautettavat raportit
Cons:
- Alusta voi olla hidas
- Jotkin integraatiot ovat ongelmallisia
Learn more about Five9:
Sopii parhaiten poistumariskien ja poikkeamien tunnistamiseen- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $19/user/month (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Yksinkertaista puhelujonoja ohjaamalla puhelut sopivimmalle edustajalle. Zendesk Talk on pilvipohjainen puhelinkeskusratkaisu yrityksille, jotka haluavat hallita asiakaspoistuman ehkäisemistä ennakoivasti tunnistamalla poistumariskit ja käyttäytymisen poikkeamat. Se sopii täydellisesti tiimeille, jotka pyrkivät vahvistamaan asiakasuskollisuutta.
Miksi valitsin Zendesk Talkin:
Zendesk Talk auttaa tiimiäsi havaitsemaan poistumariskit ja poikkeamat esimerkiksi asiakkaiden mielialan seurannan ja yksityiskohtaisen puheluanalytiikan avulla. Se tarjoaa reaaliaikaisia näkemyksiä puhelutrendeistä ja asiakaskäyttäytymisestä, jotka voivat viitata tyytymättömyyteen. Automaattiset hälytykset mahdollistavat tiimillesi nopean reagoinnin mahdollisiin ongelmiin. Kokemukseni mukaan tämä ennakoivan seurannan lähestymistapa auttaa ylläpitämään vahvempia asiakassuhteita.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat puheluiden seuranta reaaliaikaista puuttumista varten, analytiikan hallintapaneelit keskeisten asiakasmittareiden seuraamiseen sekä vastaajaviestien tekstitys tehokkaita jatkotoimia varten. Näiden työkalujen avulla asiakkaiden ongelmakohtien tunnistaminen ja ratkaiseminen on helpompaa.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Slack, Google Workspace, Shopify, Microsoft Teams, Zoho CRM, ServiceNow, Freshdesk ja Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Erinomaiset käyttöoikeusominaisuudet
- Tehokkaat reitityksen käynnistimet ja automaatio
- Erittäin monipuoliset ominaisuudet
Cons:
- Jyrkkä oppimiskäyrä
- Asiakastuki on puutteellista
Learn more about Zendesk Talk:
Muut vaihtoehdot
Tässä on muutama muu vaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden puhelujono-ohjelmistojen listalle:
- 118x8 Contact CenterParas yksilöllisiin itsepalvelukokemuksiin
- 12Twilio FlexParas, kun muokattavuus on tärkeää
- 13Cisco Unified Contact Center ExpressParas työvoiman optimointiin
- 14Avaya Experience PlatformParas tekoälypohjaiseen puheanalytiikkaan
- 15NextivaParas puhelujonojen raportointiin ja analytiikkaan
- 16AircallParhaiten mukautettaviin puhelujonoihin
Mitä puhelujono-ohjelmisto on?
Puhelujono-ohjelmisto on työkalu, joka hallitsee saapuvia puheluita sijoittamalla ne virtuaaliseen jonoon ja ohjaamalla ne käytettävissä oleville agenteille. Se tehostaa puheluiden käsittelyä, lyhentää odotusaikoja ja varmistaa, että suuria puhelumääriä hallitaan sujuvasti tuki- ja yhteyskeskusympäristöissä.
Hoe ik software voor oproepwachtrijen evalueer
Ik verdeel mijn evaluatie in basiscriteria—zoals ACD-routering en IVR-configuratie—en onderscheidende factoren die tools voor contactcenters met een hoog volume onderscheiden van eenvoudigere implementaties.
Kernfunctionaliteit (essentiële vereisten voor deze lijst)
Wanneer ik tools voor mijn lijst selecteer, beoordeel ik elk exemplaar op een schaal van 0 (biedt de functionaliteit niet) tot 5 (blink uit op dit gebied) voor elke hieronder vermelde kernfunctionaliteit. Vervolgens bereken ik de totaalscore van de tool als percentage. Elke tool moet een minimale totaalscore van 65% behalen om in aanmerking te komen voor opname.
