Zendesk verrattuna ServiceNow’hin: vertailu ja asiantuntija-arviot vuodelle 2026
We review tools independently, and commissions help fund our testing. See our transparency policy, our methodology, or suggest a tool.
Zendeskin ja ServiceNow’n välillä valitseminen tarkoittaa Zendeskin intuitiivisen ja nopeasti käyttöönotettavan asiakaspalveluohjelmiston vertaamista ServiceNow’n pitkälle muokattavaan yritystason alustaan – molemmat on suunniteltu auttamaan tiimiäsi tarjoamaan erinomaista tukea. Jos olet kahden vaiheilla, et ole yksin: monet asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat kamppailevat helppokäyttöisyyden, skaalautuvuuden ja integraatiotarpeiden tasapainottamisen kanssa valitessaan asiakaspalvelualustoja.
Tässä artikkelissa vertailemme Zendeskia ja ServiceNow’ta rinnakkain, tarkastelemme asiantuntijoiden näkemyksiä siitä, missä kumpikin alusta loistaa, ja tarjoamme käytännön ohjeita, joiden avulla voit tehdä tiimisi tulevaisuuden kannalta varman ja perustellun päätöksen.
Zendesk
4.3/5
- 14-day free trial
- From $19/user/month (billed annually)
ServiceNow
4.4/5
- Free demo available
- Pricing upon request
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Free Trial | 14-day free trial | Free demo available |
| Pricing | From $19/user/month (billed annually) | Pricing upon request |
Zendeskin ja ServiceNow’n hinnoittelu ja piilokustannukset
Zendesk käyttää porrastettua tilausmallia, jossa eri suunnitelmat perustuvat ominaisuuksiin ja käyttäjärooleihin. Näin on helppo aloittaa pienesti ja laajentaa käyttöä tarpeiden kasvaessa. ServiceNow puolestaan tarjoaa organisaatiokohtaisesti räätälöityä hinnoittelua ja yhdistää usein asiakaspalvelun hallinnan laajempiin IT- ja työnkulkuratkaisuihin. Molemmissa alustoissa edistyneistä ominaisuuksista, integraatioista, lisäosista tai premium-tuesta voi aiheutua lisäkustannuksia, joten näkyvä hinta kertoo harvoin koko totuutta.
Oikean toimittajan valitsemiseksi kirjaa tärkeimmät ominaisuudet, odotettu käyttäjämäärä ja integraatiotarpeet ennen tarjousten vertailun aloittamista. Pyydä jokaiselta palveluntarjoajalta yksityiskohtainen erittely siitä, mitä hintaan sisältyy, mitä pidetään lisäosana ja miten hinnoittelu muuttuu tiimin tai vaatimusten kasvaessa. Näin vältät yllätykset ja varmistat, että vertailet todellisia kokonaiskustannuksia etkä vain perushintaa.
Zendeskillä ja ServiceNow’lla on useita yhteisiä asiakastuen perusominaisuuksia, kuten tehokkaat tiketti- ja tapaustenhallintajärjestelmät, joiden avulla tiimit voivat kirjata, kohdentaa ja ratkaista asiakkaiden ongelmia tehokkaasti. Molemmat alustat tukevat myös monikanavaista asiointia – sähköpostista, chatista, lomakkeista ja portaaleista tulevien pyyntöjen käsittelyä yhtenäisessä työtilassa – sekä työnkulkujen automatisointia, jonka avulla tikettejä voidaan reitittää, SLA-sopimuksia valvoa ja manuaalista työtä vähentää.
Erot näkyvät niiden erikoistumisessa. Zendesk erottuu helppokäyttöisyydellään ja asiakaslähtöisellä suunnittelullaan, johon kuuluvat nopea käyttöönotto ja erityisesti suurten tukitiimien tarpeisiin suunnitellut tekoälypohjaiset tukityökalut. ServiceNow puolestaan erottuu laajoilla yritystason työnkulkuominaisuuksillaan ja IT-toimintojen integraatiolla, joiden ansiosta organisaatiot voivat hallita monimutkaisia osastojen välisiä prosesseja, kuten IT-tukea, henkilöstöhallintoa ja operatiivisia toimintoja, yhdellä alustalla.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | Yes |
| Lead Scoring | No | Yes |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integraatio | Zendesk | ServiceNow |
| Salesforce | ✅ | ✅ |
| Slack | ✅ | ✅ |
| Microsoft Teams | ✅ | ✅ |
| Jira | ✅ | ✅ |
| Shopify | ✅ | ❌ |
| HubSpot | ✅ | ❌ |
| Zoom | ✅ | ✅ |
| Workday | ❌ | ✅ |
| SAP | ❌ | ✅ |
| API | ✅ | ✅ |
| Zapier | ✅ | ✅ |
Sekä Zendesk että ServiceNow integroituvat moniin työkaluihin, mutta niiden ekosysteemit kuvastavat erilaisia painopisteitä. Zendesk tarjoaa enemmän natiiveja integraatioita verkkokauppa-, CRM- ja markkinointialustoihin, kun taas ServiceNow soveltuu paremmin yritysjärjestelmiin, kuten henkilöstöhallinnon, ITSM:n ja ERP-ohjelmistojen yhdistämiseen. Molemmat alustat tarjoavat tehokkaat API-rajapinnat, ja vaikka Zendeskin integraatioekosysteemi on helpommin lähestyttävä, ServiceNow-integraatiot vaativat usein enemmän teknistä määritystä ja on suunnattu yritysten IT-ympäristöihin.
