Asiakaskokemusohjelmisto auttaa tiimiäsi keräämään palautetta, analysoimaan havaintoja ja ryhtymään toimiin parantaaksesi tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Niiden avulla palautekierrosten loppuun saattaminen, asiakkaiden mielialan seuranta ja parempien kokemusten tukeminen eri kanavissa on helpompaa.
Olipa haasteenasi siiloutuneiden tietojen hallinta, toimivien ja toimimattomien asioiden seuranta tai CX-hankkeidesi arvon osoittaminen, oikeat asiakaskokemustyökalut voivat auttaa. Näiden alustojen avulla ymmärrät, mitä asiakkaat todella ajattelevat – ja muutat sen strategiaksi. Olen arvioinut jokaisen työkalun ominaisuuksien, käytettävyyden ja integraatioiden perusteella, jotta voit valita ihanteellisen ratkaisun asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Asiakaskokemusohjelmistojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa tiivistetään parhaiden asiakaskokemusohjelmistovalintojeni hinnoittelutiedot:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Sopii parhaiten mukautuvaan taksonomiaan perustuviin näkemyksiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 2 | Sopii parhaiten CSAT-koontinäyttöön ja analytiikkaan | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 3 | Paras valinta tekoälypohjaisiin palautteesta saataviin oivalluksiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 4 | Paras henkilökohtaiseen asiakaspolun orkestrointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras usean toimipaikan palautteenhallintaan | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten chatbotien kouluttamiseen mukautetuilla tiedoilla | 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $32 kuukaudessa (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras yritystason tehokkuuteen ketterällä käyttöönotolla | Ilmainen demo saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 8 | Paras kattavaan tikettijärjestelmään | 14 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras asiakastilitason tiedon hyödyntämiseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 45 $/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras verkkokaupan arvostelupyyntöjen suodatukseen | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website |
Parhaiden CXM-ohjelmistojen arviot
Auttaakseni sinua löytämään parhaan asiakashallintaohjelmiston tarpeisiisi esitän tässä yksityiskohtaiset kuvaukset parhaista CXM-ohjelmistoratkaisuistani sekä perustelut sille, miksi sisällytin ne tähän listaan.
Sopii parhaiten mukautuvaan taksonomiaan perustuviin näkemyksiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Enterpretin mukautuva taksonomia tuo jäsennellystä palautteesta esiin trendejä ja ongelmia. Enterpret on tekoälypohjainen asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto tiimeille, jotka tarvitsevat selkeämpiä näkemyksiä monimutkaisesta palautteesta. Sen mukautuvaan taksonomiaan perustuvat näkemykset järjestävät asiakassignaalit automaattisesti merkityksellisiksi teemoiksi, mikä tekee analyysista nopeampaa ja tarkempaa. Tämä lähestymistapa auttaa tuote- ja asiakaskokemustiimejä hyödyntämään palautetta ilman jäykkää, manuaalista luokittelua.
Miksi valitsin Enterpretin
Valitsin Enterpretin sen mukautuvaan taksonomiaan perustuvien näkemysten vuoksi, sillä ne jäsentävät asiakaspalautteen automaattisesti nopeampaa analyysia varten. Yhdistämällä eri lähteistä tulevat syötteet alusta tuo esiin keskeiset trendit ilman jäykkiin tunnistejärjestelmiin tukeutumista. Sen asiakastietograafi yhdistää toisiinsa liittyvän palautteen, mikä auttaa tiimejä ymmärtämään vaikutuksia ja reagoimaan selkeästi ja luottavaisesti.
Enterpretin tärkeimmät ominaisuudet
Mukautuvaan taksonomiaan perustuvien näkemysten lisäksi Enterpret tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- Määrällistäminen: Tämä ominaisuus havainnollistaa palautetta seurattujen avainsanojen ja syiden perusteella, mikä yksinkertaistaa analyysiprosessia.
- Poikkeamien havaitseminen: Hälyttää palautteessa tapahtuvista epätavallisista muutoksista ja mahdollistaa nopean reagoinnin esiin nouseviin ongelmiin tai trendeihin.
- Trendit: Seuraa palautteen määrää ajan mittaan tiettyjen avainsanojen tai syiden osalta ja tarjoaa arvokkaita näkemyksiä tuotekehitystä varten.
- Koontinäytöt: Mukautettavat koontinäytöt tarjoavat keskitetyn näkymän keskeisiin palautemittareihin, mikä helpottaa seurantaa ja analysointia.
Enterpretin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Slack, Jira, Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Gainsight, Segment, Amplitude ja Snowflake.
Pros and Cons
Pros:
- Rikastetut dataan perustuvat näkemykset tukevat tietoon perustuvaa päätöksentekoa
- Asiakastietograafi auttaa tulkitsemaan palautetta asiayhteydessään
- Yhdistää eri lähteistä saatavan palautteen kattavaa analyysia varten
Cons:
- Ei korvaa täysimittaisia asiakaskokemusalustoja
- Rajalliset työnkulut toimenpiteille näkemysten lisäksi
Learn more about Enterpret:
Sopii parhaiten CSAT-koontinäyttöön ja analytiikkaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Sogolytics tarjoaa vuorovaikutteisen ja mukautettavan koontinäytön, jonka avulla voit seurata kokemuksia eri kosketuspisteissä. Niille, jotka etsivät asiakaskokemuksen hallintaratkaisua, joka yhdistää palautteen keräämisen käytännönläheisiin oivalluksiin, Sogolytics voi olla vastaus. Tämä alusta on erityisen kiinnostava eri toimialojen yrityksille, jotka pyrkivät parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja työntekijöiden sitoutumista. Helppokäyttöisen kyselysuunnittelun ja edistyneen analytiikan avulla Sogolytics auttaa muuttamaan raakadataa strategisiksi päätöksiksi ja varmistaa, että organisaatiosi pysyy eturintamassa asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä ja täyttämisessä.
Miksi valitsin Sogolyticsin
Valitsin Sogolyticsin sen poikkeuksellisen oivaltavan data-analytiikan ansiosta, joka on ratkaisevan tärkeä osa mitä tahansa asiakaskokemuksen hallintaa. Mittareita ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) hyödyntävien edistyneiden analytiikkatyökalujensa avulla Sogolytics antaa sinulle mahdollisuuden saada käytännönläheisiä oivalluksia asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Alustan monikanavainen palautteenkeruu varmistaa tietojen yhdenmukaisuuden eri kanavissa, mikä on olennaista koko asiakaspolun ymmärtämiseksi. Lisäksi asiakaspolkujen seurantaan sekä hälytysten ja toimintasuunnitelmien käyttöönottoon tarkoitetut ominaisuudet auttavat tiimiäsi tunnistamaan ja ratkaisemaan asiakaskokemuksen kitkakohdat nopeasti, mikä parantaa kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
Sogolyticsin keskeiset ominaisuudet
Edistyneiden data-analytiikkaominaisuuksiensa lisäksi Sogolytics tarjoaa joukon ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakaskokemuksen hallintaa.
