Asiakastukiohjelmisto tarjoaa tukitiimeille työkalut asiakasongelmien tehokkaaseen hallintaan – niiden vastaanottamisesta ratkaisemiseen – sähköpostin, chatin ja muiden keskeisten kanavien kautta. Olipa käsiteltävänäsi muutama kymmenen tukipyyntöä päivässä tai koordinoitavanasi maailmanlaajuinen tukitoiminto, oikea asiakastukityökalu voi tehostaa työnkulkuja, parantaa tiimin tuottavuutta, nopeuttaa vastausaikoja ja kohentaa asiakaskokemusta.
Olen testannut ja arvioinut nämä ratkaisut tarjotakseni sinulle puolueettoman oppaan parhaista saatavilla olevista asiakastukityökaluista. Tässä artikkelissa esittelen parhaat valintani ja keskityn siihen, miten kukin niistä voi auttaa tiimiäsi tarjoamaan erinomaista palvelua.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Asiakastukiohjelmistojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto parhaisiin asiakastukiohjelmistovalintoihini liittyvistä hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras edistyneeseen asiakasportaaliin | 14 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras toistuvien IT-pyyntöjen automatisointiin | Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $209/kuukausi/teknikko (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras valinta tekoälyohjattuun IT-palvelunhallintaan | Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras tukipalveluohjelmisto koodittomien automaatioiden luomiseen | 15 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Parhaiten tekoälypohjaiseen asiakastukeen | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti + ilmainen esittely | Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten IT-tukipalvelujen hallintaan | 21 päivän maksuton kokeilu + maksuton esittely saatavilla | Alkaen $149/teknikko/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras tekoälypohjaiseen tukipyyntöjen hallintaan | 15 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $7/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten tekoälypohjaiseen verkkokaupan saapuneiden viestien hallintaan | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras laajojen kolmannen osapuolen integraatioiden ansiosta | 21 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $29/kuukausi | Website | |
| 10 | Paras tukipalvelu ja tietämyskanta samassa | Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website |
Parhaiden asiakastukiohjelmistojen arviot
Auttaakseni sinua löytämään parhaan asiakastukiohjelmiston tarjoan yksityiskohtaiset yhteenvedot kymmenestä parhaasta valinnastani ja kerron, miksi sisällytin kunkin järjestelmän tähän listaan.
Lisäksi olen lisännyt alle vaihtoehtoja eri käyttötarkoituksiin, jotta löydät juuri sinulle sopivan asiakastukiohjelmiston.
Paras edistyneeseen asiakasportaaliin- 14 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdeskin tehokas jaettu saapuneet-kansio tuo yksityiskohtaiset asiakastiedot ja edistyneet ominaisuudet helposti asiakaspalvelijoidesi ulottuville. Freshdesk on pilvipohjainen tukipalvelualusta, joka on suunniteltu kaikenkokoisten yritysten tukitiimeille, jotka tarvitsevat asiakaskyselyiden hallintaa useissa kanavissa ja toistuvien tehtävien automatisointia.
Kenelle Freshdesk sopii parhaiten?
Freshdesk sopii hyvin kasvaville tukitiimeille, jotka tarvitsevat skaalautuvan tukipalvelun, jossa on monikanavainen tikettien hallinta ja itsepalvelutyökalut heti alusta lähtien.
Miksi valitsin Freshdeskin
Freshdesk ansaitsee paikkansa yhtenä parhaista vaihtoehdoista listallani, koska sen itsepalveluportaali tarjoaa paljon enemmän kuin pelkän tietopohjan. Pidän siitä, että voit rakentaa täysin brändättyjä portaaleja, joissa asiakkaat voivat hakea artikkeleita, selata yhteisöfoorumeita ja lähettää tikettejä – kaikki yhdessä paikassa. Artikkeliversiointi ja hyväksyntätyönkulut auttavat tiimiäni pitämään sisällön ajan tasalla ilman vanhentuneiden vastausten julkaisemista. Freddy AI Agent vastaa saapuviin sähköposteihin automaattisesti tietopohjan sisältöä käyttäen, joten asiakkaat saavat lähteistetyt vastaukset heti ilman tiketin luomista.
Freshdeskin keskeiset ominaisuudet
- Monikanavainen tikettien hallinta: Kokoa sähköpostin, chatin, puhelimen ja sosiaalisen median asiakaskeskustelut yhteen jaettuun saapuneet-kansioon.
- Automaatiosäännöt: Määritä tikettien osoittaminen, prioriteettien merkitseminen ja seurantatoimet itse määrittelemiesi ehtojen perusteella.
- Päällekkäisen käsittelyn tunnistus: Saat reaaliaikaiset ilmoitukset, kun useat asiakaspalvelijat tarkastelevat samaa tikettiä tai vastaavat siihen samanaikaisesti.
- Mukautetut raportit ja koontinäytöt: Luo raportteja, joiden avulla voit seurata tikettien määrää, vastausaikoja ja asiakaspalvelijoiden suoriutumista koko tukitiimissäsi.
Freshdeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Playvox, Slack, MS Teams, Shopify, Salesforce, Jira sekä liitinsovellukset mukautettuja integraatioita varten API-rajapintojen ja valmiiden mallien avulla.
Pros and Cons
Pros:
- Tukee valmiita vastauksia, joiden avulla yleisiin kysymyksiin voidaan tarjota yhdenmukaisia vastauksia
- Sisältää kiitosten tunnistustyökalun, joka estää tikettien avaamisen uudelleen, kun asiakas sanoo "kiitos"
- Tukee SLA-hallintaa
Cons:
- Monikieliset ominaisuudet ovat saatavilla vain Pro- tai Enterprise-paketeissa
- Älykkäät tekoälypohjaiset ominaisuudet ja chatbotit ovat saatavilla vain heidän korkeimman tasonsa maksullisessa paketissa (Enterprise)
Learn more about Freshdesk:
Paras toistuvien IT-pyyntöjen automatisointiin- Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $209/kuukausi/teknikko (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Robin suorittaa tietokoneen itsenäistä analyysia tunnistaakseen suuren muistin käytön ja järjestelmän suorituskykyongelmat reaaliajassa. Robin Autonomous IT on Ateran tekoälypohjainen palveluagentti, joka ottaa IT-pyynnöt vastuulleen niiden vastaanottamisesta ratkaisuun asti ja käsittelee itsenäisesti laitteiden toiminnot, pilvityönkulut ja tikettien hallinnan.
Kenelle Robin Autonomous IT sopii parhaiten?
Robin sopii hyvin IT-tiimeille ja hallinnoitujen palvelujen tarjoajille, jotka käyttävät Atera-alustaa ja joiden on käsiteltävä suuria määriä tikettejä pienellä teknikkotiimillä.
Miksi valitsin Robin Autonomous IT:n
Valitsin Robinin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska se käsittelee tehokkaasti suuren määrän toistuvia pyyntöjä, jotka tukkivat useimpien tukipalvelujen jonot. Tällaisia ovat esimerkiksi salasanan palautukset, sovellusten asennukset, verkkosovittimien palautukset ja levyjen siivoukset — Robin suorittaa nämä toiminnot suoraan laitteilla ja pilvessä ilman, että teknikon tarvitsee käsitellä tikettiä. Erityisesti pidän pelikirjapohjaisesta työnkulkujen automatisoinnista: kun käynnistysehto täyttyy, Robin suorittaa ennalta määritetyn vaiheketjun alusta loppuun.
Robin Autonomous IT:n tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen pyyntöjen vastaanotto: Robin vastaanottaa IT-pyyntöjä Slackista, Microsoft Teamsista ja sähköpostitse sekä reitittää ja käsittelee ne ilman manuaalista esikäsittelyä.
- Käyttäjän henkilöllisyyden vahvistaminen: Ennen minkään toiminnon suorittamista Robin vahvistaa pyynnön esittäjän henkilöllisyyden ja kerää laitteen kontekstitiedot ongelman todentamiseksi.
- Tekoälypohjainen tikettien luokittelu: Robin luokittelee ja merkitsee saapuvat tiketit automaattisesti, jotta jonot pysyvät järjestyksessä ilman teknikon toimia.