- Automatische oproepdistributie: Ik kijk naar de diepgang van de beschikbare routeringsstrategieën—op basis van vaardigheden, om-en-om en langst inactief—en of terugvalregels in werking treden wanneer primaire agents niet beschikbaar zijn.
- Wachtrijbeheer & prioritering: Met elke tool moeten beheerders meerdere wachtrijen met prioriteitsniveaus en overloopregels kunnen instellen, bijvoorbeeld door VIP-accounts vóór algemene vragen te routeren.
- IVR- & zelfbedieningsmenu's: Ik beoordeel of de IVR vertakkingen op meerdere niveaus en voorwaardelijke logica ondersteunt, in plaats van alleen een plat menu dat elke beller naar dezelfde wachtrij stuurt.
- Wachtbeleving & terugbelverzoek: Aankondigingen over de positie in de wachtrij, geschatte wachttijden en virtuele terugbelopties spelen allemaal een rol—bellers die een terugbelverzoek kunnen indienen in plaats van te wachten, zorgen doorgaans voor minder afgebroken oproepen.
- Realtime monitoring & analyses: Live dashboards met de omvang van de wachtrij, wachttijden en de status van agents zijn net zo belangrijk als historische rapportages over serviceniveaus en afhaakpercentages.
- CRM- & telefonie-integraties: Ik controleer op native koppelingen voor CRM-systemen zoals Salesforce, HubSpot en Zendesk, plus SIP/VoIP-ondersteuning zodat teams hun bestaande telefonieconfiguratie kunnen blijven gebruiken.
Zodra ik een lijst heb met tools die aan de criteria voldoen, kijk ik naar wat elk platform onderscheidt.
Onderscheidende factoren (wat leveranciers van elkaar onderscheidt)
Zo vergelijk ik verschillende leveranciers met elkaar:
Opvallende functies
Omnichannel-wachtrijen zijn een belangrijke onderscheidende factor—teams die vragen via chat, e-mail en spraak afhandelen, profiteren van één uniforme wachtrij waarin agents niet tussen platforms hoeven te schakelen. Ik let ook op functies voor AI-ondersteuning van agents die kennisbankartikelen tonen of antwoorden voorstellen terwijl een beller aan de lijn is. Personeelsbeheer vormt het sluitstuk van mijn evaluatie; tools met ingebouwde prognoses helpen supervisors wachtrijen te bemannen op basis van voorspeld volume in plaats van giswerk.
Meer dan functies
Compliance en beveiliging zijn erg belangrijk wanneer wachtrijen gevoelige gegevens verwerken—ik controleer op naleving van PCI-DSS en HIPAA, evenals versleuteling van oproepopnamen en toestemmingsbeheer. Transparantie in de prijsstelling is een andere factor die ik zwaar laat meewegen, omdat sommige leveranciers essentiële wachtrijfuncties opnemen in basisniveaus, terwijl andere terugbelverzoeken of analyses achter uitbreidingen verbergen. Ik beoordeel ook hoe snel een team operationeel kan zijn; platforms met begeleide installatiewizards en ondersteuning voor nummerportering verkorten doorgaans de tijd tussen aankoop en de eerste oproep in de wachtrij.
Puhelujono-ohjelmistojen trendit
Tutkimuksessani perehdyin lukemattomiin tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin eri puhelujono-ohjelmistojen toimittajilta. Tässä ovat esiin nousevat trendit, joita seuraan:
- Tekoälypohjainen puheluiden reititys: Tekoälyä käytetään puheluiden ennakoivaan reitittämiseen sopivimmalle agentille aiempien vuorovaikutustilanteiden ja reaaliaikaisen data-analyysin perusteella. Tämä auttaa lyhentämään odotusaikoja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Five9:n kaltaiset toimittajat integroivat tekoälyä puheluiden käsittelyn tehostamiseksi.