- Monikanavainen palautteenkeruu: Tämän ominaisuuden avulla voit kerätä palautetta useista kanavista ja saada kokonaisvaltaisen kuvan asiakaskokemuksesta.
- Asiakkaan äänen oivallukset: Laadullista palautetta keräävien työkalujen avulla voit ymmärtää paremmin asiakkaiden tunteita ja mieltymyksiä.
- Suositteluindeksin (NPS) seuranta: Tämä ominaisuus auttaa mittaamaan asiakasuskollisuutta ja tunnistamaan kehityskohteita vahvempien brändiyhteyksien rakentamiseksi.
- Asiakaspolun kartoitus: Visualisoimalla asiakaspolun voit paikantaa kehittämistä vaativat kosketuspisteet ja varmistaa sujuvamman kokonaiskokemuksen.
Sogolyticsin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Tableau, HubSpot, Marketo, Slack, Google Analytics, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, Mailchimp, Reddit, Pinterest ja Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Sisältää laajan kyselymallipankin
- Hyödyllinen vaiheittainen ohjattu toiminto
- Reaaliaikainen tietojen visualisointi tukee nopeaa päätöksentekoa
Cons:
- Kertakirjautuminen ja API-käyttö ovat saatavilla vain yrityssopimuksessa
- Jotkut käyttäjät kokevat alustan monipuolisuuden ylivoimaiseksi
Learn more about Sogolytics:
Paras valinta tekoälypohjaisiin palautteesta saataviin oivalluksiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chattermill analysoi asiakaspalautetta tekoälyn avulla ja paljastaa asiakkaiden mielipiteet sekä keskeiset ongelmat. Chattermill palvelee yrityksiä, jotka haluavat muuttaa asiakaspalautteen hyödynnettävissä oleviksi oivalluksiksi, joten se on houkutteleva valinta esimerkiksi vähittäiskaupan, rahoitusalan ja matkailualan yrityksille. Yhdistämällä pirstaloituneen palautedatan tekoälypohjaisen analytiikan avulla se auttaa organisaatioita parantamaan päätöksentekoa ja asiakastyytyväisyyttä. Työkalu ratkaisee hajallaan olevan palautteen ja manuaalisen analysoinnin haasteet tarjoamalla sujuvan ratkaisun asiakaskokemuksen optimointiin pyrkiville yrityksille.
Miksi valitsin Chattermillin
Valitsin Chattermillin sen ainutlaatuisen kyvyn vuoksi muuttaa pirstaloitunut asiakaspalaute hyödynnettävissä oleviksi oivalluksiksi tekoälypohjaisen analytiikan avulla. Alustan erottuva ominaisuus on sen kyky merkitä ja luokitella jäsentämätöntä palautetta automaattisesti, mikä varmistaa tärkeiden oivallusten tallentumisen ilman manuaalista työtä. Lisäksi poikkeamien tunnistusominaisuus ilmoittaa asiakaspalautemittareiden merkittävistä muutoksista ja auttaa puuttumaan mahdollisiin ongelmiin ennakoivasti. Näiden ominaisuuksien ansiosta se on erityisen arvokas yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemuksen hallintastrategioitaan.
Chattermillin tärkeimmät ominaisuudet
Edistyneen palauteanalytiikan lisäksi Chattermill tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- Mukautettu raportointi: Luo räätälöityjä raportteja, jotka tarjoavat yksityiskohtaisen analyysin asiakaspalautteesta ja trendeistä.
- Tiimien koontinäytöt: Luo jaettuja koontinäyttöjä, joiden avulla tiimit voivat tehdä yhteistyötä ja priorisoida asiakasnäkemyksiä tehokkaasti.
- Vaikutusanalyysi: Arvioi asiakaspalautteen vaikutusta keskeisiin liiketoimintamittareihin, kuten NPS-, CSAT- ja CES-mittareihin.
- Palautekanavien integrointi: Yhdistä useista kanavista saatava palaute saumattomasti saadaksesi kattavan kuvan asiakkaiden mielipiteistä.
Chattermill-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Zendesk, SurveyMonkey, Salesforce, Intercom, Medallia, Qualtrics, Slack, Google Cloud Platform, Freshdesk ja Amazon S3.
Pros and Cons
Pros:
- Palautteesta saadut oivallukset paljastavat yleiset tuoteongelmat ja uudet käyttäjätrendit
- Trendianalyysi tuo esiin toistuvat tuotekokemukseen vaikuttavat ongelmat
- Automaattinen merkitseminen ryhmittelee samankaltaiset palauteteemat nopeampaa ongelmanseurantaa varten
Cons:
- Teema-analyysin määrittäminen voi tuntua monimutkaiselta alkuasetusten aikana
- Tietojen vienti- ja raportointivaihtoehdot eivät ole riittävän joustavia syvällisempää analyysia varten
Learn more about Chattermill:
Paras henkilökohtaiseen asiakaspolun orkestrointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextivan koontinäytöt tarjoavat reaaliaikaisen visualisoinnin käynnissä oleviin toimintoihin ja asiakastuen suorituskykymittareihin liittyvistä tiedoista. Nextiva on asiakaskokemuksen hallinta-alusta, joka tarjoaa kattavan valikoiman työkaluja liiketoimintaviestinnän ja asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen. Se tarjoaa ratkaisuja puheviestintään, videoon, keskusteluihin, sosiaaliseen mediaan ja sähköpostiin sekä yhdistää nämä kanavat yhdeksi alustaksi asiakasvuorovaikutuksen helpottamiseksi.
Miksi valitsin Nextivan: Pidän Nextivan tekoälypohjaisesta asiakaspolun orkestrointiominaisuudesta, joka seuraa ja analysoi asiakkaiden vuorovaikutusta eri kosketuspisteissä. Sen avulla yritykset voivat ennakoida asiakkaiden tarpeita, mukauttaa vuorovaikutustaan ja tarjota yhdenmukaisen kokemuksen. Tekoälyn avulla automatisoidut työnkulut ja optimoidut sitouttamisstrategiat varmistavat, että asiakkaat saavat oikea-aikaista ja olennaista viestintää.
