Dans le paysage actuel, rapide et stimulé par l’IA, les entreprises sont de plus en plus appelées à offrir un support plus rapide et de meilleure qualité à grande échelle. Pour voir comment Zendesk aide les entreprises à relever ces défis en alliant automatisation, IA avancée et expertise humaine, prenons l’exemple de Charlotte, une cliente cherchant de l’aide pour sa machine à expresso professionnelle.

Zendesk en action

Agents IA pour le service client

Charlotte est cliente chez 8 Bar, un fournisseur de machines à expresso professionnelles. En préparant l’ouverture de son café, Charlotte constate des problèmes de qualité au niveau du goût de son café. Elle consulte d’abord le centre d’aide de 8 Bar, où elle reçoit aussitôt des réponses générées par l’IA ainsi que des liens vers la documentation pertinente.

Lorsque son problème nécessite une escalade, Charlotte engage la conversation avec un Zendesk AI agent qui utilise le triage intelligent pour authentifier son identité et catégoriser la priorité de la demande grâce à l’analyse du ressenti. L’agent IA synthétise efficacement ses informations et propose une marche à suivre pour l’échange. Étant donné l’urgence de la demande, l’agent IA passe le relais à une agente humaine, Aaliyah, pour un traitement rapide.

Assistance IA avec Copilot

Lorsqu’Aaliyah prend la conversation dans Zendesk Agent Workspace, elle bénéficie d’une visibilité complète sur l’historique de Charlotte et le contexte client dans le ticket. Dans ce même espace de travail, Zendesk Copilot (le module d’assistance aux agents) apporte une aide proactive à Aaliyah pour accélérer le traitement. Copilot utilise le contexte du ticket et de la conversation, ainsi que les ressources fiables d’Aaliyah (macros/procédures et base de connaissances), pour recommander la marche à suivre.

Copilot suggère une macro — la macro « Remboursement & Échange » — en fonction de l’intention de Charlotte dans la conversation. En un clic, Aaliyah applique la macro, ce qui insère une réponse pré-rédigée et permet de mettre à jour les champs du ticket afin que le processus d’échange démarre de manière cohérente et rapide.

Lorsque Charlotte demande à être rappelée, Aaliyah peut passer l’appel sortant directement via Zendesk Voice dans l’espace Zendesk Agent Workspace, sans avoir à quitter le ticket pour composer le numéro.

Pendant l’appel, le ticket enregistre le contexte de l’appel en retraçant l’interaction dans le même dossier. Parallèlement, Copilot permet à Aaliyah de garder le fil en faisant apparaître des conseils IA en fonction du contexte de la conversation, tels que les signaux-clés liés à l’intention ou au ressenti, pour qu’Aaliyah comprenne rapidement ce dont Charlotte a besoin et comment se déroule l’appel.

Après l’appel, Aaliyah rédige son suivi dans le ticket composer et utilise l’assistance rédactionnelle générative de Copilot pour résumer les points-clés et affiner le ton en fonction de l’échange positif, avant d’envoyer le message à Charlotte. Une fois l’échange effectué, Aaliyah clôt le ticket avec le statut « Résolu » grâce aux commandes de statut de tickets Zendesk.

Optimiser le support agent avec Zendesk Workforce Management (WFM) & QA

Au-delà des tickets individuels, Zendesk aide les équipes à améliorer la qualité du service grâce à Workforce Management (WFM) et Zendesk QA.

Avec WFM, la prévision assistée par IA exploite l’historique du volume d’interactions pour prédire la demande et la transformer en besoins de personnel sur des créneaux horaires précis, permettant aux responsables d’anticiper les absences de couverture et d’ajuster les plannings proactivement. Les équipes bénéficient également d’une visibilité en temps réel des activités agents et d’un reporting pour suivre la productivité et repérer des opportunités de coaching.

Avec Zendesk QA, l’IA peut examiner 100 % des interactions, qu’elles soient humaines ou réalisées par l’IA, à l’aide de l’Auto QA en évaluant des critères tels que l’empathie, la conformité aux politiques et la précision de la résolution. Cela facilite la détection des tendances, l’identification des lacunes de connaissance et le coaching à grande échelle de façon homogène.

Choisir Zendesk

Avec son échange de machine à expresso finalisé et l’ouverture de son café imminente, l’expérience de Charlotte illustre comment la plateforme de résolution Zendesk transforme une potentielle friction de service en opportunité de valorisation de marque. En proposant des outils assistés par l’IA qui rendent autonomes clients et agents, Zendesk donne aux équipes les moyens de délivrer exactement le niveau d’assistance fluide et de haute qualité attendu par les clients.