- Tikettien eskaloinnin reititys teknikoille: Kun Robin ei pysty ratkaisemaan ongelmaa itsenäisesti, se eskaloi tiketin oikealle teknikolle ja liittää mukaan täydelliset vianmääritystiedot.
Robin Autonomous IT -integraatiot
Robin Autonomous IT on osa Atera-alustaa ja yhdistyy käyttäjien vahvistamista varten esimerkiksi Okta-, Azure AD- ja Google Workspace -tunnistuspalveluihin. Se vastaanottaa pyyntöjä Microsoft Teamsista, Slackista ja sähköpostitse sekä integroituu kolmannen osapuolen ITSM-työkaluihin. Laajempi Atera-alusta sisältää natiiviset integraatiot Acroniksen, Bitdefenderin, Splashtopin, AnyDeskin, ScreenConnectin, TeamViewerin, IT Gluen, QuickBooksin ja Xeron kanssa, ja se yhdistyy Zapiereen. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API, ja Robin tukee MCP-pohjaisia yhteyksiä dynaamisten, API-pohjaisten pilvitoimintojen suorittamiseen organisaation omissa järjestelmissä.
Pros and Cons
Pros:
- Ratkaisee tiketit alusta loppuun ilman teknikkoja
- Tukee useita etäkäyttötyökaluvaihtoehtoja
- Tekoäly luo skriptejä vapaamuotoisista tekstikehotteista
Cons:
- Tekoälyominaisuudet edellyttävät erikseen maksullista lisäosaa
- Mac-hallinta on Windows-tukea jäljessä
Learn more about Robin Autonomous IT:
Paras valinta tekoälyohjattuun IT-palvelunhallintaan- Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservicessä on monipuolinen tikettienhallintajärjestelmä häiriöiden ja niiden tilojen suodattamiseen. Freshservice on pilvipohjainen palvelupistealusta IT-tiimeille ja palveluosastoille, joiden on hallittava pyyntöjä, automatisoitava työnkulkuja ja tarjottava nopeaa tukea useissa kanavissa.
Kenelle Freshservice sopii parhaiten?
Freshservice sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille IT-tiimeille, jotka tarvitsevat jäsennellyn ja skaalautuvan alustan sisäisten palvelupyyntöjen ja häiriöiden hallintaan.
Miksi valitsin Freshservicen
Freshservice päätyi suosikkilistalleni ennen kaikkea siksi, että tekoäly on integroitu syvälle palvelupisteen työnkulkuun eikä vain lisätty päälle erillisenä ominaisuutena. Pidän erityisesti Freddy AI Copilotista, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat luonnostella vastauksia, tiivistää pitkiä tikettiketjuja ja luoda tietämyskanta-artikkeleita poistumatta tikettinäkymästä. Freddy AI Agent huolehtii myös ympärivuorokautisesta itsepalvelusta Slackissa ja Microsoft Teamsissa, joten tiimini ei joudu käsittelemään toistuvia pyyntöjä ympäri vuorokauden. Tekoälypohjainen häiriöiden automaattinen reititys varmistaa lisäksi, että tiketit ohjautuvat saatavuuden ja työkuorman perusteella oikealle asiakaspalvelijalle, mikä vähentää manuaaliseen esikarsintaan kuluvaa aikaa.
Freshservicen tärkeimmät ominaisuudet
- SLA-hallinta: Määritä ja seuraa palvelutasosopimuksia automaattisten eskalointien avulla, kun vastaus- tai ratkaisuaikojen määräajat ovat vaarassa ylittyä.
- Itsepalveluportaali: Tarjoa työntekijöille brändätty portaali tikettien lähettämiseen, pyyntöjen tilan seuraamiseen ja tietämyskannan hakemiseen ilman yhteydenottoa asiakaspalvelijaan.
- Muutostenhallinta: Suunnittele, arvioi ja hyväksy IT-muutoksia sisäänrakennettujen työnkulkujen, riskien arvioinnin ja visuaalisen muutoskalenterin avulla.
- IT-omaisuudenhallinta: Tunnista, seuraa ja hallitse laitteisto- ja ohjelmisto-omaisuutta suoraan palvelupisteessä sekä yhdistä ne niihin liittyviin tiketteihin ja häiriöihin.
Freshservicen integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Microsoft Teams, SecPod, Slack, TeamViewer, Jira, Azure AD, Workato sekä yli 1 200 muuta yrityssovellusta Freshservice Marketplacen kautta.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuoliset automaatio-ominaisuudet
- Omaisuudenhallintatoiminnot
- Tukee itsepalvelutyökaluja ja asiantuntijaluetteloita ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen
Cons:
- Raportointiominaisuudet ovat hieman rajalliset
- Freddy Copilot on maksullinen lisäosa
Learn more about Freshservice:
Paras tukipalveluohjelmisto koodittomien automaatioiden luomiseen- 15 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Ota ennakoivasti yhteyttä verkkosivuston kävijöihin viesteillä, jotka kohdistetaan heidän tarkastelemalleen sivulle. Help Scout tarjoaa asiakastukitiimeille yhteisen postilaatikon, reaaliaikaisen keskustelun ja tietopankkityökalut, jotka auttavat pieniä yrityksiä ja kasvavia yrityksiä hallitsemaan asiakasviestintää ja tarjoamaan nopeaa, henkilökohtaista tukea.
Kenelle Help Scout sopii parhaiten?
Help Scout sopii erinomaisesti pienille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka tarvitsevat suoraviivaisen ja helppokäyttöisen tukipalveluratkaisun ilman jyrkkää oppimiskäyrää.
Miksi valitsin Help Scoutin
Help Scout päätyi suosikkilistalleni, koska sen koodittomat työnkulkuautomaatio-ominaisuudet hoitavat erinomaisesti toistuvat reititys- ja tunnistetyöt, jotka vievät huomaamatta suuren osan tukitiimin päivästä. Pidän siitä, että työnkulkuja voi rakentaa yksinkertaisella jos–niin-logiikalla ilman kehittäjää – esimerkiksi hyvityspyynnöt voidaan ohjata automaattisesti laskutusasiantuntijalle tai yli 24 tuntia odottaneet keskustelut voidaan merkitä ja eskaloida. Lisäksi tallennettujen vastausten avulla tiimini voi vastata yleisiin kysymyksiin muutamalla napsautuksella sen sijaan, että sama vastaus kirjoitettaisiin aina uudelleen alusta asti. Automaattisen reitityksen ja valmiiden vastausten yhdistelmä tarkoittaa, että tiimini käyttää vähemmän aikaa postilaatikon hallintaan ja enemmän aikaa keskusteluihin, jotka todella tarvitsevat ihmisen panosta.
Help Scoutin tärkeimmät ominaisuudet
- Yhteinen postilaatikko: Hallitse kaikkia asiakkaiden sähköpostikeskusteluja yhdessä yhteistyöhön tarkoitetussa postilaatikossa, jossa tiimin jäsenet voivat määrittää keskusteluille vastuuhenkilöitä, kommentoida niitä ja seurata viestiketjuja.
- Reaaliaikaisen keskustelun pienoisohjelma: Lisää sivustollesi pienoisohjelma, jolla voit käsitellä reaaliaikaisia asiakaskeskusteluja suoraan Help Scout -käyttöliittymästä.
- Ohjedokumenttien tietopankki: Rakenna ja julkaise itsepalveluna toimiva ohjekeskus, josta asiakkaat löytävät vastauksia ottamatta yhteyttä tiimiisi.
- Asiakasprofiilit: Tarkastele asiakkaan koko keskusteluhistoriaa ja profiilitietoja jokaisen tukipyynnön yhteydessä saadaksesi lisää taustatietoa.
