En Cette Période de Coronavirus… Que la Bonté en Affaires Prévale. La Prospérité Humaine et Financière Suivra
Cet article est initialement paru sur le blog de Jean Bliss.
En cette période de coronavirus… laissons la bonté l’emporter sur la peur. Que la bienveillance et la grâce soient notre premier réflexe. Que la confiance et le respect s’invitent désormais dans notre vie professionnelle. C’est cela qui conduira à toute forme de prospérité de l’autre côté de cette pandémie. La croissance par des actes admirables va désormais définir les entreprises et les personnes.
J’ai été touchée par ce magnifique geste d’humanité dans la ville italienne de Sienne. Des personnes isolées, confinées chez elles, ont élevé la voix ensemble en chantant par la fenêtre ouverte. Leur action nous rappelle que nous sommes seuls, mais pas seuls. Nous sommes unis dans notre humanité et dans notre façon de répondre à ce moment.
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Vue de la rue à Sienne où des personnes confinées
ont élevé leur voix en chantant ensemble.
Nous ne sommes pas seuls dans notre instinct à agir avec bonté. Et nous avons ici l’opportunité de traduire ce que nous savons être juste dans la façon dont nous menons nos affaires actuellement. Cela peut tout simplement se résumer à la manière dont nous montrons notre bienveillance, manifestons de la grâce et construisons la confiance et le respect mutuels.
Voici 3 aspects de leadership et d’humanité à considérer pour votre entreprise maintenant :
1. Faites preuve de bienveillance
La bienveillance en ce moment consiste à permettre aux gens d’être en paix. Cela signifie leur offrir la tranquillité d’esprit en éliminant la peur et l’inquiétude.
Pour vos employés, cela signifie lever la peur de devoir quitter la maison pour aller au travail. Les aider à réduire la crainte de devoir payer pour se faire soigner. Les aider à éviter la crainte de perdre la capacité de s’occuper de leurs proches. Ou de voir naître un système de castes involontaire entre ceux qui ont ou n’ont pas de congés payés, ou une couverture santé suffisante.
Savoir et comprendre que ce sont des sources d’inquiétudes pour les membres de votre entreprise, même si vous ne pouvez pas toutes les résoudre financièrement… apportez-leur un soutien émotionnel et communiquez-leur votre compréhension. Trouvez des solutions créatives. Les gens veulent savoir que leur vie compte.
La communication et les gestes de soutien = bienveillance. Ça compte.
Par exemple, de nombreuses entreprises technologiques se mobilisent pour faire face aux impacts rapides sur la vie quotidienne et le budget occasionnés par le confinement. Zoom répond au besoin des enfants de continuer à apprendre de manière créative et stimulante – même en restant confinés à la maison. Eric Yuan, PDG de Zoom, offre gratuitement ses outils de visioconférence aux écoles de la maternelle au lycée. Salesforce a pris en charge la question du maintien des salaires non seulement pour ses salariés mais aussi pour ses partenaires, qui sont une partie essentielle de la chaîne de service au client. Pendant cette période, ils continuent de rémunérer les prestataires de services à l’heure ; les considérant comme faisant partie de la famille. Microsoft, quant à elle, a incité rapidement ses employés à travailler à domicile, a décidé de continuer à payer 4 500 salariés qui, en temps normal, soutiennent leur campus désormais évacué, et a offert récemment deux semaines supplémentaires de congé payé aux parents qui ne peuvent pas télétravailler car ils doivent s’occuper de leurs enfants.
Dans les secteurs de services où les gens doivent se présenter, comme la santé, le commerce de détail et l’hôtellerie, apporter la tranquillité d’esprit que vous renforcez la protection de leur bien-être physique est le message suprême du « nous prenons soin de vous ». Soyez à l’écoute et répondez à leur peur d’être exposés à un danger dans le monde extérieur. Faites-leur savoir comment vous sécurisez leur environnement. Réfléchissez ensemble à des solutions.
Par exemple, le restaurant Canlis, un restaurant gastronomique à Seattle (où mon mari et moi nous sommes mariés, soit dit en passant), s’est réuni avec ses salariés pour décider de deux choses : nos employés ont besoin de travailler, et les gens ont besoin de manger – mais pas gastronomique. Ainsi, Canlis a complètement repensé son activité, pour l’instant avec ses employés, autour de trois offres pertinentes : une activité de beignets, un drive pour hamburgers, et des repas familiaux à emporter. La page d’accueil affiche : « Les temps changent, nous aussi. Pour l’instant. » Pensez à la fierté non seulement de leurs employés, mais aussi d’une communauté reconnaissante, pour leur humanité et leur courage.
Dans les secteurs de services où les gens doivent se présenter, comme la santé, le commerce de détail et l’hôtellerie, offrir la tranquillité d’esprit que le bien-être physique est prioritaire est le message suprême du « nous prenons soin de vous ». #CX #coronavirus Cliquez pour tweeter
2. Faites preuve de grâce
Gagner votre place dans le cœur, l’esprit et la mémoire des gens, c’est leur témoigner de la grâce. Cela signifie comprendre que les règles, politiques et accords standards, qui s’appliquent en temps normal, doivent être revus avec un nouveau regard en cette période de doute et d’incertitude, où il devient impossible de gérer travail, finances et engagements comme d’habitude.
