Man mano che i team di supporto crescono, i loro maggiori rischi raramente riguardano il talento o le intenzioni. Sono
questioni di struttura.
Quello che funzionava quando il team contava solo pochi operatori inizia a mostrare limiti con l’aumentare dei volumi,
quando più stakeholder sono coinvolti e aumentano le aspettative in termini di velocità e coerenza.
Michael Ventresca, Customer Success Lead presso Hiver ed ex dipendente Zendesk, ha
lavorato a stretto contatto con team in varie fasi di crescita. In tutti questi ambienti, gli
stessi schemi si ripetono costantemente. Non si tratta di errori clamorosi, bensì di
lente derive operative che si accumulano nel tempo.
Ecco cinque degli errori più comuni che ha riscontrato e l’approccio del suo team
per evitarli.
Errore 1: Non evolvere i flussi di lavoro con la crescita del team
Il problema più frequente, secondo Michael, è che i team mantengono gli stessi processi
ben oltre il momento in cui questi sono diventati obsoleti.
Il più grande errore è non evolvere i flussi di lavoro man mano che crescono il team e il volume dei ticket. Molti team lavorano ancora su flussi di lavoro pensati tre o quattro anni fa, quando il team era più piccolo e il volume era gestibile.
Poiché apparentemente tutto funziona, i flussi di lavoro raramente vengono rivisti. Ma col tempo
iniziano ad emergere problemi. La responsabilità diventa poco chiara, la visibilità si frammenta tra
diverse caselle di posta e i tempi di prima risposta e le performance sugli SLA peggiorano.
Gli agenti fanno affidamento su SOP o knowledge base datati, con conseguenti risposte incoerenti.
La soluzione è strutturale. Ogni conversazione deve avere un responsabile chiaro dal momento in cui
entra nel sistema.
Ad esempio, invece di lasciare le email in una casella condivisa accessibile a tutti, si possono usare regole di assegnazione per instradare automaticamente le richieste di fatturazione al finance, le questioni tecniche agli specialisti di supporto e i clienti di fascia alta agli agenti senior.
Una volta assegnate, gli agenti non dovrebbero ricominciare ogni volta da zero. Grazie a template condivisi (risposte preimpostate), possono rispondere rapidamente in pochi secondi a domande comuni come richieste di rimborso o reset delle password, personalizzando comunque il messaggio quando necessario.
Allo stesso tempo, una knowledge base centralizzata garantisce che, se un cliente pone una domanda leggermente particolare, gli agenti non debbano improvvisare o affidarsi a documenti obsoleti. Possono fornire immediatamente risposte accurate e approvate, mantenendo coerenza tra tutti i membri del team.
La crescita non richiede più fatica. Richiede sistemi migliori integrati nelle operazioni quotidiane.
Errore 2: Usare l’IA in modo troppo aggressivo o non usarla affatto
Con l’IA sempre più accessibile, i team di supporto commettono due tipi di errori: o la applicano ovunque senza limiti, oppure la evitano completamente continuando a affidarsi al lavoro manuale.
Entrambi gli approcci portano a uno spreco di valore.
L’intelligenza artificiale dovrebbe occuparsi della ripetitività, non della responsabilità. Se scrive ogni risposta senza controllo umano, è rischioso. Se non riduce il lavoro ripetitivo, è inefficiente.
L’IA dà il meglio quando elimina il lavoro ripetitivo che rallenta gli agenti durante le vere conversazioni.
Ad esempio, con Hiver AI, quando un agente apre un lungo thread di email, AI Copilot può riassumere
tutta la conversazione in pochi secondi e proporre una bozza di risposta sulla base dei messaggi precedenti
e dei contenuti della knowledge base. Invece di leggere dieci email avanti e indietro, l’agente può concentrarsi sulla validazione e l’invio della risposta.
Per richieste ad alto volume, come lo stato degli ordini o gli aggiornamenti degli account, gli agenti AI di Hiver possono intervenire
prima che sia necessario l’intervento umano. Un cliente che chiede “Dov’è il mio ordine?” riceverà una risposta
immediata e accurata estratta dai sistemi integrati, senza nemmeno generare un ticket.
Nel backend, Hiver AI QA controlla costantemente le conversazioni in termini di tono, accuratezza
e rispetto degli SLA. Invece di revisionare manualmente i ticket, i manager ricevono segnalazioni sui punti in cui la qualità sta calando.
In questo modello, l’IA gestisce il lavoro meccanico mentre gli agenti restano responsabili per il tono,
la precisione e le decisioni finali.
Se utilizzata intenzionalmente, l’IA aumenta velocità e coerenza senza diluire la responsabilità. Elimina gli sforzi ripetitivi così che i team possano crescere senza alzare il carico di lavoro manuale.
Errore 3: Scegliere strumenti che col tempo diventano difficili da gestire
Un’altra questione che Michael ha osservato è la scelta di un sistema di ticketing molto complicato
che aumenta il carico gestionale man mano che il team cresce.
Una decisione riguardante gli strumenti che spesso appare utile all’inizio ma genera attrito in seguito è spostare l’assistenza su un sistema molto complesso e centrato sui ticket che vive al di fuori dell’ambiente dove gli agenti già lavorano.
All’inizio, le piattaforme legacy possono offrire struttura e reportistica. Tuttavia, col crescere del team,
anche semplici modifiche ai flussi di lavoro possono richiedere pesanti configurazioni e manutenzione continua.