Help Scout -integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Shopify, Slack, HubSpot, Mailchimp, Jira, Google Apps, Segment, WhatsApp ja SurveyMonkey.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitiivinen ja käyttäjäystävällinen käyttöliittymä
- Kohtuullinen ominaisuuskattavuus edullisimmassa paketissa
- Sisältää mobiilisovellukset iOS- ja Android-laitteille
Cons:
- Yritystason tietoturva- ja HIPAA-vaatimustenmukaisuusominaisuudet ovat saatavilla vain lisäosina
- Ennakoivien, asiakkaita aktivoivien viestien lähettämisestä veloitetaan lisämaksuja
Learn more about Help Scout:
Parhaiten tekoälypohjaiseen asiakastukeen- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti + ilmainen esittely
- Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDeskin saapuneet-näkymä, jossa näkyvät aktiiviset tukitiketit, prioriteetit ja vastuuhenkilöt. SparrowDesk on tukipalvelualusta, joka on suunniteltu tiimeille, jotka haluavat hallita asiakaskyselyitä useissa kanavissa ja automatisoida rutiininomaisia tukitehtäviä tekoälyn avulla. Siksi se on erinomainen valinta yrityksille, jotka haluavat nopeaa ja yhdenmukaista palvelua.
Kenelle SparrowDesk sopii parhaiten?
SparrowDesk sopii pienille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka tarvitsevat keskitetyn tukipalvelun tekoälypohjaisilla työkaluilla kasvavien tikettimäärien käsittelyyn ilman henkilöstön lisäämistä.
Miksi valitsin SparrowDeskin
SparrowDesk pääsi suosikkilistalleni, koska sen tekoäly käsittelee erinomaisesti asiakastuen toistuvia ja suurivolyymisia tehtäviä. Tekoäly luokittelee ja reitittää saapuvat tiketit automaattisesti niiden sisällön perusteella, joten tiimini ei joudu lajittelemaan jokaista pyyntöä manuaalisesti. Tekoälyn ehdottamat vastaukset ovat myös hyödyllisiä – kun asiakas esittää yleisen laskutusta koskevan kysymyksen, SparrowDesk tuo esiin asiaankuuluvan luonnosvastauksen, jonka tukihenkilöt voivat lähettää tai muokata muutamassa sekunnissa. Tikettien automatisoinnin ja monikanavaisen saapuneet-kansion yhdistelmä tekee siitä vahvan valinnan tekoälypohjaiseen asiakastukeen.
SparrowDeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Itsepalvelutietokanta: Luo ja julkaise haettava ohjekeskus, josta asiakkaat voivat löytää vastauksia yleisiin kysymyksiin ottamatta yhteyttä tukeen.
- SLA-hallinta: Aseta vastaus- ja ratkaisuajoille tavoitteet sekä automaattiset hälytykset, kun tikettien sovittujen palvelutasojen rikkomisen riski kasvaa.
- Päällekkäisen käsittelyn tunnistus: Hälyttää tukihenkilöitä, kun useat tiimin jäsenet tarkastelevat samaa tikettiä tai vastaavat siihen, jotta päällekkäiset vastaukset voidaan estää.
- Asiakastyytyväisyyskyselyt (CSAT): Lähetä ratkaisemisen jälkeen automaattisesti kyselyitä, joiden avulla kerätään palautetta yksittäisistä tukikohtaamisista.
SparrowDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Attio, Zapier, SurveySparrow, HubSpot ja Okta.
Pros and Cons
Pros:
- Monikanavainen saapuneet-kansio keskittää keskustelut
- SLA-seuranta tukee vastuullisuutta
- Tekoälyavustaja tehostaa tukihenkilöiden tuottavuutta
Cons:
- Saatavilla on vain rajallinen määrä natiiveja integraatioita
- Hinnoittelu voi olla haastava pienemmille tiimeille
Learn more about SparrowDesk:
Sopii parhaiten IT-tukipalvelujen hallintaan- 21 päivän maksuton kokeilu + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen $149/teknikko/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SuperOps auttaa hallinnoitujen palvelujen tarjoajia tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua palvelupiste-moduulillaan, joka on tarkoitettu lippujen hallintaan ja asiakasviestintään. SuperOps on pilvipohjainen tukipalvelualusta, joka on suunniteltu IT-tiimeille ja hallinnoitujen palvelujen tarjoajille, jotka tarvitsevat lippujen hallintaa, työnkulkujen automatisointia ja resurssien seurantaa yhdessä paikassa.
Kenelle SuperOps sopii parhaiten?
SuperOps sopii hyvin hallinnoitujen palvelujen tarjoajille ja sisäisille IT-tiimeille, jotka tarvitsevat yhtenäisen alustan lippujen käsittelyyn, resurssien hallintaan ja loppukäyttäjien tukemiseen.
Miksi valitsin SuperOpsin
SuperOps on mukana kärkivaihtoehdoissani, koska se on yksi harvoista erityisesti IT-toimintoihin suunnitelluista tukipalvelualustoista, joissa lippujen konteksti ja laitetiedot ovat yhdessä paikassa. Pidän siitä, että jokainen lippu täydennetään automaattisesti yhdistetyn RMM-kerroksen resurssitiedoilla, joten teknikkojen ei tarvitse vaihtaa työkalusta toiseen ymmärtääkseen, mitä käyttäjän laitteella tapahtuu. Monica AI -ominaisuus tuo esiin olennaisia ratkaisuja aiemmista samankaltaisista lipuista ja luo teknikkojen vastauksista automaattisesti työmerkintöjä, mikä vähentää manuaalisen dokumentoinnin tarvetta. IT-tiimeille, jotka käsittelevät suuria määriä lippuja, tämä sisäänrakennettu älykkyys tuo todellista hyötyä päivittäiseen toimintaan.
SuperOpsin tärkeimmät ominaisuudet
- Palvelutasosopimusten hallinta: Aseta ja seuraa vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteita eri lippujen prioriteeteille ja asiakastasoille.
- Valmiit vastaukset: Rakenna kirjasto valmiiksi kirjoitetuista vastauksista, jotka teknikot voivat lisätä lippuihin käsitelläkseen yleisiä pyyntöjä nopeammin.
- Asiakasportaali: Tarjoa loppukäyttäjille itsepalveluportaali lippujen lähettämistä, pyyntöjen tilan tarkistamista ja tietokanta-artikkeleiden käyttöä varten.
- Automaatiosäännöt: Käynnistä lippujen määrityksiä, prioriteettien muutoksia ja ilmoituksia lipputyypin, lähteen tai avainsanan kaltaisten ehtojen perusteella.
SuperOps-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat TeamViewer, Splashtop, ConnectWise Control, Xero, QuickBooks Online, Bitdefender, Webroot, Stripe, Pax8 ja Acronis.
Pros and Cons
Pros:
- Kaikki yhdessä -RMM- ja PSA-ominaisuudet
- Hyvät automaatio-ominaisuudet
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä
Cons:
- Rajoitettu tuki muille kielille
- Asiakasportaalia voisi parantaa
Learn more about SuperOps:
Paras tekoälypohjaiseen tukipyyntöjen hallintaan- 15 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $7/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Luo yleisten tehtävien prosesseja visuaalisella prosessikaavioiden rakennustyökalulla. Zoho Desk on pilvipohjainen tukipalvelualusta, joka on suunniteltu asiakaspalvelutiimeille, joiden on hallittava suuria määriä tukipyyntöjä useissa kanavissa ja automatisoitava toistuvia tehtäviä.
Kenelle Zoho Desk sopii parhaiten?
Zoho Desk sopii hyvin pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarvitsevat skaalautuvan, monikanavaisen tukialustan ilman yritysratkaisun hintalappua.
Miksi valitsin Zoho Deskin
Zoho Desk ansaitsee paikkansa suosikkieni joukossa, koska sen tekoälyavustaja Zia hoitaa niin hyvin tukipyyntöjen hallintaan liittyvää toistuvaa kognitiivista työtä. Pidän siitä, että Zia merkitsee saapuvat tukipyynnöt automaattisesti, tunnistaa asiakkaiden mielialan ja ehdottaa asiakaspalvelijoille asiaankuuluvia tietopankin artikkeleita reaaliajassa. Tiimini käyttää myös tekoälypohjaisia vastausideoita lyhentääkseen vastausaikaa laadusta tinkimättä. Automaattinen merkitseminen yksin säästää huomattavasti manuaaliseen esikarsintaan kuluvaa työtä, kun tukipyyntöjen määrä kasvaa nopeasti.