Lisäksi Nextiva tarjoaa kehittyneitä puheanalytiikka- ja reaaliaikaisia raportointityökaluja. Koneoppimisalgoritmeja hyödyntävä puheanalytiikkaominaisuus tutkii puhelutietoja ja tarjoaa syvällisiä näkemyksiä asiakkaiden mielialasta ja asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta. Näin yritykset voivat havaita kaavoja ja tunnistaa parannusta vaativia alueita sekä tarjota tasalaatuisempaa ja laadukkaampaa palvelua. Reaaliaikainen raportointi tehostaa toimintaa entisestään, sillä sen avulla johtajat voivat seurata keskeisiä suorituskykymittareita, kuten keskimääräisiä vastausaikoja ja puheluiden ratkaisuprosentteja.
Nextivan erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvia ominaisuuksia ovat älykkäät virtuaaliavustajat, jotka voivat käsitellä rutiininomaisia tiedusteluja ja tehtäviä, sekä puhelun ponnahdusikkunaominaisuus, joka tarjoaa asiakaspalvelijoille tärkeitä asiakastietoja ennen puheluun vastaamista. Lisäksi asiakaspalautteen keruuominaisuus auttaa yrityksiä keräämään ja analysoimaan asiakkaiden mielipiteitä palvelujensa jatkuvaa parantamista varten.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zendesk, G Suite, Microsoft Outlook, Slack, ServiceNow, QuickBooks, SugarCRM, NetSuite, Oracle Sales Cloud, RingCentral ja Mailchimp.
Pros and Cons
Pros:
- Kattavat analytiikka- ja raportointiominaisuudet
- Tukee tiimityötä
- Tekoälyominaisuudet auttavat asiakaspalvelijoita rutiinitehtävissä
Cons:
- Monet integraatiot ovat saatavilla vain ylemmän tason palvelupaketeissa
- Laaja ominaisuusvalikoima voi olla pienille organisaatioille ylivoimainen
Paras usean toimipaikan palautteenhallintaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Zonka Feedback auttaa keräämään asiakaspalautetta sähköpostitse, tekstiviestillä, WhatsAppilla, kioskeissa, verkkosivustoilla, sovelluksissa ja QR-koodeilla. Zonka Feedback on asiakaskokemuksen hallinta-alusta, joka yhdistää monikanavaisen kyselyiden keruun, tekoälypohjaisen palautetiedon analysoinnin ja suljetun palautesilmukan tapausten hallinnan. Näin CX-, tuki- ja tuotetiimit voivat hyödyntää palautetta kaikissa asiakaskohtaamisissa.
Kenelle Zonka Feedback sopii parhaiten?
Zonka Feedback sopii erityisesti keskisuurille ja suurille organisaatioille terveydenhuollon, majoitus- ja ravintola-alan, vähittäiskaupan sekä SaaS-palveluiden parissa, kun asiakaspalautetta hallitaan useista toimipaikoista tai kanavista.
Miksi valitsin Zonka Feedbackin
Sisällytin Zonka Feedbackin parhaiden valintojeni joukkoon, koska se on suunniteltu harkitusti tiimeille, jotka hallitsevat CX:ää useissa sivuliikkeissä tai toimipaikoissa. Usean ketjun toimipaikkojen hallintaominaisuuden avulla voit määrittää kokonaisen organisaatiohierarkian ja tarkastella sitten toimipaikkakohtaisia ja vertailevia raportteja rinnakkain – vähittäiskaupan tai majoitus- ja ravintola-alan CX-vastaava näkee näin heti, mitkä toimipaikat suoriutuvat heikosti NPS:n tai CSAT:n osalta ilman tietojen manuaalista kokoamista. Pidän myös siitä, että roolipohjaiset koontinäytöt antavat asiakasrajapinnan esihenkilöille näkyvyyden oman toimipaikkansa tietoihin ilman, että eri brändien välinen raportointi näkyy kaikille.
Zonka Feedbackin tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälypohjainen tunneanalyysi: Merkitsee ja pisteyttää avoimet palautteet automaattisesti tunnetilan ja teeman perusteella kaikissa kyselyvastauksissa.
- Monikanavainen kyselyjakelu: Lähetä kyselyitä sähköpostitse, tekstiviestillä, WhatsAppilla, verkkosivuston pienoisohjelmalla, sovelluksen sisällä ja QR-koodilla yhdeltä alustalta.
- Suljetun palautesilmukan tapausten hallinta: Muunna kielteiset vastaukset tehtäviksi, jotka voidaan määrittää vastuuhenkilöille, ja hyödynnä automaattista reititystä, seurantatyönkulkuja sekä ratkaisujen seurantaa.
- NPS-, CSAT- ja CES-seuranta: Mittaa keskeisiä CX-mittareita sisäänrakennettujen kyselymallien ja kaikkien aktiivisten palautekanavien trendiraportoinnin avulla.
Zonka Feedback -integraatiot
Zonka Feedback tarjoaa yli 20 natiivisti toteutettua integraatiota, kuten Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Intercom, HelpScout, Front, Jira, Slack ja Microsoft Teams. Se yhdistyy myös Zapieriin, Makeen ja Integratelyyn. Lisäksi se tarjoaa API:n ja webhookit mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Toimipaikkatason raportointi usean toimipaikan tiimeille
- Verkottomat kioskikyselyt synkronoituvat automaattisesti
- Tekoälypohjainen tunne- ja teematunnistus
Cons:
- Vahingossa tehtyjen poistojen kumoaminen ei ole mahdollista
- Sääntöjen joukkokäsittely on rajallista
Learn more about Zonka Feedback:
Sopii parhaiten chatbotien kouluttamiseen mukautetuilla tiedoilla- 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $32 kuukaudessa (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase tarjoaa tekoälytoiminnon, joka voi päivittää tilauksia ja tietokantoja samanaikaisesti ja ottaa pakettimuutokset käyttöön automaattisesti. Chatbase on tekoälypohjainen asiakaschatbottityökalu, jonka avulla voit rakentaa, kouluttaa ja ottaa käyttöön chatbotteja omien tietojesi avulla, monikielisten mallien ja verkkointegraation tuella.
Kenelle Chatbase sopii parhaiten?
Chatbase sopii hyvin pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka haluavat automatisoida asiakastuen ilman omaa teknistä tiimiä.