La grâce est cruciale actuellement. Cela signifie revoir vos pratiques d’entreprise pour les exceptions que les gens vont demander et désirer. Chaque secteur a ses propres conditions pour mener l’activité. Analysez vos conditions contractuelles, frais, pénalités, politiques d’annulation à travers le prisme de l’impact futur que vos décisions actuelles auront sur votre relation avec les personnes derrière ces contrats. Oui, vous pouvez exiger un paiement en appliquant à la lettre les politiques, mais agir ainsi poussera les gens à se détourner de vous dès qu’ils en auront le choix. Et ne vous y trompez pas, on retiendra et on dira qui a fait preuve d’humanité ou non durant cette pandémie. La loyauté captive maintenant, ce n’est pas une admiration ni un plaidoyer à long terme.
Faire preuve de grâce, maintenant, est crucial. Il s’agit d’évaluer vos pratiques pour savoir quelles exceptions vos clients voudront et demanderont. #customerexperience #coronavirus Cliquez pour tweeter
Par exemple, la population âgée est particulièrement à risque, rendant les courses alimentaires inquiétantes. Ceci a poussé des supermarchés à repenser leurs horaires. La chaîne H-E-B a envisagé d’élargir des horaires spéciaux pour les personnes âgées, mais les autorités sanitaires les ont informés que cela pourrait, au contraire, augmenter les risques d’exposition en rassemblant trop de monde. À la place, ils répondent aux problèmes de fond : exposition, approvisionnement, coût. À ce jour, ils ont fait don de plus de 3 millions de dollars pour aider les banques alimentaires à travers le Texas ; livré des camions entiers de denrées et fournitures ; participé à la mobilisation pour nourrir à domicile des seniors, et financé la recherche ainsi que des partenaires associatifs soutenant cette communauté.
La grâce aujourd’hui est essentielle pour que vos salariés gardent confiance en vous et restent motivés. Tous vos collaborateurs attendent vos réponses en ce moment. Ils ne veulent pas faire respecter des pratiques et des politiques, ni discuter avec les clients de choses dont ils pensent qu’elles ne sont pas justes. Donnez-leur l’occasion non seulement de réfléchir avec vous à de nouvelles opportunités pour offrir de la grâce… mais aussi de devenir eux-mêmes les héros qui la délivrent.
Par exemple, regardez les compagnies aériennes, l’un des secteurs les plus durement touchés, et comment elles réagissent et s’adaptent sans cesse à la situation. Leurs collaborateurs sont les porteurs du drapeau de ces décisions. Certaines leur ont facilité la tâche en assouplissant la gestion de la grâce, tandis que d’autres maintiennent des conditions, des modalités… que leurs salariés doivent appliquer, expliquer et assumer.
3. Pratiquez la confiance et le respect mutuels
La base de ces actions est la conviction que la plupart des gens sont dignes de confiance et honnêtes. Que cela guide spontanément vos actions.
Personne n’a envie d’annuler ses vacances, ses contrats, ses projets professionnels ou même son mariage. Réfléchissez à la manière dont vous formulez vos messages, à la façon dont vous vous adressez à vos collaborateurs et à la communauté – mettez en avant le « nous » : la communauté à laquelle nous appartenons tous ensemble.
Considérez ceci comme l’opportunité de vous présenter comme une entreprise de haut niveau, qui base ses décisions sur la confiance et le respect de la vie – en honorant les êtres humains qui se trouvent au bout de chacune de vos décisions. Votre attitude deviendra celle de vos équipes… et c’est comme cela que vous apparaîtrez sur votre marché. C’est ainsi que l’on se souviendra de vous.
Considérez cela comme une opportunité de vous montrer en tant qu’entreprise exemplaire, dont la base de prise de décision est la confiance et le respect de la vie humaine – pour honorer les personnes touchées par vos décisions. #customerexperience #coronavirus Cliquer pour tweeter
Vous avez, en ce moment même, l’opportunité de devenir inoubliable.
Dans nos vies, nous nous souvenons des entreprises, des personnes et des périodes où nous avons été honorés... en tant qu’ami, partenaire ou client. La confiance réciproque, la communication ouverte et honnête et le partage sans peur sont les piliers des relations qui, pour nous, prennent le plus de valeur. Ces sentiments sont aussi vrais dans nos relations avec les proches que dans celles avec les personnes avec qui nous faisons affaire.
C’est votre moment pour améliorer des vies. Pour être rappelé avec admiration. C’est le moment de choisir la prospérité de l’esprit humain.
Je mettrais la lasagne de ma grand-mère au pari… que cela conduira également à la prospérité financière lorsque le monde se relèvera et que les gens se souviendront de la manière dont les entreprises ont agi à ce moment-là.