Zoho Deskin tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen tukipyyntöjen saapuneet-kansio: Hallitse sähköpostista, puhelimesta, reaaliaikaisesta chatista, sosiaalisesta mediasta ja verkkolomakkeista tulevia tukipyyntöjä yhdessä yhtenäisessä käyttöliittymässä.
- Prosessikaavioiden rakennustyökalu: Suunnittele vaiheittaisia prosessikulkuja, jotka ohjaavat asiakaspalvelijoita tukipyyntöjen ratkaisemisessa liiketoimintasi työnkulkujen mukaisesti.
- SLA-hallinta: Aseta vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteet sekä automaattiset eskaloinnit, kun määräajat ovat vaarassa ylittyä.
- Tietopankki: Luo, järjestä ja julkaise ohjeartikkeleita, joita asiakaspalvelijat ja asiakkaat voivat käyttää suoraan tukipalveluportaalissa.
Zoho Deskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Zoho CRM, Zoho Voice, Zoho Analytics, Zoho SalesIQ, Zoho Books, Zoho BugTracker, Jira, Slack, Microsoft Teams ja Trello.
Pros and Cons
Pros:
- Tehokkaat automaatiotyökalut, jotka parantavat tuottavuutta
- Kattavat tukipyyntöjen hallintaominaisuudet
- Hyvät raportointi- ja analytiikkaominaisuudet suorituskyvyn seurantaan
Cons:
- Rajoitettu joustavuus sääntöjen mukauttamisessa
- Mobiilikäyttökokemus on viimeistelemättömämpi
Learn more about Zoho Desk:
Sopii parhaiten tekoälypohjaiseen verkkokaupan saapuneiden viestien hallintaan- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk automatisoi verkkokaupan saapuneiden viestien järjestämisen tekoälypohjaisen tikettien lajittelun avulla. eDesk on verkkokauppayrityksille ja verkkomyyjille suunniteltu tukipalvelualusta, jonka avulla hallitaan asiakasviestejä, tilauksia ja tukipyyntöjä useissa myyntikanavissa yhdessä paikassa.
Kenelle eDesk sopii parhaiten?
eDesk sopii hyvin verkkokauppayrityksille, jotka myyvät tuotteita useilla verkkomarkkinapaikoilla ja verkkokauppa-alustoilla ja tarvitsevat keskitetyn paikan asiakastuen hallintaan.
Miksi valitsin eDeskin
eDesk pääsi suosikkilistalleni erityisesti siksi, miten hyvin sen tekoälyagentti käsittelee verkkokauppatuen erityisvaatimuksia. Valitsin sen, koska tekoälyagentti ei ainoastaan lähetä automaattisia vastauksia, vaan hakee ajantasaiset tilaustiedot, tarkistaa palautuskäytäntösi ja soveltaa sääntöjäsi ennen vastauksen lähettämistä. Näin se tekee päätöksiä pelkän kaavojen tunnistamisen sijaan. Pidän myös saapuneiden viestien tekoälypohjaisesta tikettien luokittelusta, joka ryhmittelee samankaltaiset tiketit automaattisesti. Sen ansiosta tiimini voi käsitellä suuria määriä tikettejä menettämättä asiayhteyttä. Yhdistetty monikanavainen saapuneet-kansio ja tekoälykerros, joka ymmärtää verkkokauppaan liittyvät erityiset tarpeet – palautukset, peruutukset ja ennakkomyyntikysymykset – erottavat eDeskin yleiskäyttöisistä tukipalvelutyökaluista.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Automaatiosäännöt: Määritä mukautettuja käynnistimiä, jotka määrittävät tiketeille automaattisesti käsittelijän, tunnisteen tai eskaloinnin kanavan, avainsanan tai tilauksen tilan perusteella.
- Live-chat-widget: Lisää verkkokauppaasi chat-widget, jotta asiakkaat voivat ottaa suoraan yhteyttä tiimiisi selaamisen tai kassalla asioinnin aikana.
- Asiakasnäkymä: Tarkastele asiakkaan tilausten, aiempien tikettien ja yhteydenottojen täydellistä historiaa yhdestä profiilista.
- Raportointinäkymä: Seuraa tikettien määrää, vastausaikoja ja asiakaspalvelijoiden suoriutumista kaikissa kanavissa yhdestä näkymästä.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Facebook, Instagram ja Klaviyo.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälyautomaatio vähentää toistuvia tukitehtäviä
- Järjestellyt tikettinäkymät tehostavat päivittäistä työnkulkua
- Keskittää markkinapaikkojen ja verkkokauppojen asiakasviestit
Cons:
- Raportointi ja analytiikka ovat käytettävissä, mutta niitä voi olla vaikeampi mukauttaa kuin kehittyneempiä yritystason koontinäyttöjä
- Suunniteltu ensisijaisesti verkkokauppaan, joten se on vähemmän joustava muilla toimialoilla
Learn more about eDesk:
Paras laajojen kolmannen osapuolen integraatioiden ansiosta- 21 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $29/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Jitbit Helpdeskin tikettienhallintanäkymä, jossa näkyvät luokitellut tukipyynnöt, prioriteettitasot, tilan seuranta ja mobiilikäyttö sujuvaa tukipalvelutoimintaa varten. Jitbit Helpdesk on tiketti- ja tukialusta asiakaspyyntöjen hallintaan, työnkulkujen automatisointiin, tietämyskannan rakentamiseen ja yhteyksien muodostamiseen kolmannen osapuolen työkaluihin pilvipohjaisen tai paikallisen käyttöönoton kautta.
Kenelle Jitbit Helpdesk sopii parhaiten?
Pienten ja keskisuurten yritysten IT-tiimeille ja asiakastukiosastoille, jotka tarvitsevat joustavia käyttöönotto- ja integrointivaihtoehtoja.
Miksi valitsin Jitbit Helpdeskin
Valitsin Jitbit Helpdeskin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska voin yhdistää sen valtavaan määrään kolmannen osapuolen työkaluja Slackista ja Microsoft Teamsista Active Directoryyn ja Zapieriin. Tiimini käyttää näitä integraatioita tikettien luomisen automatisointiin sähköposteista ja chat-viesteistä, ja synkronoimme käyttäjätiedot suoraan hakemistostamme. Käytännössä tämä tarkoittaa, että voimme pitää tukityönkulkujemme yhteydet tiiviinä muun teknologiakokonaisuutemme kanssa.
Jitbit Helpdeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Mukautetut tikettikentät: Lisää ja määritä mukautettuja kenttiä, jotta voit kerätä jokaisesta tiketistä juuri ne tiedot, joita tiimisi tarvitsee.
- Tietämyskanta: Rakenna ja ylläpidä haettavaa artikkelikokoelmaa sekä asiakaspalvelijoille että loppukäyttäjille.
- Automaattinen tikettien määritys: Määritä säännöt, jotka ohjaavat tiketit automaattisesti oikealle asiakaspalvelijalle tai tiimille luokan tai prioriteetin perusteella.
- SLA-hallinta: Määritä ja seuraa palvelutasosopimuksia vastaus- ja ratkaisuaikojen valvomiseksi.
Jitbit Helpdeskin integraatiot
Jitbit Helpdesk tarjoaa natiiviset integraatiot Slackin, Jiran, GitHubin, Dropboxin, Google Driven, Asanan, Harvestin, Visual Studio Onlinen, Microsoft Teamsin, TeamViewerin, Google Calendarin, Basecampin, ChatGPT:n, OneDriven ja WhatsAppin kanssa. Se muodostaa yhteyden myös Zapieriin ja tarjoaa API-rajapinnan sekä verkkokutsut mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Natiiviset integraatiot Slackin, Jiran ja Teamsin kanssa
- Mukautetut tikettikentät räätälöityihin työnkulkuihin
- Sisäänrakennettu tietämyskanta itsepalvelua varten
Cons:
- Monimutkaisten työnkulkujen automaatiomahdollisuudet ovat rajalliset
- SLA-hallinnasta puuttuvat edistyneet määritysmahdollisuudet
Learn more about Jitbit Helpdesk:
Paras tukipalvelu ja tietämyskanta samassa- Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgentin yhtenäinen koontinäyttö näyttää monikanavaiset tukipyynnöt yhdessä paikassa. LiveAgent kokoaa yhteen tukipyyntöjen hallinnan, reaaliaikaisen chatin ja asiakasportaalin tukitiimeille ja yrityksille, jotka haluavat käsitellä asiakkaiden tiedusteluja sähköpostin, chatin, sosiaalisen median ja puhelimen kautta yhdestä paikasta.