| Tekijä | Zendesk | ServiceNow |
| Tietosuoja | Tarjoaa GDPR-vaatimustenmukaisuuden, tietojen sijaintivaihtoehtoja ja säännöllisiä tietosuojatarkastuksia. | Tarjoaa GDPR-, HIPAA- ja FedRAMP-vaatimustenmukaisuuden sekä edistyneet tietosuojan hallintatoiminnot. |
| Salaus | Käyttää TLS 1.2+:aa siirrettävien tietojen ja AES-256:ta levossa olevien tietojen salaukseen. | Salaa siirrettävät ja levossa olevat tiedot yritystason protokollilla. |
| Käytettävyyden takuu | Tarjoaa korkean käytettävyyden SLA:n ja reaaliaikaisen tilan seurannan. | Tarjoaa korkean käytettävyyden SLA:n ja maailmanlaajuisen redundanssin korkean käytettävyyden varmistamiseksi. |
| Käyttöoikeuksien hallinta | Tukee SSO:ta, 2FA:ta ja tarkasti määriteltäviä roolipohjaisia käyttöoikeuksia. | Sisältää SSO:n, MFA:n ja yksityiskohtaisen käyttöoikeuksien hallinnan suurille organisaatioille. |
| Poikkeamatilanteisiin reagointi | Ylläpitää erillistä tietoturvatiimiä ja ilmoittaa tietoturvaloukkauksista avoimesti. | Sisältää ympärivuorokautisen tietoturvatoiminnan ja automatisoidut poikkeamatilanteisiin reagoinnin työkalut. |
ServiceNow on edellä laajempien vaatimustenmukaisuustodistusten ja korkeampien käytettävyystakuiden ansiosta, joten se sopii erinomaisesti tiukasti säännellyille tai maailmanlaajuisille organisaatioille. Zendeskin tietoturva on vankka ja luotettava useimmille yrityksille, kun taas ServiceNow’n edistyneet hallintatoiminnot ja todistukset tarjoavat lisämielenrauhaa yrityksille, joilla on tiukat vaatimustenmukaisuustarpeet.
| Tekijä | Zendesk | ServiceNow |
| Käyttöliittymä | Sisältää selkeän ja intuitiivisen hallintapaneelin, jossa uusien käyttäjien on helppo navigoida. | Tarjoaa mukautettavan käyttöliittymän, joka on monimutkaisempi ja sopii edistyneille käyttäjille. |
| Käyttöönotto | Tarjoaa ohjatun määrityksen, sovelluksen sisäisiä opastuksia ja nopean oppimiskäyrän. | Vaatii enemmän koulutusta ja määrityksiä erityisesti mukautettujen työnkulkujen tapauksessa. |
| Määritysaika | Voidaan ottaa käyttöön ja määrittää nopeasti jopa pienten tiimien toimesta. | Edellyttää pidempää käyttöönottoprosessia, johon tarvitaan usein IT-osaston osallistumista. |
| Jatkuva tuki | Tarjoaa nopeasti reagoivaa tukea ja laajan itsepalvelutietokannan. | Tarjoaa yritysasiakkaille erillisen tuen ja kattavan dokumentaation. |
| Mukautettavuus | Mahdollistaa työnkulkujen perusmuutokset ilman koodausta. | Mahdollistaa syvällisen mukauttamisen ja automaation, mutta oppimiskäyrä on jyrkempi. |
Kaiken kaikkiaan Zendeskin käyttäjäystävällinen käyttöliittymä tekee sen käyttöönotosta ja päivittäisestä käytöstä paljon helpompaa, kun taas ServiceNow’n joustavuus tuo mukanaan lisämonimutkaisuutta, joka voi hidastaa käyttöönottoa. Zendesk sopii erinomaisesti tiimeille, jotka haluavat päästä nopeasti alkuun ja pitää asiat yksinkertaisina, kun taas ServiceNow sopii parhaiten organisaatioille, jotka tarvitsevat edistyneitä toimintoja ja mukautettavuutta sekä resursseja jatkuvaan hallintaan.
Zendesk
- AI-powered automation helps reduce ticket volume and agent workload.
- Unified workspace for email, chat, voice, social, and messaging.
- Fast deployment with strong out-of-the-box workflows and automation.
- Administration becomes more complex as environments scale.
- Advanced customization may require apps or API development.
- Compliance requirements can require additional configuration effort.
ServiceNow
- Powerful automation tools to streamline your team's workflow.