- Puheanalytiikka: Reaaliaikainen puheanalytiikka yleistyy, ja se tarjoaa tietoa asiakkaiden mielialasta sekä auttaa agentteja vastaamaan tehokkaammin. Tämä ominaisuus auttaa yrityksiä analysoimaan puheluita koulutus- ja laatutarkoituksiin. Talkdeskin kaltaiset yritykset ovat edelläkävijöitä puheanalytiikan sisällyttämisessä alustoihinsa.
- Monikanavainen integraatio: Yhä useammat ratkaisut integroivat useita viestintäkanavia yhteen järjestelmään, jolloin agentit voivat käsitellä puheluita, sähköposteja ja chatteja yhdestä käyttöliittymästä. Tämä trendi kasvaa, kun yritykset pyrkivät tarjoamaan yhtenäisen asiakaskokemuksen. Genesys Cloud on esimerkki alustasta, joka tarjoaa kattavan monikanavaisen tuen.
- Itsepalveluvaihtoehdot: Itsepalveluominaisuudet yleistyvät merkittävästi, ja niiden avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia äänivalikoiden tai chatbottien kautta ennen agentille päätymistä. Tämä ei ainoastaan vähennä puheluiden määrää, vaan myös antaa asiakkaille enemmän vaikutusmahdollisuuksia. Zendesk on viimeisimmissä päivityksissään kehittänyt itsepalveluominaisuuksiaan.
- Tehostettu tietosuoja: Tietosuojaan liittyvien huolenaiheiden kasvaessa puhelujono-ohjelmistoissa keskitytään yhä enemmän turvalliseen tietojenkäsittelyyn ja säädösten, kuten GDPR:n, noudattamiseen. Toimittajat ottavat käyttöön tehokkaita salausmenetelmiä ja yksityisyydensuojan hallintakeinoja arkaluonteisten asiakastietojen suojaamiseksi. Verint erottuu edukseen tietoturvaan ja vaatimustenmukaisuusominaisuuksiin keskittymisellään.
Puhelujono-ohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset puhelujono-ohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Edistynyt puhelujen reititys: Ohjaa puhelut oikealle asiakaspalvelijalle ennalta määritettyjen kriteerien perusteella nopeampaa ratkaisua varten.
- Mukautetut jonot: Luo räätälöityjä puhelujonoja osastoille tai kampanjoille puhelujen hallinnan tehostamiseksi.
- Työkuorman ja tuottavuuden hallinta: Tasapainottaa asiakaspalvelijoiden työkuormaa ja seuraa suorituskykyä tehokkuuden parantamiseksi.
- Puhelujen tallennus ja valvonta: Tallentaa puhelut koulutusta ja vaatimustenmukaisuutta varten sekä mahdollistaa esihenkilön reaaliaikaisen valmennuksen.
- Raportointi ja suorituskykymittareiden seuranta: Seuraa mittareita, kuten odotusaikoja ja ratkaisuprosentteja, puhelinpalvelukeskuksen suorituskyvyn parantamiseksi.
- Automaattinen puhelujen jakelu: Ohjaa puhelut seuraavalle vapaana olevalle asiakaspalvelijalle suurten puhelumäärien tehokasta käsittelyä varten.
- Jonojen reaaliaikainen seuranta: Näyttää reaaliaikaiset tiedot puhelumääristä ja odotusajoista henkilöstöä koskevien parempien päätösten tekemistä varten.
- Takaisinsoittovaihtoehto: Tarjoaa soittajille mahdollisuuden saada takaisinsoitto sen sijaan, että he odottaisivat linjalla, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
- Taitoihin perustuva reititys: Ohjaa puhelut asiakaspalvelijoille, joilla on tiettyä asiantuntemusta, jotta soittajat yhdistetään pätevimmälle edustajalle.