Kenelle LiveAgent sopii parhaiten?
LiveAgent sopii pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarvitsevat monikanavaisen tukiratkaisun ilman useiden erillisten työkalujen hallintaa.
Miksi valitsin LiveAgentin
LiveAgent pääsee suosikkilistalleni, koska se on yksi harvoista tukipalvelutyökaluista, joissa täysin toimiva tietämyskanta on rakennettu suoraan alustaan sen sijaan, että sitä käsiteltäisiin lisäosana. Pidän siitä, että voit luoda brändätyn itsepalveluportaalin artikkeleineen, usein kysyttyine kysymyksineen ja foorumeineen ilman erillistä työkalua. Kun asiakas lähettää tukipyynnön, asiakaspalvelijat voivat hyödyntää samaa tietämyskantaa vastatakseen nopeammin ja yhdenmukaisemmin. Sisäänrakennettujen palautewidgetien avulla asiakkaat voivat myös arvioida artikkeleita, joten näen, mikä todella auttaa ja mitä on päivitettävä.
LiveAgentin tärkeimmät ominaisuudet
- Automaattinen tukipyyntöjen jakelu: Määrittää saapuvat tukipyynnöt asiakaspalvelijoille ennalta määritettyjen sääntöjen, kuten työkuorman, tärkeysjärjestyksen tai osaston, perusteella.
- Palvelutasosopimusten hallinta: Seuraa vastaus- ja ratkaisuaikoja sekä määräaikoja. Hälytykset ja 'Ratkaistavaksi'-painike ilmoittavat tukipyynnöistä, jotka ovat vaarassa rikkoa palvelutasotavoitteet.
- Hybridi tukipyyntövirta: Yhdistää kaikki asiakkaan eri kanavissa käymät keskustelut yhdeksi tukipyyntöketjuksi riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas vaihtaa käyttämään.
- Asiakaspalvelijoiden suorituskykyraportointi: Luo raportteja yksittäisten asiakaspalvelijoiden toiminnasta, kuten käsitellyistä tukipyynnöistä, vastausajoista ja kirjatuista työtunneista.
LiveAgentin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat ActiveCampaign, Agile CRM, BigCommerce, Braintree, ClickUp, Clockify, Facebook, Facebook Lead Ads, CloudApp ja Everhour.
Pros and Cons
Pros:
- Sisältää mahdollisuuden yhdistää tai jakaa tukipyyntöjä tarpeen mukaan
- Henkilökohtaiset käyttöönottopalvelut
- Saatavilla on lukuisia kolmannen osapuolen integraatioita
Cons:
- Lisämaksu vaaditaan, jos haluat ylläpitää useampaa kuin yhtä tietämyskantaa (usean tietämyskannan ominaisuus)
- Jotkin sosiaalisen median integraatiot edellyttävät lisämaksua
Learn more about LiveAgent:
Muut asiakastukiohjelmistot
Tässä on muutama hyödyllinen vaihtoehto asiakastuen hallintaan. Vaikka ne eivät päässeet 20 parhaan valintani joukkoon, niihin kannattaa silti tutustua, jos tarvitset lisää vaihtoehtoja:
- 11ZendeskParas tekoälyä hyödyntävä asiakaspalveluratkaisu kaikenkokoisille yrityksille
- 12Agentforce Service (formerly Service Cloud)Paras personoitujen kokemusten luomiseen tekoälyn avulla
- 13MissiveParas yhteistyöhön perustuviin sähköpostipohjaisiin tukipalveluihin
- 14Desk365Paras tekoälypohjaiseen tikettienhallintaan
- 153CXSopii parhaiten useiden viestintätapojen hallintaan
- 16TidioParas live-tuen ja chatbotien yhdistelmän ansiosta
- 17monday serviceParas koodittomaan mukauttamiseen
- 18FrontParas siilojen poistamiseen jaetun postilaatikon avulla
- 19IntercomParas verkkosivustojen ja sovellusten asiakastuen keskusteluikkuna
- 20IssuetrakSopii parhaiten monikanavaiseen lippujen lähettämiseen
- 21InvGate Service ManagementSopii parhaiten älykkääseen tikettien reititykseen
- 22Jira Service ManagementParas tukipalveluohjelmisto sisäisille osastoille
- 23SysAidParas IT-palvelujen helpdesk-ohjelmisto
- 24GladlyParas edistyneisiin puhelinominaisuuksiin
- 25NinjaOneParas päätepisteiden hallintaan ja hälytyksiin
- 26HiverParas Gmail-pohjaiseen tiimityöskentelyyn
- 27SAAS FirstParas tekoälypohjaisten keskustelubottien käyttöön
- 28SolarWinds IT Service Desk SoftwareParas kattavaan CMDB:hen
- 2914.aiParas tarkoituksen huomioiviin vastauksiin
- 30Applied Labs AIParas tukipyyntöjen automatisointiin
- 31Creatio CRMParas monikanavaiseen tukeen
- 32TeamSupportParas reaaliaikaiseen asiakastyytyväisyysanalyysiin
- 33HelpDeskParas tukipyyntöjen yhteistyöhön
- 34Zoho AssistSopii parhaiten etäkäyttötuen tarjoamiseen
Kuinka arvioin tukipalveluohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: jokaisen tukipalvelun tarvitsemiin perusominaisuuksiin, kuten tikettien hallintaan ja SLA-sopimusten valvontaan, sekä erottaviin tekijöihin, jotka tekevät työkaluista sopivia tietyille asiakaskokemustiimeille.
Ydintoiminnot (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen niistä asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa)–5 (erinomainen tällä alueella) jokaisen alla luetellun ydintoiminnon osalta. Sen jälkeen lasken työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuutena. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Tikettien hallintajärjestelmä: Tarkastelen tiketin koko elinkaarta – luomista, osoittamista, priorisointia, merkitsemistä ja ratkaisemista – sekä sitä, voivatko asiakaspalvelijat yhdistää, jakaa tai linkittää toisiinsa liittyviä tikettejä.
- Monikanavainen tuki: Jokaisen työkalun tulisi yhdistää sähköposti-, chat-, puhelin-, sosiaalisen median ja verkkolomakkeiden kautta tulevat yhteydenotot yhteen saapuneiden viestien näkymään, jotta asiakaspalvelijoiden ei tarvitse vaihdella erillisten jonojen välillä.
- Automaatio & työnkulut: Arvioin, pystyvätkö reitityssäännöt, eskalointikäynnistimet ja makrot käsittelemään todellisia tilanteita, kuten laskutukseen liittyvien tikettien automaattista osoittamista erikoistuneelle tiimille.
- Tietämyskanta & itsepalvelu: Sisäänrakennettu ohjekeskus, jossa on haku, luokittelu ja julkaisumahdollisuus, on tärkeä – erityisesti yleisten \"miten vaihdan salasanani\" -kyselyiden vähentämiseksi.
- Raportointi & analytiikka: Koontinäyttöjen tulisi kattaa keskeiset suorituskykymittarit, kuten ensimmäisen vastauksen ajan, ratkaisuasteen ja CSAT:n, sekä mahdollistaa suodatus asiakaspalvelijan, tiimin tai tiketin luokan mukaan.
- SLA-hallinta: Tarkistan, voiko SLA-käytännöt määrittää työaikasääntöineen ja eskalointihälytyksineen, kuten sellaisilla ilmoituksilla, jotka merkitsevät tiketit, jotka lähestyvät rikkomisrajaa.