- Customization options for tailoring solutions to specific needs.
- Excellent reporting features for tracking and analyzing performance.
- User interface can be complex, making it hard to navigate.
- Onboarding can be time-consuming, impacting initial productivity.
- It may require extensive training to fully utilize all features.
Zendesk
- SaaS Customer SuccessOffers automation, self-service, and analytics to help growing teams improve customer retention and scale support efficiently.
- Retail & Ecommerce SupportDelivers omnichannel support across web, messaging, social, and voice to create seamless customer experiences.
- Enterprise Customer Service OperationsSupports complex routing, governance, security, and multibrand environments for large-scale customer service organizations.
- Global Support TeamsProvides scalable workflows for distributed agents and customers across regions, languages, and support channels.
- IT & Employee Service DesksAutomates internal requests and streamlines service delivery processes to improve efficiency and employee satisfaction.
- High-Volume Customer Support CentersUses AI and automation to improve resolution efficiency while reducing repetitive agent workloads and costs.
ServiceNow
- IT DepartmentsServiceNow excels in automating IT service management, reducing manual tasks for your team through incident management and service requests. The platform helps IT teams troubleshoot issues effectively with in-depth analytics.
- Healthcare OrganizationsIt ensures efficient patient service management through its customizable workflows and reporting tools. Healthcare organizations benefit from change management and compliance features that help manage the lifecycle of patient services.
- Finance CompaniesYour finance team can streamline complex operations with ServiceNow's automation features and asset management capabilities for regulatory compliance.
- Large EnterprisesServiceNow's scalability suits large organizations needing comprehensive service management through the Now Platform with multiple modules for different departments.
- Customer Support TeamsIts robust features help your support team manage customer interactions and improve service quality through help desk functionality and service request management.
- Operations DepartmentsServiceNow supports your IT operations with detailed analytics and efficient workflow automation for managing complex workflows across the organization.
Kenen tulisi käyttää Zendeskiä ja kenen ServiceNow’ta?
Zendesk sopii parhaiten asiakastukitiimeille, jotka arvostavat helppokäyttöisyyttä, nopeaa käyttöönottoa ja tehokkaita asiakasrajapinnan työkaluja. Se toimii erityisen hyvin startup-yrityksille, pk-yrityksille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarvitsevat monikanavaista tukea, automaatiota ja raportointia ilman raskasta teknistä kuormitusta. Tiimit, jotka keskittyvät parantamaan asiakaskokemusta nopeasti – erityisesti verkkokaupan, SaaS-palvelujen tai palvelukeskeisten toimialojen parissa – pitävät Zendeskiä luonnollisena valintana.
ServiceNow puolestaan on suunniteltu suurille yrityksille, joilla on monimutkaisia sisäisiä työnkulkuja ja osastojen välisiä tarpeita. Se sopii erinomaisesti organisaatioille, jotka haluavat yhdistää asiakaspalvelun IT:n, henkilöstöhallinnon ja operatiivisen toiminnan kanssa yhden alustan kautta, erityisesti jos ne käyttävät jo ServiceNow’ta ITSM:ään. Yritykset, joilla on omat IT-resurssit ja jotka tarvitsevat syvällistä mukautettavuutta, hallintaa ja yritystason skaalautuvuutta, hyötyvät eniten ServiceNow’sta.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| AI Capabilities | Zendesk Zendesk offers AI agents, suggested replies, and intent detection focused on customer interactions. | ServiceNow ServiceNow offers advanced AI (Now Intelligence) for predictive analytics, automated decisioning, and enterprise-wide insights. |
| IT Service Management | Zendesk Limited ITSM capabilities unless extended with add-ons or integrations. | ServiceNow Industry-leading ITSM solution with features like incident, problem, asset management, and change management. |
| Primary Use Case | Zendesk Built primarily for customer support and customer experience teams. | ServiceNow Designed for enterprise service management across IT, HR, customer service, and operations. |
| Self-Service Portal | Zendesk Easy-to-build help centers with strong customer-facing knowledge base tools. | ServiceNow More robust but complex knowledge management tied to internal processes and service catalogs. |
| User Interface | Zendesk Simple, modern, and easy for new users to learn. | ServiceNow Highly customizable but more complex and suited for power users. |
| API Availability | Zendesk and ServiceNow provide robust APIs, allowing you to build custom integrations and extend platform functionality as your needs evolve. |
|---|---|
| Omnichannel Support | Both let you manage customer conversations across email, chat, phone, and social channels from a unified workspace, making it easy to track every interaction. |
| Reporting & Analytics | Each platform offers customizable dashboards and detailed reporting tools to help you monitor team performance and customer satisfaction in real time. |
| SLA Management | Each platform allows you to define and enforce service level agreements (SLAs), helping teams prioritize tickets and meet response and resolution targets. |
| Workflow Automation | Both platforms include workflow automation tools that let you create rules, triggers, and routing logic to streamline ticket handling and reduce manual tasks. |