- Interaktiivinen puhevalikko (IVR): Ohjaa soittajia valikon avulla heidän kyselynsä ratkaisemiseksi tai oikeaan osastoon yhdistämiseksi.
- Ilmoitukset paikasta jonossa: Ilmoittaa soittajille heidän paikkansa jonossa, mikä vähentää ahdistusta ja puhelun keskeyttämisen todennäköisyyttä.
- Puhelukäsikirjoitukset: Sisältää valmiita, mukautettavia puhelukäsikirjoituksia, joista asiakaspalvelijat voivat valita eri asiakastarpeisiin sopivan vaihtoehdon.
- Integrointi CRM-järjestelmiin: Yhdistää puhelutiedot asiakkuuksienhallintaohjelmistoon kattavan näkymän tarjoamiseksi asiakasvuorovaikutuksiin.
Puhelujono-ohjelmiston hyödyt
Puhelujono-ohjelmiston käyttöönotto pilvipohjaisessa yhteyskeskuksessa tarjoaa yrityksellesi useita hyötyjä. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Lyhyemmät odotusajat: Puhelujono-ohjelmisto auttaa hallitsemaan saapuvia puheluita tehokkaasti ja minimoi asiakkaiden odotusajat jakamalla puhelut tehokkaasti vapaana olevien asiakaspalvelijoiden kesken.
- Asiakaspalvelijoiden parempi tuottavuus: Järjestämällä puhelut järjestelmälliseen jonoon asiakaspalvelijat voivat keskittyä käsittelemään puhelut yksi kerrallaan, mikä parantaa heidän tuottavuuttaan.
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Arvioidun odotusajan ilmoitusten kaltaisten ominaisuuksien ansiosta asiakkaat pysyvät ajan tasalla ja saavat todennäköisemmin myönteisen kokemuksen.
- Tehokkaampi resurssienhallinta: Ohjelmiston avulla esihenkilöt voivat seurata puhelujonoja ja kohdentaa resursseja sinne, missä niitä eniten tarvitaan, mikä varmistaa riittävän kattavuuden ruuhka-aikoina.
- Suurempi puhelunkäsittelykapasiteetti: Asettamalla puhelut jonoon ohjelmisto mahdollistaa suuremman puhelumäärän käsittelyn ilman, että asiakaspalvelijat kuormittuvat liikaa.
- Reaaliaikainen seuranta: Esihenkilöt voivat seurata puhelujonoja ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyä reaaliajassa, mikä mahdollistaa välittömät muutokset palvelun laadun parantamiseksi.
- Integrointimahdollisuudet: Monet puhelujärjestelmät integroituvat CRM-järjestelmiin ja muihin alustoihin, jolloin asiakaspalvelijoilla on tarvitsemansa tiedot asiakkaiden tehokkaaseen auttamiseen.
Puhelujono-ohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Puhelujono-ohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien hinnoittelumallien ja pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään puhelujono-ohjelmistoratkaisujen yleiset paketit, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypilliset ominaisuudet:
Puhelujono-ohjelmistojen pakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmainen paketti | Keskimääräinen hinta$0/user/month | Yleiset ominaisuudetPerusmuotoinen puhelujen jonotus, rajoitettu tuki ja vakiomuotoinen raportointi. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskimääräinen hinta$5-$15/user/month | Yleiset ominaisuudetEdistynyt puhelujen jonotus, vastaajavaihtoehdot ja sähköpostituki. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskimääräinen hinta$20-$50/user/month | Yleiset ominaisuudetMukautettavat puhelutoiminnot, analytiikka ja raportointi sekä integrointimahdollisuudet. |
| PakettityyppiYritystason paketti | Keskimääräinen hinta$60-$100/user/month | Yleiset ominaisuudetTekoälyyn perustuvat oivallukset, oma asiakkuuspäällikkö ja ympärivuorokautinen premium-tuki. |