Kun minulla on luettelo kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kukin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erityisen huomionarvoiset ominaisuudet
Tekoälypohjaiset ominaisuudet ovat merkittävä erottava tekijä. Tarkistan, voiko työkalu laatia ehdotuksia vastauksiksi, tiivistää pitkiä viestiketjuja tai tuoda esiin asiaankuuluvia tietämyskannan artikkeleita keskustelun aikana. Myös asiayhteyspaneeli asiakkaasta on tärkeä – asiakaspalvelijat, jotka näkevät aiemmat tiketit, tilitiedot ja ostohistorian aktiivisen ongelman rinnalla, pystyvät tarjoamaan henkilökohtaisempaa tukea. Sisäänrakennetut yhteistyötyökalut, kuten sivukeskustelut ja @maininnat, auttavat asiakaspalvelijoita ottamaan tuote- tai suunnittelutiimit mukaan ilman, että tikettinäkymästä tarvitsee poistua.
Ominaisuuksia laajempi tarkastelu
Integraatiot vaikuttavat siihen, kuinka hyvin tukipalvelu sopii nykyiseen teknologiakokonaisuuteesi. Arvioin, muodostaako työkalu natiivin yhteyden CRM-järjestelmiin, kuten Salesforceen tai HubSpotiin, verkkokauppa-alustoihin, kuten Shopifyhin, sekä tiimien viestintätyökaluihin, kuten Slackiin. Myös hinnoittelurakenteella on merkitystä – asiakaspalvelijakohtaiset mallit voivat tulla kalliiksi tiimien kasvaessa, joten tarkistan, tarjoavatko toimittajat volyymiin perustuvia tai porrastettuja vaihtoehtoja. Käyttöönoton nopeus on toinen huomioimani tekijä, erityisesti siirtotyökalut, joiden avulla tiketit ja työnkulut voi tuoda aiemmalta alustalta ilman, että kaikkea tarvitsee aloittaa alusta.
Näin valitset asiakastukiohjelmiston
Kattavat asiakastukitoiminnot ja monimutkaiset hinnoittelurakenteet voivat helposti tuntua ylivoimaisilta. Jotta pysyt keskittyneenä edetessäsi ainutlaatuisen ohjelmistonvalintaprosessisi kanssa, tässä on tarkistuslista asiakastukiohjelmiston valitsemiseen yrityksellesi tai tiimillesi:
| Tekijä | Mitä kannattaa ottaa huomioon |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | Mitä kannattaa ottaa huomioonVarmista, että ohjelmisto voi kasvaa tiimisi mukana. Etsi ratkaisuja, joiden avulla voit lisätä käyttäjiä tai ominaisuuksia yrityksesi laajentuessa. |
| TekijäIntegraatiot | Mitä kannattaa ottaa huomioonTarkista, yhdistyykö ohjelmisto nykyisiin työkaluihisi, kuten CRM-järjestelmiin tai sähköpostialustoihin, jotta työnkulku tehostuu. |
| TekijäMuokattavuus | Mitä kannattaa ottaa huomioonValitse ohjelmisto, jonka työnkulkuja ja käyttöliittymiä voit mukauttaa tiimisi erityistarpeisiin. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | Mitä kannattaa ottaa huomioonValitse käyttäjäystävälliset käyttöliittymät, jotka vähentävät koulutukseen kuluvaa aikaa ja auttavat tiimiäsi pääsemään nopeasti vauhtiin. |
| TekijäBudjetti | Mitä kannattaa ottaa huomioonOta huomioon sekä alkuperäiset että jatkuvat kustannukset. Varmista, että ratkaisu sopii pitkällä aikavälillä taloussuunnitelmaasi. |
| TekijäTurvallisuustoimet | Mitä kannattaa ottaa huomioonEtsi tehokkaita turvallisuusominaisuuksia, kuten tietojen salausta ja käyttäjien todennusta, arkaluonteisten tietojen suojaamiseksi. |
| TekijäAsiakastuki | Mitä kannattaa ottaa huomioonArvioi tarjotun tuen taso, kuten ympärivuorokautinen palvelu tai nimetyt asiakkuuspäälliköt, jotka auttavat ongelmien ilmetessä. |
| TekijäRaportointityökalut | Mitä kannattaa ottaa huomioonVarmista, että ohjelmisto tarjoaa analytiikka- ja raportointiominaisuudet suorituskyvyn seuraamiseen ja kehityskohteiden tunnistamiseen. |
Helpdesk-ohjelmistojen trendit
Tutkimuksessani perehdyin lukuisiin eri helpdesk-ohjelmistotoimittajien tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin. Tässä ovat nousevat trendit, joita seuraan:
- AI-pohjaiset oivallukset: AI-helpdesk-ohjelmistot hyödyntävät tekoälyä tarjotakseen syvällisempiä oivalluksia asiakasvuorovaikutuksesta. Tämä voi auttaa yrityksiä ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja automatisoimaan vastauksia, mikä parantaa tehokkuutta. Zohon integrointi ChatGPT:n kanssa tehostaa sen Zia-tekoälychatbottia ja mahdollistaa älykkäät sisältöehdotukset.
- Monikanavainen tuki: Tuen tarjoamisesta useissa kanavissa, kuten chatissa, sähköpostitse ja puhelimitse, on tulossa standardi. Tämän trendin ansiosta yritykset voivat palvella asiakkaita siellä, missä he ovat, ja varmistaa, ettei yksikään yhteydenotto jää käsittelemättä. Monet alustat helpottavat nykyään näiden kanavien integrointia yhtenäiseen käyttöliittymään.
- Itsepalveluportaalit: Yhä useammat helpdesk-ratkaisut sisältävät itsepalveluvaihtoehtoja, joiden avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia ja ratkaisuja ilman suoraa ihmisen apua. Tämä vähentää tukihenkilöstön työmäärää ja antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista ongelmia itsenäisesti. Jotkin toimittajat integroivat yhteisöfoorumeita vertaistuen helpottamiseksi.
- Dataan perustuva personointi: Helpdesk-työkalut hyödyntävät asiakastietoja tukikokemusten mukauttamiseen. Analysoimalla aiempia yhteydenottoja ja mieltymyksiä tukitiimit voivat tarjota yksilöllisempää apua, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä trendi on erityisen vahva alustoilla, jotka tarjoavat CRM-integraatioita.
- Kasvavien yritysten skaalautuvuus: Yritysten kasvaessa ne tarvitsevat helpdesk-ratkaisuja, jotka kasvavat niiden mukana. Toimittajat keskittyvät skaalautuvien hinnoittelusuunnitelmien ja joustavien ominaisuuksien luomiseen, jotka sopivat sekä pienille tiimeille että suurille yrityksille. Näin kaikenkokoiset yritykset voivat hyötyä saman tasoisista tukitoiminnoista.
Mitä helpdesk-ohjelmisto on?
Helpdesk-ohjelmisto on alusta, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan, seuraamaan ja ratkaisemaan asiakkaiden tai työntekijöiden tukipyyntöjä. Se keskittää viestinnän, automatisoi tikettien työnkulut ja mahdollistaa tukitiimien tehokkaan vastaamisen useissa kanavissa.
Helpdesk-ohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset helpdesk-ohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Tikettien hallinta: Tämän avulla voit kerätä, seurata ja järjestää kaikki asiakkaiden kyselyt tiketeiksi. Voit määrittää ne tiimin jäsenille, asettaa prioriteetteja ja seurata edistymistä, jotta yksikään asia ei jää käsittelemättä.
- Monikanavainen tuki: Ole yhteydessä asiakkaisiisi sähköpostitse, chatissa, puhelimitse ja jopa sosiaalisessa mediassa – kaikki yhdessä paikassa. Näin sinun ei tarvitse vaihtaa eri työkalujen välillä keskustelujen ylläpitämiseksi.
- Tietämyskanta: Luo haettava kirjasto usein kysytyistä kysymyksistä, käyttöoppaista ja vianmääritysvinkeistä. Tämä antaa käyttäjillesi mahdollisuuden ratkaista yleisiä ongelmia itse ja keventää tukitiimisi työtaakkaa.
