Nell'attuale panorama guidato dall'AI e caratterizzato da ritmi frenetici, le aziende sono sempre più chiamate a offrire assistenza più veloce e di qualità su larga scala. Per vedere come Zendesk aiuta le aziende ad affrontare queste sfide integrando automazione, AI avanzata e competenza umana, consideriamo l’esperienza di Charlotte, una cliente che chiede assistenza per la sua macchina da caffè espresso professionale.

Zendesk in Azione

*Gli agenti AI di Zendesk forniscono soluzioni ai clienti con risposte generative personalizzate per ogni interazione.*

Agenti AI per il Servizio

Charlotte è una cliente di 8 Bar, un fornitore di macchine da caffè espresso professionali. Mentre si prepara per l'inaugurazione del suo bar, Charlotte nota problemi di qualità nel gusto del caffè. Si rivolge per prima cosa al centro assistenza di 8 Bar, dove riceve subito risposte generate dall’AI e collegamenti a documentazione pertinente.

Quando il suo problema necessita un’ulteriore escalation, Charlotte interagisce con un Zendesk AI agent che utilizza Intelligent Triage per autenticare la sua identità e classificare la priorità della richiesta tramite analisi del sentimento. L’agente AI riassume efficacemente i suoi dettagli e offre indicazioni per la procedura di cambio. Vista l'urgenza della richiesta, l’agente AI la inoltra a un agente umano, Aaliyah, per una gestione urgente.

*Copilot offre assistenza proattiva agli agenti umani per aumentare la produttività e migliorare la qualità di ogni interazione.*

Assistenza AI con Copilot

Quando Aaliyah prende in carico la conversazione in Zendesk Agent Workspace, ha una visione completa della cronologia e del contesto cliente di Charlotte nel ticket. Nello stesso ambiente, Zendesk Copilot (l’add-on per l’assistenza agli agenti) supporta attivamente Aaliyah. Copilot utilizza il ticket, il contesto della conversazione e le fonti fidate di Aaliyah (come macro/procedure e knowledge base) per suggerire le azioni successive.

Copilot propone una macro, la “Rimborso & Sostituzione”, in base all’intento espresso da Charlotte nella conversazione. Con un click, Aaliyah applica la macro, che inserisce una risposta predefinita e può aggiornare i campi del ticket per avviare il flusso di sostituzione in modo rapido e coerente.

Quando Charlotte chiede una chiamata, Aaliyah può effettuare direttamente la chiamata in uscita da Zendesk Voice all’interno di Zendesk Agent Workspace senza dover lasciare il ticket per comporre il numero.

Durante la chiamata, il ticket registra il contesto della chiamata annotando l’interazione sullo stesso record. Contemporaneamente, Copilot può aiutare Aaliyah a restare orientata mostrando suggerimenti AI basati sul contesto come segnali chiave quali intento e sentimento, così da permetterle di comprendere rapidamente le esigenze di Charlotte e l’andamento della chiamata.

Dopo la chiamata, Aaliyah redige il suo follow-up nel composer del ticket e utilizza l’assistente alla scrittura generativa di Copilot per riassumere i dettagli principali e perfezionare il tono in base all’interazione positiva avuta, prima di inviarlo a Charlotte. Una volta conclusa la procedura di sostituzione, Aaliyah segna il ticket come "Risolto" tramite i controlli di stato dei ticket Zendesk.

Ottimizzare il Supporto agli Agenti con Zendesk Workforce Management (WFM) e QA

*Zendesk WFM utilizza previsioni basate su AI per fornire ai manager informazioni in tempo reale e identificare opportunità di miglioramento dei flussi di lavoro.*

Oltre ai singoli ticket, Zendesk aiuta i team a migliorare la qualità del servizio con Workforce Management (WFM) e Zendesk QA.

Con WFM, le previsioni AI sfruttano dati storici sulle interazioni per stimare la domanda e tradurla in esigenze di personale lungo intervalli di tempo definiti, così i responsabili possono individuare eventuali carenze di copertura e modificare i turni in modo proattivo. I team hanno inoltre visibilità in tempo reale sull’attività degli agenti e sui report per monitorare la produttività e individuare opportunità di formazione.

Con Zendesk QA, l’AI può analizzare il 100% delle interazioni, sia umane che AI, applicando la valutazione automatica (Auto QA) rispetto a criteri come empatia, conformità alle policy e accuratezza della risoluzione. Questo facilita l’emersione di tendenze, l’individuazione di lacune di conoscenza e la formazione su larga scala in modo costante.

Scegliere Zendesk

Una volta finalizzata la sostituzione della sua macchina da caffè e con il locale pronto per l’apertura, l’esperienza di Charlotte dimostra come la Resolution Platform di Zendesk trasformi potenziali attriti del servizio in momenti che rafforzano il brand. Offrendo strumenti avanzati basati sull’AI che potenziano sia clienti che agenti, Zendesk consente ai team di garantire sempre il livello di assistenza fluida e di alta qualità che i clienti si aspettano dalle aziende.