Miksi valitsin Chatbasen
Chatbase päätyi suosikkilistalleni ennen kaikkea siksi, että se käsittelee chatbotien kouluttamista mukautetuilla tiedoilla erittäin tehokkaasti. Voin ladata tiedostoja, liittää tekstiä, lisätä URL-osoitteita tai yhdistää sivustokartan, ja Chatbase käyttää tätä sisältöä chatbotin tietopohjana. Jos tiimini siis päivittää ohjeartikkelia tai lisää uuden tuotetta koskevan usein kysytyn kysymyksen, chatbotin tiedot päivittyvät ilman manuaalista uudelleenohjelmointia. Pidän myös mahdollisuudesta määrittää mukautettuja ohjeita, jotka ohjaavat botin vastaustapaa, jotta se pysyy brändin mukaisena ja aiheessa oikeissa asiakaskeskusteluissa.
Chatbasen tärkeimmät ominaisuudet
- Keskusteluhistoria: Tarkastele aiempien chatbot-keskustelujen täydellisiä keskustelulokeja vastausten laadun seuraamiseksi ja toistuvien asiakaskysymysten havaitsemiseksi.
- Liidien keräyslomakkeet: Upota lomakkeita chat-käyttöliittymään ja kerää kävijöiden yhteystietoja keskustelujen aikana.
- Siirto ihmisasiakaspalvelijalle: Ohjaa keskustelut reaaliaikaiselle asiakaspalvelijalle, kun chatbot saavuttaa tietopohjansa rajat.
- Analytiikan hallintapaneeli: Seuraa keskustelujen määrää, käyttäjien sitoutumista ja viestitason tietoja chatbotin suorituskyvyn mittaamiseksi ajan mittaan.
Chatbasen integraatiot
Alkuperäisten integraatioiden kuvauksia ei ole saatavilla selkeästi.
Pros and Cons
Pros:
- Monikanavainen viestintä yhdestä postilaatikosta
- Tukee chatbotien kouluttamista mukautetuilla tiedostoilla
- Mahdollistaa siirron ihmisasiakaspalvelijalle reaaliaikaisten keskustelujen aikana
Cons:
- Ei kehittynyttä analytiikkaa asiakaskokemuksen suorituskyvylle
- Rajallinen hallinta tekoälymallin hienosäätöön
Learn more about Chatbase:
Paras yritystason tehokkuuteen ketterällä käyttöönotolla- Ilmainen demo saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Alchemer tarjoaa yhtenäisen näkymän NPS-, CSAT- ja julkisista arvosteluista, mikä nopeuttaa johdon päätöksentekoa. Yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakasvuorovaikutustaan, Alchemer on erinomainen vaihtoehto asiakaskokemuksen hallintaohjelmistojen alalla. Eri toimialojen organisaatioille suunniteltu ratkaisu auttaa tiimejä keräämään ja analysoimaan asiakaspalautetta sekä muuttamaan sen käytännön toimenpiteiksi. Tämä työkalu sopii erityisesti niille, jotka haluavat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta reagoimalla palautteeseen nopeasti.
Miksi valitsin Alchemerin
Valitsin Alchemerin sen ainutlaatuisen kyvyn vuoksi integroida palaute suoraan liiketoiminnan työnkulkuihin, mikä on ratkaisevan tärkeää tehokkaan asiakaskokemuksen hallinnan kannalta. Tekoälypohjaisten oivallusten avulla voit ennakoida asiakkaiden käyttäytymistä ja toimia nopeasti, mikä auttaa tiimiäsi rakentamaan vahvempia asiakassuhteita. Lisäksi mukautettavat koontinäytöt tarjoavat reaaliaikaisen tietojen visualisoinnin, minkä ansiosta asiakaskokemusstrategioiden seuranta ja kehittäminen on helpompaa.
Alchemerin keskeiset ominaisuudet
Innovatiivisen palautteen integroinnin ja tekoälyominaisuuksien lisäksi löysin myös muita ominaisuuksia, jotka tekevät Alchemerista arvokkaan työkalun:
- Mukautettavat kyselyt: Suunnittele tarpeisiisi sopivia kyselyitä käyttämällä laajaa valikoimaa malleja ja kysymystyyppejä.
- Reaaliaikainen palautteenkeruu: Kerää palautetta välittömästi useista kanavista, kuten mobiili- ja verkkoalustoilta.
- Edistynyt analytiikka: Hyödynnä sisäänrakennettuja analytiikkatyökaluja tietojen tulkitsemiseen ja merkityksellisten liiketoimintaa koskevien oivallusten löytämiseen.
- Laajat integraatiot: Yhdistä yli 400 järjestelmään tietojen hallinnan tehostamiseksi ja toiminnan tehokkuuden parantamiseksi.
Alchemerin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Marketo, Slack, Zendesk, Tableau, Google Analytics, Mailchimp ja Shopify. Alchemer tarjoaa myös ohjelmointirajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Yhdistää julkiset arvostelut ja yksityiset kyselyt
- Tehokas tekoälypohjainen tekstin syntetisointi
- Yritystason ominaisuudet 24 tunnin käyttöönotolla
- Yhdistää julkiset arvostelut ja yksityiset kyselyt
- Tehokas tekoälypohjainen tekstin syntetisointi
- Yritystason ominaisuudet 24 tunnin käyttöönotolla
- Yhdistää julkiset arvostelut ja yksityiset kyselyt
- Tehokas tekoälypohjainen tekstin syntetisointi
- Yritystason ominaisuudet 24 tunnin käyttöönotolla
Cons:
- Tuen nopeus vaihtelee tilitason mukaan
- Kaikkien ominaisuuksien käyttö edellyttää korkeampaa tilaustasoa
- Tuen nopeus vaihtelee tilitason mukaan
- Kaikkien ominaisuuksien käyttö edellyttää korkeampaa tilaustasoa
- Tuen nopeus vaihtelee tilitason mukaan
- Kaikkien ominaisuuksien käyttö edellyttää korkeampaa tilaustasoa
Learn more about Alchemer:
Paras kattavaan tikettijärjestelmään- 14 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk tarjoaa analytiikkaa keskeisten tukimittareiden seurantaan sekä monikanavaisen tuen keskustelujen hallintaan eri alustoilla. Freshdesk (Freshworks Inc:n tuote) on asiakaspalvelualusta, joka on suunniteltu auttamaan tiimejä hallitsemaan asiakaskyselyitä suuressa mittakaavassa jäsenneltyjen tukityönkulkujen avulla. Se yhdistää tikettienhallinta-, itsepalvelu- ja raportointityökalut, jotka tukevat asiakaspyyntöjen johdonmukaista käsittelyä eri kanavissa. Tämä ratkaisu voi olla hyödyllinen organisaatioille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelutoimintojensa järjestelmällisyyttä ja sisäistä tehokkuutta.