Alcune organizzazioni finiscono per assumere amministratori dedicati alla gestione del sistema. Altre faticano ad adattare rapidamente i processi perché ogni cambiamento sembra tecnico.
Michael ha visto questo accadere in team che hanno adottato strumenti come Zendesk, aspettandosi scalabilità, per poi scoprire che il carico operativo era superiore alle aspettative.
Lo confronta con i clienti che sono passati a Hiver. Un esempio è itGenius, che inizialmente aveva scelto Zendesk ma lo ha trovato costoso e più complicato del necessario. Anche il modello a ticket rendeva impersonale la conversazione con i clienti.
Dopo il passaggio a Hiver, hanno centralizzato velocemente le conversazioni, impostato routing e assegnazione senza lunghi cicli di implementazione e recuperato uno stile comunicativo più naturale. Questo ha permesso di risparmiare circa 40 ore ogni mese.
La tua piattaforma di assistenza clienti dovrebbe essere operativa in poche ore, non in settimane o mesi.
Dovrebbe permettere ai team di configurare automazioni, SLA e report senza supervisione specialistica.
Quando una piattaforma è facile da adottare e da modificare, i team possono evolvere i propri flussi di lavoro senza ereditare complessità.
Errore 4: Permettere che la collaborazione si sposti fuori dalla conversazione con il cliente
Anche con una chiara responsabilità, la collaborazione può spezzarsi per un altro motivo.
La collaborazione interna solitamente si interrompe quando l’assistenza ha bisogno di un riscontro tempestivo da team che non operano nell’app di supporto, come prodotto, ingegneria, finanza o vendite.
Considera uno scenario comune.
Un cliente segnala di essere stato addebitato due volte per un upgrade dell’abbonamento. L’agente supporto vede il pagamento nel sistema, ma ha bisogno della conferma dal reparto finanziario prima di procedere al rimborso. Allo stesso tempo, è possibile che sia un bug del prodotto, quindi potrebbe essere necessario l’intervento degli ingegneri.
Nella maggior parte dei team, è qui che le cose iniziano a frammentarsi.
L’agente inoltra l’email alla finanza. Poi contatta qualcuno su Slack. Magari crea un ticket interno separato. Nel frattempo, la conversazione originaria con il cliente resta incompleta e le informazioni si disperdono tra vari strumenti.
Con Hiver, tutta questa interazione rimane all’interno della stessa conversazione.
L'agente può aggiungere una nota interna per spiegare il problema e coinvolgere il reparto finanziario tramite una
@menzione, allegando il messaggio preciso del cliente e i dettagli del pagamento. Il reparto finanziario può
esaminare il contesto e confermare direttamente all'interno della conversazione se il rimborso è valido.
Se il problema richiede l'intervento degli ingegneri, la stessa conversazione può essere riassegnata o condivisa
senza dover ricominciare da capo o copiare il contesto.
Una volta raggiunta chiarezza, l'agente può rispondere al cliente con un aggiornamento completo e
accurato, invece di inviare risposte parziali in attesa dei team interni.
Poiché la collaborazione avviene all'interno della conversazione, ogni decisione, aggiornamento e
dipendenza è collegata alla richiesta originale.
Secondo Michael, la responsabilizzazione risolve il tema dell'accountability. Una collaborazione unificata risolve
il flusso informativo. Entrambe sono necessarie per crescere in scala.
Errore 5: Comunicare frequentemente senza portare reale progresso
Alcune abitudini di comunicazione sembrano utili ma in realtà danneggiano l'esperienza cliente.
Una delle abitudini di comunicazione più dannose è inviare aggiornamenti frequenti che in realtà non fanno avanzare la risoluzione del problema.
Michael spiega che messaggi come "stiamo ancora verificando" possono dare l'
impressione di attività senza però aggiungere valore. Questo può portare i clienti a sentirsi gestiti
piuttosto che supportati, soprattutto se le tempistiche restano poco chiare.
Secondo lui, gli aggiornamenti dovrebbero essere intenzionati e collegati a reali progressi.
Quindi, come ottenere chiarezza prima di rispondere al cliente? Quando si usa una piattaforma di assistenza clienti come Hiver, si può garantire che ogni richiesta abbia un referente chiaro e che
quest'ultimo possa collaborare trasversalmente e ottenere tutte le informazioni necessarie prima di rispondere.
Visibilità condivisa e risposte suggerite dall'IA aiutano i team a fornire risposte precise
e orientate ai risultati.
In sintesi, meno aggiornamenti ma più sostanziosi generano maggiore fiducia.
Conclusioni
Nell'esperienza di Michael, man mano che i team crescono, anche i sistemi di supporto devono evolversi
altrettanto rapidamente. Ciò che sembra gestibile quando si è piccoli spesso diventa difficile da sostenere con
l'aumentare di volume, aspettative e dipendenze tra i vari team.
I team che gestiscono bene questa crescita non reagiscono costantemente agli eventi. Inseriscono chiarezza nei processi di lavoro. La responsabilità viene definita in anticipo, la collaborazione resta all'interno della conversazione
e i lavori ripetitivi vengono ridotti senza perdere il controllo.
Se la vostra configurazione attuale sta iniziando a sembrare più pesante del necessario, può valere la pena fare un passo
indietro e ripensare a come è strutturata l'assistenza. Strumenti come Hiver sono pensati per rendere questa transizione più semplice senza aggiungere complessità.