- Automaatiotyökalut: Käytä työnkulkuja, käynnistimiä ja automaattisia vastauksia toistuvien tehtävien käsittelyyn. Voit esimerkiksi määrittää tiketit automaattisesti tai lähettää vastaanottokuittauksia, mikä nopeuttaa toimintaa ja vähentää manuaalista työtä.
- Palvelutasosopimusten (SLA) hallinta: Aseta ja seuraa vastaus- ja ratkaisuaikoja, jolloin sitoumusten täyttäminen asiakkaiden kanssa helpottuu ja korjaamista vaativat pullonkaulat on helpompi tunnistaa.
- Raportointi ja analytiikka: Saat tietoa mittareista, kuten tikettien määrästä, vastausajoista ja asiakastyytyväisyydestä. Tämä auttaa tunnistamaan trendejä ja parantamaan palvelua jatkuvasti.
- Integraatiomahdollisuudet: Yhdistä helpdesk-ohjelmistosi CRM-järjestelmiin, projektinhallintatyökaluihin tai muihin käyttämiisi sovelluksiin. Näin työnkulut pysyvät saumattomina ja kaikki ovat ajan tasalla.
- Mukautettavat työnkulut: Mukauta ohjelmisto vastaamaan ainutlaatuisia prosessejasi määrittämällä esimerkiksi mukautettuja tikettikenttiä, tiloja tai hyväksyntävaiheita.
- Käyttöoikeuksien hallinta: Päätä, kuka voi nähdä ja tehdä mitä järjestelmässä, jotta arkaluonteiset tiedot pysyvät suojattuina ja kaikki keskittyvät oikeisiin tehtäviin.
- Asiakasportaali: Tarjoa käyttäjillesi itsepalvelukeskus, jossa he voivat lähettää tikettejä, seurata niiden etenemistä ja löytää ratkaisuja – näin tukesi on avoinna ympäri vuorokauden.
Helpdesk-ohjelmistojen yleiset AI-ominaisuudet
Edellä lueteltujen helpdesk-ohjelmiston vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista sisältävät tekoälyä esimerkiksi seuraavien ominaisuuksien avulla:
- Tekoälypohjainen tikettien reititys: Määritä tiketit automaattisesti sopivimmalle asiakaspalvelijalle ongelmatyypin, kiireellisyyden tai asiakaspalvelijan osaamisalueen perusteella. Tämä tarkoittaa nopeampia ratkaisuja ja tyytyväisempiä asiakkaita.
- Älykkäät chatbotit: Käytä tekoälypohjaisia botteja rutiinikyselyiden käsittelyyn välittömästi ympäri vuorokauden. Tukitiimillesi jää enemmän aikaa monimutkaisiin ongelmiin, ja käyttäjät saavat nopeasti vastauksia kellon ympäri.
- Automaattiset vastausten ehdotukset: Ohjelmisto voi ehdottaa vastauksia saapuviin tiketteihin tietokanta-artikkeleiden tai aiempien ratkaisujen perusteella, mikä nopeuttaa vastausaikoja ja varmistaa vastausten yhdenmukaisuuden.
- Tunneanalyysi: Tekoäly analysoi viestien sävyä ja kiireellisyyttä, mikä auttaa priorisoimaan tiketit, jotka saattavat tarvita välittömästi ihmisen käsittelyä.
- Ennakoiva analytiikka: Tekoäly ennakoi yleisiä ongelmia tai tikettimäärien kasvupiikkejä ja antaa sinulle ennakkovaroituksen, jotta voit valmistella tukiresurssisi etukäteen.
Helpdesk-ohjelmiston hyödyt
Helpdesk-ohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä on muutamia helpdesk-järjestelmän hyötyjä, joita voit odottaa:
- Parantunut asiakastuki: Helpdesk-ohjelmisto mahdollistaa tehokkaan lippujen hallinnan ja varmistaa, että asiakkaiden ongelmiin vastataan nopeasti ja järjestelmällisesti.
- Keskitetty tiedonhallinta: Kun kaikki asiakkaiden kanssa käydyt vuorovaikutustilanteet ja tiedot ovat yhdessä paikassa, tiimit voivat käyttää tarvittavia tietoja nopeasti, mikä lyhentää vastausaikoja ja parantaa palvelun laatua.
- Tehokkaampi tiimityö: Jaettujen tikettilistojen ja sisäisten muistiinpanojen kaltaiset ominaisuudet auttavat tiimin jäseniä työskentelemään tehokkaasti yhdessä, mikä johtaa parempaan ongelmanratkaisuun.
- Tietoon perustuvat näkemykset: Helpdesk-ratkaisut tarjoavat raportointityökaluja, jotka tuottavat arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden kanssa käydystä vuorovaikutuksesta ja tiimin suoriutumisesta sekä auttavat tunnistamaan kehityskohteita.
- Integrointi muihin työkaluihin: Monet helpdesk-järjestelmät integroituvat CRM-järjestelmiin ja muihin liiketoimintatyökaluihin, mikä tehostaa työnkulkuja ja varmistaa yhdenmukaisuuden eri alustojen välillä.
Helpdesk-ohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Helpdesk-ohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien erilaisten hinnoittelumallien ja suunnitelmien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään helpdesk-ohjelmistoratkaisujen yleiset suunnitelmat, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypilliset ominaisuudet:
Helpdesk-ohjelmistojen suunnitelmien vertailutaulukko
| Suunnitelman tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| Suunnitelman tyyppiIlmainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetPerustason tiketöintijärjestelmä, rajoitettu asiakastuki ja pääsy yhteisöfoorumille. |
| Suunnitelman tyyppiHenkilökohtainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$5-$25/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetSähköpostituki, perustason raportointi, mobiilisovelluksen käyttöoikeus ja rajoitetut integraatiot. |
| Suunnitelman tyyppiYrityssuunnitelma | Keskimääräinen hinta$30-$60/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetEdistynyt raportointi, useita integraatioita, mukautusvaihtoehtoja ja automaatio. |
| Suunnitelman tyyppiYritystason suunnitelma | Keskimääräinen hinta$80-$150/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetNimetty asiakkuuspäällikkö, mukautetut tietoturvaominaisuudet, edistynyt analytiikka ja ensiluokkainen tuki. |
Tukipalveluohjelmisto: usein kysytyt kysymykset
Onko sinulla yleisiä kysymyksiä siitä, mitä tukipalveluohjelmisto tarjoaa tai miten valita organisaatiollesi paras vaihtoehto? Näiden usein kysyttyjen kysymysten vastausten pitäisi auttaa sinua oikeaan suuntaan:
Mitä minun tulisi ottaa huomioon siirtyessäni uuteen tukipalveluohjelmistoon?
Kun siirryt uuteen tukipalveluohjelmistoon, suunnittele tietojen puhdas siirto, integraatiotarpeet ja tiimin koulutus. Varmista, että uusi työkalusi tukee tikettien, käyttäjätietojen ja mukautettujen kenttien tuontia vanhasta järjestelmästäsi. Testaa integraatiot tärkeimpien alustojesi, kuten CRM:n, chatin tai sähköpostin, kanssa ennen vaihtamista. Laadi käyttöönotto- ja koulutusaikataulu seisokkien rajoittamiseksi.
Miten tukipalveluohjelmisto voi parantaa vastausaikaa ja asiakastyytyväisyyttä?
Tukipalveluohjelmisto nopeuttaa vastausaikaa automatisoimalla tikettien reitityksen, priorisoimalla kiireelliset pyynnöt ja tarjoamalla vastausmalleja. SLA-sopimusten ja sisäisten muistiinpanojen kaltaiset ominaisuudet pitävät tiimisi järjestäytyneenä ja vastuullisena. Asiakastyytyväisyys paranee, kun suljet tiketit nopeammin ja tarjoat tasalaatuisempaa palvelua.
Mitkä tukipalveluintegraatiot ovat arvokkaimpia asiakastukitiimeille?
