La piattaforma di customer intelligence Unwrap ha lanciato Support IQ, un prodotto progettato per analizzare le interazioni di supporto ed evidenziare i problemi di prodotto, i modelli di risoluzione e le azioni degli agenti che hanno il maggior impatto sull’esperienza del cliente e sui volumi di supporto.
Support IQ amplia le già esistenti capacità di analisi dei feedback di Unwrap, esaminando come rispondono gli agenti di supporto, quali azioni intraprendono e se queste abbiano successo nella risoluzione dei problemi. Analizzando l’intera conversazione di supporto, Support IQ aiuta i team a comprendere le cause profonde delle difficoltà dei clienti e l’efficacia delle modalità con cui tali problemi vengono affrontati.
Il problema che Support IQ risolve
I team di supporto risolvono migliaia di problemi dei clienti ogni settimana, ma gran parte dell’intelligenza raccolta in queste interazioni non viene mai utilizzata in modo efficace.
Le analisi tradizionali del supporto si concentrano su metriche operative come volume dei ticket, tempi di risposta e categorie di alto livello. Sebbene utili per gestire il carico di lavoro, queste viste non spiegano perché insorgano i problemi, come gli agenti tentino di risolverli e quali approcci siano realmente efficaci.
Nella pratica, spesso gli agenti di supporto individuano cause alla radice che non sono evidenti nella richiesta iniziale del cliente.
I clienti descrivono i sintomi, mentre gli agenti diagnosticano i problemi, applicano soluzioni e chiariscono il funzionamento del prodotto. Queste azioni informali racchiudono preziose informazioni su lacune di prodotto, problemi di documentazione e necessità formative, ma raramente vengono analizzate in modo sistematico.
Di conseguenza, le organizzazioni perdono opportunità di migliorare il prodotto, formare meglio gli agenti e ridurre richieste di supporto ripetute.
Analizzare le interazioni di supporto end-to-end
Support IQ analizza l’intera conversazione di supporto per comprendere entrambi i lati dell’interazione.
Distingue tra input del cliente e risposta dell’agente, estraendo le azioni svolte dagli agenti per risolvere un caso e riassumendole in modo sintetico.
Support IQ esamina la conversazione completa del cliente per individuare schemi nelle modalità di risoluzione adottate dagli agenti. Questo consente ai team di vedere non solo cosa viene segnalato dai clienti, ma anche come vengono gestiti quei reclami e quali soluzioni vengono effettivamente tentate.
Ogni interazione viene valutata nel contesto, permettendo a Support IQ di stabilire se un caso sia stato
risolto con successo in base all’esito della conversazione, e non solo in base a segnali superficiali come la chiusura di un ticket.
Identificare percorsi di risoluzione efficaci e inefficaci
Una volta estratte le azioni degli agenti dalle interazioni di supporto, Support IQ le aggrega in percorsi di risoluzione comuni. I team possono vedere gli approcci più utilizzati dagli agenti per affrontare i problemi, come fornire chiarimenti, suggerire modifiche di configurazione, raccomandare soluzioni temporanee o segnalare a team di livello superiore.
Support IQ mostra poi quali percorsi di risoluzione portano più spesso a risultati positivi e quali tendono a fallire. Questo permette di individuare schemi in cui gli agenti applicano soluzioni che risolvono regolarmente i problemi, così come schemi in cui certi interventi raramente soddisfano i clienti.
Queste informazioni aiutano le organizzazioni a comprendere non solo cosa fanno gli agenti, ma anche se tali azioni siano realmente efficaci.
Utilizzare la support intelligence per migliorare la formazione e le decisioni di prodotto
Facendo emergere i modelli di risoluzione e i tassi di successo, Support IQ permette ai responsabili del supporto di formare i team basandosi su dati concreti invece che su aneddoti. Si possono identificare e correggere azioni inefficaci o superflue, mentre gli approcci vincenti possono essere rafforzati e standardizzati.
Allo stesso tempo, Support IQ evidenzia i casi in cui gli agenti applicano ripetutamente soluzioni temporanee o spiegazioni correlate a limiti noti del prodotto. Questi schemi segnalano spesso opportunità di miglioramento del prodotto che potrebbero eliminare del tutto la necessità di interventi di supporto.
I team di supporto possono presentare questi dati alle divisioni prodotto come prove concrete dell’impatto, aiutando a stabilire la priorità degli interventi che riducono l’attrito per il cliente e il volume delle richieste nel lungo periodo.
Esempio di utilizzo di Support IQ
Unwrap rileva un modello ricorrente nelle interazioni di supporto riconducibile a una specifica limitazione del prodotto.
Support IQ estrae le azioni effettuate dagli agenti per risolvere il problema e le riassume tra i casi simili, mostrando i percorsi di risoluzione più comuni e se i clienti abbiano confermato l’avvenuta risoluzione.
I team esaminano quali approcci portano costantemente a risultati positivi e quali no. I percorsi di risoluzione inefficaci vengono segnalati per attività di coaching o escalation, mentre le soluzioni temporanee ricorrenti vengono individuate come potenziali miglioramenti di prodotto.
Man mano che vengono apportate modifiche, i team possono monitorare come l'efficacia delle risoluzioni e la domanda di supporto evolvono nel tempo, aiutando a verificare se gli interventi abbiano realmente migliorato l'esperienza del cliente.