La piattaforma di customer intelligence Unwrap ha lanciato Linked Actions, una funzionalità che consente la creazione di ticket di tracciamento delle problematiche direttamente dal feedback dei clienti e monitora le variazioni del volume dei reclami dopo la risoluzione.
Linked Actions è progettata per aiutare i team a chiudere il cerchio tra le informazioni sui clienti e lo sviluppo prodotto collegando l’intelligenza sui feedback di Unwrap direttamente a sistemi esterni come Jira, Asana e Linear.
Il problema che Linked Actions risolve
I team di customer experience e prodotto spesso individuano criticità significative nel feedback dei clienti, ma si affidano a processi manuali per intervenire con miglioramenti. La creazione di ticket prevede solitamente il trasferimento manuale del contesto nei sistemi esterni, la traduzione del problema ai team rilevanti e la determinazione manuale dell’efficacia della risoluzione.
In questo processo, insight, interventi e misurazioni derivanti dal feedback risultano spesso scollegati, rendendo difficile identificare quali problematiche siano effettivamente in lavorazione e se le risoluzioni stiano realmente riducendo i reclami segnalati.
Creazione automatica di ticket dal feedback dei clienti
Unwrap analizza il feedback dei clienti per individuare trend ricorrenti e raggruppare problematiche correlate. Con il lancio di Linked Actions, i team possono ora creare azioni direttamente da questi gruppi di feedback quando una questione richiede attenzione.
Quando viene creata un’azione, Unwrap genera automaticamente un ticket corrispondente in un sistema esterno di tracciamento delle problematiche e lo precompila con il relativo contesto dal gruppo di feedback, compreso il titolo dell’anomalia e i commenti significativi dei clienti. I team possono assegnare un responsabile e una data di scadenza, permettendo così di indirizzare le questioni con tutte le informazioni necessarie, senza dover trasferire manualmente i dati.
Questo consente al feedback dei clienti di fluire direttamente nei flussi di lavoro esistenti di prodotto e ingegneria, invece di essere gestito separatamente o riassunto manualmente.
Rendere più stretto il collegamento tra feedback ed esecuzione
Una volta creata un’azione, Linked Actions mantiene sincronizzati Unwrap e il sistema esterno. Gli aggiornamenti al ticket si riflettono automaticamente all’interno di Unwrap.
In questo modo i team possono monitorare su quali gruppi di feedback si sta attivamente lavorando senza passare da uno strumento all’altro o mantenere registri duplicati. I team di supporto possono vedere quali problemi dei clienti sono in corso di lavorazione, i team di prodotto e sviluppo mantengono l’accesso al feedback originale e i responsabili possono comprendere quali tematiche stanno ricevendo attenzione.
Monitoraggio automatico dell’impatto delle soluzioni
Linked Actions continua a monitorare il feedback dei clienti anche dopo la risoluzione di una problematica. Invece di richiedere ai team di confrontare manualmente periodi temporali o costruire report personalizzati, Unwrap verifica come varia il volume dei feedback associati al gruppo collegato dopo la risoluzione.
La piattaforma mostra automaticamente se i reclami dei clienti sono diminuiti, rimasti invariati o
aumentati, offrendo una visione chiara sull’efficacia delle azioni intraprese per migliorare l’esperienza cliente.
Questa analisi di impatto è direttamente collegata al gruppo di feedback originale, permettendo ai team di valutare i risultati senza configurazioni aggiuntive o report manuali.
Collegare feedback, soluzioni e risultati
Gli strumenti di feedback dei clienti tradizionalmente si sono concentrati sull’identificazione dei problemi, mentre esecuzione e monitoraggio dell’impatto avvenivano altrove. Linked Actions collega questi passaggi collegando i gruppi di feedback alle azioni e monitorando i risultati all’interno di un unico flusso di lavoro.
Mantenendo una connessione continua tra il feedback dei clienti, le azioni intraprese per affrontarle e i trend dopo la risoluzione, Linked Actions consente ai team di passare dall’insight all’azione con maggiore responsabilità e risultati misurabili.
Esempio di utilizzo di Linked Actions
1. Unwrap segnala un alert in tempo reale; ad esempio, un picco di reclami riguardanti un errore specifico di notifica.
2. La piattaforma compila un ticket in Jira, Asana o Linear inserendo titolo e descrizione. Alla creazione è possibile impostare un assegnatario e una data di scadenza per indirizzare la problematica al team corretto.
3. Il ticket viene creato e tutti nell’organizzazione possono vedere che la tematica è in lavorazione. Con ogni aggiornamento del ticket, Unwrap mantiene sincronizzati i sistemi a valle.
4. Dopo la risoluzione di un problema, le Azioni Collegate tracciano il gruppo di feedback originale per mostrare come
si è evoluto il volume dei reclami. Unwrap fa emergere automaticamente questo impatto nei suoi approfondimenti,
mostrando come il volume dei reclami sia cambiato dopo l'intervento.