Miksi valitsin Freshdeskin: Freshdesk on asiakaspalvelualusta, joka on suunniteltu auttamaan tiimejä hallitsemaan asiakaskyselyitä suuressa mittakaavassa jäsenneltyjen tukityönkulkujen avulla. Se yhdistää tikettienhallinta-, itsepalvelu- ja raportointityökalut, jotka tukevat asiakaspyyntöjen johdonmukaista käsittelyä eri kanavissa.
Tämä ratkaisu voi olla hyödyllinen organisaatioille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelutoimintojensa järjestelmällisyyttä ja sisäistä tehokkuutta.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu automaatiotyökaluja, jotka auttavat lajittelemaan ja määrittämään saapuville pyynnöille käsittelijät ennalta määritettyjen ehtojen perusteella. Freshdesk tarjoaa myös itsepalvelutietopankin ja yhteisöfoorumeita, joiden avulla asiakkaat voivat löytää yleisiin ongelmiin vastauksia itsenäisesti. Yhteistyötyökalut tukevat sisäisiä keskusteluja antamalla asiakaspalvelijoille mahdollisuuden ottaa tarvittaessa mukaan tiimikavereita tai aihealueen asiantuntijoita. Raportointi ja analytiikka tarjoavat näkyvyyttä tukitoimintaan, kun taas mukautus- ja suojausasetukset tukevat erilaisia toiminnallisia vaatimuksia.
Integraatioihin kuuluvat Freshchat, Freshservice ja Freshmarketer. Muita integraatioita ovat Google Calendar, Mailchimp, Segment, Zapier, Office 365, Google Workspace, Slack, Facebook, LinkedIn, Jotform, Typeform, Calendly, Email Parser by Zapier ja ClickFunnels Classic.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitiivinen käyttöliittymä nopeuttaa tiimin käyttöönottoa
- Tehokas automaatio vähentää toistuvaa työmäärää
- Yhdistää monikanavaisen tuen yhteen alustaan
Cons:
- Edistynyt analytiikka on saatavilla vain kalliimmissa tasoissa
- Ilmoitusten mukautus- ja moderointimahdollisuudet ovat rajalliset
Learn more about Freshdesk:
Paras asiakastilitason tiedon hyödyntämiseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 45 $/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupport-käyttöliittymä, jossa näkyvät asiakastuen ominaisuudet ja alustan navigointi. TeamSupport palvelee yrityksiä, jotka haluavat parantaa asiakasvuorovaikutusta tarjoamalla yhteistyötä ja asiakasymmärrystä korostavan alustan. B2B-yrityksille suunniteltu ratkaisu auttaa tiimejä vastaamaan monimutkaisiin asiakastarpeisiin viestintää ja tietoon perustuvaa päätöksentekoa tukevien ominaisuuksien avulla. Keskittymällä kattaviin asiakastukiratkaisuihin TeamSupport pyrkii ratkaisemaan asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen liittyviä haasteita.
Miksi valitsin TeamSupportin
Valitsin TeamSupportin sen ainutlaatuisen asiakastilitason tiedon hyödyntämiskyvyn vuoksi, mikä on ratkaisevan tärkeää asiakaskokemuksen hallinnassa. Alustan Asiakasahdingon indeksi (CDI) tarjoaa selkeän kuvan asiakastyytyväisyydestä, joten voit priorisoida toimenpiteitä ja puuttua ongelmiin ennakoivasti. Lisäksi reaaliaikaiset viestintäominaisuudet, kuten reaaliaikainen keskustelu, varmistavat, että tiimisi voi olla nopeasti yhteydessä asiakkaisiin ja parantaa heidän kokonaiskokemustaan.
TeamSupportin keskeiset ominaisuudet
Erinomaisten ominaisuuksiensa lisäksi TeamSupport tarjoaa useita muita asiakaskokemuksen hallintaa parantavia toimintoja:
- Palvelupyyntöjen hallintajärjestelmä: Tämän ominaisuuden avulla tiimisi voi seurata, hallita ja ratkaista asiakkaiden ongelmia edistyneiden automaatio- ja mukautusvaihtoehtojen avulla.
- Asiakasanalytiikka: Tarjoaa syvällistä tietoa tukitoiminnoista ja asiakkaiden käyttäytymisestä auttaen sinua ymmärtämään mieltymyksiä ja toimintamalleja.
- Sisäisen yhteistyön työkalut: Helpottavat tiiminjäsenten välistä viestintää ja varmistavat, että asiakkaiden ongelmat ratkaistaan tehokkaasti.
- AI-ominaisuudet: Tukevat monikanavaista viestintää ja auttavat tarjoamaan asiakashistoriaan perustuvia räätälöityjä suosituksia.
TeamSupport-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, Mailchimp, HubSpot, Jira, Slack, Google Workspace, Zendesk, Freshdesk ja Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- AI-pohjainen palvelupyyntöjen automaatio
- Reaaliaikaiset mielialatiedot
- Mukautettava asiakkaan itsepalvelukeskus
Cons:
- Tietämyskannan mukautettavuus on rajallinen
- Mobiilisovelluksen rajoitetut toiminnot
Learn more about TeamSupport:
10Paras verkkokaupan arvostelupyyntöjen suodatukseeneDesk
- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk suodattaa verkkokaupan arvostelupyynnöt asiakaskokemuksen ja tukipalvelun tulosten perusteella. Verkkokauppa-alan yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelukokemustaan, eDesk tarjoaa ratkaisun verkkokaupan arvostelupyyntöjen suodatuksella, jonka avulla tiimit voivat hallita tukipalvelun jälkeistä palautetta tehokkaammin. Tämä tekoälypohjainen alusta keskittää asiakasviestinnän ja automatisoi rutiininomaisia tukitehtäviä, joten se sopii tiimeille, jotka pyrkivät parantamaan tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Integroimalla tärkeimpiin markkinapaikkoihin eDesk auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta eri kanavissa ja vahvistamaan asiakassuhteita.
Miksi valitsin eDeskin
Valitsin eDeskin sen verkkokaupan arvostelupyyntöjen suodatuksen vuoksi. Se auttaa tiimejä hallitsemaan tukipalvelun jälkeistä palautetta ja päättämään, keitä asiakkaita pyydetään jättämään arvostelu. Alusta keskittää myös asiakasviestit yhtenäiseen tukipalveluun, mikä helpottaa keskustelujen käsittelyä useissa kanavissa. Sen automaatio-ominaisuudet hoitavat rutiininomaisia tukitehtäviä, joten tiimit voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakasvuorovaikutuksiin, ja sisäänrakennettu chatbot tarjoaa jatkuvaa asiakastukea lisäämättä työmäärää.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
Verkkokaupan arvostelupyyntöjen suodatuksen lisäksi eDesk tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- Älykäs tikettien reititys: Määrittää asiakkaiden kyselyt automaattisesti sopivimmille tiimin jäsenille ja varmistaa tehokkaan ratkaisun.