Sähköposti-, livechat-, CRM- ja tietopohjaintegraatiot ovat tukitiimien suosituimpia vaihtoehtoja. CRM:ään integroiminen antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden nähdä asiakkaan historian ilman välilehtien vaihtamista. Chat- ja viestisovellukset tukevat monikanavaista vastaamista. Tietopohjaintegraatio auttaa automatisoimaan itsepalvelua ja vähentämään tikettien määrää.
Miten mittaan tukitiimini suorituskykyä tukipalveluohjelmistolla?
Useimmat tukipalvelualustat seuraavat mittareita, kuten ensivastausaikaa, ratkaisuaikaa, tikettien määrää ja asiakastyytyväisyyspisteitä. Määritä näiden KPI-mittareiden avulla koontinäytöt, jotta voit havaita trendejä ja valmentaa tiimiäsi. Monissa työkaluissa voit myös ajastaa raportteja ja jakaa tuloksia sidosryhmille.
Mitä eroa on tukipalveluohjelmistolla ja asiakaspalveluohjelmistolla?
Tukipalveluohjelmisto keskittyy asiakkaiden ongelmien hallintaan ja ratkaisemiseen tikettien avulla. Asiakaspalveluohjelmisto voi sisältää tukipalvelutyökaluja, mutta se kattaa myös laajempia ominaisuuksia, kuten livechatin, palautekyselyt ja monikanavaisen tuen. Tukipalveluratkaisut sopivat parhaiten, jos tiimisi tärkein tarve on keskitetty tikettien hallinta.
Millaisia tukipalveluohjelmistoja on saatavilla?
Tässä on erilaisia tukipalveluohjelmistotyyppejä, joita voit tarkastella, jos etsit tiettyihin tarpeisiin tai organisaation kokoon sopivaa ratkaisua:
- Tukipalveluohjelmisto pienyrityksille: Pienemmille tiimeille suunniteltu ohjelmisto on edullinen, helppokäyttöinen ja auttaa hallitsemaan asiakaspyyntöjä tehokkaasti.
- Sähköpostipohjainen tukipalveluohjelmisto: Keskittyy sähköpostitse lähetettyjen asiakaskyselyjen järjestämiseen ja niiden muuttamiseen hallittaviksi tiketeiksi.
- Sisäinen tukipalveluohjelmisto: Auttaa työntekijöitä saamaan IT- tai HR-tukea yrityksen sisällä seuraamalla ja ratkaisemalla heidän pyyntöjään.
- Yritystason tukipalveluohjelmisto: Suurille organisaatioille suunniteltu ratkaisu käsittelee suuria tikettimääriä ja tukee monimutkaisia työnkulkuja.
- Tukipalvelun tietopohjat asiakaspalveluun: Tarjoaa keskitetyn artikkeli- ja opaskirjaston, jonka avulla asiakkaat ja asiakaspalvelijat voivat ratkaista ongelmia nopeammin.
- Yksinkertainen tukipalveluohjelmisto: Tarjoaa perustyökalut helppokäyttöisellä käyttöliittymällä ja sopii erinomaisesti tukipalveluratkaisujen pariin vasta tutustuville tiimeille.
- Verkossa toimiva tukipalveluohjelmisto: Tämä työkalu on käytettävissä millä tahansa selaimella ja auttaa tiimejä hallitsemaan asiakaspyyntöjä etänä.
- Pilvipohjainen tukipalveluohjelmisto: Verkossa isännöity ratkaisu antaa yrityksille mahdollisuuden hallita asiakastukea asentamatta ohjelmistoa laitteilleen.
Miten tukipalveluohjelmisto hyödyntää automaatiota ja tekoälyä?
Tukipalveluohjelmisto tehostaa tiimisi työnkulkua reitittämällä tiketit automaattisesti oikeille osastoille, luokittelemalla ja priorisoimalla pyynnöt, lähettämällä tilapäivityksiä ja käynnistämällä muistutuksia ratkaisemattomista ongelmista. Tekoälyominaisuudet voivat ehdottaa asiakkaille asiaankuuluvia ohjeartikkeleita, täydentää automaattisesti asiakaspalvelijoiden vastauksia ja analysoida tikettien sävyä kiireellisten tapausten havaitsemiseksi. Näiden toimintojen ansiosta tiimisi voi keskittyä monimutkaisiin kyselyihin yksinkertaisten tehtävien hoituessa taustalla. Tämä nopeuttaa toimintaa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.
Mitä ITIL- ja ITSM-vaatimustenmukaisuus tarkoittaa tukipalvelujärjestelmissä?
ITIL:n (Tietotekniikan infrastruktuurikirjasto) ja ITSM:n (IT-palvelunhallinta) vaatimustenmukaisuus tarkoittaa, että tukipalveluohjelmisto on rakennettu noudattamaan IT-tuen tarjoamisen maailmanlaajuisia parhaita käytäntöjä. Tämä kattaa jäsennellyt prosessit häiriöiden seurantaan, muutoksenhallinnan työnkulut, ongelmien eskaloinnin ja omaisuudenhallinnan. Tukitiimien vetäjille ITIL/ITSM-vaatimustenmukaisuus varmistaa yhdenmukaisuuden, paremman palvelun laadun ja helpommat auditoinnit – erityisesti silloin, kun työskentelet tiukkojen sääntely- tai yritystason vaatimusten parissa.
Mitä tietoturvaominaisuuksia tukipalveluohjelmistossa on?
Tässä on luettelo tukipalveluohjelmistoissa yleisesti käytettävistä tietoturvaominaisuuksista:
- Roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta (RBAC): Varmistaa, että käyttäjät pääsevät käsiksi vain roolinsa kannalta olennaisiin tietoihin ja työkaluihin.
- Tietojen salaus: Suojaa arkaluonteisia tietoja siirron ja tallennuksen aikana salausprotokollien avulla.
- Auditointilokit: Säilyttää yksityiskohtaiset tiedot järjestelmässä tehdyistä toimista muutosten seuraamista ja luvattoman toiminnan havaitsemista varten.
- Kaksivaiheinen tunnistautuminen (2FA): Lisää tietoturvaa edellyttämällä käyttäjien kirjautumisessa toista vahvistusvaihetta.
- Suojatut API-integraatiot: Varmistaa, että kolmansien osapuolten yhteydet noudattavat tietoturvastandardeja tietovuotojen tai tietomurtojen estämiseksi.
- Säännölliset tietoturvapäivitykset: Tarjoaa usein julkaistavia korjaustiedostoja ja päivityksiä haavoittuvuuksien korjaamiseksi ja suojauksen parantamiseksi.
- IP-osoitteiden sallittujen luettelo: Rajoittaa tukipalvelujärjestelmän käytön tiettyihin hyväksyttyihin IP-osoitteisiin hallinnan parantamiseksi.
Mitä tukipalveluohjelmiston mukautettavuudessa ja käyttöliittymässä kannattaa huomioida?
Kun arvioit tukipalveluohjelmiston mukautettavuutta ja käyttöliittymää, huomioi nämä keskeiset ominaisuudet:
- Mukautettavat työnkulut: Mahdollisuus mukauttaa tiketti- ja tukiprosessit tiimisi yksilöllisiin tarpeisiin.
- Brändätty käyttöliittymä: Mahdollisuus personoida portaali yrityksesi logolla, väreillä ja brändielementeillä.
- Vedä ja pudota -työkalut: Helpottavat koontinäyttöjen ja raporttien asettelun muuttamista ilman koodausta.
- Dynaamiset kentät: Antavat mahdollisuuden mukauttaa lomakkeita ja tikettejä tiettyihin kyselyihin tai ongelmiin liittyvillä olennaisilla kentillä.
- Kielituki ja lokalisointi: Tuki useille kielille ja alueellisille asetuksille kansainvälisiä tiimejä ja asiakkaita varten.
- Roolikohtaiset koontinäytöt: Käyttäjän rooliin, kuten asiakaspalvelijaan, esihenkilöön tai asiakkaaseen, perustuvat mukautetut näkymät.
- Helppo navigointi: Intuitiivinen rakenne, selkeät valikot, nopeasti käytettävät painikkeet ja vähäinen visuaalinen sekavuus.