- Automaattiset vastaukset: Yleisiin kyselyihin ennalta määritetyt vastaukset auttavat lyhentämään vastausaikoja ja ylläpitämään yhdenmukaisuutta.
- Tehokkaat raportointityökalut: Tarjoaa reaaliaikaisia näkymiä tukitoimintoihin ja auttaa tunnistamaan kehityskohteita.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Newegg, Allegro ja Cdiscount.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuolisten tilaustietojen integrointi parantaa asiakaspalvelua
- Tallennetut vastausmallit nopeuttavat asiakasvastauksia
- Tekoälypohjaiset automaatiot tehostavat vastaamista
Cons:
- Rakennettu ensisijaisesti verkkokauppaa varten, joten joustavuus muilla toimialoilla on rajallisempi
- Raportointi ja analytiikka ovat käytettävissä, mutta niitä voi olla vaikeampi mukauttaa kuin laajempien yritystason hallintapaneelien raportointia
Learn more about eDesk:
Muut asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot
Etsitkö muita asiakaskokemuksen hallintatyökaluja tutustuttaviksi? Tässä on vielä muutama vaihtoehto, jotka eivät päässeet listalleni, mutta joita kannattaa silti harkita:
- 11SurveySparrowParas asiakaskyselypalautteen hyödyntämiseen
- 12SurvicateParas monikanavaiseen palautteen keräämiseen
- 13Agentforce Service (formerly Service Cloud)Paras asiakaskokemuksen personointiin
- 14BirdeyeParas maineenhallintaan
- 15ZendeskParas tekoälypohjainen, monikanavainen tukiratkaisu
- 16Customerscore.ioParas riskialttiiden asiakkuuksien reaaliaikaisiin ilmoituksiin
- 17MissiveSopii parhaiten yhteistyöhön perustuviin tiimien postilaatikoihin
- 18UserGuidingParas NPS-kyselyihin ja mikrokyselyihin
- 19Zoho CRMParas asiakaskokemuksen (CX) hallintaan kattavassa CRM-järjestelmässä
- 20TidioParas asiakaspalveluchatboteille
- 21monday serviceParhaimmillaan muokattavissa oleviin työnkulkuihin
- 22FrontParas tekoälypohjaiseen useiden tiimien koordinointiin
- 23AcquireSopii parhaiten tehokkaisiin asiakaspalvelun työnkulkuihin
- 24SnoballParas automaattiseen suosittelukasvuun
- 25UserZoomParas CX:n ja tuotekehityksen synkronointiin
- 26Adobe Experience ManagerSopii parhaiten digitaalisen omaisuuden ja sisällön hallintaan
- 27Oracle CXParas eri toimintojen yhdistetyn asiakasdatan hallintaan
- 28SatmetrixParas kokonaisvaltaiseen asiakasäänen ratkaisuun
- 29CompassParas vuorovaikutteiseen käyttäjien käyttöönottoon
- 30JotformParas palautteesta toiminnaksi etenevien työnkulkujen automatisointiin
- 31Creatio CRMParas koodittomaan mukautukseen
- 32HiverSopii parhaiten tekoälypohjaiseen asiakaskokemuksen hallintaan
Mitä asiakaskokemusohjelmisto on?
Asiakaskokemusohjelmisto on työkalu, joka auttaa yrityksiä keräämään, analysoimaan ja hyödyntämään asiakaspalautetta eri kanavissa. Sen avulla tiimit voivat seurata mielialaa, ratkaista ongelmia ja tunnistaa asiakaskäyttäytymisen malleja kokonaistyytyväisyyden ja -uskollisuuden parantamiseksi.
Miten arvioin asiakaskokemusohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: keskeisiin ominaisuuksiin, jotka jokaisella CX-alustalla on oltava täyttääkseen vaatimukset – kuten palautteen kerääminen ja suljetun palautekierron työnkulut – sekä erottaviin tekijöihin, jotka erottavat hyvän erinomaisesta.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon vähimmäisvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, annan kullekin työkalulle arvosanan asteikolla 0 (toimintoa ei ole tarjolla)–5 (toiminto on alan parhaimmistoa) jokaisen alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Monikanavainen palautteenkeruu: Tarkistan, kerääkö alusta palautetta sähköpostin, verkkosivuston, sovelluksen, tekstiviestien ja sosiaalisen median kanavien kautta, jotta tiimit voivat kuulla asiakkaita kaikkialla, missä he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
- Asiakaspolun kartoittaminen: Hyvän CX-työkalun avulla voit visualisoida, miten asiakkaat etenevät tietoisuudesta uusintaan, joten arvioin, yhdistyvätkö asiakaspolkukartat todellisiin kosketuspistetietoihin.
- CX-mittarit ja kyselyiden hallinta: Etsin muokattavia NPS-, CSAT- ja CES-kyselyitä, joissa on haarautumislogiikka ja segmentointi, enkä vain perustason yhden kysymyksen lomakkeita ilman kohdentamista.
- Tunne- ja tekstianalytiikka: Avoimet vastaukset ja tukipalveluiden keskustelutekstit sisältävät kaikkein arvokkaimmat oivallukset, joten arvioin, kuinka hyvin kukin alusta havaitsee teemoja, tunteita ja tarkoitusperiä laajassa mittakaavassa.
- Reaaliaikaiset koontinäytöt ja raportointi: Koontinäyttöjen tulee tuoda esiin oikeat keskeiset suorituskykymittarit eri sidosryhmille aina arvostelijoita seuraavista lähiesihenkilöistä koko ohjelman laajuisia trendejä tarkkaileviin varatoimitusjohtajiin.
- Suljetun palautekierron toimet ja hälytykset: Tarkastelen, käynnistääkö alusta hälytyksiä ja ohjaako se seurantatoimia, kun asiakas ilmoittaa kielteisestä kokemuksesta, jotta tilanteen korjaaminen on nopeaa ja vastuuhenkilöt selkeitä.
Kun minulla on luettelo työkaluista, jotka täyttävät nämä kriteerit, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Ennakoiva analytiikka on merkittävä erottava tekijä. Etsin alustoja, jotka pystyvät tunnistamaan riskialttiit asiakkuudet ennen asiakaspoistumaa, eivätkä vain raportoimaan siitä jälkikäteen. Myös toimialavertailuilla on merkitystä, sillä tieto siitä, että NPS-lukusi on 42, merkitsee vain vähän ilman vertailukohtaa alan muihin toimijoihin. Arvioin myös puhe- ja keskusteluanalytiikkaa, erityisesti yhteyskeskuksia ylläpitävien tiimien osalta, koska puhelin- ja chat-keskustelut sisältävät signaaleja, joita pelkät kyselyt eivät tavoita.
Ominaisuuksia laajempi arviointi
Integraatioiden kattavuus on yksi ensimmäisistä asioista, joita arvioin. CX-alusta, joka ei yhdisty CRM-järjestelmääsi tai tukipalveluusi, luo tietosiiloja, jotka heikentävät koko ohjelmaa. Huomioin myös vaatimustenmukaisuuden, erityisesti tietojen sijainnin ja suostumusten hallinnan, koska CX-ohjelmat keräävät arkaluonteisia asiakastietoja eri alueilla. Skaalautuvuus täydentää arviointiani. Tarkistan, tukeeko alusta usean brändin ja usean kielen ohjelmia tiimeille, joiden on toteutettava maailmanlaajuisia CX-hankkeita yhden katon alla.
Miten valita asiakaskokemusohjelmisto?
Pitkiin ominaisuusluetteloihin ja monimutkaisiin hinnoittelurakenteisiin on helppo juuttua. Jotta pysyt keskittyneenä edetessäsi oman ohjelmistonvalintaprosessisi kanssa, tässä on luettelo tekijöistä, jotka kannattaa pitää mielessä:
| Tekijä | Mitä tulee ottaa huomioon |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | Mitä tulee ottaa huomioonVarmista, että ohjelmisto voi kasvaa yrityksesi mukana. Etsi ratkaisuja, jotka tarjoavat joustavia sopimuksia ja pystyvät käsittelemään kasvavia työkuormia suorituskyvyn kärsimättä. |
| TekijäIntegraatiot | Mitä tulee ottaa huomioonTarkista, integroituvatko työkalut nykyisiin järjestelmiisi, kuten CRM-järjestelmään, sähköpostimarkkinointiin tai sosiaalisen median alustoihin, jotta tiedonkulku ja tehokkuus säilyvät saumattomina. |
| TekijäMuokattavuus | Mitä tulee ottaa huomioonArvioi, voitko mukauttaa ohjelmiston vastaamaan erityistarpeitasi, kuten mukautettuja kenttiä, raportteja ja työnkulkuja, tiimisi tuottavuuden parantamiseksi. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | Mitä tulee ottaa huomioonHuomioi, kuinka intuitiivinen käyttöliittymä on. Käyttäjäystävällinen suunnittelu lyhentää oppimiskäyrää ja auttaa tiimiäsi omaksumaan uuden järjestelmän nopeasti. |
| TekijäBudjetti | Mitä tulee ottaa huomioonTarkastele kokonaiskustannuksia, älä vain alkuperäistä hintaa. Ota huomioon käyttöönotto-, koulutus- ja mahdolliset päivityskustannukset budjettiyllätyksien välttämiseksi. |
| TekijäTurvallisuustoimet | Mitä tulee ottaa huomioonVarmista, että ohjelmistossa on kattavat turvallisuusominaisuudet, kuten tietojen salaus ja säädösten, kuten GDPR:n, noudattaminen asiakastietojesi suojaamiseksi. |
Asiakaskokemusohjelmistojen trendit
Tutkimuksessani kävin läpi lukemattomia tuoteuutisia, lehdistötiedotteita ja julkaisutietoja eri asiakaskokemusohjelmistojen toimittajilta. Tässä ovat esiin nousevat trendit, joita seuraan:
- Tekoälyyn perustuvat oivallukset: Tekoälyä käytetään asiakastietojen analysointiin ja käyttäytymisen ennustamiseen. Tämä auttaa yrityksiä personoimaan kokemuksia tehokkaammin. Salesforcen ja Zendeskin tapaiset yritykset integroivat tekoälyä tarjotakseen ennakoivaa analytiikkaa ja mielipideanalyysiä.
- Asiakkaan ääni -ohjelmat: Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi reaaliajassa yleistyy. Työkalut tarjoavat nyt kehittynyttä mielipideanalyysiä ja palautesilmukoita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Qualtrics ja Medallia ovat tämän alan edelläkävijöitä.
- Monikanavainen tuki: Asiakkaat odottavat yhdenmukaista palvelua kaikissa kanavissa. Toimittajat keskittyvät tarjoamaan yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutuksiin riippumatta siitä, tapahtuvatko ne sähköpostitse, chatissa tai puhelimitse. Freshdesk ja HubSpot kehittävät alustojaan tämän trendin tukemiseksi.
- Itsepalveluportaalit: Yhä useammat yritykset tarjoavat itsepalveluvaihtoehtoja tukikustannusten pienentämiseksi ja asiakkaiden valtuuttamiseksi. Näihin portaaleihin kuuluu tietopankkeja ja yhteisöfoorumeita. Zendesk ja Zoho Desk laajentavat itsepalvelutoimintojaan.
- Tietosuoja ja vaatimustenmukaisuus: Tietoturvaa koskevien huolenaiheiden lisääntyessä toimittajat asettavat etusijalle ominaisuudet, jotka varmistavat säädösten, kuten GDPR:n, noudattamisen. Salesforce ja HubSpot painottavat tietosuojaa tarjonnassaan.
Asiakaskokemusohjelmistojen ominaisuudet
Kun valitset asiakaskokemusohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Monikanavainen tuki: Käsittele asiakasvuorovaikutuksia saumattomasti eri kanavissa, kuten sähköpostissa, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja puhelimitse, jotta voit palvella asiakkaita siellä, missä he ovat, ilman asiayhteyden tai historian katoamista.
- Reaaliaikainen analytiikka: Käytä ajantasaista tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, tyytyväisyyspisteistä ja tukimittareista perusteltujen päätösten tekemiseen ja trendien nopeaan havaitsemiseen niiden ilmetessä.
- Asiakaspalautetyökalut: Kerää, järjestä ja analysoi kyselyistä, arvosteluista ja suorasta palautteesta saatavia tietoja. Näin huomaat, mistä asiakkaat pitävät ja mitä on korjattava, ilman arvailua.
- Personointiominaisuudet: Tarjoa asiakastietoihin, kuten mieltymyksiin tai aiempiin vuorovaikutuksiin, perustuvia yksilöllisiä kokemuksia, jotta jokainen kosketuspiste tuntuu harkitulta ja merkitykselliseltä eikä yleiseltä mallipohjalta.
- Automatisoidut työnkulut: Sujuvoita rutiinitoimia, kuten tikettien reititystä, vastauksia ja seurantaa. Näin pääset eroon toistuvista vaivoista ja voit keskittyä merkityksellisiin asiakassuhteisiin.
- Integraatiot nykyisiin työkaluihin: Yhdistä ohjelmisto helposti CRM-järjestelmään, tukipalveluun ja markkinointialustoihin, jotta sinun ei tarvitse hallita tusinaa välilehteä tai huolehtia tietojen katoamisesta.
- Tietopankin hallinta: Luo ja ylläpidä itsepalveluresursseja, joiden avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia milloin tahansa. Tämä helpottaa sekä heidän että tiimisi arkea.
- Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Liiku ominaisuuksien välillä helposti, vaikka et olisikaan tekniikan asiantuntija, jotta tiimisi voi keskittyä ilahduttamaan asiakkaita monimutkaisen hallintapaneelin tulkitsemisen sijaan.
Asiakaskokemusohjelmistojen yleiset tekoälyominaisuudet
Edellä lueteltujen asiakaskokemusohjelmistojen vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista hyödyntävät tekoälyä. Tekoälyä hyödyntävien asiakaskokemusalustojen yleisiä ominaisuuksia ovat muun muassa:
- Tekoälypohjaiset chatbotit: Tarjoavat välittömiä vastauksia ympäri vuorokauden tunnistamalla tarkoituksen, vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin ja siirtämällä monimutkaiset ongelmat eteenpäin – joten asiakkaidesi ei tarvitse koskaan odottaa apua.
- Ennakoiva analytiikka: Analysoi aiempaa käyttäytymistä ja malleja asiakkaiden tarpeiden ennakoimiseksi, jolloin voit ratkaista ongelmia ennakoivasti tai tehdä hyödyllisiä suosituksia.
- Tunneanalyysi: Tulkitsee automaattisesti asiakkaiden mielialoja ja mielipiteitä chateista, sähköposteista tai arvosteluista, jotta voit havaita tyytymättömät asiakkaat nopeasti ja puuttua tilanteeseen ennen ongelmien kärjistymistä.
- Automaattinen tikettien luokittelu: Lajittelee tekoälyn avulla asiakkaiden pyynnöt kiireellisyyden ja aiheen mukaan ja ohjaa ne oikealle tiimin jäsenelle ilman manuaalista lajittelua.
- Puhe- ja tekstianalytiikka: Poimii merkityksellisiä oivalluksia asiakaskeskusteluista ja auttaa tunnistamaan trendejä ja kipukohtia analysoimalla asiakkaidesi käyttämiä sanoja ja sävyä.
Asiakaskokemuksen hallintajärjestelmien hyödyt
Asiakaskokemusohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Asiakasuskollisuuden paraneminen: Tarjoamalla optimoidun asiakaskokemuksen voit odottaa asiakkaiden palaavan yhä uudelleen.
- Palvelun tehokkuuden parantuminen: Automatisoi rutiinitehtäviä ja tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja tukitiimisi työmäärän vähentämiseksi.
- Parempi päätöksenteko: Hyödynnä reaaliaikaista tunneanalyysiä ja ennakoivaa analytiikkaa ymmärtääksesi asiakkaiden tarpeita ja trendejä dataan perustuvien oivallusten avulla.
- Liikevaihdon kasvu: Tyytyväiset asiakkaat käyttävät enemmän rahaa, erityisesti jos he kokevat, että heidän huolenaiheitaan ja palautettaan kuunnellaan.
- Palautekierrosten sujuvoittaminen: Kerää ja hallitse asiakaspalautetta tehokkaasti tuotteiden ja palveluiden jatkuvan kehittämisen edistämiseksi.
- Nopeampi käyttöönotto: Ohjaa käyttäjiä interaktiivisten tuote-esittelyjen ja koulutusmateriaalien avulla varmistaaksesi ohjelmiston nopean käyttöönoton.
Asiakaskokemusohjelmistojen integraatiot
Parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi yritykset tarvitsevat yhdessä toimivia oikeita työkaluja. Asiakaskokemusohjelmistojen integraatioiden avulla eri järjestelmät voidaan yhdistää, mikä helpottaa vuorovaikutusten seuraamista, kysymyksiin vastaamista ja palvelun parantamista. Tässä muutamia integraatioita, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:
- CRM (asiakkuudenhallinta): Auttaa seuraamaan asiakkaiden vuorovaikutusta ja historiaa paremman palvelun tarjoamiseksi.
- Help desk -ohjelmistot: Hallitsevat asiakastuen tikettejä ja tiedusteluja tehokkaasti.
- Live-chat ja chatbotit: Tarjoavat reaaliaikaista tukea ja automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin.
- Sähköpostimarkkinointialustat: Automatisoivat ja personoivat sähköpostiviestintää asiakkaiden kanssa.
- Sosiaalisen median hallintatyökalut: Seuraavat ja käsittelevät asiakaspalautetta sosiaalisen median alustoilla.
- Kysely- ja palautetyökalut: Keräävät asiakkaiden mielipiteitä tuotteiden ja palveluiden parantamiseksi.
- Verkkokauppa-alustat: Synkronoivat asiakastiedot, tilaukset ja tuen verkkokauppojen kanssa.
- Analytiikka- ja raportointityökalut: Seuraavat asiakkaiden käyttäytymistä ja palvelun suorituskykyä oivallusten tuottamiseksi.
- Puhelin- ja VoIP-järjestelmät: Integroituessaan puhelinkeskuksiin ne kirjaavat ja hallitsevat asiakaspuheluita.
- Tietopankit ja itsepalveluportaalit: Tarjoavat asiakkaille helpon pääsyn usein kysyttyihin kysymyksiin ja oppaisiin.
Asiakaskokemusohjelmistojen kustannukset ja hinnoittelu
Asiakaskokemusohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien erilaisten hinnoittelumallien ja pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään yhteenveto asiakaskokemusohjelmistoratkaisujen yleisistä paketeista, niiden keskimääräisistä hinnoista ja tyypillisistä sisältämistä ominaisuuksista:
Asiakaskokemusohjelmistojen pakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmainen paketti | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetPerustason tukipyyntöjen käsittely, rajalliset analyysit ja yhteisön tarjoama tuki. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskimääräinen hinta$5-$25/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetSähköpostituki, perustason raportointi ja itsepalveluvaihtoehdot. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskimääräinen hinta$30-$75/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetKehittyneet analyysit, monikanavainen tuki ja automaatio-ominaisuudet. |
| PakettityyppiSuuryrityspaketti | Keskimääräinen hinta$100-$200/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMukautettavat hallintapaneelit, oma asiakkuuspäällikkö sekä kehittyneet tietoturva- ja vaatimustenmukaisuusominaisuudet. |
